Einen Amazon Lex-Bot zu Amazon Connect hinzufügen

In diesem Artikel führen wir Sie durch die Schritte zum Hinzufügen eines Amazon Lex-Bot zu Amazon Connect.

Mit Amazon Lex können Sie Konversationsinteraktionen (Bots) erstellen, die sich für Ihre Kunden natürlich anfühlen. Amazon Connect with Amazon Lex Bots können Kundeneingaben auch als Ziffern erfassen, die Kunden auf ihrer Zehnertastatur eingeben, wenn sie in einem Amazon Connect-Flow verwendet werden. Auf diese Weise können Kunden entscheiden, wie sie vertrauliche Informationen eingeben möchten, wie z. B. Kontonummern.

Für diese detaillierte Anleitung benötigen Sie Folgendes:

• Ein aktiverAWSKonto.

• Eine Amazon Connect-Instance.

Tipp

Sie können Amazon Lex auch verwenden, um interaktive Nachrichten für den Amazon Connect-Chat bereitzustellen. Interaktive Nachrichten sind umfangreiche Nachrichten, die eine Eingabeaufforderung und vorkonfigurierte Anzeigeoptionen enthalten, aus denen ein Kunde wählen kann. Diese Nachrichten werden von Amazon Lex unterstützt und über Amazon Lex mit einem Lambda konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

Erstellen Sie einen Amazon Lex-Bot

In diesem Schritt erstellen Sie einen benutzerdefinierten Bot, um die Integration von „Drücken“ oder „Sagen“ in Amazon Connect vorzuführen. Der Bot fordert Anrufer auf, eine Zahl zu drücken oder zu sagen, die mit der Menüoption für die zu absolvierende Aufgabe übereinstimmt. In diesem Fall überprüft die Eingabe ihren Kontostand.

Amazon Lex

1. Öffne dieAmazon Lex-Konsole.

2. Wählen SieBot erstellen.

3. Auf derBot-Einstellungen konfigurierenSeite, wählenErstellen — Erstellen Sie einen leeren Botund geben Sie die folgenden Informationen an:

   • Name des Bots— Nennen Sie für diesen Walkthrough den BotAccountBalance.

   • IAM-Berechtigungen— Wählen Sie eine Rolle aus, falls Sie eine erstellt haben. Andernfalls wählen SieErstellen Sie eine Rolle mit grundlegenden Amazon Lex-Berechtigungen.

   • COPPA— Wählen Sie aus, ob der Bot dem Gesetz zum Schutz der Online-Privatsphäre von Kindern unterliegt.

   • Sitzungs-Timeout— Wählen Sie aus, wie lange der Bot warten soll, bis er Eingaben von einem Anrufer erhält, bevor er die Sitzung beendet.

4. Wählen Sie Weiter aus.

5. Geben Sie sprach- und sprachspezifische Informationen an:

   • Sprache— Wählen Sie Sprache und Gebietsschema aus der Liste vonVon Amazon Lex unterstützte Sprachen und Gebietsschemata.

   • Sprachinteraktion— Wählen Sie die Stimme aus, die Ihr Bot verwenden soll, wenn er mit Anrufern spricht. Die Standardstimme für Amazon Connect ist Joanna.

6. Wählen Sie Done (Erledigt) aus. DerAccountBalanceBot wird erstellt, und derAbsichtSeite wird angezeigt.

Amazon Lex (Classic)

1. Öffne dieAmazon Lex-Konsole.

2. Wenn Sie Ihren ersten Bot erstellen, wählen Sie Get Started aus. Wählen Sie andernfalls Bots, Create (Erstellen).

3. Wählen Sie auf der Seite Create your bot (Ihren Bot erstellen) die Option Custom bot (Benutzerdefinierter Bot) aus und stellen Sie die folgenden Informationen bereit:

   • Name des Bots— Nennen Sie für diesen Walkthrough den BotAccountBalance.

   • Sprachausgabe— Wählen Sie die Stimme aus, die Ihr Bot verwenden soll, wenn er mit Anrufern spricht. Die Standardstimme für Amazon Connect ist Joanna.

   • Sitzungs-Timeout— Wählen Sie aus, wie lange der Bot warten soll, bis er Eingaben von einem Anrufer erhält, bevor er die Sitzung beendet.

   • COPPA— Wählen Sie aus, ob der Bot dem Gesetz zum Schutz der Online-Privatsphäre von Kindern unterliegt.

4. Wählen Sie Erstellen aus.

Den Amazon Lex-Bot konfigurieren

In diesem Schritt bestimmen Sie, wie der Bot auf Kunden reagiert, indem Sie Absichten, Beispieläußerungen, Eingabeslots und Fehlerbehandlung angeben.

In diesem Beispiel konfigurieren Sie den Bot mit zwei Absichten: eine zum Nachschlagen von Kontoinformationen und eine zum Sprechen mit einem Agent.

ErstellenAccountLookupAbsicht

Amazon Lex

1. Nachdem Sie den Bot erstellt haben, befinden Sie sich auf derAbsichtenSeite in der Amazon Lex-Konsole. Wenn Sie nicht da sind, können Sie dorthin gelangen, indem SieBots,AccountBalance,Bot-Versionen,Entwurfsversion,Absichten. Wählen SieAbsicht hinzufügen,Leere Absicht hinzufügen.

2. In derName der AbsichtFeld, eingebenAccountLookup.

3. Scrollen Sie auf der Seite nach unten zuBeispieläußerungen. In diesem Schritt geben Sie Äußerungen ein, die es dem Kunden ermöglichen, dieAccountLookupAbsicht. Geben Sie die folgenden Äußerungen ein und wählen SieÄußerung hinzufügennach jedem.

   • Meinen Kontostand überprüfen

   • Eins: Damit wird die Äußerung von „eins“ oder der Tastendruck von „1“ demAccountLookupAbsicht.

   Die folgende Abbildung zeigt, wo Sie die Äußerung in derBeispieläußerungenAbschnitt.

   

4. Scrollen Sie zumSpielautomatenAbschnitt, und wählen SieSteckplatz hinzufügen. Füllen Sie das Feld wie folgt aus:

   1. Für diese Absicht erforderlich= ausgewählt.

   2. Name=AccountNumber.

   3. Art des Steckplatzes=Amazon.Nummer.

   4. Aufforderungen= der Text, der gesprochen werden soll, wenn der Anruf beantwortet wird. Sie können Anrufer beispielsweise bitten, ihre Kontonummer mit der Tastatur einzugeben: Geben Sie Ihre Kontonummer über das Tastenfeld Ihres Telefons ein. Wählen Sie Add (Hinzufügen) aus.

   Das folgende Bild zeigt eine abgeschlosseneSteckplatz hinzufügenAbschnitt.

   

5. Scrollen Sie zumAntworten schließenAbschnitt. Fügen Sie eine Nachricht hinzu, die der Bot den Kunden mitteilen soll. Zum BeispielIhr Kontostand beträgt 1.234,56 USD. (Für diese Komplettlösung werden wir die Daten nicht wirklich abrufen, was Sie in der Realität tun würden.)

   Das folgende Bild zeigt eine abgeschlosseneAntworten schließenAbschnitt.

   

6. Wählen Sie Save intent (Absicht speichern).

Amazon Lex (Classic)

1. Wählen Sie in der Amazon Lex-Konsole die+symbol nebenAbsichten, und wähleNeue Absicht erstellen.

2. Benennen Sie die AbsichtAccountLookup.

3. Fügen Sie eine Beispieläußerung hinzu, wie z. B. Überprüfen Sie meinen Kontostand, und klicken Sie auf das +-Symbol.

4. Fügen Sie eine zweite Äußerung, wie z. B. Eins und klicken Sie auf das +-Symbol. Dadurch wird die Äußerung von „eins“ oder der Tastendruck von „1“ demAccountLookupAbsicht.

   Tipp

   Sie müssen die Äußerung "Eins" im Bot hinzufügen, nicht die Zahl "1". Das liegt daran, dass Amazon Lex die direkte numerische Eingabe nicht unterstützt. Um dies zu umgehen, verwenden Sie später in dieser Anleitung numerische Eingaben, um mit einem Lex-Bot zu interagieren, der von einem Flow aus aufgerufen wird.

5. UnterSpielautomaten, füge einen Slot mit dem Namen hinzuAccountNumber.

   Das folgende Bild zeigt den Standort desSpielautomatenAbschnitt auf der Seite.

   

6. Verwenden Sie für Slot type (Slot-Typ) das Dropdown-Feld, um AMAZON.NUMBER auszuwählen.

7. Fügen Sie für Prompt (Eingabeaufforderung) den Text hinzu, der gesprochen werden soll, wenn der Anruf entgegengenommen wird. Sie können Anrufer beispielsweise bitten, ihre Kontonummer mit der Tastatur einzugeben: Geben Sie Ihre Kontonummer über das Tastenfeld Ihres Telefons ein.

8. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+).

9. Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Required (Erforderlich) ausgewählt ist.

10. Fügen Sie im Abschnitt Response (Antwort) eine Nachricht hinzu, die der Bot zu den Kunden sagen soll. Zum BeispielIhr Kontostand beträgt 1.234,56 USD.

11. Wählen Sie Save Intent (Absicht speichern).

ErstellenSpeakToAgentAbsicht

Amazon Lex

1. Navigiere zumAbsichtenSeite: wählenZurück zur Liste der Absichtserklärungen.

2. Wählen SieAbsicht hinzufügen,Leere Absicht hinzufügen.

3. In derName der AbsichtFeld, eingebenSpeakToAgent, und wählen Sie dannHinzufügen.

4. Scrollen Sie nach unten zuBeispieläußerungenAbschnitt. Geben Sie die folgenden Äußerungen ein, die es dem Kunden ermöglichen, dieSpeakToAgentAbsicht:

   • Sprechen Sie mit einem Agenten

   • Zwei

5. Scrollen Sie nach unten zumAntworten schließenAbschnitt. Fügen Sie eine Nachricht hinzu, die der Bot den Kunden mitteilen soll. Zum BeispielOkay, ein Agent wird in Kürze bei Ihnen sein..

6. Wählen Sie Save intent (Absicht speichern).

Amazon Lex (Classic)

1. Wählen Sie in der Amazon Lex-Konsole die+symbol nebenAbsichten, und wähleNeue Absicht erstellen.

2. Benennen Sie die AbsichtSpeakToAgent.

3. Select SpeakToAgent.

4. Fügen Sie eine Beispieläußerung hinzu, wie z. B. Sprechen Sie mit einem Agenten, und klicken Sie auf +.

5. Fügen Sie eine zweite Äußerung hinzu, wie z. B. Zwei, und klicken Sie auf +.

6. Fügen Sie eine Nachricht hinzu, die Anrufer darüber informiert, dass ihr Anruf mit einem Agenten verbunden ist. Zum Beispiel: „Okay, ein Agent wird in Kürze bei Ihnen sein.“

7. Wählen Sie Save Intent (Absicht speichern).

Erstellen und testen Sie den Amazon Lex-Bot

Nachdem Sie Ihren Bot erstellt haben, stellen Sie sicher, dass er wie vorgesehen funktioniert.

Amazon Lex

1. Wählen Sie unten auf der SeiteBauen. Es kann einige Minuten dauern. Das folgende Bild zeigt, wo dieBauenDie Schaltfläche befindet sich.

   

2. Wenn der Bau fertig ist, wähleTesten.

3. Lassen Sie uns das testenAccountLookupAbsicht: In derEntwurfsversion testenFenster, in derGeben Sie eine Nachricht einFeld, Typ1und drücken Sie die Eingabetaste. Geben Sie dann eine fiktive Kontonummer ein und drücken Sie die Eingabetaste. Die folgende Abbildung zeigt, wo Sie Ihre Absicht eingeben.

   

   1. Löschen Sie das Testfeld.

   2. Geben Sie die Absichten ein, die Sie testen möchten.

4. Um zu bestätigen, dass derSpeakToAgentDie Absicht funktioniert, löschen Sie das Testfeld und geben Sie dann ein2und drücken Sie die Eingabetaste. Die folgende Abbildung zeigt, wie der Test aussieht, nachdem Sie ihn gelöscht und dann 2 eingegeben haben.

   

5. Schließe dieEntwurfsversion testenFensterscheibe.

Amazon Lex (Classic)

1. Wählen Sie Build aus. Es kann einige Minuten dauern.

2. Wenn der Bau fertig ist, wähleChatbot testen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

   

3. Lassen Sie uns das testenAccountLookupAbsicht: In derChatbot testenFenster, in derChatte mit deinem BotFeld, Typ1. Geben Sie dann eine fiktive Kontonummer ein. In der folgenden Abbildung zeigt der Pfeil auf das Feld, in das Sie 1 eingeben.

   

4. Wählen Sie Clear chat history (Chat-Verlauf leeren).

5. Um zu bestätigen, dass derSpeakToAgentAbsicht funktioniert, Typ2.

Erstellen Sie eine Bot-Version (optional)

In diesem Schritt erstellen Sie eine neue Bot-Version zur Verwendung in einem Alias. So erstellen Sie einen Alias, der in einer Produktionsumgebung verwendet werden kann. Für Testaliase gelten niedrigere Grenzwerte für die Drosselung. Dies ist zwar nur eine Test-Komplettlösung, aber das Erstellen einer Version ist eine bewährte Methode.

Amazon Lex

1. Wenn du auf derAbsichtenSeite, wählenZurück zur Liste der Absichtserklärungen.

2. Wählen Sie im linken MenüBot-Versionen.

3. Wählen SieVersion erstellen.

4. Überprüfen Sie die Details desAccountBalanceBot, und dann wähleErstellen.

   Dadurch wird eine Version Ihres Bots erstellt (Version 1). Sie können bei einem Alias, das kein Test ist, zwischen Versionen wechseln, ohne nachverfolgen zu müssen, welche Version veröffentlicht wird.

   

Erstellen Sie einen Alias für den Bot

Amazon Lex

1. Wählen Sie im linken MenüAliasnamen.

2. Auf derAliasnamenSeite, wählenAlias erstellen.

3. In derAliasnameFeld, geben Sie einen Namen ein, z. B.Testen. Später in dieser Anleitung verwenden Sie diesen Alias, um diese Version des Bots in Ihrem Flow zu spezifizieren.

   Wichtig

   Verwenden Sie in einer Produktionsumgebung immer einen anderen Alias alsTestBotAliasfür Amazon Lex und$NEUESTEfür Amazon Lex classic. TestBotAliasund$NEUESTEunterstützt eine begrenzte Anzahl gleichzeitiger Anrufe an einen Amazon Lex-Bot. Weitere Informationen finden Sie unterLaufzeitkontingente.

4. FürZugeordnete Version, wählen Sie die Version, die Sie gerade erstellt haben, wieVariante 1.

5. Wählen Sie Erstellen aus.

Amazon Lex (Classic)

1. Wählen Sie Publish.

2. Geben Sie einen Alias für Ihren Bot an. Verwenden Sie den Alias, um diese Version des Bots im Flow anzugeben, zum BeispielTesten.

   Wichtig

   Verwenden Sie in einer Produktionsumgebung immer einen anderen Alias alsTestBotAliasfür Amazon Lex und$NEUESTEfür Amazon Lex classic. TestBotAliasund$NEUESTEunterstützt eine begrenzte Anzahl gleichzeitiger Anrufe an einen Amazon Lex-Bot. Weitere Informationen finden Sie unterRuntime Service-Kontingente.

3. Wählen Sie Publish.

Fügen Sie den Amazon Lex-Bot zu Ihrer Amazon Connect-Instance hinzu

Amazon Lex

1. Öffne dieAmazon Connect-Konsole.

2. Wählen Sie die Amazon Connect-Instance aus, die Sie in Ihren Amazon Lex-Bot integrieren möchten.

   

3. Wählen Sie im NavigationsmenüKontaktflüsse.

4. UnterAmazon Lex, verwenden Sie das Drop-down-Menü, um die Region Ihres Amazon Lex-Bot auszuwählen, und wählen Sie dann Ihren Amazon Lex-Bot aus.AccountBalance.

5. Wählen Sie den Amazon Lex-Bot-Aliasnamen aus der Dropdown-Liste aus (Testen), und wählen Sie dann+ Lex Bot hinzufügen. Die folgende Abbildung zeigt den Amazon Lex-Abschnitt, nachdem er konfiguriert wurde.

   

Anmerkung

Amazon Connect verwendet ressourcenbasierte Richtlinien von Amazon Lex, um Ihren Amazon Lex-Bot anzurufen. Wenn Sie Ihrer Amazon Connect-Instance einen Amazon Lex-Bot zuordnen, wird die ressourcenbasierte Richtlinie für den Bot aktualisiert, sodass Amazon Connect den Bot aufrufen kann. Weitere Informationen zu den ressourcenbasierten Richtlinien von Amazon Lex finden Sie unterSo funktioniert Amazon Lex mit IAM.

Amazon Lex (Classic)

1. Öffne dieAmazon Connect-Konsole.

2. Wählen Sie die Amazon Connect-Instance aus, die Sie in Ihren Amazon Lex-Bot integrieren möchten.

3. Wählen Sie im NavigationsmenüKontaktflüsse.

4. UnterAmazon Lex, wählen Sie in der Dropdownliste die Region Ihres Amazon Lex-Classic-Bot aus und wählen Sie dann Ihren Amazon Lex-Klassik-Bot aus. Sein Name wird das Suffix „(Classic)“ haben. Dann wähleLex Bot hinzufügen.

Erstellen Sie einen Flow und fügen Sie Ihren Amazon Lex-Bot hinzu

Wichtig

Wenn Sie einen Amazon Lex V2-Bot verwenden, muss Ihr Sprachattribut in Amazon Connect dem Sprachmodell entsprechen, das zur Erstellung Ihres Lex-Bot verwendet wurde. Dies unterscheidet sich von Amazon Lex (Classic). Benutze einStimme einstellenblockieren, um das Amazon Connect-Sprachmodell anzugeben, oder verwenden Sie eineSet contact attributes (Kontaktattribute festlegen)blockieren.

Erstellen Sie als Nächstes einen neuen Flow, der Ihren Amazon Lex-Bot verwendet. Wenn Sie den Flow erstellen, konfigurieren Sie die Nachricht, die den Anrufern abgespielt wird.

1. Melden Sie sich bei Ihrer Amazon Connect-Instance mit einem Konto an, das über Berechtigungen für Kontaktabläufe und Amazon Lex-Bots verfügt.

2. Wählen Sie im NavigationsmenüRouting, Flows, Flow erstellen, und geben Sie einen Namen für den Flow ein.

3. UnterInteragiere, ziehe einKundeneingabe abrufenblockiere den Designer und verbinde ihn mit demEinstiegspunktblock.

4. Wählen Sie dieHolen Sie sich Kundenfeedbackblockiere, um es zu öffnen. Wählen SieText in Sprache oder Chat-Text, Text eingeben.

5. Geben Sie eine Nachricht ein, die Anrufern Informationen über mögliche Aktionen bereitstellt. Verwenden Sie beispielsweise eine Nachricht, die den im Bot verwendeten Absichten entspricht, wie zum Beispiel „Um Ihren Kontostand zu überprüfen, drücken Sie oder sagen Sie 1. Um mit einem Agenten zu sprechen, drücken oder sagen Sie 2.“ Die folgende Abbildung zeigt diese Meldung auf der Eigenschaftenseite desHolen Sie sich Kundenfeedbackblockieren.

   

6. Wählen Sie dieAmazon LexTab, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

   

7. In derNameDropdown, wählen Sie dieAccountBalanceBot, den du zuvor erstellt hast.

   1. Wenn Sie einen Amazon Lex-Bot ausgewählt haben, finden Sie unterAliasverwenden Sie das Dropdown-Menü, um den Bot-Alias auszuwählen,Testen. von

   2. Amazon Lex Classic-Bots haben das Suffix „(Classic)“ an ihren Namen angehängt. Wenn Sie einen Classic-Bot ausgewählt haben, geben Sie den Alias ein, den Sie verwenden möchten, in dasAliasFeld.

   3. Für Amazon Lex V2-Bots haben Sie auch die Möglichkeit, manuell einen Bot-Alias ARN festzulegen. Wählen SieManuell einstellen, geben Sie dann entweder den ARN des Bot-Alias ein, den Sie verwenden möchten, oder legen Sie den ARN mithilfe eines dynamischen Attributs fest.

8. Wählen Sie unter Intents (Absichten) Add an intent (Eine Absicht hinzufügen).

9. TypAccountLookupund wähleEine weitere Absicht hinzufügen. Das folgende Bild zeigt dieAbsichtenAbschnitt, der mit diesen Informationen konfiguriert wurde.

   

10. TypSpeakToAgentund wähleSpeichern.

Beende den Flow

In diesem Schritt beenden Sie das Hinzufügen von Teilen zum Flow, die ausgeführt werden, nachdem der Anrufer mit dem Bot interagiert hat:

1. Wenn der Anrufer 1 drückt, um seinen Kontostand abzufragen, verwenden Sie eine Prompt (Aufforderung) zum Abspielen einer Nachricht und zum Trennen des Anrufs.

2. Wenn der Anrufer 2 drückt, um mit einem Agenten zu sprechen, verwenden Sie eineWarteschlange einrichtenBlock, um die Warteschlange einzurichten und den Anrufer an die Warteschlange weiterzuleiten, wodurch der Flow beendet wird.

Gehen Sie wie folgt vor, um den Flow zu erstellen:

1. UnterInteragiere, ziehe einPrompt-Block abspielenmit dem Designer und verbinde denAccountLookupKnoten desHolen Sie sich Kundenfeedbackblockiere es. Nachdem der Kunde seinen Kontostand vom Amazon Lex-Bot erhalten hat, wird die Nachricht in derAufforderung abspielenSpiele blockieren.

2. UnterKündigen/Übertragen, ziehe einTrennenblockiere den Designer und verbinde denAufforderung abspielenblockiere es. Nach dem Abspielen der Nachricht wird der Anruf beendet.

Um das zu vervollständigenSpeakToAgentAbsicht:

1. Füge eine hinzuArbeitswarteschlange einrichtenblockiere und verbinde es mit demSpeakToAgentKnoten desHolen Sie sich Kundenfeedbackblockieren.

2. Fügen Sie einen Block vom Typ Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) hinzu.

3. Verbinden Sie den Erfolgsknoten desLegen Sie den Warteschlangenablauf für Kunden festBlock zumÜbertragungswarteschlange.

4. Wählen Sie Save (Speichern) und dann Publish (Veröffentlichen).

Ihr fertiger Flow wird ungefähr wie in der folgenden Abbildung aussehen. Der Flow beginnt mit demHolen Sie sich Kundenfeedbackblockieren. Das blockiert Abzweigungen zuAufforderung abspielenoderKundenwarteschlange einrichten.

Tipp

Wenn Ihr Unternehmen mehrere Gebietsschemas in einem einzigen Bot verwendet, fügen Sie einSet contact attributes (Kontaktattribute festlegen)blockiere bis zum Beginn deines Flows. Konfigurieren Sie diesen Block für die Verwendung des$.LanguageCodeSystemattribut.

Weisen Sie den Flow einer Telefonnummer zu

Wenn Kunden Ihr Contact Center anrufen, wird der Flow, an den sie weitergeleitet werden, der der Telefonnummer zugewiesen, die sie angerufen haben. Um den neuen Flow zu aktivieren, weisen Sie ihn einer Telefonnummer für Ihre Instance zu.

1. Öffnen Sie die Amazon Connect-Konsole.

2. Wählen SieRouting, Telefonnummern.

3. Auf derTelefonnummern verwaltenSeite, wählen Sie die Telefonnummer aus, die Sie dem Flow zuweisen möchten.

4. Fügen Sie eine Beschreibung hinzu.

5. In derFlow/IVRMenü, wählen Sie den Flow, den Sie gerade erstellt haben.

6. Wählen Sie Speichern aus.

Versuchen Sie es!

Um den Bot und den Flow auszuprobieren, rufen Sie die Nummer an, die Sie dem Flow zugewiesen haben. Folgen Sie den Anweisungen.