Erstellen einer Amazon Connect-Instance

Der erste Schritt bei der Einrichtung Ihres Amazon Connect-Kontaktcenters ist das Erstellen einer virtuellen Kontaktcenter-Instance. Jede Instance enthält alle Ressourcen und Einstellungen für Ihr Kontaktcenter.

Dinge, die Sie wissen müssen, bevor Sie beginnen

• Wenn Sie sich für Amazon Web Services (AWS) registrieren, wird Ihr AWS Konto automatisch für alle Dienste angemeldet AWS, einschließlich Amazon Connect. Berechnet werden Ihnen aber nur die Services, die Sie nutzen. Informationen zum Erstellen eines AWS Kontos finden Sie unter Wie erstelle und aktiviere ich ein AWS Konto?

• Damit ein Benutzer eine Instanz erstellen kann, stellen Sie sicher, dass er über die in der FullAccess Richtlinie AmazonConnect_ gewährten Berechtigungen verfügt.

• Eine Liste der IAM Mindestberechtigungen, die zum Erstellen einer Instanz erforderlich sind, finden Sie unterErforderliche Berechtigungen für die Verwendung benutzerdefinierter IAM Richtlinien zur Verwaltung des Zugriffs auf die Amazon Connect Connect-Admin-Website.

• Amazon Connect ist für Kunden in Indien, die Amazon Web Services über Amazon Internet Services Pvt. Ltd (AISPL) nutzen, nicht verfügbar. Sie erhalten eine Fehlermeldung, wenn Sie versuchen, eine Instance in Amazon Connect zu erstellen.

• Beim Erstellen einer Instance müssen Sie festlegen, wie Sie Ihre Benutzer verwalten möchten. Sie können die Option für die Identitätsverwaltung nach der Erstellung der Instance nicht mehr bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Planen der Identitätsverwaltung in Amazon Connect.

Schritt 1: Festlegen der Identität

Berechtigungen für den Zugriff auf Amazon Connect-Funktionen und -Ressourcen, die Benutzerkonten in Amazon Connect zugewiesen sind. Beim Erstellen einer Instance müssen Sie festlegen, wie Sie Ihre Benutzer verwalten möchten. Sie können die Option für die Identitätsverwaltung nach der Erstellung der Instance nicht mehr bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Planen der Identitätsverwaltung in Amazon Connect.

So konfigurieren Sie die Identitätsverwaltung für Ihre Instance

1. Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/connect/.

2. Wählen Sie Erste Schritte. Wenn Sie bereits eine Instance erstellt haben, wählen Sie Add an instance (Eine Instance hinzufügen) aus.

3. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:

   • Store users in Amazon Connect – Verwenden Sie Amazon Connect, um Benutzerkonten zu erstellen und zu verwalten. Sie können Benutzer nicht mit anderen Anwendungen teilen.

   • Link to an existing directory (Mit einem vorhandenen Konto verknüpfen) – Verwenden Sie ein AWS Directory Service -Verzeichnis zum Verwalten Ihrer Benutzer. Sie können jedes Verzeichnis mit jeweils einer Amazon Connect-Instance gleichzeitig verwenden.

   • SAML2.0-basierte Authentifizierung — Verwenden Sie einen vorhandenen Identitätsanbieter (IdP), um Benutzer mit Amazon Connect zu verbinden.

4. Wenn Sie „Shop-Benutzer innerhalb von Amazon Connect“ oder „SAML2.0-basierte Authentifizierung“ ausgewählt haben, geben Sie die Bezeichnung ganz links für Access an. URL Diese Bezeichnung muss für alle Amazon Connect-Instances in allen Regionen eindeutig sein. Sie können den Zugriff nicht ändern, URL nachdem Sie Ihre Instance erstellt haben.

5. Wenn Sie Link to an existing directory ausgewählt haben, wählen Sie das AWS Directory Service -Verzeichnis für Directory aus. Der Verzeichnisname wird als Bezeichnung ganz links für Access URL verwendet.

6. Wählen Sie Weiter aus.

Schritt 2: Administrator hinzufügen

Nachdem Sie den Benutzernamen des Administrators für die Amazon Connect-Instance angegeben haben, wird in Amazon Connect ein Benutzerkonto erstellt und dem Benutzer wird das Sicherheitsprofil Admin (Administrator) zugewiesen.

So geben Sie den Administrator für Ihre Instance an (Optional)

1. Führen Sie abhängig von der Option, die Sie im vorherigen Schritt ausgewählt haben, eine der folgenden Aktionen aus:

   • Bei Auswahl von Store users within Amazon Connect (Benutzer innerhalb von Amazon Connect speichern) wählen Sie Specify an administrator aus und geben in einen Namen, ein Passwort und eine E-Mail-Adresse für das Benutzerkonto in Amazon Connect an.

   • Wenn Sie Link zu einem vorhandenen Verzeichnis ausgewählt haben, geben Sie für Benutzername den Namen eines vorhandenen Benutzers im AWS Directory Service Verzeichnis ein. Das Passwort für diesen Benutzer wird über das Verzeichnis verwaltet.

   • Wenn Sie sich für die SAML2.0-basierte Authentifizierung entschieden haben, wählen Sie Neuen Administrator hinzufügen und geben Sie einen Namen für das Benutzerkonto in Amazon Connect ein. Das Passwort für diesen Benutzer wird über den IdP verwaltet.

2. Sie können auch Kein Administrator auswählen, wenn für Ihre Instance kein Administrator benötigt wird.

3. (Optional) Fügen Sie Ihrer Instance Tags hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Tagging einer Amazon Connect -Instance.

4. Wählen Sie Weiter aus.

Schritt 3: Einrichten der Telefonie

Verwenden Sie die Optionen in diesem Abschnitt, um festzulegen, ob Ihre Kundendienstmitarbeiter mit Anrufe von Kunden empfangen, ausgehende Anrufe tätigen und Medienaudio frühzeitig hören sollen.

Frühe Medien

Wenn Early Media Audio aktiviert ist, können Ihre Agenten bei ausgehenden Anrufen vor der Verbindung Audiosignale wie Besetztzeichen, failure-to-connect Fehler oder andere von Telefonanbietern bereitgestellte Informationsmeldungen hören.

Anmerkung

Die Funktion frühe Medien (Early Media) wird nicht für Übertragungen unterstützt, die über den Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)-Block in Flows gewählt werden.

Standardmäßig ist Early Media für Sie aktiviert. Beachten Sie die folgende Ausnahme:

• Ihre Instance wurde vor dem 17. April 2020 erstellt und Sie waren nicht für das Vorschauprogramm registriert. Sie müssen Early Media Audio aktivieren. Anweisungen finden Sie unter Aktualisieren Sie die Telefonieoptionen.

So konfigurieren Sie die Telefonieoptionen für Ihre Instance

1. Um eingehende Anrufe an Ihr Contact Center zuzulassen, wählen Sie Allow incoming calls.

2. Um ausgehende Anrufe aus Ihrem Kontaktcenter zu unterstützen, wählen Sie Allow outgoing calls.

3. Um Anrufe mit mehreren Teilnehmern zu aktivieren, wählen Sie Enable up to six parties on a call.

4. Wählen Sie Weiter.

Schritt 4: Datenspeicherung

Anmerkung

Amazon Connect unterstützt Amazon S3 Object Lock im Compliance-Modus nicht, um Objekte mithilfe eines write-once-read-many (WORM) -Modells zu speichern.

Wenn Sie eine Instance erstellen, erstellen wir standardmäßig einen Amazon S3-Bucket. Daten, wie Berichte und Aufzeichnungen von Konversationen, werden mit dem Amazon S3-Bucket verschlüsselt AWS Key Management Service und dann im Amazon S3 S3-Bucket gespeichert.

Dieser Bucket und der Schlüssel werden für Aufzeichnungen von Unterhaltungen und exportierte Berichte verwendet. Alternativ können Sie separate Buckets und Schlüssel für Aufzeichnungen von Gesprächen und exportierte Berichte angeben. Anweisungen finden Sie unter Aktualisieren von Instance-Einstellungen.

Standardmäßig erstellt Amazon Connect Buckets zum Speichern von Anrufaufzeichnungen, Chat-Transkripten, exportierten Berichten und Flowprotokollen.

• Wenn ein Bucket zum Speichern von Anrufaufzeichnungen erstellt wird, wird die Anrufaufzeichnung auf Instance-Ebene aktiviert. Der nächste Schritt zum Einrichten dieser Funktionalität besteht darin, das Aufzeichnungsverhalten in einem KontaktFlow einzurichten.

• Wenn ein Bucket zum Speichern von Chat-Transkripten erstellt wird, wird die Chat-Transkription auf Instance-Ebene aktiviert. Jetzt werden alle Chat-Transkripte gespeichert. Nur wenn Sie Chat-Unterhaltungen überwachen möchten, müssen Sie das Aufzeichnungsverhalten in einem KontaktFlow einrichten.

• Das Live-Medien-Streaming ist nicht standardmäßig aktiviert.

• Die Bildschirmaufnahme ist standardmäßig nicht aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Bildschirmaufzeichnung.

Standardmäßig erstellt Amazon Connect eine Customer-Profiles-Domain, in der Profile gespeichert werden, die den Kundenkontaktverlauf mit Kundeninformationen wie Kontonummer, Adresse, Rechnungsadresse und Geburtsdatum kombinieren. Daten werden verschlüsselt mit AWS Key Management Service. Sie können Kundenprofile so konfigurieren, dass nach der Einrichtung Ihrer Instance Ihr eigener, vom Kunden verwalteter Schlüssel verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen KMS Schlüssel, der von Kundenprofilen zum Verschlüsseln von Daten verwendet werden soll (erforderlich).

Überprüfen und kopieren Sie den Speicherort des S3-Buckets, die Flow-Logs und ob Sie Kundenprofile aktivieren möchten.

1. Falls gewünscht, kopieren Sie den Speicherort des S3-Buckets, in dem Ihre Datenverschlüsselung gespeichert ist, und den Speicherort, an dem sich der Flow anmeldet CloudWatch.

2. Wählen Sie Weiter.

Schritt 5: Überprüfen und Erstellen

So erstellen Sie Ihre Instance

1. Zeigen Sie die Konfigurationsoptionen an. Denken Sie daran, dass Sie nach Erstellung der Instance die Identitätsverwaltungsoptionen nicht mehr ändern können.

2. (Optional) Um die Konfigurationsoptionen zu ändern, wählen Sie Edit aus.

3. (Optional) Fügen Sie Ihrer Instance Tags hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Tagging einer Amazon Connect -Instance.

4. Wählen Sie Create instance (Instance erstellen).

5. (Optional) Um Ihre Instance weiter zu konfigurieren, wählen Sie Get started (Erste Schritte) und anschließend Let‘s go (Beginnen) aus. Sie können auch auf Ihre Instance zugreifen und sie später konfigurieren, wenn Sie dies vorziehen. Weitere Informationen finden Sie unter Nächste Schritte.

   Wenn Sie Ihre Benutzer direkt in Amazon Connect oder über ein AWS Directory Service Verzeichnis verwalten möchten, können Sie über diesen Zugriff auf die Instance zugreifenURL. Wenn Sie sich dafür entschieden haben, Ihre Benutzer über eine SAML basierte Authentifizierung zu verwalten, können Sie über den IdP auf die Instanz zugreifen.

Nächste Schritte

Nachdem Sie eine Instance erstellt haben, können Sie dem Kontaktzentrum eine Telefonnummer zuweisen oder eine eigene Telefonnummer importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Rufnummern für die Nutzung des Amazon Connect-Service einrichten.