플로우 블록: 고객 입력 저장 - Amazon Connect

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플로우 블록: 고객 입력 저장

설명

이 블록은 와 비슷합니다.고객 입력 가져오기하지만 이것은 입력을 고객 응대 속성으로 저장합니다 (저장된 고객 입력시스템 속성) 을 사용하여 암호화할 수 있습니다. 이렇게 해서 신용 카드 번호와 같은 민감한 입력을 암호화할 수 있습니다. 이 블록은 다음과 같이 작동합니다.

  • 고객으로부터 응답을 얻기 위해 중단 가능한 프롬프트를 재생합니다. 예를 들어, “신용 카드 번호를 입력하십시오.” 또는 “전화를 걸 때 사용할 전화 번호를 입력하십시오.”라는 프롬프트가 재생됩니다.

  • 인터럽터블 오디오 프롬프트를 재생하거나 재생합니다. text-to-speech 고객이 응답할 수 있도록

  • 과 같이 수치 입력을 저장합니다.저장된 고객 입력시스템 속성

  • 사용자 지정 종료 키 입력을 지정할 수 있습니다.

  • 호출하는 동안 고객이 입력한 내용을 입력하지 않으면 고객 응대가성공 브랜치타임아웃 값을 가진 브랜치입니다. 추가연락처 속성 확인차단하여 타임아웃을 확인합니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 연락처를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel 지원?

음성

채팅

아니요 - 오류 분기

태스크

아니요 - 오류 분기

흐름 유형

다음 고객 응대 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

  • 인바운드 흐름

  • 고객 대기열 흐름

  • 에이전트로 전송 흐름

  • 대기열로 전송 흐름

속성

다음 속성을 참조하십시오.

  • Amazon Connect 라이브러리 또는 S3 버킷에서 프롬프트를 선택하는 방법에 대한 자세한 내용은프롬프트 재생블록.

  • 최대 자릿수: 고객이 입력할 수 있는 최대 자릿수를 정의합니다.

  • 최초 입력 전 타임아웃: 고객이 음성으로 회신을 입력할 때까지 기다리는 시간을 지정합니다. 예를 들어 고객이 신용 카드를 가져올 시간을 주기 위해 20초를 입력할 수 있습니다.

    연락처가 숫자를 입력하기 시작하면 Amazon Connect 기본적으로 숫자 하나당 5초씩 기다립니다. 이 기본 설정은 변경할 수 없습니다.

  • 입력 암호화 암호화: 신용 카드 정보와 같은 고객의 입력을 암호화합니다. 용 step-by-step 이 정보를 입력하는 데 사용하는 키를 얻기 위한 지침은 단원을 참조하십시오.Amazon Connect를 사용하여 안전한 IVR 솔루션 생성.

  • 종료 키 입력 지정: 연락처가 DTMF 입력을 완료할 때 사용되는 사용자 지정 종료 키 입력을 정의합니다. 종료 키 입력은 단순히 # 대신에 #, * 및 0-9자로 최대 5자리까지 가능합니다.

    참고

    종료 키 입력의 일부로 별표(*)를 사용하려면 Disable cancel key(취소 키 비활성화)도 선택해야 합니다.

  • 취소 키 비활성화: 기본적으로 고객이 입력으로 *를 입력하면 그 앞에 있는 모든 DTMF 입력이 삭제됩니다. 그러나 원하는 경우취소 키 비활성화, Amazon Connect 커넥트는*다른 키처럼.

    DMTF 입력을 AWS Lambda 함수 호출 블록으로 보내는 경우, Disable cancel key(취소 키 비활성화) 속성은 다음과 같이 입력에 영향을 줍니다.

    • 일시취소 키 비활성화선택되면*를 포함하여 입력한 모든 문자가Lambda 함수 호출블록.

    • 일시취소 키 비활성화를 선택하지 않으면*만Lambda 함수 호출블록.

    예를 들어 Disable cancel key(취소 키 비활성화)를 선택했고, 고객이 1#2#3*4###을 입력했다고 가정하겠습니다. 여기서 ##은 종료 키 입력입니다. 이Lambda 함수 호출그러면 블록이 전체를 수신합니다.1 #2 #3 *4#입력으로. * 문자 앞의 문자를 무시하도록 Lambda 함수를 프로그래밍할 수 있습니다. 따라서 고객 입력은 1#2#4#으로 해석됩니다.

  • 전화번호: 이 옵션은 대기열에 저장된 콜백 시나리오에 유용합니다.

    • 로컬 형식: 모든 고객이 인스턴스가 있는 동일한 국가에서 전화를 거는 경우 드롭다운 목록에서 해당 국가를 선택합니다. 그러면 Amazon Connect Connect에서 고객의 국가 코드를 자동으로 채워 주므로 직접 입력할 필요가 없습니다.

    • International 형식: 다른 국가에서 전화를 거는 고객이 있는 경우 선택하십시오.International 형식. 그러면 Amazon Connect Connect에서 고객에게 국가 코드를 입력하도록 요구합니다.

DTMF 입력에 문제가 있습니까?

고객 응대 흐름 두 개가 각각 고객의 DTMF 입력을 캡처하는 다음과 같은 시나리오가 있다고 가정해 보겠습니다.

  1. 하나의 흐름은고객 입력 가져오기고객의 DTMF 입력을 요청하려면 차단하십시오.

  2. DTMF 입력이 입력되면흐름으로 전송블록을 눌러 접촉을 다음 통화 흐름으로 이동합니다.

  3. 다음 플로우에는고객 입력 저장고객으로부터 더 많은 DTMF 입력을 받으려면 차단하십시오.

첫 번째 흐름과 두 번째 흐름 사이에는 설정 시간이 있습니다. 즉, 고객이 두 번째 흐름에서 DTMF 입력을 매우 빠르게 입력하면 일부 DTMF 숫자가 삭제될 수 있습니다.

예를 들어 고객이 5를 누른 다음 두 번째 흐름의 프롬프트가 표시될 때까지 기다린 다음 123을 입력해야 합니다. 이 경우 123은 문제 없이 캡처됩니다. 그러나 프롬프트를 기다리지 않고 5123을 매우 빠르게 입력하면고객 입력 저장블록은 23 또는 3만 캡처할 수 있습니다.

보증을 위해고객 입력 저장두 번째 접점 흐름의 블록은 모든 숫자를 캡처하므로 고객은 프롬프트가 재생될 때까지 기다린 다음 DTMF 입력 유형을 입력해야 합니다.

구성된 블록

블록이 구성되면 다음 이미지와 비슷하게 보입니다.

샘플 흐름

이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 샘플 흐름을 참조하십시오.

시나리오

Amazon Connect를 사용하여 안전한 IVR 솔루션 생성