Configure o roteamento com base nas proficiências do agente

Veja a seguir uma visão geral das etapas para configurar o roteamento com base nas proficiências do agente:

1. Crie atributos predefinidos para rotear contatos para agentes

   • Você cria os atributos predefinidos que deseja usar para tomar uma decisão de roteamento. Na próxima etapa, você pode usar atributos predefinidos individualmente ou combiná-los usando os OR operadores AND ou para formar uma etapa de roteamento.

2. Atribuir proficiências aos atendentes

   • Você seleciona atributos predefinidos e os associa a um agente. Todos os atendentes disponíveis que atendam aos requisitos da etapa de roteamento de um contato na mesma fila serão considerados para uma correspondência.

3. Definir critérios de roteamento

   • Use o bloco Definir os critérios de roteamento de fluxo para definir um critério de roteamento manual ou dinamicamente.

4. Transferir para fila

   Use o bloco Transferir para fila de fluxo para transferir o contato para uma fila. Depois que o contato é transferido, o Amazon Connect executa os critérios de roteamento.

Exemplo de como usar as proficiências do atendente para roteamento

Considere um cenário em que um contato entra em uma fila Fila de entrada geral e dois atendentes, Agent1 e Agent2, estão disponíveis. Um cliente que fala francês está buscando ajuda com relação ao AWS DynamoDB. Esta é a segunda vez que eles ligam sobre o mesmo problema e você prefere falar com um especialista em AWS DynamoDB. Para preservar a experiência do cliente, você deseja implementar os seguintes requisitos de roteamento:

• Primeiro, procure um agente que seja altamente proficiente em francês (>=4) e um especialista em DynamoDB (>=5) nos primeiros AWS 30 segundos.

• Se um agente não for encontrado no momento, procure um agente que seja altamente proficiente em francês (>=3) e altamente proficiente em DynamoDB (>=5) pelos próximos 30 AWSsegundos. O requisito do francês é relaxado para expandir ainda mais o grupo de atendentes qualificados para atender ao requisito.

• Se nenhuma união for feita neste momento, procure um agente que seja proficiente em francês (>=3) e altamente proficiente em DynamoDB AWS (>=4) e continue procurando até que um agente seja encontrado. Aqui, o AWS requisito do DynamoDB é reduzido para expandir o grupo de agentes qualificados que atendem ao requisito.

  nota

  Para casos de uso regulatório ou de conformidade, você pode usar a opção Nunca expirar para o cronômetro de expiração para garantir que qualquer agente associado ao contato atenda a um requisito mínimo.

Para encaminhar o contato para os requisitos acima, conclua as seguintes etapas:

1. Crie atributos predefinidos: por exemplo, adicione Technology como um atributo predefinido no Gerenciamento de usuários, Atributos predefinidos AWS DynamoDB como um dos valores.

   Nome	Valor
   Tecnologia	AWSKinesis
   Tecnologia	DynamoDB do AWS
   Tecnologia	AWS EC2
   Tecnologia	AWSNetuno

   nota

   Connect:French já está disponível como um valor no atributo do sistema Connect:Language como um atributo predefinido. Você pode usá-lo nos critérios de roteamento. Você também pode adicionar até 128 idiomas do cliente como valores a Connect:Language.

2. Associe proficiências aos usuários: há 2 agentes, Agent1 e Agent 2, que falam francês e são proficientes no DynamoDB, conforme mostrado abaixo. AWS Em Gerenciamento de usuários, Exibir configurações avançadas associa as seguintes proficiências ao Agent1 e ao Agent2.

   Nome do atendente	Atributo predefinido	Valor	Nível de proficiência
   Agent1	Tecnologia	AWSKinesis	2
   Agent1	Tecnologia	AWSDynamo DB	5
   Agent1	Tecnologia	AWS EC2	4
   Agent1	Idioma	Francês	3
   Agent1	Idioma	Inglês	4
   Agent2	Tecnologia	AWSDynamo DB	3
   Agent2	Tecnologia	AWS EC2	5
   Agent2	Tecnologia	AWSNepture	5
   Agent2	Idioma	Francês	4
   Agent2	Idioma	Inglês	3

3. Defina critérios de roteamento: use esse bloco de fluxo para criar os seguintes critérios de roteamento manual ou dinamicamente, usando o JSON que é criado ao invocar uma função Lambda, conforme mostrado em um possível fluxo de entrada. Crie os seguintes critérios de roteamento:

   1. Etapa 1: Connect:language (connect:French) >=4 Technology AND(DynamoDB) >=5 [30 segundos] AWS

   2. Etapa 2: Connect:language (connect:French) >=4 Technology AND(DynamoDB) >=4 [30 segundos] AWS

   3. Etapa 3: Connect:language (connect:French) >=3 Technology AND(DynamoDB) >=4 [Nunca expira] AWS

   A imagem a seguir mostra um exemplo de fluxo de entrada configurado para roteamento por proficiências do agente. Esse fluxo inclui os seguintes blocos: Invocar função do AWS Lambda Definir os critérios de roteamentoSet working queue (Definir fila de trabalho),Transferir para fila,, Disconnect/hang up (Desconectar/desligar) e.

   

4. Transferência para a fila: Depois que o contato é transferido para a “Fila de entrada geral”, o Amazon Connect imediatamente começa a executar os critérios de roteamento. As etapas a seguir ocorrem antes que o contato seja unido ao Agent1.

   1. Etapa de roteamento 1: Nos primeiros 30 segundos (sem correspondência), pois nenhum dos agentes tem uma AWS proficiência >= 5 no DynamoDB, o Amazon Connect não combina com nenhum agente.

   2. Etapa 2 de roteamento: nos próximos 30 segundos (sem correspondência), pois nenhum dos agentes é altamente proficiente (>=4) em francês e no DynamoDB AWS

   3. Etapa de roteamento 3: Assim que a etapa anterior expirar, o Amazon Connect descobre que o agente disponível, o Agent1 (francês 3, DynamoDB 4) é proficiente em francês e altamente proficiente no AWS DynamoDB. AWS Portanto, o contato é compatível com o Agent1.

Há um detalhamento com um clique na tabela de métricas em tempo real para filas, que mostra uma lista das etapas de roteamento em uso para contatos ativos na fila. Você pode encontrar as definições para as métricas específicas da etapa de roteamento em Definições de métricas em tempo real.

Registro de contato, fluxo de eventos de contato e atualizações de fluxo de eventos do agente para proficiências do agente

Modelos foram adicionados para roteamento de proficiência nas seguintes seções:

• Modelo de dados de registros de contato

• Modelo de dados do stream de eventos do agente

• Modelo de dados de eventos de contato

Perguntas frequentes

• As filas ainda são relevantes?

  • Sim, as filas ainda são necessárias. Os critérios de roteamento só serão ativados quando um contato for enfileirado. As proficiências do atendente fornecem controle adicional para atingir atendentes específicos em uma fila.

• Quando devemos modelar algo como uma proficiência, em vez de modelá-lo como uma fila?

  • Esta é uma decisão de negócios. Você deve considerar o impacto no número de filas que pode eliminar e consolidar ao usar as proficiências dos atendentes.

• As proficiências dos agentes funcionam em todos os canais?

  • Sim, o roteamento usando as proficiências do agente funciona para todos os canais.

• Como faço para remover um critério de roteamento?

  • Você pode interromper um critério de roteamento usando um fluxo da fila de clientes.

  • Você também pode atualizar os critérios de roteamento assim.

• Quantas vezes posso alterar um critério de roteamento?

  • Você pode alterar os critérios de roteamento em até 2 vezes. No entanto, somente as três atualizações mais recentes dos critérios de roteamento são armazenadas no registro do contato.

• Com as proficiências dos agentes, a prioridade e o atraso da fila funcionam normalmente?

  • Sim, a prioridade e o atraso da fila funcionam como já funcionam em um non-agent-proficiencies ambiente.

• Quais operadores são compatíveis com a criação de critérios de roteamento?

  • Os operadores boolianos a seguir são compatíveis.

    • AND

    • OU (somente 1 e isso é restrito aos critérios de roteamento usando somente a opção de criação dinâmica).

  • Os operadores de comparação a seguir são compatíveis.

    • >=

• Quais caracteres podem ser usados para atributos predefinidos?

  • O padrão para nome e valor de atributo predefinidos é ^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$. Por exemplo, ele pode conter qualquer letra, valor numérico, espaço em branco ou caracteres especiais _.:/=+-@', mas não pode começar com aws: ou connect:.

• Posso adicionar o mesmo atributo várias vezes em um critério de roteamento?

  • Sim, você pode adicionar o mesmo atributo várias vezes em um critério de roteamento.

• Ao acionar uma transferência (conexão rápida), é possível definir os critérios de roteamento?

  • Você usa o Definir os critérios de roteamento bloco no fluxo de transferência para definir os critérios de roteamento no segmento de contato transferido. Não será possível transferir os critérios de roteamento do contato anterior para o novo segmento de contato criado depois da adesão de um agente.

• O que acontecerá com os critérios de roteamento se um contato estiver sendo transferido de fila para fila, antes de ser roteado?

  • Os critérios de roteamento começam na primeira etapa da nova fila, caso um contato tenha sido transferido antes de se juntar a um agente. Para isso, transferimos os critérios de roteamento do contato anterior para o novo segmento de contato criado devido à transferência da fila.

• O registro de contato tem uma visão geral das proficiências do agente correspondente?

  • Não, o registro de contato não contém as proficiências de um agente.

  • O stream de eventos do agente tem uma visão geral das proficiências do agente no momento da adesão.

• Podemos procurar um agente por proficiência usando? APIs

  • Não, isso não é compatível.

• O que acontece se excluirmos um atributo se ele estiver em um contato ativo?

  • Você pode excluir um atributo usado em contatos ativos. No entanto, qualquer etapa de roteamento com esse atributo não encontrará um agente correspondente e o contato permanecerá na fila até que os critérios de roteamento expirem.

  • Todos os novos contatos com esse atributo começam a assumir a ramificação de erro no Definir os critérios de roteamento bloco no fluxo.

• O que acontece com as etapas e a expiração dos critérios de roteamento quando um atendente rejeita uma chamada?

  • O roteamento considera que uma junção está completa quando um atendente aceita o contato e a união é concluída. Quando um agente rejeita um contato, o mecanismo de roteamento continua executando os critérios de roteamento com o cronômetro funcionando continuamente.

• O atendente que rejeitou a etapa fará parte do pool quando o roteamento for executado novamente?

  • Sim, o agente continua fazendo parte do pool quando o roteamento é executado novamente.

• Como a segurança funciona para as proficiências dos agentes?

  • Para obter informações sobre as permissões necessárias do perfil de segurança, consultePermissões de perfil de segurança necessárias para gerenciar atributos predefinidos.

• As métricas históricas estão disponíveis?

  • Não, as métricas históricas não estão disponíveis na análise.

  • O registro do contato, o fluxo de eventos do agente e o fluxo de eventos do contato contêm todas as informações necessárias.

• Onde posso encontrar um exemplo da função do Lambda para definir critérios de roteamento?

  • Para obter um exemplo da função Lambda para definir critérios de roteamento, consulte. Definir os critérios de roteamento

• O que acontece com os critérios de roteamento definidos em um contato se o contato estiver sendo transferido para uma fila de agentes?

  • Os critérios de roteamento não têm efeito nos contatos presentes em uma fila de agentes. Se um contato com critérios de roteamento for transferido de uma fila de agentes para uma fila padrão, os critérios de roteamento serão encaminhados para o novo segmento de contato criado devido à transferência da fila.