本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。
联系启动方法和流类型
Amazon Connect 联络中心的每一次联系都是通过以下方法之一启动的:
-
入站
-
出站
-
转移
-
回调
-
API
-
队列转接
-
Disconnect
当您知道启动方法使用的流类型时,就可以创建适合特定启动方法的流。
对于每种启动方法,本主题说明了要运行的流类型。
入站
客户发起与联络中心的语音(电话)联系。
总而言之,对于简单的入站呼叫,在呼叫方连接到座席之前会播放以下流类型:
-
入站流
-
客户队列流
-
客服私密消息流
-
客户私密消息流
出站
代理通过使用外部号码拨打电话,发起了与外部号码的语音(电话)联系。CCP
-
一旦目标方接听了呼叫,他们就会收到出站私密消息流。
-
成功完成出站私密消息流后,座席将与联系人连接进行交互。
总而言之,出站流类型是从 Amazon Connect 发起的出站呼叫中唯一涉及的流。
转移
代理使用中的快速连接将联系人转移到另一个代理或队列CCP。这会创建新的联系记录。
在代理将联系人转移到其他座席或队列之前,将运行INBOUND联系人中涉及的所有流程。
-
使用座席快速连接进行座席到座席的转接
-
在座席将入站联系人转接给另一个座席之后:
在源座席与目标座席连接后,源座席可以执行以下操作之一:
-
选择联接。这会加入呼叫中的所有各方:源座席、目标座席和客户都会加入电话会议。
-
选择全部暂停。这会使目标座席和客户处于等候状态。
-
将目标座席置于等待状态,这样只有源座席能与客户交谈。
-
选择 End call (结束呼叫)。源座席离开通话,然后目标座席和客户直接连接并继续交谈。
-
总而言之,对于座席到座席的转接呼叫,将运行以下流类型:
-
座席转接流
-
座席私密消息流(向目标座席播放)
-
在整个流程中,播放客户私密消息流(向源座席播放)
-
向原始呼叫方播放客户等待流
-
-
使用队列快速连接将座席转接到队列
-
在座席将入站呼叫转接到另一个队列之后:
在源座席与目标座席连接后,源座席可以执行以下操作之一:
-
选择联接。这会加入呼叫中的所有各方:源座席、目标座席和客户都会加入电话会议。
-
选择全部暂停。这会使目标座席和客户处于等候状态。
-
将目标座席置于等待状态,这样只有源座席能与客户交谈。
-
选择 End call (结束呼叫)。源座席离开通话,然后目标座席和客户直接连接并继续交谈。
-
总而言之,对于座席到队列的转接呼叫,将播放以下流:
-
队列转接流
-
座席私密消息流(向目标座席播放)
-
在整个流程中,播放客户私密消息流(向源座席播放)
-
向原始呼叫方播放客户等待流
-
回调
在回拨流中联系客户。
总而言之,对于回拨联系人,将播放以下流类型:
-
客服私密消息流
-
出站私密消息流
API
此次联系是由 Amazon Connect 发起的API。这将是:
您使用创建并排队等候代理的出站联系人。StartOutboundVoiceContactAPI
由客户与您的联络中心发起的实时聊天,您在那里拨打StartChatContactAPI了。
通过调用. 启动的任务StartTaskContactAPI。
以下是API发起联系方式的示例:
总结一下API启动方法,在客户连接到代理之前,将播放以下流程:
-
入站流
-
客户队列流
-
客服私密消息流
-
客户私密消息流
队列转接
当客户处于一个队列中时(收听客户队列流),系统会使用联系流数据块将其转接到另一个队列。
-
只会向在队列中等待座席的客户播放客户队列流。不涉及其他流。
Disconnect
当设置断开连接流数据块运行时,它会指定在联系期间发生断开连接事件后要运行哪个流。
-
您只能在此数据块中指定入站联系流。由于它发生在断开连接事件之后,因此不会向客户播放其他流。
覆盖默认的联系流
对于本主题中讨论的所有启动方法,如果您没有为座席私密消息流、客户私密消息流、客户队列流或出站私密消息流指定流,则改为运行该类型的默认流。有关默认流的列表,请参阅默认流。
要覆盖默认流并使用您自己的流,请使用以下数据块:
有关更多信息,请参阅 默认流。