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Richten Sie das Routing in Amazon Connect auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten ein
Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die Schritte zum Einrichten der Weiterleitung auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten:
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Erstellen Sie vordefinierte Attribute für die Weiterleitung von Kontakten an Agenten
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Sie erstellen die vordefinierten Attribute, anhand derer Sie eine Routing-Entscheidung treffen möchten. Im nächsten Schritt können Sie vordefinierte Attribute einzeln verwenden oder sie kombinieren, indem Sie die
OR
OperatorenAND
oder verwenden, um einen Routing-Schritt zu bilden.
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Weisen Sie Agenten in Ihrer Amazon Connect-Instance Fähigkeiten zu
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Sie wählen vordefinierte Attribute aus und ordnen sie einem Agenten zu. Alle verfügbaren Kundendienstmitarbeiter, die eine Weiterleitungsschrittanforderung eines Kontakts in derselben Warteschlange erfüllen, werden für eine Übereinstimmung berücksichtigt.
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Festlegen von Weiterleitungskriterien
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Verwenden Sie den Festlegen von Weiterleitungskriterien Flow-Block, um Routing-Kriterien manuell oder dynamisch festzulegen.
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Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)
Verwenden Sie den Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Flow-Block, um den Kontakt in eine Warteschlange zu übertragen. Nachdem der Kontakt übertragen wurde, führt Amazon Connect die Weiterleitungskriterien aus.

Beispiel für die Verwendung der Kompetenzen von Kundendienstmitarbeitern für die Weiterleitung
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Kontakt in die Warteschlange Allgemeine Eingangswarteschlange eintritt und zwei Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter1 und Kundendienstmitarbeiter2, verfügbar sind. Ein Kunde, der Französisch spricht, sucht Unterstützung zu AWS DynamoDB. Dies ist das zweite Mal, dass der Kunde wegen desselben Problems anruft, und Sie würden es vorziehen, ihn mit einem Experten für AWS DynamoDB zusammenzubringen. Um das Kundenerlebnis zu gewährleisten, sollten Sie die folgenden Routing-Anforderungen implementieren:
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Suchen Sie zunächst für die ersten 30 Sekunden nach einem Kundendiensmitarbeiter mit hoher Kompetenz in Französisch (>=4) und sehr hoher Kompetenz für AWS DynamoDB (>=5).
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Wenn derzeit kein Kundendienstmitarbeiter gefunden werden kann, suchen Sie für die nächsten 30 Sekunden nach einem Kundendienstmitarbeiter mit hoher Kompetenz in Französisch (>=3) und hoher Kompetenz für AWS DynamoDB (>=5). Hier wurden die Anforderungen für Französisch gelockert, um den Pool der qualifizierten Kundendienstmitarbeiter zu erweitern, die die Anforderung erfüllen.
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Wenn zu diesem Zeitpunkt keine Verbindung hergestellt wird, suchen Sie nach einem Agenten, der Französisch (>=3) und AWS DynamoDB (>=4) sehr gut beherrscht, und suchen Sie weiter, bis ein Agent gefunden ist. Hier wurden die Anforderungen für AWS DynamoDB gelockert, um den Pool der qualifizierten Kundendienstmitarbeiter zu erweitern, die die Anforderung erfüllen.
Anmerkung
In Fällen, in denen gesetzliche Vorschriften gelten oder Compliance-Anforderungen eingehalten werden müssen, können Sie die Option Nie ablaufen für den Ablauftimer verwenden, um sicherzustellen, dass jeder Kundendienstmitarbeiter, der dem Kontakt beigetreten ist, eine Mindestanforderung erfüllt.
Gehen Sie wie folgt vor, um den Kontakt an die oben genannten Anforderungen weiterzuleiten:
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Erstellen Sie vordefinierte Attribute: Fügen Sie beispielsweise
Technology
als vordefiniertes Attribut in User Management vordefinierte Attribute mitAWS DynamoDB
als einem der Werte hinzu.Name Wert Technologie
AWS Kinesis
Technologie
AWS DynamoDB
Technologie
AWS EC2
Technologie
AWS Neptune
Anmerkung
Connect:French ist bereits als Wert im Systemattribut Connect:Language als vordefiniertes Attribut verfügbar. Sie können dies in Ihren Weiterleitungskriterien verwenden. Sie können Connect:Language bis zu 128 Kundensprachen als Werte hinzufügen.
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Benutzern Fähigkeiten zuordnen: Es gibt 2 Agenten, Agent1 und Agent 2, die Französisch sprechen und sich mit AWS DynamoDB auskennen, wie unten dargestellt. Ordnen Sie in der Benutzerverwaltung unter Erweiterte Einstellungen anzeigen die folgenden Kompetenzen Kundendienstmitarbeiter1 und Kundendienstmitarbeiter2 zu.
Name des Kundendienstmitarbeiters Vordefiniertes Attribut Wert Kompetenzmiveau Kundendienstmitarbeiter1
Technologie
AWS Kinesis
2
Kundendienstmitarbeiter1
Technologie
AWS Dynamo DB
5
Kundendienstmitarbeiter1
Technologie
AWS EC2
4
Kundendienstmitarbeiter1
Sprache
Französisch
3
Kundendienstmitarbeiter1
Sprache
Englisch
4
Kundendienstmitarbeiter2
Technologie
AWS Dynamo DB
3
Kundendienstmitarbeiter2
Technologie
AWS EC2
5
Kundendienstmitarbeiter2
Technologie
AWS Nepture
5
Kundendienstmitarbeiter2
Sprache
Französisch
4
Kundendienstmitarbeiter2
Sprache
Englisch
3
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Routingkriterien festlegen: Verwenden Sie diesen Flow-Block, um die folgenden Routingkriterien manuell oder dynamisch mithilfe von JSON zu erstellen, das durch Aufrufen einer Lambda-Funktion erstellt wird, wie in einem potenziellen eingehenden Flow gezeigt. Erstellen Sie die folgenden Weiterleitungskriterien:
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Schritt 1: connect:Language(connect:French) >=4 UND Technology (AWS DynamoDB) >=5 [30 Sekunden]
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Schritt 2: connect:Language(connect:French) >=4 UND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [30 Sekunden]
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Schritt 3: connect:Language(connect:French) >=3 UND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [Nie ablaufen]
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen eingehenden Flow, der für das Routing nach den Fähigkeiten der Agenten konfiguriert ist. Dieser Flow umfasst die folgenden Blöcke:Aufrufen einer AWS Lambda -Funktion,,Festlegen von Weiterleitungskriterien, Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen) und. Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)
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In die Warteschlange übertragen: Nachdem der Kontakt in die „Allgemeine Warteschlange für eingehende Nachrichten“ übertragen wurde, beginnt Amazon Connect sofort mit der Ausführung der Weiterleitungskriterien. Die folgenden Schritte werden ausgeführt, bevor der Kontakt zu Agent1 hinzugefügt wird.
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Routing-Schritt 1: In den ersten 30 Sekunden (keine Übereinstimmung), da keiner der Agenten über AWS-DynamoDB-Kenntnisse von >= 5 verfügt, stimmt Amazon Connect mit keinem Agenten überein.
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Weiterleitungsschritt 2: In den nächsten 30 Sekunden (keine Übereinstimmung), da keiner der Agenten über hohe Kompetenz (>=4) in Französisch und AWS DynamoDB verfügt
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Routing-Schritt 3: Sobald der vorherige Schritt abläuft, findet Amazon Connect den verfügbaren Agenten. Agent1 (Französisch 3, AWS DynamoDB 4) spricht Französisch und verfügt über hervorragende Kenntnisse in AWS DynamoDB. Daher wird der Kontakt mit Agent1 abgeglichen.
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In der Tabelle mit Echtzeit-Metriken für Warteschlangen finden Sie ein Ein-Klick-Drilldown, das Ihnen eine Liste der Weiterleitungsschritte zeigt, die für aktive Kontakte in der Warteschlange verwendet werden. Die Definitionen für die spezifischen Metriken für den Weiterleitungsschritt finden Sie unter Definitionen von Echtzeit-Metriken in Amazon Connect.
Aktualisierungen des Kontaktdatensatzes, des Kontaktereignis-Streams und des Agenten-Event-Streams im Hinblick auf die Fähigkeiten der Agenten
In den folgenden Abschnitten wurden Modelle für die Weiterleitung auf der Grundlage von Kompetenzen hinzugefügt:
Häufig gestellte Fragen
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Sind Warteschlangen noch relevant?
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Ja, Warteschlangen sind immer noch notwendig. Die Weiterleitungskriterien werden nur aktiviert, wenn ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird. Die Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter bieten eine zusätzliche Kontrolle, um bestimmte Kundendienstmitarbeiter innerhalb einer Warteschlange gezielt anzusprechen.
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Wann sollten wir etwas als Kompetenz anstatt als Warteschlange modellieren?
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Dies ist eine geschäftliche Entscheidung. Sie sollten die Auswirkungen auf die Anzahl der Warteschlangen berücksichtigen, die Sie eliminieren und konsolidieren können, während Sie gleichzeitig die Kompetenzen Ihrer Kundendienstmitarbeiter nutzen.
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Funktionieren die Fähigkeiten der Agenten auf allen Kanälen?
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Ja, das Routing mithilfe von Agentenkompetenzen funktioniert für alle Kanäle.
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Wie entferne ich ein Weiterleitungskriterium?
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Sie können ein Weiterleitungskriterium mithilfe eines Kundenwarteschlangen-Datenstroms unterbrechen.
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Sie können auf diese Weise auch die Weiterleitungskriterien aktualisieren.
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Wie oft kann ich ein Weiterleitungskriterium ändern?
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Sie können die Routing-Kriterien bis zu zweimal ändern. Es werden jedoch nur die letzten drei Aktualisierungen der Weiterleitungskriterien im Kontaktdatensatz gespeichert.
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Funktionieren Warteschlangenpriorität und Verzögerung aufgrund der Fähigkeiten der Agenten wie gewohnt?
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Ja, Warteschlangenpriorität und Verzögerung funktionieren so, wie sie es in einer Umgebung bereits tun. non-agent-proficiencies
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Welche Operatoren werden bei der Erstellung von Weiterleitungskriterien unterstützt?
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Die folgenden booleschen Operatoren werden unterstützt:
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AND
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ODER
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Die folgenden Vergleichsoperatoren werden unterstützt:
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>=
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Sie können auch eine Reihe von Mindest- und Höchstkenntnisstufen definieren, z. B.:
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CONNECT: Englisch (1-3)
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Verbinden:Chat (4-4)
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Sie können dasselbe Attribut nicht mehr als einmal in einem Ausdruck verwenden. Beispielsweise sind connect:English (1-3) UND CONNECT:english (5-5) nicht zulässig.
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NICHT (zum Ausschluss) — Sie können den NOT-Operator verwenden, um Agenten mit bestimmten Fähigkeiten beim Routing auszuschließen, wie zum Beispiel:
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NICHT VERBINDEN:Französisch (1-5)
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Welche Zeichen können für vordefinierte Attribute verwendet werden?
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Das Muster für den Namen und Wert eines vordefinierten Attributs ist
^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$
. Es kann beispielsweise einen beliebigen Buchstaben, numerischen Wert, Leerzeichen oder_.:/=+-@'
-Sonderzeichen enthalten, darf aber nicht mitaws:
oderconnect:
beginnen.
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Kann ich dasselbe Attribut mehrmals zu einem Weiterleitungskriterium hinzufügen?
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Ja, Sie können dasselbe Attribut mehrmals zu einem Weiterleitungskriterium hinzufügen.
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Ist es möglich, beim Auslösen einer Übertragung (Schnellverbindung) die Weiterleitungskriterien festzulegen?
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Sie verwenden den Festlegen von Weiterleitungskriterien Block im Übertragungsablauf, um die Weiterleitungskriterien für das übertragene Kontaktsegment festzulegen. Es ist nicht möglich, die Weiterleitungskriterien eines vorherigen Kontakts auf das neue Kontaktsegment zu übertragen, das nach dem Beitritt eines Kundendienstmitarbeiters erstellt wurde.
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Was geschieht mit den Weiterleitungskriterien, wenn ein Kontakt von Warteschlange zu Warteschlange übertragen wird, bevor er weitergeleitet wurde?
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Die Weiterleitungskriterien beginnen mit dem ersten Schritt in der neuen Warteschlange, falls ein Kontakt übertragen wurde, bevor er einem Agenten hinzugefügt wurde. Zu diesem Zweck übertragen wir die Weiterleitungskriterien des vorherigen Kontakts auf das neue Kontaktsegment, das aufgrund der Warteschlangenübertragung erstellt wurde.
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Enthält der Kontaktdatensatz eine Momentaufnahme der Fähigkeiten des entsprechenden Agenten?
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Nein, der Kontaktdatensatz enthält nicht die Fähigkeiten eines Agenten.
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Der Eventstream des Agenten enthält eine Momentaufnahme der Fähigkeiten des Agenten zum Zeitpunkt des Beitritts.
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Können wir anhand seiner Fähigkeiten nach einem Agenten suchen? APIs
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Nein, dies wird nicht unterstützt.
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Was passiert, wenn wir ein Attribut löschen, das sich auf einen aktiven Kontakt bezieht?
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Sie können ein Attribut löschen, das für aktive Kontakte verwendet wird. Bei jedem Routing-Schritt mit diesem Attribut wird jedoch kein passender Agent gefunden und der Kontakt bleibt in der Warteschlange, bis die Weiterleitungskriterien ablaufen.
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Alle neuen Kontakte mit diesem Attribut beginnen, den Fehlerzweig des Festlegen von Weiterleitungskriterien Blocks im Flow zu übernehmen.
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Was geschieht mit den Schritten bzw. dem Ablauf der Weiterleitungskriterien, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Anruf ablehnt?
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Bei der Weiterleitung gilt ein Beitritt als abgeschlossen, wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt akzeptiert und ein Beitritt abgeschlossen ist. Wenn ein Agent einen Kontakt ablehnt, durchläuft die Routing-Engine weiterhin die Routing-Kriterien, wobei der Timer kontinuierlich läuft.
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Wird der Kundendienstmitarbeiter , der den Schritt abgelehnt hat, Teil des Pools sein, wenn die Weiterleitung erneut durchgeführt wird?
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Ja, der Agent ist weiterhin Teil des Pools, wenn das Routing erneut ausgeführt wird.
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Wie funktioniert die Sicherheit für die Fähigkeiten der Agenten?
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Informationen zu den erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen finden Sie unter. Erforderliche Sicherheitsprofilberechtigungen für die Verwaltung vordefinierter Attribute
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Sind historische Metriken verfügbar?
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Nein, historische Metriken sind in der Analyse nicht verfügbar.
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Der Kontaktdatensatz, der Agentenereignisstream und der Kontaktereignisstream enthalten alle erforderlichen Informationen.
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Wo finde ich ein Beispiel für eine Lambda-Funktion zum Festlegen von Weiterleitungskriterien?
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Ein Beispiel für eine Lambda-Funktion zum Festlegen von Routing-Kriterien finden Sie unterFestlegen von Weiterleitungskriterien.
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Was passiert mit den für einen Kontakt festgelegten Routing-Kriterien, wenn der Kontakt in eine Agentenwarteschleife übertragen wird?
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Die Weiterleitungskriterien haben keine Auswirkung auf Kontakte, die sich in einer Agentenwarteschleife befinden. Wenn ein Kontakt mit Weiterleitungskriterien von einer Agentenwarteschleife in eine Standardwarteschleife übertragen wird, werden die Weiterleitungskriterien an das neue Kontaktsegment weitergeleitet, das aufgrund der Warteschlangenübertragung erstellt wurde.
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