Blok aliran di Connect Customer: Tetapkan kriteria routing

Topik ini mendefinisikan blok aliran untuk merutekan kontak di saluran apa pun ke antrian yang sesuai.

Deskripsi

Menetapkan kriteria routing pada kontak.

• Kriteria routing dapat diatur pada kontak saluran apa pun, seperti suara, obrolan, tugas, dan email, untuk menentukan bagaimana kontak harus dirutekan dalam antriannya. Kriteria routing adalah urutan dari satu atau lebih langkah routing.

• Langkah routing adalah kombinasi dari satu atau lebih persyaratan yang harus dipenuhi agar kontak ini dialihkan ke agen. Anda dapat mengatur durasi kedaluwarsa opsional untuk setiap langkah routing. Misalnya, Anda dapat membuat langkah perutean dengan persyaratan untuk hanya menawarkan kontak ini ke agen tertentu berdasarkan ID pengguna, untuk durasi kedaluwarsa tertentu. Sebagai contoh lain, Anda dapat membuat langkah perutean yang tidak kedaluwarsa dengan persyaratan: Language:English >= 4 DAN Technology:AWS Kinesis >= 2.

• Persyaratan adalah kondisi yang dibuat menggunakan nama atribut yang telah ditentukan sebelumnya, nilainya, operator perbandingan, dan tingkat kemahiran. Misalnya, Technology:AWS Kinesis >= 2.

• Gunakan blok Setel kriteria routing dengan blok Transfer ke antrean, karena blok yang terakhir mentransfer kontak ke antrian Connect Customer dan mengaktifkan kriteria routing yang ditentukan pada kontak.

• Kriteria routing yang ditetapkan pada kontak tidak berlaku jika kontak ditransfer ke antrian agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengatur perutean di Connect Customer berdasarkan kemampuan agen.

• Ketika waktu kedaluwarsa (DurationInSeconds) diatur terlalu singkat, hal itu dapat mencegah Connect Customer merutekan kontak dengan benar ke agen paling mahir berikutnya ketika agen pertama melewatkan panggilan. Perutean berbasis antrian default dapat bersaing dengan routing berbasis kemahiran, yang mengarah ke perilaku routing yang tidak konsisten antara kedua metode ini.

Saluran yang didukung

Tabel berikut mencantumkan bagaimana blok ini merutekan kontak yang menggunakan saluran yang ditentukan.

Saluran	Didukung?
Suara	Ya
Obrolan	Ya
Tugas	Ya
E-Mail	Ya

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

• Aliran masuk

• Alur antrian pelanggan

• Transfer ke aliran Agen

• Transfer ke aliran antrian

Prasyarat untuk menetapkan kriteria routing menggunakan atribut yang telah ditentukan

Sebelum menetapkan kriteria routing pada kontak, Anda harus menyelesaikan langkah-langkah berikut:

1. BuatBuat atribut yang telah ditentukan untuk merutekan kontak ke agen.

2. Menetapkan keahlian kepada agen di instance Connect Customer Andamenggunakan atribut yang telah ditetapkan sebelumnya

Kapan menggunakan blok Setel kriteria perutean

Ada dua cara untuk merutekan kontak langsung ke agen:

• Opsi 1: Gunakan blok Setel kriteria routing untuk menentukan kriteria routing untuk memilih agen. Opsi ini lebih baik ketika:

  • Anda ingin kemampuan untuk menargetkan beberapa agen secara bersamaan. Misalnya, tim dukungan empat orang yang terutama mendukung pelanggan.

  • Anda ingin opsi untuk kembali ke kumpulan agen yang lebih luas dalam antrian jika agen pilihan tidak tersedia.

  • Anda ingin kontak dilaporkan dalam metrik antrian standar.

  Keuntungan memilih opsi ini adalah bahwa ia menggunakan userId agen (seperti janedoe) sehingga lebih mudah untuk mengkonfigurasi daripada Opsi 2, yang menggunakan ARN.

  Kelemahan utama dari kriteria routing adalah bahwa hal itu berdampak pada metrik antrian (SLA, waktu antrian, dan banyak lagi). Jika kontak di QueuEA sedang menunggu secara khusus untuk Agent12, maka kontak tersebut tidak akan dijemput oleh agen lain yang tersedia. Ini mungkin melanggar SLA yang Anda tentukan. Cara Anda melihat ini terjadi adalah dengan melihat laporan metrik waktu nyata; lihatGunakan penelusuran satu pilihan.

  catatan

  Saat Anda mengatur perutean dan menentukan konfigurasi batas waktu, ingatlah skenario ini untuk mengakomodasi dampak ini.

• Opsi 2: Gunakan antrian agen. Opsi ini biasanya lebih baik ketika:

  • Kontak hanya ditujukan untuk agen tertentu dan bukan orang lain.

  • Anda tidak ingin kontak dilaporkan di bawah antrian standar. Untuk informasi tentang antrian standar dan antrian agen, lihat. Antrian: standar dan agen

  Untuk petunjuk tentang pengaturan opsi ini, lihatMentransfer kontak ke antrian agen.

Cara kerja kriteria routing

Ketika kontak ditransfer ke antrian standar, Connect Customer mengaktifkan langkah pertama yang ditentukan dalam kriteria routing kontak.

1. Agen bergabung dengan kontak hanya jika memenuhi persyaratan yang ditentukan dalam langkah routing aktif kontak.

2. Jika tidak ada agen tersebut yang ditemukan sampai durasi berakhirnya langkah, maka Connect Customer bergerak ke langkah berikutnya yang ditentukan dalam kriteria routing sampai salah satu dari mereka terpenuhi.

3. Ketika semua langkah telah kedaluwarsa, kontak ditawarkan kepada agen terlama yang tersedia yang memiliki antrian di profil perutean mereka.

catatan

Jika durasi kedaluwarsa tidak ditentukan pada langkah routing, langkah routing tidak akan pernah kedaluwarsa.

Anda dapat menggunakan item berikut dalam kriteria routing:

• Pilih dari yang berikut ini:

  • Satu atau lebih agen pilihan, berdasarkan ID pengguna atau nama pengguna.

  • Hingga delapan atribut menggunakan AND kondisi.

  • Hingga tiga kondisi OR dalam langkah routing. Setiap persyaratan yang dipisahkan oleh OR dapat memiliki hingga delapan atribut.

    • Anda hanya dapat menggunakan OR saat menyetel atribut secara dinamis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara mengatur kriteria routing.

  • BUKAN operator untuk mengecualikan kemahiran dengan tingkat yang dipilih. Anda hanya dapat menggunakan NOT saat mengatur atribut secara dinamis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara mengatur kriteria routing.

catatan

Ekspresi bersarang didukung tetapi ekspresi OR harus berada di tingkat atas. Anda dapat menempatkan AND di dalam OR, tetapi tidak sebaliknya.

Selain itu, atribut dan kriteria routing harus memiliki yang berikut;

• Setiap atribut harus memiliki tingkat kemahiran terkait.

• Setiap tingkat kemahiran harus menggunakan operator perbandingan “>=” atau rentang tingkat kemahiran dari 1 hingga 5.

• Setiap langkah kriteria harus memiliki timer kedaluwarsa berjangka waktu.

• Langkah terakhir dari kriteria dapat memiliki timer kedaluwarsa berjangka waktu atau tidak kedaluwarsa.

Cara mengatur kriteria routing

Anda dapat mengatur kriteria routing yang diinginkan baik secara manual di UI blok aliran atau secara dinamis berdasarkan output dari Fungsi AWS Lambda blok.

Tetapkan kriteria routing secara manual

Dengan menggunakan opsi ini, Anda dapat mengatur kriteria routing pada kontak seperti yang ditentukan dalam blok Set routing kriteria secara manual. Lihat contoh alur di bawah ini di mana atribut yang telah ditentukan ditambahkan ke langkah routing secara manual dengan memilih atribut dan nilai dari daftar dropdown.

Sesuai kebutuhan, Anda dapat mengonfigurasi nilai atribut yang telah ditentukan secara dinamis menggunakan referensi JSONPath bahkan dalam opsi ini. Misalnya, Anda dapat menentukan referensi `$.External.language` JSONPath alih-alih hard coding AWS DynamoDB nilai pada `Technology` persyaratan semua kontak. Untuk informasi selengkapnya tentang referensi JSONPath, lihat. Daftar atribut kontak yang tersedia di Connect Customer dan referensi JSONPath mereka

Tetapkan kriteria routing secara dinamis

Anda dapat menetapkan kriteria routing pada kontak secara dinamis berdasarkan output dari blok fungsi In voke AWS Lambda.

• Di Fungsi AWS Lambda blok, konfigurasikan fungsi Lambda untuk mengembalikan kriteria routing dalam format JSON dan mengatur validasi respons sebagai JSON. Untuk informasi selengkapnya tentang menggunakan fungsi Invoke AWS Lambda, lihat dokumentasiBerikan akses Connect Pelanggan ke AWS Lambda fungsi.

• Di Set routing criteria blok, pilih opsi Set dynamic dengan atribut Lambda di atas - Namespace as External dan Key seperti yang ditentukan dalam respons Lambda di atas. Misalnya, kuncinya adalah MyRoutingCriteria karena menunjuk ke kriteria routing dalam sampel respons Lambda di bagian berikut.

Contoh fungsi Lambda untuk mengatur kriteria routing

Contoh Lambda berikut digunakan AndExpression untuk mengembalikan kriteria routing:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

Contoh Lambda berikut digunakan OrExpression untuk mengembalikan kriteria routing:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

Contoh Lambda berikut menggunakan NOTAttributeCondidtion dan berbagai tingkat kemahiran untuk mengembalikan kriteria routing:

export const handler = async(event) => {
  const response = {
    "MyRoutingCriteria": {
        "Steps": [
            {
                "Expression": {
                    "NotAttributeCondition": {
                        "Name" : "Language",
                        "Value" : "English",
                        "ComparisonOperator": "Range",
                        "Range" : {
                            "MinProficiencyLevel": 4.0,
                            "MaxProficiencyLevel": 5.0
                        }
                    }
                },
                "Expiry" : {
                    "DurationInSeconds": 30
                }
            }
        ]
    }
}    
    return response;
};

Apa status langkah routing dan mengapa mereka diperlukan?

1. Tidak aktif: Ketika kriteria routing diaktifkan, langkah pertama segera menjadi Tidak aktif. Mesin routing mengeksekusi kriteria satu langkah pada satu waktu sesuai timer kedaluwarsa.

   1. Setiap langkah dimulai sebagai Tidak Aktif Hingga langkah sebelumnya berakhir.

2. Aktif: Saat langkah dijalankan secara aktif untuk kecocokan, status disetel ke Aktif.

3. Kedaluwarsa: Ketika Connect Customer tidak menemukan agen selama durasi langkah dan timer berakhir, mesin routing beralih ke langkah berikutnya. Langkah sebelumnya dianggap Ked aluwarsa.

4. Bergabung: Setiap kali agen berhasil dicocokkan dengan kontak untuk langkah tertentu, status langkah akan ditetapkan sebagai Ber gabung.

5. Terputus: Jika kontak telah menunggu terlalu lama atau pemimpin operasi mungkin memutuskan untuk mengganggu aliran dan mengubah kriteria routing. Ini dapat dilakukan saat langkah tertentu aktif, misalnya, tugas telah menunggu selama 24 jam dan manajer ingin mengubah kriteria. Status langkah kemudian akan diatur ke Ter ganggu.

6. Dinonaktifkan: Ketika pelanggan memutuskan panggilan atau koneksi terputus, routing akan berhenti.

Gunakan kriteria routing untuk menargetkan agen pilihan tertentu

Anda juga dapat menggunakan kriteria perutean untuk membatasi kontak dalam antrian ke agen pilihan tertentu atau kumpulan agen pilihan, berdasarkan ID pengguna, bukan atribut yang telah ditentukan sebelumnya.

Misalnya, jika Anda telah mengidentifikasi bahwa pelanggan tertentu baru-baru ini menghubungi pusat kontak Anda tentang topik yang sama, Anda mungkin ingin mencoba mengarahkan pelanggan tersebut ke agen yang sama yang menangani masalah mereka terakhir kali. Untuk melakukannya, Anda dapat mengatur langkah routing untuk menargetkan agen tertentu untuk jangka waktu tertentu sebelum langkah routing berakhir.

Berikut ini adalah pertanyaan yang sering diajukan tentang cara kerja fungsi ini.

Dapatkah saya menggunakan fitur ini bersama dengan Profil Pelanggan Pengidentifikasi agen terakhir untuk mengarahkan pelanggan ke agen terakhir yang menangani masalah mereka?

Connect Customer Customer Profiles menyediakan tujuh atribut default berdasarkan catatan kontak, termasuk atribut pengidentifikasi agen terakhir, yang mengidentifikasi agen terakhir yang terhubung dengan pelanggan. Anda dapat menggunakan data ini untuk merutekan kontak baru dari pelanggan tertentu ke agen yang sama yang menangani kontak mereka sebelumnya. Untuk melakukannya, pertama-tama gunakan blok alur Profil Pelanggan untuk mengambil profil pelanggan menggunakan setidaknya satu pengidentifikasi pencarian, sepertiPhone = $.CustomerEndpoint.Address. Untuk informasi selengkapnya, lihat Properti: Dapatkan profil.

Anda kemudian dapat menggunakan opsi Setel secara manual di blok Setel kriteria perutean untuk menentukan bahwa setiap kontak harus dirutekan ke $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (referensi JSONPath) alih-alih membuat kode keras ID pengguna tertentu, dan mengatur pengatur waktu kedaluwarsa untuk berapa lama membatasi setiap kontak untuk merutekan ke agen terakhir. Untuk informasi lebih lanjut tentang referensi JSONPath, lihat. Daftar atribut kontak yang tersedia di Connect Customer dan referensi JSONPath mereka Untuk informasi selengkapnya tentang atribut default yang tersedia melalui Hubungkan Profil Pelanggan Pelanggan, lihatAtribut terhitung default di Connect Customer Profiles.

Jika agen pilihan tidak tersedia, apa yang terjadi?

Jika Anda memiliki setelan langkah perutean yang menargetkan agen pilihan tertentu, kontak akan dibatasi pada agen tersebut hingga langkah routing berakhir. Ini terlepas dari hal-hal berikut:

1. Agen online atau tidak

2. Agen sedang online tetapi sibuk dengan kontak lain dan tidak dapat dialihkan ke kontak tambahan sekarang

3. Agen sedang online tetapi dalam status nonproduktif khusus 

4. Agen telah dihapus dari instance (userId mereka masih dianggap valid) 

Misalnya, bayangkan Anda telah membatasi kontak tertentu untuk target agen Jane Doe dengan kedaluwarsa 30 detik, tetapi Jane Doe saat ini sedang offline. Kontak masih akan dibatasi ke Jane Doe selama 30 detik, setelah itu langkah routing akan berakhir dan kontak dapat ditawarkan ke agen lain yang tersedia dalam antrian. 

Berapa jumlah maksimum agen yang dapat saya targetkan dalam satu langkah agen pilihan?

Anda dapat menargetkan hingga 10 agen. 

Dapatkah saya membuat kriteria routing yang mencakup kedua langkah routing berdasarkan agen pilihan, dan langkah routing berdasarkan atribut yang telah ditentukan sebelumnya?

Ya. Misalnya, Anda dapat membuat kriteria perutean dua langkah, di mana langkah 1 menargetkan kontak ke agen pilihan tertentu berdasarkan ID pengguna berdasarkan agen yang diprediksi sebagai agen yang paling cocok oleh model pembelajaran pencocokan kustom Anda dengan kadaluwarsa tertentu, dan kemudian langkah 2 menargetkan kontak berdasarkan atribut yang telah ditentukan sebelumnya seperti yang memerlukan tingkat kemahiran minimum dalam bahasa Spanyol.

Skenario

Lihat topik berikut untuk skenario yang menggunakan blok ini:

• Cara mereferensikan atribut kontak di Connect Customer