Richten Sie das Routing auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten ein

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die Schritte zum Einrichten der Weiterleitung auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten:

1. Erstellen Sie vordefinierte Attribute für die Weiterleitung von Kontakten an Agenten

   • Sie erstellen die vordefinierten Attribute, anhand derer Sie eine Routing-Entscheidung treffen möchten. Im nächsten Schritt können Sie vordefinierte Attribute einzeln verwenden oder sie kombinieren, indem Sie die OR Operatoren AND oder verwenden, um einen Routing-Schritt zu bilden.

2. Zuweisen von Kompetenzen zu Kundendienstmitarbeitern

   • Sie wählen vordefinierte Attribute aus und ordnen sie einem Agenten zu. Alle verfügbaren Kundendienstmitarbeiter, die eine Weiterleitungsschrittanforderung eines Kontakts in derselben Warteschlange erfüllen, werden für eine Übereinstimmung berücksichtigt.

3. Festlegen von Weiterleitungskriterien

   • Verwenden Sie den Festlegen von Weiterleitungskriterien Flow-Block, um Routing-Kriterien manuell oder dynamisch festzulegen.

4. Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)

   Verwenden Sie den Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Flow-Block, um den Kontakt in eine Warteschlange zu übertragen. Nachdem der Kontakt übertragen wurde, führt Amazon Connect die Weiterleitungskriterien aus.

Beispiel für die Verwendung der Kompetenzen von Kundendienstmitarbeitern für die Weiterleitung

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Kontakt in die Warteschlange Allgemeine Eingangswarteschlange eintritt und zwei Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter1 und Kundendienstmitarbeiter2, verfügbar sind. Ein Kunde, der Französisch spricht, sucht Unterstützung in Bezug auf AWS DynamoDB. Dies ist das zweite Mal, dass sie wegen desselben Problems anrufen, und Sie würden es vorziehen, sie mit einem Experten für AWS DynamoDB zusammenzubringen. Um das Kundenerlebnis zu gewährleisten, sollten Sie die folgenden Routing-Anforderungen implementieren:

• Suchen Sie zunächst für die ersten 30 Sekunden nach einem Agenten, der sehr gut Französisch spricht (>=4) und einem Experten für AWSDynamoDB (>=5).

• Wenn zu diesem Zeitpunkt kein Agent gefunden wird, suchen Sie für die nächsten 30 Sekunden nach einem Agenten, der Französisch (>=3) und AWSDynamoDB (>=5) gut beherrscht. Hier wurden die Anforderungen für Französisch gelockert, um den Pool der qualifizierten Kundendienstmitarbeiter zu erweitern, die die Anforderung erfüllen.

• Wenn zu diesem Zeitpunkt keine Verbindung hergestellt wird, suchen Sie nach einem Agenten, der Französisch (>=3) und AWSDynamoDB (>=4) sehr gut beherrscht, und suchen Sie weiter, bis ein Agent gefunden ist. Hier werden die AWS DynamoDB-Anforderungen gelockert, um den Pool der qualifizierten Agenten zu erweitern, die die Anforderung erfüllen.

  Anmerkung

  In Fällen, in denen gesetzliche Vorschriften gelten oder Compliance-Anforderungen eingehalten werden müssen, können Sie die Option Nie ablaufen für den Ablauftimer verwenden, um sicherzustellen, dass jeder Kundendienstmitarbeiter, der dem Kontakt beigetreten ist, eine Mindestanforderung erfüllt.

Gehen Sie wie folgt vor, um den Kontakt an die oben genannten Anforderungen weiterzuleiten:

1. Erstellen Sie vordefinierte Attribute: Fügen Sie beispielsweise Technology als vordefiniertes Attribut in User Management vordefinierte Attribute mit AWS DynamoDB als einem der Werte hinzu.

   Name	Wert
   Technologie	AWSKinesis
   Technologie	AWSDynamoDB
   Technologie	AWS EC2
   Technologie	AWSNeptune

   Anmerkung

   Connect:French ist bereits als Wert im Systemattribut Connect:Language als vordefiniertes Attribut verfügbar. Sie können dies in Ihren Weiterleitungskriterien verwenden. Sie können Connect:Language bis zu 128 Kundensprachen als Werte hinzufügen.

2. Benutzern Fähigkeiten zuordnen: Es gibt zwei Agenten, Agent1 und Agent 2, die Französisch sprechen und DynamoDB beherrschen, wie unten dargestellt. AWS Ordnen Sie in der Benutzerverwaltung unter Erweiterte Einstellungen anzeigen die folgenden Kompetenzen Kundendienstmitarbeiter1 und Kundendienstmitarbeiter2 zu.

   Name des Kundendienstmitarbeiters	Vordefiniertes Attribut	Wert	Kompetenzmiveau
   Kundendienstmitarbeiter1	Technologie	AWSKinesis	2
   Kundendienstmitarbeiter1	Technologie	AWSDynamo DB	5
   Kundendienstmitarbeiter1	Technologie	AWS EC2	4
   Kundendienstmitarbeiter1	Sprache	Französisch	3
   Kundendienstmitarbeiter1	Sprache	Englisch	4
   Kundendienstmitarbeiter2	Technologie	AWSDynamo DB	3
   Kundendienstmitarbeiter2	Technologie	AWS EC2	5
   Kundendienstmitarbeiter2	Technologie	AWSNeptur	5
   Kundendienstmitarbeiter2	Sprache	Französisch	4
   Kundendienstmitarbeiter2	Sprache	Englisch	3

3. Routing-Kriterien festlegen: Verwenden Sie diesen Flow-Block, um die folgenden Routing-Kriterien manuell oder dynamisch zu erstellen. Verwenden Sie dazu JSON das, was durch Aufrufen einer Lambda-Funktion erstellt wird, wie in einem potenziellen eingehenden Flow gezeigt. Erstellen Sie die folgenden Weiterleitungskriterien:

   1. Schritt 1: connect:Language (connect:French) >=4 ANDTechnology (AWSDynamoDB) >=5 [30 Sekunden]

   2. Schritt 2: connect:Language (connect:French) >=4 ANDTechnology (AWSDynamoDB) >=4 [30 Sekunden]

   3. Schritt 3: connect:Language (connect:French) >=3 ANDTechnology (AWSDynamoDB) >=4 [Läuft nie ab]

   Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen eingehenden Fluss, der für das Routing nach den Fähigkeiten der Agenten konfiguriert ist. Dieser Flow umfasst die folgenden Blöcke:Aufrufen einer AWS Lambda -Funktion,,Festlegen von Weiterleitungskriterien, Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen) und. Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)

   

4. In die Warteschlange übertragen: Nachdem der Kontakt in die „Allgemeine Warteschlange für eingehende Nachrichten“ übertragen wurde, beginnt Amazon Connect sofort mit der Ausführung der Weiterleitungskriterien. Die folgenden Schritte werden ausgeführt, bevor der Kontakt zu Agent1 hinzugefügt wird.

   1. Routing-Schritt 1: In den ersten 30 Sekunden (keine Übereinstimmung), da keiner der Agenten über AWS DynamoDB-Kenntnisse von >= 5 verfügt, stimmt Amazon Connect mit keinem Agenten überein.

   2. Routing-Schritt 2: In den nächsten 30 Sekunden (kein Treffer), da keiner der Agenten sowohl Französisch als auch DynamoDB sehr gut (>=4) beherrscht AWS

   3. Routing-Schritt 3: Sobald der vorherige Schritt abläuft, findet Amazon Connect den verfügbaren Agenten. Agent1 (Französisch 3, AWS DynamoDB 4) spricht Französisch und spricht DynamoDB sehr gut. AWS Daher wird der Kontakt mit Agent1 abgeglichen.

In der Tabelle mit Echtzeit-Metriken für Warteschlangen finden Sie ein Ein-Klick-Drilldown, das Ihnen eine Liste der Weiterleitungsschritte zeigt, die für aktive Kontakte in der Warteschlange verwendet werden. Die Definitionen für die spezifischen Metriken für den Weiterleitungsschritt finden Sie unter Definitionen für Echtzeitmetriken.

Aktualisierungen des Kontaktdatensatzes, des Kontaktereignis-Streams und des Agenten-Event-Streams im Hinblick auf die Fähigkeiten der Agenten

In den folgenden Abschnitten wurden Modelle für die Weiterleitung auf der Grundlage von Kompetenzen hinzugefügt:

• Datenmodell für Kontaktdatensätze

• Datenmodell für Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams

• Datenmodell für Kontaktereignisse

Häufig gestellte Fragen

• Sind Warteschlangen noch relevant?

  • Ja, Warteschlangen sind immer noch notwendig. Die Weiterleitungskriterien werden nur aktiviert, wenn ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird. Die Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter bieten eine zusätzliche Kontrolle, um bestimmte Kundendienstmitarbeiter innerhalb einer Warteschlange gezielt anzusprechen.

• Wann sollten wir etwas als Kompetenz anstatt als Warteschlange modellieren?

  • Dies ist eine geschäftliche Entscheidung. Sie sollten die Auswirkungen auf die Anzahl der Warteschlangen berücksichtigen, die Sie eliminieren und konsolidieren können, während Sie gleichzeitig die Kompetenzen Ihrer Kundendienstmitarbeiter nutzen.

• Funktionieren die Fähigkeiten der Agenten auf allen Kanälen?

  • Ja, das Routing mithilfe von Agentenkompetenzen funktioniert für alle Kanäle.

• Wie entferne ich ein Weiterleitungskriterium?

  • Sie können ein Weiterleitungskriterium mithilfe eines Kundenwarteschlangen-Datenstroms unterbrechen.

  • Sie können auf diese Weise auch die Weiterleitungskriterien aktualisieren.

• Wie oft kann ich ein Weiterleitungskriterium ändern?

  • Sie können die Routing-Kriterien bis zu zweimal ändern. Es werden jedoch nur die letzten drei Aktualisierungen der Weiterleitungskriterien im Kontaktdatensatz gespeichert.

• Funktionieren Warteschlangenpriorität und Verzögerung aufgrund der Fähigkeiten der Agenten wie gewohnt?

  • Ja, Warteschlangenpriorität und Verzögerung funktionieren so, wie sie es in einer Umgebung bereits tun. non-agent-proficiencies

• Welche Operatoren werden bei der Erstellung von Weiterleitungskriterien unterstützt?

  • Folgende boolesche Operationen werden unterstützt:

    • AND

    • ODER (nur 1 und dies ist auf Weiterleitungskriterien beschränkt, die die dynamische Erstellungsoption verwenden.)

  • Die folgenden Vergleichsoperatoren werden unterstützt:

    • >=

• Welche Zeichen können für vordefinierte Attribute verwendet werden?

  • Das Muster für den Namen und Wert eines vordefinierten Attributs ist ^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$. Es kann beispielsweise einen beliebigen Buchstaben, numerischen Wert, Leerzeichen oder _.:/=+-@'-Sonderzeichen enthalten, darf aber nicht mit aws: oder connect: beginnen.

• Kann ich dasselbe Attribut mehrmals zu einem Weiterleitungskriterium hinzufügen?

  • Ja, Sie können dasselbe Attribut mehrmals zu einem Weiterleitungskriterium hinzufügen.

• Ist es möglich, beim Auslösen einer Übertragung (Schnellverbindung) die Weiterleitungskriterien festzulegen?

  • Sie verwenden den Festlegen von Weiterleitungskriterien Block im Übertragungsablauf, um die Weiterleitungskriterien für das übertragene Kontaktsegment festzulegen. Es ist nicht möglich, die Weiterleitungskriterien eines vorherigen Kontakts auf das neue Kontaktsegment zu übertragen, das nach dem Beitritt eines Kundendienstmitarbeiters erstellt wurde.

• Was geschieht mit den Weiterleitungskriterien, wenn ein Kontakt von Warteschlange zu Warteschlange übertragen wird, bevor er weitergeleitet wurde?

  • Die Weiterleitungskriterien beginnen mit dem ersten Schritt in der neuen Warteschlange, falls ein Kontakt übertragen wurde, bevor er einem Agenten hinzugefügt wurde. Zu diesem Zweck übertragen wir die Weiterleitungskriterien des vorherigen Kontakts auf das neue Kontaktsegment, das aufgrund der Warteschlangenübertragung erstellt wurde.

• Enthält der Kontaktdatensatz eine Momentaufnahme der Fähigkeiten des entsprechenden Agenten?

  • Nein, der Kontaktdatensatz enthält nicht die Fähigkeiten eines Agenten.

  • Der Eventstream des Agenten enthält eine Momentaufnahme der Fähigkeiten des Agenten zum Zeitpunkt des Beitritts.

• Können wir anhand seiner Fähigkeiten nach einem Agenten suchen? APIs

  • Nein, dies wird nicht unterstützt.

• Was passiert, wenn wir ein Attribut löschen, das sich auf einen aktiven Kontakt bezieht?

  • Sie können ein Attribut löschen, das für aktive Kontakte verwendet wird. Bei jedem Routing-Schritt mit diesem Attribut wird jedoch kein passender Agent gefunden und der Kontakt bleibt in der Warteschlange, bis die Weiterleitungskriterien ablaufen.

  • Alle neuen Kontakte mit diesem Attribut beginnen, den Fehlerzweig des Festlegen von Weiterleitungskriterien Blocks im Flow zu übernehmen.

• Was geschieht mit den Schritten bzw. dem Ablauf der Weiterleitungskriterien, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Anruf ablehnt?

  • Bei der Weiterleitung gilt ein Beitritt als abgeschlossen, wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt akzeptiert und ein Beitritt abgeschlossen ist. Wenn ein Agent einen Kontakt ablehnt, durchläuft die Routing-Engine weiterhin die Routing-Kriterien, wobei der Timer kontinuierlich läuft.

• Wird der Kundendienstmitarbeiter , der den Schritt abgelehnt hat, Teil des Pools sein, wenn die Weiterleitung erneut durchgeführt wird?

  • Ja, der Agent ist weiterhin Teil des Pools, wenn das Routing erneut ausgeführt wird.

• Wie funktioniert die Sicherheit für die Fähigkeiten der Agenten?

  • Informationen zu den erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen finden Sie unter. Erforderliche Sicherheitsprofilberechtigungen für die Verwaltung vordefinierter Attribute

• Sind historische Metriken verfügbar?

  • Nein, historische Metriken sind in der Analyse nicht verfügbar.

  • Der Kontaktdatensatz, der Agentenereignisstream und der Kontaktereignisstream enthalten alle erforderlichen Informationen.

• Wo finde ich ein Beispiel für eine Lambda-Funktion zum Festlegen von Weiterleitungskriterien?

  • Ein Beispiel für eine Lambda-Funktion zum Festlegen von Routing-Kriterien finden Sie unterFestlegen von Weiterleitungskriterien.

• Was passiert mit den für einen Kontakt festgelegten Routing-Kriterien, wenn der Kontakt in eine Agentenwarteschleife übertragen wird?

  • Die Weiterleitungskriterien haben keine Auswirkung auf Kontakte, die sich in einer Agentenwarteschleife befinden. Wenn ein Kontakt mit Weiterleitungskriterien von einer Agentenwarteschleife in eine Standardwarteschleife übertragen wird, werden die Weiterleitungskriterien an das neue Kontaktsegment weitergeleitet, das aufgrund der Warteschlangenübertragung erstellt wurde.