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Análisis del audio de un centro de llamadas con Call Analytics
Utilice Amazon Transcribe Call Analytics para obtener información sobre las interacciones entre el cliente y el agente. Call Analytics está diseñado específicamente para el audio de los centros de llamadas y le proporciona automáticamente datos valiosos relacionados con cada llamada y cada participante. También puede centrarse en los datos en puntos específicos a lo largo de la llamada. Por ejemplo, puede comparar la opinión de los clientes durante los primeros segundos de una llamada con la del último cuarto para comprobar si su agente ha tenido una experiencia positiva. En la siguiente sección se muestran otros ejemplos de casos de uso.
Call Analytics está disponible para transcripciones posteriores a la llamada y en tiempo real. Si está transcribiendo un archivo ubicado en un Amazon S3 depósito, está realizando una transcripción posterior a la llamada. Si está transcribiendo una transmisión de audio, está realizando una transcripción en tiempo real. Estos dos métodos de transcripción ofrecen distintos conocimientos y funciones de Call Analytics. Para obtener más información sobre cada método, consulte Análisis posterior a la llamada y Análisis de llamadas en tiempo real.
Con las transcripciones de Call Analytics en tiempo real, también puede incluir análisis posteriores a las llamadas en su solicitud. La transcripción de los análisis posteriores a la llamada se guarda en el Amazon S3 depósito que especifiques en la solicitud. Para obtener más información, consulte Análisis posteriores a la llamada con transcripciones en tiempo real.
Operaciones de API específicas de Call Analytics
Posterior a la llamada: CreateCallAnalyticsCategory, DeleteCallAnalyticsCategory, DeleteCallAnalyticsJob, GetCallAnalyticsCategory, GetCallAnalyticsJob, ListCallAnalyticsCategories, ListCallAnalyticsJobs, StartCallAnalyticsJob, UpdateCallAnalyticsCategory
En tiempo real:, StartCallAnalyticsStreamTranscription StartCallAnalyticsStreamTranscriptionWebSocket
Casos de uso comunes
Transcripciones posteriores a la llamada:
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Controle la frecuencia de los problemas a lo largo del tiempo: utilice la categorización de llamadas para identificar las palabras clave recurrentes en sus transcripciones.
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Obtenga información sobre su experiencia de servicio al cliente: utilice las características de las llamadas (tiempo sin conversación, tiempo de conversación, interrupciones, volumen de la voz, velocidad de conversación) y el análisis de las opiniones para determinar si los problemas de los clientes se están resolviendo adecuadamente durante la llamada.
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Garantice el cumplimiento de la normativa o el cumplimiento de la política de la empresa: defina palabras clave y frases para los saludos o descargos de responsabilidad específicos de la empresa a fin de comprobar que sus agentes cumplen los requisitos reglamentarios.
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Mejore el manejo de los datos personales de los clientes: utilice la redacción de la PII en la salida de la transcripción o en el archivo de audio para proteger la privacidad de los clientes.
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Mejore la formación del personal: utilice criterios (opinión, tiempo de inactividad, interrupciones, velocidad de conversación) para marcar las transcripciones que puedan utilizarse como ejemplos de interacciones positivas o negativas con los clientes.
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Mida la eficacia del personal a la hora de crear una experiencia de cliente positiva: utilice el análisis de opiniones para determinar si sus agentes son capaces de convertir la opinión negativa de un cliente en positiva a medida que avanzan las llamadas.
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Mejore la organización de los datos: etiquete y clasifique las llamadas en función de categorías personalizadas (incluidas palabras clave y frases, opiniones, tiempo de conversación e interrupciones).
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Resuma los aspectos importantes de una llamada mediante la IA generativa: utilice el resumen generativo de llamadas para obtener un resumen conciso de la transcripción, que incluya los componentes clave, como los problemas, las medidas a tomar y los resultados discutidos en la llamada.
Transcripciones en tiempo real:
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Mitigue las escaladas en tiempo real: configure alertas en tiempo real para frases clave, como que un cliente diga “hable con un gerente”, para marcar las llamadas cuando comiencen a intensificarse. Puede crear alertas en tiempo real utilizando coincidencias de categorías en tiempo real.
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Mejore el manejo de los datos de los clientes: utilice la identificación de la PII o la redacción de la PII en el resultado de la transcripción para ayudar a proteger la privacidad de los clientes.
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Identifique palabras clave y frases personalizadas: utilice categorías personalizadas para marcar palabras clave específicas en una llamada.
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Identifique automáticamente los problemas: utilice la detección automática de problemas para obtener un resumen sucinto de todos los problemas identificados en una llamada.
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Mida la eficacia del personal a la hora de crear una experiencia de cliente positiva: utilice el análisis de opiniones para determinar si sus agentes son capaces de convertir la opinión negativa de un cliente en positiva a medida que avanzan las llamadas.
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Configure la asistencia de los agentes: utilice la información que prefiera para ofrecer a sus agentes una asistencia proactiva a la hora de resolver las llamadas de los clientes. Para obtener más información, consulte Call Analytics en tiempo real y la asistencia de agentes para su centro de contacto con los servicios de inteligencia artificial en idiomas de Amazon
.
Para comparar las funciones disponibles en Call Analytics con las de Call Analytics Amazon Transcribe y Amazon Transcribe Medical, consulta la tabla de funciones.
Para empezar, consulte Inicio de una transcripción analítica posterior a la llamada y Iniciar una transcripción Call Analytics en tiempo real. El resultado de Call Analytics es similar al de un trabajo de transcripción estándar, pero contiene datos analíticos adicionales. Para ver un ejemplo de resultado, consulte Resultados del análisis posterior a la llamada y Resultados de Call Analytics en tiempo real.
Consideraciones e información adicional
Antes de usar Call Analytics, tenga en cuenta lo siguiente:
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Call Analytics sólo admite audio de dos canales, cuando un agente está presente en un canal y un cliente está presente en un segundo canal.
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Colocación de Job en cola siempre está habilitado para los trabajos de análisis posteriores a las llamadas, por lo que está limitado a 100 trabajos concurrentes de Call Analytics. Si desea solicitar un aumento de una cuota, consulte Service Quotas de AWS.
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Los archivos de entrada para los trabajos de análisis posteriores a una llamada no pueden ocupar más de 500 MB y deben durar menos de 4 horas. Tenga en cuenta que el límite de tamaño del archivo puede ser menor para algunos formatos de archivos de audio comprimidos que no son WAV.
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Si utiliza categorías, debe crear todas las categorías deseadas antes de iniciar una transcripción de Call Analytics. Las nuevas categorías no se pueden aplicar a las transcripciones existentes. Para obtener información sobre cómo crear una nueva categoría, consulte Crear categorías para las transcripciones posteriores a la llamada y Crear categorías para transcripciones en tiempo real.
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Algunas cuotas de Call Analytics difieren de Amazon Transcribe las de Amazon Transcribe Medical; consulta la Referencia AWS general para obtener más información.
Profundice más con el blog AWS de Machine Learning
Para obtener más información sobre las opciones de Call Analytics, consulte:
Para ver ejemplos de resultados y funciones de Call Analytics, consulta nuestra GitHubdemostración
Disponibilidad y cuotas por región
El análisis de llamadas es compatible con lo siguiente Regiones de AWS:
Region |
Tipo de transcripción |
|---|---|
ap-northeast-1 (Tokio) |
post-call, real-time |
ap-northeast-2 (Seúl) |
post-call, real-time |
ap-south-1 (Mumbai) |
post-call |
ap-southeast-1 (Singapur) |
post-call |
ap-southeast-2 (Sídney) |
post-call, real-time |
ca-central-1: Canadá (centro) |
post-call, real-time |
eu-central-1 (Fráncfort) |
post-call, real-time |
eu-west-2 (Londres) |
post-call, real-time |
us-east-1 (Norte de Virginia) |
post-call, real-time |
us-west-2 (Oregón) |
post-call, real-time |
Tenga en cuenta que el soporte regional es diferente para Amazon Transcribe, Amazon Transcribe Medical y Call Analytics.
Para conocer los puntos de conexión admitidos por región compatible, consulte los Puntos de conexión en la Referencia general de AWS .
Para obtener una lista de las cuotas correspondientes a sus transcripciones, consulte Service quotas en la Referencia general de AWS . Algunas cuotas se pueden cambiar a petición. Si la columna Ajustable contiene la palabra “Sí”, puede solicitar un aumento. Para ello, seleccione el enlace proporcionado.
