Häufige Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP)

Die folgenden Probleme treten häufig bei der Verwendung von Amazon Connect CCP auf.

• CCP initialisiert/stellt keine Verbindung her — Die häufigsten Ursachen sind fehlende Port/IP-Zulassungslisten, der fehlende Zugriff auf das Browser-Mikrofon oder die Tatsache, dass Ihr externes Gerät nicht beantwortet wird. Vergewissern Sie sich, dass Sie alle im Einrichten Ihres Netzwerks Abschnitt dieses Handbuchs behandelten IP-Adressen zur Zulassungsliste hinzugefügt haben und dass Sie den Mikrofonzugriff auf Ihren Browser zugelassen haben, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

• Regelmäßige Verbindungsfehler — Die häufigste Ursache sind Netzwerkkonflikte, oder es wurde möglicherweise ein ipranges.json-Update durchgeführt und die neuen Einträge wurden nicht zur Zulassungsliste hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Einrichten Ihres Netzwerks in diesem Handbuch.

• Verpasste Anrufe, Verzögerungen bei Statusänderungen und mangelnde Reaktion von CCP — In den meisten Fällen ist dies sporadisch bedingt und steht in direktem Zusammenhang mit Ressourcenkonflikten auf der Workstation, im Netzwerk oder beidem des Agenten. Dies kann durch eine schlechte, instabile oder überlastete Verbindung zu Ressourcen auf privater WAN-/LAN-Ebene, öffentlicher WAN-Ebene oder durch AWS Ressourcenkonflikte auf lokaler Workstation noch verschlimmert oder direkt verursacht werden.

Im Folgenden werden häufige Probleme mit der Anrufqualität bei der Verwendung des CCP beschrieben. Für Probleme mit der Anrufqualität sind viele potenzielle Ursachen vorhanden. Sie werden am besten angegangen, indem die bei Ihnen auftretenden Probleme zuerst identifiziert werden.

• Latenz/Crosstalk: Bei einer Sprachverbindung entsteht eine Verzögerung zwischen dem Zeitpunkt, zu dem etwas gesagt wird, und dem Zeitpunkt, zu dem die Person am anderen Ende es hört. In einigen Anwendungsfällen, die viel Konversation erfordern, kann eine hohe Latenzzeit zu Situationen führen, in denen beide Parteien aneinander vorbei reden. In diesem Szenario müssen das PSTN (Public Switched Telephone Network) und die Latenz der Agenten berechnet werden, um Einflussfaktoren zu identifizieren und Maßnahmen zur Reduzierung der PSTN-Latenz, der Agentenlatenz oder beider Faktoren zu ergreifen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Latenz von PSTN und Kundendienstmitarbeitern“ in dieser Dokumentation.

• Einwegaudio — wenn der Agent den Anrufer nicht hören kann oder der Anrufer ihn nicht hören kann. Dies ist normalerweise ein Hinweis auf ein Problem mit der Workstation des Kundendienstmitarbeiters auf Hardware-, Netzwerk-, Ressourcen- oder allen drei Ebenen. Es kann auch mit Mikrofonberechtigungen des Browsers oder Headsetproblemen in Verbindung stehen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt So stellen Sie fest, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist in diesem Handbuch.

• Erhöhen oder verringern Sie die Lautstärke — dies kann zu Beginn oder gelegentlich während des Anrufs geschehen, und es ist wichtig, bei der Fehlerbehebung zwischen den beiden zu unterscheiden. In der Regel bezieht sich dies auf die Weiterleitung von Anrufen an oder von Amazon Connect, bei denen dies auf ein Problem mit der Übertragung durch Dritte zurückzuführen ist.

• Abgehackter Ton, Ausblendung, Echo, Hall oder anderes Signalrauschen — können sich auch als Robotergeräusch oder andere Verzerrungen äußern, die es entweder dem Agenten, dem Anrufer oder beiden Parteien erschweren, das Gesagte zu verstehen. Dies ist normalerweise ein Hinweis auf ein Problem mit der Workstation des Kundendienstmitarbeiters auf Hardware-, Netzwerk-, Ressourcen- oder allen drei Ebenen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt So stellen Sie fest, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist in diesem Handbuch.

• Wackeln — ist der Effekt, den Mediencodecs auf den Ton haben können. Er äußert sich in einer Verlangsamung und Beschleunigung der Audiowiedergabe zur Bekämpfung von starkem Jitter und hoher Latenz. Dies ist normalerweise ein Hinweis auf ein Problem mit der Workstation des Kundendienstmitarbeiters auf Hardware-, Netzwerk-, Ressourcen- oder allen drei Ebenen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt So stellen Sie fest, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist in diesem Handbuch.

• Verbindungsabbrüche — können zu jedem Zeitpunkt des Anrufs auftreten. Wenn Verbindungstrennungen während eines Anrufs auftreten, sollte das Muster dieser Verbindungstrennungen notiert werden. Beispielsweise beziehen sich Verbindungsabbrüche bei Anrufweiterleitungen zu einer bestimmten externen Nummer in der Regel auf die Weiterleitung von Anrufen an oder von Amazon Connect, die dies von einem Problem mit der Weiterleitung an Dritte erben. Sie können sich auch auf zirkuläre Übertragungen beziehen, was bedeutet, dass Anrufe im selben Anruf von Amazon Connect aus und zurück weitergeleitet werden.