흐름 블록: 고객 입력 저장

설명

이 블록은 고객 입력 가져오기와 비슷하지만, 입력을 (저장된 고객 입력 시스템 속성에) 고객 응대 속성으로 저장하여 암호화할 수 있습니다. 이렇게 해서 신용 카드 번호와 같은 민감한 입력을 암호화할 수 있습니다. 이 블록은 다음과 같이 작동합니다.

• 고객으로부터 응답을 얻기 위해 프롬프트를 재생합니다. 예를 들어, “신용 카드 번호를 입력하십시오.” 또는 “전화를 걸 때 사용할 전화 번호를 입력하십시오.”라는 프롬프트가 재생됩니다.

• 인터럽트 가능한 오디오 프롬프트를 재생하거나 고객이 응답할 수 있도록 text-to-speech 재생합니다.

• 저장된 고객 입력 시스템 속성에서와 같이 숫자 입력을 저장합니다.

• 사용자 지정 종료 키 입력을 지정할 수 있습니다.

• 통화 중에 고객이 아무 입력도 하지 않은 경우 고객 응대는 제한 시간 값을 사용하여 성공 브랜치로 라우팅됩니다. 제한 시간을 확인하기 위한 고객 응대 속성 확인 블록을 추가합니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel	지원?
Voice	예
채팅	아니요 - 오류 분기
작업	아니요 - 오류 분기

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

• 인바운드 흐름

• 고객 대기열 흐름

• 에이전트로 전송 흐름

• 대기열로 전송 흐름

속성

다음 이미지는 고객 입력 저장 블록의 속성 페이지를 보여 줍니다. 오디오 프롬프트를 재생하도록 구성된 프롬프트 섹션을 보여 줍니다.

다음 이미지는 페이지의 고객 입력 섹션을 보여 줍니다. 최대 20자릿수를 허용하도록 구성되어 있습니다. 5초 동안 입력이 없으면 제한 시간에 도달하도록 설정되어 있습니다.

다음 속성을 참조하십시오.

• Amazon Connect 라이브러리 또는 S3 버킷에서 프롬프트를 선택하는 방법에 대한 자세한 내용은 프롬프트 재생 블록을 참조하세요.

• 최대 숫자: 고객이 입력할 수 있는 최대 자릿수를 정의합니다.

• 첫 입력 전 제한 시간: 고객이 음성 또는 DTMF로 답을 입력하기 시작할 때까지 기다리는 시간을 지정합니다. 예를 들어 고객이 신용 카드를 가져올 시간을 주기 위해 20초를 입력할 수 있습니다.

  고객이 숫자를 입력하기 시작하면 Amazon Connect는 기본적으로 숫자 하나당 5초씩 기다립니다. 이 기본 설정은 변경할 수 없습니다.

• Encrypt entry(입력 암호화): 신용 카드 정보와 같은 고객의 입력을 암호화합니다. 이 정보를 입력하는 데 사용하는 키를 가져오는 step-by-step 방법에 대한 지침은 Amazon Connect를 사용하여 안전한 대화형 음성응답 솔루션 생성을 참조하십시오.

• 종료 키 입력 지정: 연락처가 DTMF 입력을 완료할 때 사용되는 사용자 지정 종료 키 입력을 정의합니다. 종료 키 입력은 단순히 # 대신에 #, * 및 0-9자로 최대 5자리까지 가능합니다.

  참고

  종료 키 입력의 일부로 별표(*)를 사용하려면 Disable cancel key(취소 키 비활성화)도 선택해야 합니다.

• Disable cancel key(취소 키 비활성화): 기본적으로 고객이 입력으로 *를 입력하면 그 앞에 있는 모든 DTMF 입력이 삭제됩니다. 그러나 취소 키 비활성화를 선택하면 Amazon Connect에서는 * 문자를 다른 키와 마찬가지로 취급합니다.

  DMTF 입력을 AWS Lambda 함수 호출 블록으로 보내는 경우, Disable cancel key(취소 키 비활성화) 속성은 다음과 같이 입력에 영향을 줍니다.

  • 취소 키 비활성화를 선택하면 입력한 모든 문자(* 포함)가 Lambda 함수 간접 호출 블록으로 전송됩니다.

  • 취소 키 비활성화를 선택하지 않으면 * 입력만 Lambda 함수 간접 호출 블록으로 전송됩니다.

  예를 들어 Disable cancel key(취소 키 비활성화)를 선택했고, 고객이 1#2#3*4###을 입력했다고 가정하겠습니다. 여기서 ##은 종료 키 입력입니다. 그러면 Lambda 함수 간접 호출 블록은 전체 1#2#3*4# 문자를 입력으로 수신합니다. * 문자 앞의 문자를 무시하도록 Lambda 함수를 프로그래밍할 수 있습니다. 따라서 고객 입력은 1#2#4#으로 해석됩니다.

• 전화번호: 이 옵션은 대기열에 저장된 콜백 시나리오에 유용합니다.

  • 로컬 형식: 모든 고객이 인스턴스가 있는 동일한 국가에서 전화를 거는 경우 드롭다운 목록에서 해당 국가를 선택합니다. 이렇게 하면 Amazon Connect에 고객의 국가 코드가 자동으로 채워지기 때문에 직접 입력할 필요가 없습니다.

  • 국제 형식: 여러 국가에서 전화를 거는 고객이 있는 경우 국제 형식을 선택합니다. 그러면 Amazon Connect에서는 고객이 국가 코드를 입력하도록 요구합니다.

DTMF 입력에 문제가 있나요?

고객의 DTMF 입력을 캡처하는 두 개의 통화 흐름이 있는 다음 시나리오가 있다고 가정해 보겠습니다.

1. 한 흐름은 고객 입력 가져오기 블록을 사용하여 고객에게 DTMF 입력을 요청합니다.

2. DTMF 입력이 이루어지면 흐름으로 전송 블록을 사용하여 고객 응대를 다음 고객 응대 흐름으로 이동합니다.

3. 다음 흐름에는 고객으로부터 더 많은 DTMF 입력을 받을 수 있는 고객 입력 저장 블록이 있습니다.

첫 번째 흐름과 두 번째 흐름 사이에는 설정 시간이 있습니다. 즉, 고객이 두 번째 흐름에서 DTMF 입력을 매우 빠르게 입력하면 DTMF 숫자 중 일부가 무시될 수 있습니다.

예를 들어, 고객은 5를 누른 다음 두 번째 흐름에서 프롬프트가 나올 때까지 기다린 다음 123을 입력해야 합니다. 이 경우 123은 문제없이 캡처됩니다. 그러나 프롬프트가 나올 때까지 기다리지 않고 5123을 빠르게 입력하면 고객 입력 저장 블록은 23 또는 3만 캡처할 수 있습니다.

두 번째 고객 응대 흐름의 고객 입력 저장 블록이 모든 숫자를 캡처하도록 하려면 고객은 프롬프트가 재생될 때까지 기다린 다음 DTMF 입력을 해야 합니다.

구성된 블록

다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 여기에는 성공, 오류, 잘못된 번호 등의 브랜치가 있습니다.

1. 잘못된 번호: 고객이 잘못된 번호를 입력한 경우 해야 하는 작업입니다.

샘플 흐름

Amazon Connect에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 샘플 흐름 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다.

• 에이전트가 있는 보안 입력 샘플

• 에이전트가 없는 보안 입력 샘플

• 샘플 대기열 구성

• 대기된 콜백 샘플

시나리오

Amazon Connect를 사용하여 안전한 IVR 솔루션 생성