Métodos de iniciação de contato e tipos de fluxo

Cada contato na central de atendimento do Amazon Connect é iniciado por um dos seguintes métodos:

• Entrada

• Saída

• Transferir

• Retorno de chamada

• API

• Queue_Transfer

• Desconectar

Você pode criar fluxos apropriados para um determinado método de iniciação quando sabe quais tipos de fluxos o método de iniciação usa.

Para cada método de iniciação, este tópico explica quais tipos de fluxos são executados.

Entrada

O cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento.

• Quando o contato se conecta ao número de telefone da central de atendimento, um fluxo de entrada é apresentado ao chamador.

• Durante a transição no Fluxo de entrada, se o cliente for colocado em uma fila, um Fluxo de fila de clientes será reproduzido para o cliente.

• Depois que o atendente se torna disponível para atender o chamador e aceita o contato, um Fluxo de sussurro do atendente é reproduzido para o atendente.

• Depois que um Fluxo de sussurro do atendente é concluído, um Fluxo de sussurro do cliente é reproduzido para o cliente.

• Depois que os dois fluxos de sussurro são reproduzidos para o atendente e o cliente, respectivamente, o chamador se conecta ao atendente para interação.

Resumindo, para uma simples chamada de entrada, os seguintes tipos de fluxo são reproduzidos antes que o chamador seja conectado ao atendente:

1. Fluxo de entrada

2. Customer queue flow (Fluxo de fila do cliente)

3. Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)

4. Customer whisper flow (Fluxo de sussurro do cliente)

Saída

Um agente iniciou um contato de voz (telefone) com um número externo, usando o deles CCP para fazer a chamada.

• Assim que o destinatário atende a chamada, ele recebe um Fluxo de sussurro de saída.

• Depois que um Fluxo de sussurro de saída é concluído, o atendente e o contato são conectados para interação.

Resumindo, um tipo de Fluxo de saída é o único envolvido em uma chamada de saída iniciada pelo Amazon Connect.

Transferir

O contato foi transferido por um agente para outro agente ou para uma fila, usando conexões rápidas noCCP. Isso resulta na criação de um novo registro de contato.

Antes de o agente transferir o contato para outro agente ou fila, todos os fluxos envolvidos em um INBOUND contato são executados.

• Transferência de atendente para atendente usando a conexão rápida do atendente

  • Depois que o atendente transfere o contato de entrada para outro atendente:

    • Um Fluxo de transferência de atendente é reproduzido para o atendente de origem.

    • Depois que o atendente de destino aceita a chamada, um Fluxo de sussurro do atendente é reproduzido para o atendente de destino e, em seguida, um Fluxo de sussurro do cliente é reproduzido para o atendente de origem.

    • Depois que os três fluxos forem executados com sucesso, a interação começará entre os atendentes de origem e destino.

    • Durante todo esse processo, o chamador de entrada fica em espera e um Fluxo de espera do cliente é reproduzido para o chamador de entrada durante o tempo de espera.

    Depois que o atendente de origem estiver conectado ao atendente de destino, o atendente de origem poderá realizar uma das seguintes ações:

    • Selecionar Unir. Isso une todas as partes na chamada: atendente de origem, atendente de destino e o cliente participam de uma teleconferência.

    • Selecionar Por todas em espera. Isso coloca o atendente de destino e o cliente em espera.

    • Coloque o atendente de destino em espera, para que somente o atendente de origem possa falar com o cliente.

    • Escolha End call (Encerrar chamada). O atendente de origem sai da chamada, mas o atendente de destino e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.

  Para resumir uma chamada de transferência de atendente para atendente, os seguintes tipos de fluxo são executados:

  1. Fluxo de transferência do atendente

  2. Fluxo de sussurro do atendente (reproduzido para o atendente de destino)

  3. Fluxo de sussurro do cliente (reproduzido para o atendente de origem) durante todo esse processo

  4. O Fluxo de espera do cliente foi reproduzido para o chamador original

• Transferência do atendente para a fila usando a conexão rápida de fila

  • Depois que o atendente transferir a chamada recebida para outra fila:

    • Um Fluxo de transferência de fila é reproduzido para o atendente de origem.

    • Depois que o atendente da fila transferida aceita a chamada, um Fluxo de sussurro do atendente é reproduzido para o atendente de destino e, em seguida, um Fluxo de sussurro do cliente é reproduzido para o atendente de origem.

    • Depois que esses fluxos são executados, a interação dos atendentes de origem e destino começa.

    • Durante todo esse processo, o chamador de entrada fica em espera. Um Fluxo de espera do cliente é reproduzido para o chamador de entrada durante o tempo de espera.

    Depois que o atendente de origem estiver conectado ao atendente de destino, o atendente de origem poderá fazer o seguinte:

    • Selecionar Unir. Isso une todas as partes na chamada: atendente de origem, atendente de destino e o cliente participam de uma teleconferência.

    • Selecionar Por todas em espera. Isso coloca o atendente de destino e o cliente em espera.

    • Coloque o atendente de destino em espera, para que somente o atendente de origem possa falar com o cliente.

    • Escolha End call (Encerrar chamada). O atendente de origem sai da chamada, mas o atendente de destino e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.

  Para resumir, na chamada de transferência do atendente para a fila, os seguintes fluxos são reproduzidos:

  1. Fluxo de transferência da fila

  2. Fluxo de sussurro do atendente (reproduzido para o atendente de destino)

  3. Fluxo de sussurro do cliente (reproduzido para o atendente de origem) durante todo esse processo

  4. O Fluxo de espera do cliente foi reproduzido para o chamador original

Retorno de chamada

O cliente é contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada.

• Assim que o atendente aceita o contato de retorno de chamada, um Fluxo de sussurro do atendente é reproduzido para o atendente.

• Depois que o cliente aceita a chamada de retorno, um Fluxo de sussurro de saída é reproduzido para o cliente.

• Depois que esses dois fluxos são reproduzidos, o atendente e o cliente estão conectados e podem interagir.

Para resumir, para contatos de retorno de chamada, os seguintes tipos de fluxo são reproduzidos:

• Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)

• Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)

API

O contato foi iniciado com o Amazon Connect porAPI. Isso poderia ser:

1. Um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente usando o. StartOutboundVoiceContactAPI

2. Um bate-papo ao vivo que foi iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você ligou para StartChatContactAPIo.

3. Uma tarefa que foi iniciada chamando StartTaskContactAPIo.

Veja a seguir um exemplo de um método de contato API iniciado:

• Depois que o contato de saída for iniciado com sucesso usando o StartOutboundVoiceContactAPI, um fluxo de entrada fornecido na API solicitação será reproduzido para o cliente.

• Dependendo da configuração do Fluxo de entrada, fluxos adicionais são reproduzidos. Por exemplo, um Fluxo de entrada transfere um cliente para um atendente para conversar. Nesse caso, um Fluxo de fila de cliente é reproduzido para o cliente enquanto ele espera na fila por um atendente.

• Quando o atendente disponível aceita a chamada, um Fluxo de sussurro do atendente é reproduzido para o atendente.

• O Fluxo de sussurros de cliente é reproduzido para o cliente.

• Depois que os dois fluxos de sussurro são reproduzidos para o atendente e o cliente, respectivamente, o chamador é conectado ao atendente para interação.

Para resumir os métodos API de iniciação, os seguintes fluxos são reproduzidos antes que o cliente seja conectado ao agente:

• Fluxo de entrada

• Customer queue flow (Fluxo de fila do cliente)

• Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)

• Customer whisper flow (Fluxo de sussurro do cliente)

Queue_Transfer

Enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o Fluxo da fila de cliente), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo.

• O cliente que está esperando na fila por um atendente recebe somente um Fluxo da fila de cliente. Nenhum fluxo adicional está envolvido.

Desconectar

Quando um bloco Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão) é executado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.

• Você pode especificar somente um Fluxo de contato de entrada nesse bloco. Como ocorre após o evento de desconexão, nenhum fluxo adicional é apresentado ao cliente.

Substituir os fluxos de contato padrão

Para todos os métodos de iniciação discutidos neste tópico, se você não especificar fluxos para Fluxo de sussurro do atendente, Fluxo de sussurro do cliente, Fluxo da fila do cliente ou Fluxo de sussurro de saída, o fluxo padrão desse tipo será executado em vez disso. Para obter uma lista dos fluxos padrão, consulte Fluxos padrão.

Para substituir os padrões e usar seus próprios fluxos, use os seguintes blocos:

• Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)

• Set hold flow (Definir fluxo de espera)

• Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)

Para ter mais informações, consulte Fluxos padrão.