Flow-Block: Routing-Priorität/Alter ändern - Amazon Connect

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Flow-Block: Routing-Priorität/Alter ändern

Beschreibung

  • Ändern Sie die Position eines Kunden in der Warteschlange. Verschieben Sie den Kontakt beispielsweise an den Anfang der Warteschlange oder an das Ende der Warteschlange.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle ist aufgeführt, wie dieser Block einen Kontakt weiterleitet, der den angegebenen Kanal verwendet.

Channel Unterstützt?

Stimme

Ja

Chat

Ja

Aufgabe

Ja

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwenden:

  • Ausgehender Whisper-Ablauf

  • Eingehender Fluss

  • Customer queue flow (Kunden-Warteschlangenablauf)

  • Weiterleitung-zu-Kundendienstmitarbeiter-Ablauf

  • Weiterleitung-zu-Warteschlange-Ablauf

Eigenschaften

Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaftenseite des Blocks Routingpriorität/Alter ändern. Es ist so konfiguriert, dass das Routing-Alter des Kontakts um 8 Sekunden verlängert wird.


                    Die Eigenschaftenseite des Blocks Routing-Priorität/Alter ändern.

Dieser Block stellt zwei Möglichkeiten zum Ändern der Position eines Kunden in der Warteschlange zur Verfügung:

  • Set priority (Priorität festlegen). Die Standard-Priorität für neue Kontakte ist 5. Sie können die Priorität eines Kontakts im Vergleich zu anderen Kontakten in der Warteschlange erhöhen, indem Sie ihm eine höhere Priorität zuweisen, z. B. 1 oder 2.

  • Adjust by time (Nach Zeit anpassen). Sie können die Zeit, die der aktuelle Kontakt in der Warteschlange verbringt, um Sekunden oder Minuten vergrößern oder verkleinern. Die Kontakte werden nach der Reihenfolge ihres Eingangs an die Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Durch das Ändern ihrer Wartezeit im Vergleich zu anderen wird also auch ihre Position in der Warteschlange geändert.

So funktioniert dieser Block:

  1. Amazon Connect verwendet die tatsächliche „Zeit in der Warteschlange“ für den Kontakt (in diesem Fall, wie lange dieser spezifische Kontakt bisher in der Warteschlange verbracht hat) und fügt die Anzahl der Sekunden hinzu, die Sie in der Eigenschaft Nach Zeit anpassen angegeben haben.

  2. Die zusätzlichen Sekunden lassen diesen speziellen Kontakt künstlich älter aussehen, als er ist.

  3. Das Routing-System nimmt die „Zeit in der Warteschlange“ dieses Kontakts nun als länger wahr, als sie tatsächlich ist, was sich auf seine Position in der Rangliste auswirkt.

Konfigurationstipps

  • Wenn Sie diesen Block verwenden, dauert es mindestens 60 Sekunden, bis eine Änderung für Kontakte wirksam wird, die sich bereits in der Warteschlange befinden.

  • Wenn Sie möchten, dass eine Änderung der Priorität eines Kontakts sofort wirksam wird, legen Sie die Priorität fest, bevor Sie den Kontakt in die Warteschlange stellen, d. h. bevor Sie einen Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Block verwenden.

Konfigurierter Block

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie dieser Block aussieht, wenn er konfiguriert ist. Es zeigt, dass die Warteschlangenzeit auf +8 Sekunden eingestellt ist und dass es einen Success-Zweig gibt.


                    Ein konfigurierter Altersblock für die Änderung der Routing-Priorität.

Stichprobenabläufe

Amazon Connect umfasst eine Reihe von Beispielabläufen. Anweisungen, in denen erklärt wird, wie Sie im Flow Designer auf die Probenflüsse zugreifen können, finden Sie unterStichprobenabläufe. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispielflüsse beschrieben werden, die diesen Block enthalten.

Szenarien

Weitere Informationen zur Funktionsweise der Weiterleitungspriorität finden Sie in diesen Themen: