Häufige Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP) - Amazon Connect

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Häufige Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP)

Im Folgenden werden häufige Probleme bei der Verwendung des Amazon Connect-CCP beschrieben.

  • CCP initialisiert/stellt keine Verbindung her – Die häufigsten Ursachen sind fehlende Einträge in der Port/IP-Zulassungsliste, der fehlende Zugriff auf das Browser-Mikrofon oder die Nichtannahme Ihres externen Geräts. Stellen Sie sicher, dass Sie der Zulassungsliste alle im Einrichten Ihres Netzwerks-Abschnitt dieses Handbuchs behandelten IPs hinzugefügt haben und dass Sie den Mikrofonzugriff auf Ihren Browser zugelassen haben, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

  • Meldung „Sitzung abgelaufen“ bei der ersten Anmeldung

    Wenn bei der Anmeldung die Nachricht Sitzung abgelaufen angezeigt wird, müssen Sie wahrscheinlich nur das Sitzungs-Token aktualisieren. Gehen Sie zu Ihrem Identitätsanbieter und melden Sie sich an. Aktualisieren Sie die Amazon-Connect-Seite. Wenn Sie diese Nachricht weiterhin erhalten, wenden Sie sich an Ihr IT-Team.

  • Regelmäßige Verbindungsfehler – Die häufigste Ursache sind Netzwerkkonflikte, oder es wurde möglicherweise ein ipranges.json-Update durchgeführt und die neuen Einträge wurden nicht zur Zulassungsliste hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Einrichten Ihres Netzwerks in diesem Handbuch.

  • Verpasste Anrufe, Verzögerungen bei Statusänderungen und mangelnde Reaktion von CCP – In den meisten Fällen ist dies sporadisch bedingt und steht in direktem Zusammenhang mit Ressourcenkonflikten auf der Workstation, im Netzwerk oder beidem des Kundendienstmitarbeiter. Dies kann durch eine schlechte, instabile oder überbelastete Verbindung zu AWS-Ressourcen auf dem privaten WAN/LAN, öffentlichen WAN-Ebenen oder lokalen Workstation-Ressourcenkonflikten verschlimmert oder direkt verursacht werden.

Im Folgenden werden häufige Probleme mit der Anrufqualität bei der Verwendung des CCP beschrieben. Für Probleme mit der Anrufqualität sind viele potenzielle Ursachen vorhanden. Sie werden am besten angegangen, indem die bei Ihnen auftretenden Probleme zuerst identifiziert werden.

  • Latenz/Crosstalk: Bei einer Sprachverbindung kommt es zu einer Verzögerung zwischen dem Zeitpunkt, zu dem etwas gesagt wird, und dem Zeitpunkt, zu dem die Person am anderen Ende es hört. In einigen Anwendungsfällen, die viel Konversation erfordern, kann eine hohe Latenzzeit zu Situationen führen, in denen beide Parteien aneinander vorbei reden. Die Latenzzeit von PSTN (öffentliches Telefonwählnetz) und Kundendienstmitarbeiter muss in diesem Szenario berechnet werden, um beitragende Faktoren zu identifizieren und Maßnahmen zur Reduzierung der Latenz von PSTN, dem Kundendienstmitarbeiter oder beidem zu ergreifen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Latenz von PSTN und Kundendienstmitarbeitern“ in dieser Dokumentation.

  • Einwegaudio – wenn der Kundendienstmitarbeiter den Anrufer nicht hören kann oder der Anrufer ihn nicht hören kann. Dies ist normalerweise ein Hinweis auf ein Problem mit der Workstation des Kundendienstmitarbeiters auf Hardware-, Netzwerk-, Ressourcen- oder allen drei Ebenen. Es kann auch mit Mikrofonberechtigungen des Browsers oder Headsetproblemen in Verbindung stehen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt So ermitteln Sie, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist in diesem Handbuch.

  • Erhöhen oder verringern Sie die Lautstärke – dies kann zu Beginn oder gelegentlich während des Anrufs geschehen, und es ist wichtig, bei der Fehlerbehebung zwischen den beiden zu unterscheiden. Typischerweise handelt es sich dabei um die Weiterleitung von Anrufen zu oder von Amazon Connect, die dies von einem Problem mit der Übertragung durch einen Dritten erben.

  • Abgehackter Ton, Ausblendung, Echo, Hall oder anderes Signalrauschen – können sich auch als Robotergeräusch oder andere Verzerrungen äußern, die es entweder dem Kundendienstmitarbeiter, dem Anrufer oder beiden Parteien erschweren, das Gesagte zu verstehen. Dies ist normalerweise ein Hinweis auf ein Problem mit der Workstation des Kundendienstmitarbeiters auf Hardware-, Netzwerk-, Ressourcen- oder allen drei Ebenen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt So ermitteln Sie, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist in diesem Handbuch.

  • Wackeln – ist der Effekt, den Mediencodecs auf den Ton haben können. Er äußert sich in einer Verlangsamung und Beschleunigung der Audiowiedergabe, um starkem Jitter und hoher Latenz entgegenzuwirken. Dies ist normalerweise ein Hinweis auf ein Problem mit der Workstation des Kundendienstmitarbeiters auf Hardware-, Netzwerk-, Ressourcen- oder allen drei Ebenen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt So ermitteln Sie, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist in diesem Handbuch.

  • Verbindungsabbrüche – können zu jedem Zeitpunkt des Anrufs auftreten. Wenn Verbindungstrennungen während eines Anrufs auftreten, sollte das Muster dieser Verbindungstrennungen notiert werden. Beispielsweise beziehen sich Verbindungstrennungen bei Anrufweiterleitungen an eine bestimmte externe Nummer typischerweise auf die Weiterleitung von Anrufen zu oder von Amazon Connect, die diese von einem Problem mit der Drittweiterleitung erben. Sie können auch mit zirkulären Weiterleitungen in Verbindung gebracht werden, d. h. Anrufe von und nach Amazon Connect im gleichen Anruf.