客服事件流数据模型 - Amazon Connect
AgentEventAgentSnapshot配置Contact 对象HierarchyGroup 物体AgentHierarchyGroups 物体Queue 对象RoutingProfile 物体

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

客服事件流数据模型

代理事件流以 JavaScript 对象表示法（JSON）格式 对于每种事件类型，都会向 Kinesis 数据流发送一个 JSON blob。以下事件类型包含在客服事件流中：

  • 登录-代理登录到联络中心。

  • 注销—代理从联系中心注销。

  • 状态_change cange stange 状态——以下选项之一 stan

    • 客服已在联系人控制面板 (CCP) 中更改其状态。例如，他们将其从“有空”更改为“在休息”。

    • 客服和联系人之间的对话状态发生了更改。例如，他们建立连接，然后搁置。

    • 已在客服的配置中更改下列设置之一：

      • 其路由配置文件

      • 其路由配置文件中的队列

      • 自动接听呼叫

      • Sip 地址

      • 客服层次结构组

      • CCP 中的语言首选项设置

  • Heart_beat — 如果在该间隔内没有其他事件发布，则此事件每 120 秒发布一次。

    注意

    这些事件将在代理注销后一小时内继续发布。

AgentEvent

AgentEvent 对象包括以下属性：

AgentARN

客服账户的 Amazon 资源名称 (ARN)。

类型：ARN

AWSAccountId

与 Amazon Connect 实例关联的AWS账户的 12 位数AWS账户 ID。

类型：字符串

CurrentAgentSnapshot

包含客服配置，如用户名、名字、姓氏、路由配置文件、层次结构组、联系人和客服状态。

类型：AgentSnapshot 对象

EventId

事件的通用唯一标识符 (UUID)。

类型：字符串

EventTimestamp

事件的时间戳，采用 ISO 8601 标准格式。

类型：字符串 (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss. ssss Z)

EventType

事件类型。

有效值：STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

InstanceARN

创建代理用户账户的 Amazon Connect 实例的亚马逊资源名称。

类型：ARN

PreviousAgentSnapshot

包含客服配置，如用户名、名字、姓氏、路由配置文件、层次结构组、联系人和客服状态。

类型：AgentSnapshot 对象

Version

客服事件流的版本，采用日期格式，例如 2019-05-25。

类型：字符串

AgentSnapshot

AgentSnapshot 对象包括以下属性：

AgentStatus

客服状态数据，包括：

  • arn-代理当前代理状态的 ARN（不适用于代理）。

  • 名称—这是他们在 CCP 中手动设置的代理的状态，或者是主管在实时指标报告中手动更改的代理状态。

    例如，它们的状态可能是有空，这意味着他们已经准备就绪，入站联系人可以路由到他们。或者它可能是自定义状态，例如“休息”或“培训”，这意味着无法将入站联系人路由到他们，但他们仍然可以进行出站呼叫。

  • StartTimestamp— 以 ISO 8601 标准格式表示代理进入状态的时间戳。

    类型：字符串 (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss. ssss Z)

  • 类型-可路由、自定义或离线

类型：AgentStatus 对象。

NextAgentStatus

如果代理设置了下一个代理状态，则数据将显示在此处。

  • arn-代理设置为其下一个状态的代理状态的 ARN。

  • 名称—这是代理设置为其下一个状态的代理状态的名称。

  • EnqueuedTimestamp— 采用 ISO 8601 标准格式的时间戳，表示代理设置其下一个状态并暂停传送来电联系人的时间。

    类型：字符串 (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss. ssss Z)

类型：NextAgentStatus 对象。

配置

有关客服的信息，包括：

  • FirstName—特工的名字。

  • HierarchyGroups— 代理分配到的层次结构组（如果有）。

  • LastName—特工的姓氏。

  • RoutingProfile—为代理分配的路由配置文件。

  • 用户名—代理的 Amazon Connect 用户名。

类型：Configuration 对象

联系人

联系人

类型：List of Contact Objects 对象

配置

Configuration 对象包括以下属性：

FirstName

在代理商的 Amazon Connect 账户中输入的名字。

类型：字符串

长度：1-100

AgentHierarchyGroups

与事件关联的客服的层次结构组，最多为五个级别的分组。

类型：AgentHierarchyGroups 对象

LastName

在代理商的 Amazon Connect 账户中输入的姓氏。

类型：字符串

长度：1-100

RoutingProfile

分配给与事件关联的客服的路由配置文件。

类型：RoutingProfile 对象。

Username

代理的 Amazon Connect 用户账户的用户名。

类型：字符串

长度：1-100

Contact 对象

Contact 对象包括以下属性：

ContactId

联系人的标识符。

类型：字符串

长度：1-256

InitialContactId

转接的联系人的原始标识符。

类型：字符串

长度：1-256

通道

通信方法。

有效值：VOICE、CHAT、TASKS

InitiationMethod

表示发起联系的方法。

有效值：

  • INBOUND：客户发起了与您的联络中心的语音（电话）联系。

  • OUTBOUND：客服使用 CCP 拨打客户的电话号码，启动了与客户的语音（电话）联系。此启动方法调用 StartOutboundVoiceContactAPI。

  • TRANSFER：客服使用 CCP 中的快速连接将客户转接到其他代理或队列。这会导致创建新的联系人记录。

  • CALLBACK：在回拨流程中联系了客户。

    有关此方案中有关此方案的方案 InitiationMethod 中有关于 instant 方案中 instant关于指标中的排队回拨 队列

  • API：该联系是通过 API 与Amazon Connect 发起的。这可能是您使用 StartOutboundVoiceContactAPI 创建并排队等候客服的出站联系人，也可能是客户与您的联络中心发起的实时聊天，您在那里调用了 StartChatConnectAPI。

  • QUEUE_TRANSFER：当客户在一个队列中（监听客户队列流）时，他们使用流块被转移到另一个队列中。

  • MONITOR：主管启动了对代理的监控。主管可以默默监视代理和客户，也可以强行进行对话。

  • DISCONNECT：触发Set disconnect flow (设置断开连接流)封锁时，它会指定在联系期间发生断开连接事件后要运行哪个流程。

    断开连接事件是指：

    • 通话、聊天或任务已断开连接。

    • 客户、代理、第三方、主管、流程、电信问题、API 或任何其他原因导致呼叫中断。

    • 任务因流程操作而断开连接。

    • 任务过期。如果任务未在 7 天内完成，则该任务将自动断开连接。

    如果在运行断开连接流程时创建了新联系人，则该新联系人的启动方法是 DISCONNECT。

状态

联系人的状态。

有效值：INCOMING | PENDING | CONNECTING | CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | REJECTED | ERROR | ENDED

注意

此REJECTED状态不适用于队列 instant 联系渠道不适用于 inant 被拒绝的语音联系显示为MISSED。

StateStartTimestamp

联系人进入当前状态的时间。

类型：字符串 (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss. ssss Z)

ConnectedToAgentTimestamp

联系人与客服连线的时间。

类型：字符串 (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss. ssss Z)

QueueTimestamp

将联系人放入队列的时间。

类型：字符串 (yyyy-mm-dd T hh: mm: ss. ssss Z)

Queue

将联系人放入的队列。

类型：Queue 对象

HierarchyGroup 物体

HierarchyGroup 对象包括以下属性：

ARN

客服层次结构的 Amazon 资源名称 (ARN)。

类型：字符串

名称

层次结构组的名称。

类型：字符串

AgentHierarchyGroups 物体

AgentHierarchyGroups 对象包括以下属性：

Level1

包含分配到客服的级别 1 的层次结构详细信息。

类型：HierarchyGroup 对象

Level2

包含分配到客服的级别 2 的层次结构详细信息。

类型：HierarchyGroup 对象

Level3

包含分配到客服的级别 3 的层次结构详细信息。

类型：HierarchyGroup 对象

Level4

包含分配到客服的级别 4 的层次结构详细信息。

类型：HierarchyGroup 对象

Level5

包含分配到客服的级别 5 的层次结构详细信息。

类型：HierarchyGroup 对象

Queue 对象

Queue 对象包括以下属性：

ARN

队列的 Amazon 资源名称 (ARN)。

类型：字符串

名称

队列的名称。

类型：字符串

通道

通信渠道类型

类型：通道道（通道道）通道道

RoutingProfile 物体

RoutingProfile 对象包括以下属性：

ARN

客服的路由配置文件的 Amazon 资源名称 (ARN)。

类型：字符串

名称

路由配置文件的名称。

类型：字符串

InboundQueues

与客服的路由配置文件关联的 Queue 对象。

类型：Queue 对象的列表

DefaultOutboundQueue

客服路由配置文件的默认出站队列。

类型：Queue 对象

并发

并发信息列表。并发信息对象具有 AvailableSlots （数字）、Channel（通道对象）和 MaximumSlots （数字）值。