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创建 Amazon Connect
规则是 Amazon Connect 根据您指定的条件自动执行的操作。联络中心经理、主管和质量保证分析师可以从 Amazon Connect 控制台快速创建规则。无需编码。
下图显示了规则用户界面以及创建规则时下拉菜单中可用的操作。
通过创建规则，您可以：
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自动对联系人进行分类。
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发送有关客户升级的通知。
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根据客户对话为主管分配任务。
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根据代理的绩效评估分数向主管发送电子邮件。
规则允许您自动执行质量保证、劳动力管理和客户参与所需的常见和可重复操作。这些操作是根据您定义的预定义触发条件自动执行的，例如联系人使用的关键字、联系人的情绪趋势、座席对联系人的频繁干扰、座席对联系人长时间保持沉默、筛选特定的联系人属性或队列等。
常见的使用场景
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对于隐形眼镜，您可以创建规则，根据代理或客户说出的关键字和短语自动对联系人进行分类。您还可以使用带有实时隐形眼镜的规则，在出现关键客户体验问题且客服人员需要实时帮助时，实时提醒主管。
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对于指导和升级场景，您可以创建规则，自动对不符合合规要求的联系人进行分类，并为代理分配任务，让他们参加有关组织合规政策的特定培训计划。
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对于审计场景，您可以创建规则，以便在代理的评估分数高于或低于特定分数时自动向主管发送电子邮件或任务。
第三方集成
规则还提供第三方与联系关系管理 (CRM) 和IT服务管理 (ITSM) 供应商（例如Salesforce和Zendesk）的集成。
例如，您可以为每当在 Salesforce CRM 或 Zendesk 票证管理系统中创建新案例或票证时创建规则即可。您可以设置规则，根据创建的新案例或工单自动将任务分配给代理或主管，并提醒他们采取必要的措施。如果要使用电子邮件通知，可以自动生成一个EventBridge事件，运行自定义电子邮件通知应用程序来提醒代理或主管。这使联络中心经理能够通过规则将其现有的 CRM 和 ITSM 解决方案与 Amazon Connect 集成，并通过任务监控新案例或工单的创建。
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