Einrichten der ausgehenden Anrufer-ID

In diesem Thema wird erklärt, wie Sie den Namen und die Nummer Ihrer ausgehenden Anrufer-ID einrichten.

Parameter für ausgehende Anrufe: In der Warteschleife festgelegt

Sie legen den Namen der ausgehenden Anrufer-ID (z. B. den Namen Ihres Unternehmens) und die Anrufer-ID-Nummer in den Warteschleifeneinstellungen fest. Um die Warteschleifeneinstellungen zu bearbeiten, wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Warteschleifen und wählen Sie dann die Warteschleife aus, die Sie bearbeiten möchten.

Die folgende Abbildung zeigt die Seite „Warteschleife bearbeiten“ mit einem Pfeil, der auf Name der ausgehenden Anrufer-ID und Nummer der ausgehenden Anrufer-ID zeigt.

Name der ausgehenden Anrufer-ID

Der Name der ausgehenden Anrufer-ID ist auf den Wert festgelegt, der vom SIP-Header übergeben wird. Beispiel: Alice<sip:[e-mail]>

Wichtig

Amazon Connect wird über unsere Telekommunikationspartner auf einer reinen SIP-Infrastruktur betrieben. Der Anrufer-ID-Name kann Ihren Kunden jedoch nur zugestellt werden, wenn der gesamte Anrufpfad im öffentlichen Telefonnetz über SIP erfolgt. Da sich Ihre Kunden in vielen verschiedenen Netzwerken befinden, die nicht von Amazon Connect kontrolliert werden, kann nicht garantiert werden, dass der Anrufer-ID-Name Ihren Kunden zugestellt wird. Je nach Land erfolgt dies in bis zu 75 % der Fälle.

Um sicherzustellen, dass Ihre Anrufer-ID den Kunden zugestellt wird, finden Sie unter Optimieren Ihrer Reputation für ausgehende Anrufe Informationen darüber, wie Sie dies mithilfe von Partnerlösungen erreichen können.

Nummer der ausgehenden Anrufer-ID

Nur Rufnummern, die Sie beansprucht oder zu Amazon Connect portierthaben, können als Anrufer-ID-Nummer verwendet werden. Ausgehende Anrufe ohne korrekte Identifizierung können in bestimmten Ländern wie Großbritannien und Australien blockiert werden.

Um eine externe Telefonnummer als ID-Nummer für ausgehende Anrufer zu verwenden, wenden Sie sich an , AWS Support um zu sehen, ob dies möglich ist. Die Telefonnummer muss sich in einem für die benutzerdefinierte Anrufer-ID unterstützten Land befinden und Sie müssen einen Eigentumsnachweis vorlegen.

Anmerkung

Ab Donnerstag, 21. März 2024: Um eine externe Telefonnummer als ID-Nummer für ausgehende Anrufer zu verwenden, wählen Sie in der AWS Support Center-Konsole Fall erstellen und dann Konto und Abrechnung aus. Wählen Sie im Dropdown-Menü Services die Option Verbinden (Nummernverwaltung) aus.

Sie können die Anrufer-ID-Nummer wie folgt festlegen:

• BlockCall phone number (Telefonnummer anrufen): Verwenden Sie diesen Block in einem ausgehenden Whisper-Flow, um einen ausgehenden Anruf an Kunden einzuleiten, und geben Sie optional eine benutzerdefinierte Anrufer-ID-Nummer an, die Anrufempfängern angezeigt wird.

  Dieser Block ist nützlich, wenn Sie mehrere Telefonnummern für ausgehende Anrufe verwenden, aber immer die gleiche Firmenrufnummer für die Anrufer-ID für Anrufe von Ihrem Callcenter anzeigen wollen.

  Sie können diesen Block mit dem Block Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) verwenden, um die Rückrufnummer dynamisch festzulegen. Beispielsweise können Sie eine bestimmte Anrufer-ID-Nummer basierend auf dem Kontotyp des Kunden anzeigen.

• Warteschlange: Wenn im Block Call phone number (Telefonnummer anrufen) keine Anrufer-ID-Nummer angegeben ist, wird die Anrufer-ID in den Warteschlangeneinstellungen verwendet.

Wichtig

• Die Telekommunikationsbestimmungen in verschiedenen Ländern beschränken die Telefonnummern, die Sie für ausgehende Anrufe verwenden können. Wenn Sie eine Nummer einrichten und keine ausgehenden Anrufe tätigen können, überprüfen Sie das Amazon Connect Telecoms Länderabdeckungshandbuch und Regionale Anforderungen für die Bestellung und Portierung von Telefonnummern stellen Sie sicher, dass Sie über die richtige Art von Nummer verfügen.

• Die Telekommunikationsbestimmungen in bestimmten Ländern erfordern, dass der Mobilfunkanbieter den Anrufer identifiziert und nicht identifizierbare ausgehende Anrufe blockiert. Stellen Sie sicher, dass Sie die Anrufer-ID in Ihren Konfigurationen festlegen, um fehlgeschlagene Anrufe zu vermeiden.

Gebührenfreie Nummern als Anrufer-ID

Gebührenfreie Nummern für ausgehende Kommunikation haben eine Reihe von Einschränkungen. Wenn Sie beispielsweise eine gebührenfreie Nummer verwenden, um andere gebührenfreie Nummern in den USA anzurufen, kann dies dazu führen, dass die Nummer von den Anbietern gefiltert, blockiert oder nicht ordnungsgemäß an das Ziel weitergeleitet wird. Anrufe von gebührenfreien Nummern können mit einer höheren Rate als erwartet abgebrochen werden. Wenn Sie wissen, dass Sie gebührenfreie Nummern in den USA anrufen müssen, müssen Sie DIDs verwenden, um die Anrufzustellung zu gewährleisten.

Wenn Sie gebührenfreie Nummern außerhalb der USA verwenden, finden Sie im Amazon Connect Telecoms Länderabdeckungshandbuch Informationen darüber, welche Länder gebührenfreie Nummern als ausgehend unterstützen. Für Australien gibt die Spalte National Outbound beispielsweise an, dass gebührenfreie Nummern nicht unterstützt werden.

Wichtig

Gebührenfreie Produkte sind als nationale Produkte konzipiert und werden in einem Land verwendet. Wir garantieren keine internationale Erreichbarkeit dieser Services, da der Zugriff auf die Nummern durch den Netzwerkzugriff eines Anrufers gesteuert wird.

So legen Sie die Anrufer-ID-Nummer dynamisch fest

Verwenden Sie ein Attribut im Block Call phone number (Telefonnummer anrufen), um die Anrufer-ID-Nummer während des Flows dynamisch festzulegen.

Das Attribut kann eines sein, das Sie im Block Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) im Flow definieren. Es kann sich auch um ein externes Attribut handeln, das von einer - AWS Lambda Funktion zurückgegeben wird.

Der Wert des Attributs muss eine Telefonnummer aus Ihrer Instance im E.164-Format sein.

• Wenn die Nummer nicht im E.164-Format vorliegt, wird die Nummer aus der Warteschlange, die dem ausgehenden Whisper-Flow zugewiesen ist, für die ID-Rufnummer des Anrufers verwendet.

• Wenn für die ID-Nummer des ausgehenden Anrufers keine Nummer für die Warteschlange festgelegt ist, wird der Anrufversuch fehlschlagen.

Weitere Informationen zur dynamischen Einstellung der Anrufer-ID finden Sie in diesem Knowledge-Center-Artikel des AWS -Support: So richten Sie eine Amazon Connect-Anrufer-ID dynamisch auf Basis des Landes ein

Verwenden des E.164-Formats für internationale Telefonnummern

Amazon Connect benötigt Telefonnummern im E.164-Format.

Um eine Telefonnummer in den USA im E.164-Format darzustellen, fügen Sie das Präfix „+“ und den Ländercode vor der Nummer ein. Beispiel einer US-Nummer:

• [phone]

Im Vereinigten Königreich und vielen anderen Ländern weltweit erfordert die lokale Einwahl das Hinzufügen einer „0“ vor der Teilnehmernummer. Um jedoch das Format E.164 zu verwenden, muss die „0“ entfernt werden. Eine Nummer wie 020 718 xxxxx in Großbritannien wird also als +44 20 718 xxxxx formatiert. Wenn Sie mit Amazon Connect Anrufe vom CCP aus tätigen, stellt dieses automatisch die richtige Formatierung für Telefonnummern bereit.

Wichtig

Telefonnummern, die nicht im Format E.164 vorliegen, funktionieren nicht. Sie führen auch zu einem Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen von Amazon Connect, was zur Einstellung Ihres Dienstes führen kann.

So spezifizieren Sie eine benutzerdefinierte Anrufer-ID-Nummer mithilfe des Blocks Call phone number (Telefonnummer anrufen)

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Flows aus.

2. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben Flow erstellen und wählen Sie dann Ausgehenden Whisper-Flow erstellen aus.

3. Fügen Sie dem Flow den Block Call phone number (Telefonnummer anrufen) hinzu und verbinden Sie den Eintrittspunkt des Blocks damit.

   Der Block Call phone number (Telefonnummer anrufen) muss vor dem Block Ansage abspielen liegen, wenn er in Ihrem Flow enthalten ist.

4. Wählen Sie den Block Call phone number (Telefonnummer anrufen) und anschließend die Option Anzuzeigende Anrufer-ID-Nummer aus.

5. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

   • Um eine Nummer aus Ihrer Instance zu verwenden, wählen Sie Select a number from your instance (Wählen Sie eine Nummer aus Ihrer Instance aus) und suchen oder wählen Sie dann die zu verwendende Nummer aus dem Dropdown-Menü.

   • Wählen Sie Use attribute (Attribut verwenden) aus, um über ein Kontaktattribut den Wert für die ID-Nummer des Anrufers bereitzustellen. Sie können entweder ein benutzerdefiniertes Attribut verwenden, das Sie mit einem Block Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) erstellen, oder ein externes Attribut, das von der Funktion AWS Lambda zurückgegeben wird. Der Wert eines jeden von Ihnen verwendeten Attributs muss eine für Ihre Instance beantragte Telefonnummer sein und im E.164-Format vorliegen. Wenn die von einem Attribut verwendete Nummer nicht im E.164-Format vorliegt, wird die für die Outbound caller ID number (ID-Nummer des ausgehenden Anrufers) für die Warteschlange festgelegte Nummer verwendet.

   Wichtig

   • Der Wert eines jeden von Ihnen verwendeten Attributs muss eine für Ihre Instance beantragte Telefonnummer sein. Die Nummer muss im E.164-Format vorliegen. Wenn die für ein Attribut verwendete Nummer nicht im E.164-Format vorliegt, können Anrufe von den Zielnetzwerken abgebrochen werden.

   • Es liegt in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass die von Ihnen verwendeten Nummern rechtlich zulässig sind. Bestimmte Nummern, wie z. B. +44870-Nummern im Vereinigten Königreich, sind rechtlich nicht zulässig. Sie müssen darauf achten, diese nicht zu verwenden.

6. Fügen Sie alle zusätzlichen Blöcke hinzu, um Ihren Flow abzuschließen, und verknüpfen Sie die Verzweigung Erfolg des Blocks Call phone number (Telefonnummer anrufen) mit dem nächsten Block im Flow.

   Für diesen Block gibt es keine „Fehler“-Verzweigung Wenn ein Anruf nicht erfolgreich initiiert wurde, endet der Flow und der Kundendienstmitarbeiter wird in einen AfterContactWork (ACW)-Status versetzt.

CNAM

Im Rahmen der Änderungen innerhalb des öffentlichen Telefonnetzes in den USA und der Umstellung auf alternative Reputationsmechanismen, die in Optimieren Ihrer Reputation für ausgehende Anrufe beschrieben sind, legt Amazon Connect seit dem 31. März 2023 keine CNAM-Konfigurationen mehr fest.

Wir haben zwischen Januar und März 2023 Untersuchungen durchgeführt, die ergaben, dass CNAM weniger als 7 % der Nutzer angezeigt wurde. Dies ist auf Änderungen bei der Unterstützung von Mobilfunkanbietern und auf die Umstellung auf App-basierte Reputationsmechanismen zurückzuführen.

Alle bestehenden CNAM-Konfigurationen, die vor März 2023 eingerichtet wurden, sind weiterhin gültig. Wir werden uns weiterhin darauf konzentrieren, moderne Ersatzmechanismen zu unterstützen, die auf den Markt kommen, zum Beispiel First Orion und Neustar.

So vermeiden Sie Labels wie „Spam“ und „Telemarketer“

Die empfohlenen Schritte finden Sie unter Optimieren Ihrer Reputation für ausgehende Anrufe.