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O poder do AWS Amazon Connect
Para ajudar a fornecer uma central de atendimento melhor, use o Amazon Connect com os seguintes serviços da AWS .
Desenvolvimento
Você pode usar AWS Lambda funções para pesquisar ou publicar dados em fontes fora do Amazon Connect. Por exemplo, você pode procurar um chamador de entrada no Salesforce com base no número de telefone do cliente. A função pode retornar esses resultados, como nome do cliente, nível de associação (por exemplo, passageiro frequente), último pedido e status do pedido. Depois, com base nessas informações, a chamada pode ser roteada para um bot ou um atendente do Amazon Lex.
Você também pode usar o Lambda com AWS bancos de dados como o DynamoDB para criar habilidades de roteamento dinâmico. Por exemplo, você pode recuperar um prompt em um idioma específico, com base na entrada do cliente.
O API Gateway e o Step Functions melhoram ainda mais as habilidades do Lambda.
Para obter mais informações, consulte:
Armazenamento
O Amazon Connect usa o Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para armazenar conversas gravadas e relatórios exportados. Quando você configura o Amazon Connect, ele cria buckets padrão para esses requisitos ou você pode apontá-lo para a infraestrutura existente do Amazon S3. Para obter mais informações, consulte Etapa 4: Armazenamento de dados em Criar uma instância do Amazon Connect.
Os VPC endpoints não são compatíveis.
Também é possível gerenciar as políticas do Amazon S3 a fim de mover dados para o Amazon S3 Glacier visando armazenamento a longo prazo mais barato. No entanto, ele danifica o link no registro de contato no Amazon Connect. Para corrigir isso, use uma função do Lambda para renomear o objeto do S3 Glacier para corresponder aos dados no registro de contato.
Banco de dados
Você pode usar AWS bancos de dados com o Amazon Connect por vários motivos. Por exemplo, com o DynamoDB, você pode criar tabelas rápidas de dados.
Você também pode criar tabelas de informações dinâmicas para roteamento de chamadas. Por exemplo, uma função do Lambda pode gravar chamadas de entrada em uma tabela do DynamoDB e depois consultar a tabela para ver se há outras correspondências para o número de telefone. Em caso afirmativo, pode ser tomada uma decisão para enviar o chamador para a mesma fila de antes ou para sinalizá-lo como um chamador repetido.
Para obter mais informações, consulte:
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Publicação do blog: Creating dynamic, personalized experiences in Amazon Connect
Analytics
O Amazon Connect rastreia todas as interações usando registros de contato. Os registros de contato são usados para relatórios de métricas históricas e em tempo real. Você também pode usar o Amazon Kinesis para transmiti-los para um AWS banco de dados como o Amazon Redshift ou o Amazon Athena para análise de BI ( QuickSightAmazon ou um terceiro, como o Tableau). Existem modelos do AWS CloudFormation disponíveis para configurar esta funcionalidade para o Amazon Redshift e o Athena.
Para realizar análises em seus registros de fluxo, você pode configurar um stream do Amazon Kinesis para transmitir seus dados de log de fluxo CloudWatch para um serviço de armazém de dados, como o Amazon Redshift. Você pode combinar os dados do log de fluxo com outros dados do Amazon Connect em seu armazém ou executar consultas para identificar tendências ou problemas comuns com um fluxo.
Para obter mais informações, consulte:
Machine Learning (ML) e Inteligência Artificial (IA)
O Amazon Connect usa os seguintes serviços para ML/IA:
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Amazon Lex: permite a você criar um chatbot para usar como resposta de voz interativa (IVR). Para ter mais informações, consulte Adicionar um bot do Amazon Lex ao Amazon Connect.
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Amazon Polly — Fornece text-to-speech em todos os fluxos. Para obter mais informações, consulte Adicionar text-to-speech aos prompts e Tags SSML compatíveis com o Amazon Connect.
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Amazon Transcribe: transcreve gravações de conversas do Amazon S3 em texto para que você possa revisá-las.
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Amazon Comprehend: pega a transcrição de gravações e aplica o machine learning de análise de fala à chamada para identificar sentimentos, palavras-chave, adesão às políticas da empresa e muito mais.
Sistema de mensagens
O Amazon Connect usa os seguintes serviços para mensagens:
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Amazon Pinpoint: usado como um acionador de mensagens de saída para eventos; por exemplo, mensagens em massa (como campanhas de marketing de saída). Para obter mais informações, consulte esta publicação do blog: Using Amazon Pinpoint to send text messages in Amazon Connect
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Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS): use para enviar e receber notificações por SMS e outros canais. O Amazon SNS é particularmente útil para enviar alertas e validações.
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Amazon Simple Email Service (Amazon SES): use para enviar e-mails de validação, como um bot de redefinição de senha enviando uma confirmação da transação.
Segurança
O Amazon Connect usa os seguintes serviços para maior segurança:
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AWS Identity and Access Management (IAM) — Use para gerenciar permissões para usuários. Os usuários do Amazon Connect precisam de permissão para os serviços. Para ter mais informações, consulte Gerenciamento de identidade e acesso para o Amazon Connect.
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AWS Directory Service: o Amazon Connect é compatível com a federação de usuários via diretório interno (criado na instância do Amazon Connect), usando a integração do Active Directory (MAD, ADFS) ou SAML 2.0.
Para obter mais informações, consulte:
Gerenciamento
O Amazon Connect usa os seguintes serviços para monitoramento de uso:
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Amazon CloudWatch — coleta registros, métricas de serviço e métricas de desempenho para o Amazon Connect. Para ter mais informações, consulte Monitorando sua instância usando CloudWatch.
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AWS CloudTrail: fornece um registro das chamadas da API do Amazon Connect.
Para obter mais informações sobre o Amazon Connect e AWS CloudTrail, consulteLog de chamadas de API do Amazon Connect com o AWS CloudTrail.
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AWS CloudFormation—O Amazon Connect suporta o uso AWS CloudFormation para iniciar uma instância com todos os canais compatíveis habilitados. Para obter mais informações, consulte AWS::Connect::Instance.
