Modelo de dados do stream de eventos do agente

Os fluxos de eventos do agente são criados no formato JavaScript Object Notation (JSON). Para cada tipo de evento, um blob JSON é enviado ao fluxo de dados do Kinesis. Os seguintes tipos de eventos são incluídos nos fluxos de eventos do agente:

• LOGIN: um login do atendente para a central de atendimento.

• LOGOUT: um logout do atendente da central de atendimento.

• STATE_CHANGE: uma das seguintes alterações:

  • O agente alterou seu status no Painel de controle do contato (CCP). Por exemplo, alterou de Available (Disponível) para Break (Intervalo).

  • O estado da conversa entre o agente e o contato foi alterado. Por exemplo, eles estavam conectados e, depois, em espera.

  • Uma das seguintes configurações foi alterada na configuração do agente:

    • Seu perfil de roteamento

    • As filas em seu perfil de roteamento

    • Chamada de aceitação automática

    • Endereço Sip

    • Grupo de hierarquia de agentes

    • Definição de preferências de idioma no CCP

• HEART_BEAT: esse evento é publicado a cada 120 segundos se não houver outros eventos publicados durante esse intervalo.

  nota

  Esses eventos continuam sendo publicados até uma hora após a desconexão do atendente.

AgentEvent

O objeto AgentEvent inclui as seguintes propriedades:

AgentARN

O nome de recurso da Amazon (ARN) da conta do agente.

Type: ARN

AWSAccountId

O ID de 12 dígitos da conta da AWS associada à instância do Amazon Connect.

Tipo: String

CurrentAgentSnapshot

Contém a configuração do agente, como nome de usuário, nome, sobrenome, perfil de roteamento, grupos de hierarquias, contatos e status do agente.

Tipo: objeto AgentSnapshot

EventId

O identificador exclusivo universal (UUID) do evento.

Tipo: String

EventTimestamp

Um time stamp para o evento, no formato padrão ISO 8601.

Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

EventType

O tipo de evento.

Valores válidos: STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

InstanceARN

O nome de recurso da Amazon para a instância do Amazon Connect onde a conta de usuário do atendente é criada.

Type: ARN

PreviousAgentSnapshot

Contém a configuração do agente, como nome de usuário, nome, sobrenome, perfil de roteamento, grupos de hierarquias, contatos e status do agente.

Tipo: objeto AgentSnapshot

Version (Versão)

A versão do fluxo de eventos do agente em formato de data, como 2019-05-25.

Tipo: String

AgentSnapshot

O objeto AgentSnapshot inclui as seguintes propriedades:

AgentStatus

os dados de status do agente, incluindo:

• ARN: o ARN do status atual do atendente (não para o atendente).

• Name: é o status do atendente que ele definiu manualmente no CCP ou que o supervisor muda manualmente no relatório de métricas em tempo real.

  Por exemplo, o status pode ser Available (Disponível), o que significa que ele está pronto para receber contatos de entrada roteados a ele. Ou pode ser um status personalizado, como Break (Intervalo) ou Training (Treinamento), o que significa que os contatos de entrada não podem ser roteados para ele, MAS ele ainda pode fazer chamadas de saída.

• StartTimestamp—O carimbo de data/hora no formato padrão ISO 8601 para a hora em que o agente inseriu o status.

  Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

• Tipo: ROUTABLE, CUSTOM ou OFFLINE

Tipo: objeto AgentStatus.

NextAgentStatus

Se o atendente definir o status de um próximo atendente, os dados aparecerão aqui.

• ARN: o ARN do status que o atendente definiu como próximo status.

• Name: o nome do status que o atendente definiu como próximo status.

• EnqueuedTimestamp—O carimbo de data/hora no formato padrão ISO 8601 para a hora em que o agente definiu seu próximo status e pausou o roteamento dos contatos recebidos.

  Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

Tipo: objeto NextAgentStatus.

Configuração

As informações sobre o agente, incluindo:

• FirstName—O primeiro nome do agente.

• HierarchyGroups—O grupo hierárquico ao qual o agente está atribuído, se houver.

• LastName—O sobrenome do agente.

• RoutingProfile— O perfil de roteamento ao qual o agente está atribuído.

• Username: o nome de usuário do Amazon Connect do atendente.

Tipo: objeto Configuration

Contatos

Os contatos

Tipo: objeto List of Contact Objects

Configuração

O objeto Configuration inclui as seguintes propriedades:

FirstName

O nome inserido na conta do atendente no Amazon Connect.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100

AgentHierarchyGroups

O grupo de hierarquias, com até cinco níveis de agrupamento, para o agente associado ao evento.

Tipo: objeto AgentHierarchyGroups

LastName

O sobrenome inserido na conta do atendente no Amazon Connect.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100

Proficiências

Lista de todas as proficiências atribuídas ao agente.

Tipo: lista de objetos de proficiência

RoutingProfile

O perfil de roteamento atribuído ao agente associado ao evento.

Tipo: objeto RoutingProfile.

Nome de usuário

O nome de usuário da conta do atendente no Amazon Connect.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100

Objeto Contact

O objeto Contact inclui as seguintes propriedades:

ContactId

O identificador do contato

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

InitialContactId

O identificador original do contato que foi transferido.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

Channel (Canal)

O método de comunicação.

Valores válidos: VOICE, CHAT, TASKS

InitiationMethod

Indica como o contato foi iniciado.

Valores válidos:

• INBOUND: o cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento.

• OUTBOUND: um atendente iniciou o contato de voz (telefone) com o cliente, usando o CCP para ligar para o respectivo número. Esse método de iniciação chama a StartOutboundVoiceContactAPI.

• TRANSFER: o cliente foi transferido por um atendente para outro atendente ou para uma fila, usando conexões rápidas no CCP. Isso resulta na criação de um novo registro de contato.

• CALLBACK: o cliente foi contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada.

  Para obter mais informações sobre esse cenário, consulteSobre retornos de chamada em fila em métricas. InitiationMethod

• API: o contato foi iniciado com o Amazon Connect pela API. Pode ser um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente usando a StartOutboundVoiceContactAPI, ou pode ser um bate-papo ao vivo iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você chamou a API. StartChatConnect

• QUEUE_TRANSFER: enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o fluxo da fila de clientes), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo.

• MONITOR: um supervisor iniciou o monitoramento de um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa.

  nota

  Esse status será exibido somente se você tiver optado por chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado.

• DISCONNECT: quando um bloco Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão) é acionado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.

  Um evento de desconexão ocorre quando:

  • Há desconexão de um chat ou tarefa.

  • Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.

  • Uma tarefa expira. A tarefa será automaticamente desconectada se não for concluída em sete dias.

  Se um contato for criado durante a execução de um fluxo de desconexão, o método de iniciação desse novo contato será DISCONNECT.

State

O estado do contato.

Valores válidos: INCOMING | PENDING | CONNECTING | CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | PAUSED | REJECTED | ERROR | ENDED

nota

Este estado REJECTED não se aplica a outros contatos de voz. Os contatos de voz rejeitados aparecem como MISSED.

O estado PAUSED só está disponível para tarefas.

StateStartTimestamp

A hora em que o contato entrou no estado atual.

Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

ConnectedToAgentTimestamp

A hora em que o contato foi conectado a um agente.

Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

QueueTimestamp

A hora em que o contato foi colocado em uma fila.

Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

Fila

A fila em que o contato foi colocado.

Tipo: objeto Queue

HierarchyGroup objeto

O objeto HierarchyGroup inclui as seguintes propriedades:

ARN

O nome de recurso da Amazon (ARN) da hierarquia do agente.

Tipo: String

Nome

O nome do grupo de hierarquias.

Tipo: String

AgentHierarchyGroups objeto

O objeto AgentHierarchyGroups inclui as seguintes propriedades:

Level1

Inclui detalhes do Level1 da hierarquia atribuída ao agente.

Tipo: objeto HierarchyGroup

Level2

Inclui detalhes do Level2 da hierarquia atribuída ao agente.

Tipo: objeto HierarchyGroup

Level3

Inclui detalhes do Level3 da hierarquia atribuída ao agente.

Tipo: objeto HierarchyGroup

Level4

Inclui detalhes do Level4 da hierarquia atribuída ao agente.

Tipo: objeto HierarchyGroup

Level5

Inclui detalhes do Level5 da hierarquia atribuída ao agente.

Tipo: objeto HierarchyGroup

Proficiência

O objeto Proficiency inclui as seguintes propriedades:

Nome

O nome do atributo predefinido.

Tipo: String

Tamanho: 1-64

Valor

O valor do atributo predefinido.

Tipo: String

ProficiencyLevel

O nível de proficiência do agente.

Tipo: float

Valores válidos: 1,0, 2.0, 3,0 e 5,0

Objeto Queue

O objeto Queue inclui as seguintes propriedades:

ARN

O nome de recurso da Amazon (ARN) da fila.

Tipo: String

Nome

O nome da fila do .

Tipo: String

Canais

Tipo de canal de comunicação.

Tipo: lista de objetos de canal

RoutingProfile objeto

O objeto RoutingProfile inclui as seguintes propriedades:

ARN

O nome de recurso da Amazon (ARN) do perfil de roteamento do agente.

Tipo: String

Nome

O nome do perfil de roteamento.

Tipo: String

InboundQueues

Os objetos Queue associados ao perfil de roteamento do agente.

Tipo: Lista de objetos Queue

DefaultOutboundQueue

A fila de saída padrão para o perfil de roteamento do agente.

Tipo: objeto Queue

Simultaneidade

Uma lista de informações de simultaneidade. Os objetos de informações de simultaneidade têm valores AvailableSlots (número), Canal (um objeto de canal) e MaximumSlots (número).