Flow-Block: Priorität/Alter der Weiterleitung ändern - Amazon Connect

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Flow-Block: Priorität/Alter der Weiterleitung ändern

Beschreibung

  • Ändern Sie die Position eines Kunden in der Warteschlange. Sie können den Kontakt beispielsweise an den Anfang oder das Ende der Warteschlange verschieben.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kanal Unterstützt?

Stimme

Ja

Chat

Ja

Aufgabe

Ja

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

  • Ausgehender Whisper-Flow

  • Inbound-Flow

  • Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)

  • Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“

  • Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“

Eigenschaften

In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Priorität/Alter der Weiterleitung ändern. Sie ist so konfiguriert, dass das Routing-Alter des Kontakts um 8 Sekunden verlängert wird.

Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Priorität/Alter der Weiterleitung ändern“.

Dieser Block stellt zwei Möglichkeiten zum Ändern der Position eines Kunden in der Warteschlange zur Verfügung:

  • Set priority (Priorität festlegen). Die Standard-Priorität für neue Kontakte ist 5. Sie können die Priorität eines Kontakts im Vergleich zu anderen Kontakten in der Warteschlange erhöhen, indem Sie ihm eine höhere Priorität zuweisen, z. B. 1 oder 2.

  • Adjust by time (Nach Zeit anpassen). Sie können die Zeit, die der aktuelle Kontakt in der Warteschlange verbringt, um Sekunden oder Minuten vergrößern oder verkleinern. Die Kontakte werden nach der Reihenfolge ihres Eingangs an die Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Durch das Ändern ihrer Wartezeit im Vergleich zu anderen wird also auch ihre Position in der Warteschlange geändert.

So funktioniert dieser Block:

  1. Amazon Connect nimmt die tatsächliche „Zeit in der Warteschlange“ für den Kontakt (in diesem Fall die Aufenthaltsdauer des Kontakts in der Warteschlange) und fügt die Anzahl der Sekunden hinzu, die Sie in der Eigenschaft Nach Zeit anpassen vorgegeben haben.

  2. Die zusätzlichen Sekunden lassen diesen speziellen Kontakt künstlich älter aussehen, als er ist.

  3. Das Weiterleitungssystem nimmt nun die „Wartezeit dieses Kontakts in der Warteschlange“ als länger als die tatsächlicher Dauer wahr, was sich auf seine Position innerhalb der Rangliste auswirkt.

Konfigurationstipps

  • Wenn Sie diesen Block verwenden, dauert es mindestens 60 Sekunden, bis eine Änderung für Kontakte wirksam wird, die sich bereits in der Warteschlange befinden.

  • Wenn Sie die Priorität eines Kontakts sofort ändern möchten, legen Sie die dessen Priorität vor der Weiterleitung in die Warteschlange fest, also bevor Sie einen Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)-Block anwenden.

Konfigurierter Block

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Im Beispiel ist die Warteschlangenzeit auf +8 Sekunden eingestellt und eine Erfolg-Verzweigung ist implementiert.

Ein konfigurierter „Priorität/Alter der Weiterleitung ändern“-Block.

Beispiel-Flows

Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter StichprobenFlows. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.

Szenarien

Weitere Informationen zur Funktionsweise der Weiterleitungspriorität finden Sie in diesen Themen: