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Bloco de fluxo: Mudar idade/prioridade do roteamento
Descrição
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Alterar a posição de um cliente na fila. Por exemplo, mova o contato para a frente da fila ou para o final da fila.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Channel (Canal) | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Bate-papo |
Sim |
Tarefa |
Sim |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Fluxo de entrada
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Fluxo de fila do cliente
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Fluxo de transferência para o agente
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Fluxo de transferência para a fila
Propriedades
A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Mudar idade/prioridade do roteamento. Ele é configurado para adicionar oito segundos à idade de roteamento do contato.
Este bloco oferece duas opções para alterar a posição de um contato na fila:
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Set priority (Definir prioridade). Por padrão, a prioridade para novos contatos é 5. É possível aumentar a prioridade de um contato, em comparação com outros contatos na fila, atribuindo a eles uma prioridade mais alta, como 1 ou 2.
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Adjust by time (Ajustar pelo tempo). É possível adicionar ou subtrair segundos ou minutos da quantidade de tempo que o contato fica na fila. Os contatos são encaminhados para agentes por ordem de chegada. Portanto, alterar a quantidade de tempo na fila em comparação com outros também muda sua posição na fila.
Veja como este bloco funciona:
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O Amazon Connect usa o “tempo na fila” real do contato (nesse caso, quanto tempo esse contato específico passou na fila até o momento) e adiciona o número de segundos especificado na propriedade Ajustar por tempo.
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Os segundos adicionais fazem com que este contato específico pareça artificialmente mais antigo do que é.
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O sistema de roteamento agora percebe o “tempo na fila” desse contato como maior do que realmente é, o que afeta sua posição dentro da lista classificada.
Dicas de configuração
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Durante o uso desse bloco, são necessários pelo menos 60 segundos para que uma alteração entre em vigor nos contatos que já estão na fila.
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Se você precisar que uma alteração na prioridade de um contato entre em vigor imediatamente, defina a prioridade antes de colocar o contato na fila, ou seja, antes de usar um bloco Transferir para fila.
Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Mostra que o Tempo da fila está definido como +8 segundos e tem uma ramificação Êxito.
Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de exemplo. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
Cenários
Consulte estes tópicos para obter mais informações sobre como funciona a prioridade de roteamento:
