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Analisi dell'audio dei call center con le analisi delle chiamate
Utilizza Amazon Transcribe Call Analytics per ottenere informazioni dettagliate sulle interazioni cliente-agente. L'analisi delle chiamate è progettata specificamente per l'audio dei call center e fornisce automaticamente dati preziosi relativi a ogni chiamata e a ciascun partecipante. Puoi anche concentrarti sui dati in momenti specifici durante la chiamata. Ad esempio, puoi confrontare il sentiment dei clienti nei primi secondi di una chiamata con quella dell'ultimo quarto della chiamata per vedere se il tuo agente ha fornito un'esperienza positiva. Nella sezione seguente sono elencati altri esempi di casi d'uso.
L'analisi delle chiamate è disponibile per le trascrizioni post-chiamata e in tempo reale. Se stai trascrivendo un file che si trova in un Amazon S3 bucket, stai eseguendo una trascrizione post-chiamata. Se stai trascrivendo un flusso audio, stai eseguendo una trascrizione in tempo reale. Questi due metodi di trascrizione offrono diversi approfondimenti e funzionalità dell'analisi delle chiamate. Per ulteriori dettagli su ciascun metodo, consulta Analisi post-chiamata e Analisi delle chiamate in tempo reale.
Con le trascrizioni dell'analisi delle chiamate in tempo reale, puoi includere anche le analisi post-chiamata nella tua richiesta. La trascrizione dell'analisi post-chiamata viene archiviata nel bucket specificato nella Amazon S3 richiesta. Per ulteriori informazioni, consulta Analisi post-chiamata con trascrizioni in tempo reale.
Operazioni API specifiche dell'analisi delle chiamate
Post-chiamata: CreateCallAnalyticsCategory, DeleteCallAnalyticsCategory, DeleteCallAnalyticsJob, GetCallAnalyticsCategory, GetCallAnalyticsJob, ListCallAnalyticsCategories, ListCallAnalyticsJobs, StartCallAnalyticsJob, UpdateCallAnalyticsCategory
In tempo reale:, StartCallAnalyticsStreamTranscription StartCallAnalyticsStreamTranscriptionWebSocket
Casi di utilizzo comune
Trascrizioni post-chiamata:
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Monitora la frequenza dei problemi nel tempo: utilizza la categorizzazione delle chiamate per identificare le parole chiave ricorrenti nelle trascrizioni.
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Ottieni informazioni dettagliate sulla tua esperienza di assistenza clienti: utilizza le caratteristiche delle chiamate (tempo di non conversazione, tempo di conversazione, interruzioni, volume della voce, velocità di conversazione) e l'analisi del sentiment per determinare se i problemi dei clienti vengono risolti in modo appropriato durante la chiamata.
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Garantisci la conformità normativa o l'adesione alla politica aziendale: imposta parole chiave e frasi per saluti o dichiarazioni di non responsabilità specifici dell'azienda per verificare che i tuoi agenti soddisfino i requisiti normativi.
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Migliora la gestione dei dati personali dei clienti: utilizza la redazione delle PII nell'output della trascrizione o nel file audio per proteggere la privacy dei clienti.
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Migliora la formazione del personale: utilizza criteri (sentiment, tempo di non conversazione, interruzioni, velocità di conversazione) per contrassegnare le trascrizioni che possono essere utilizzate come esempi di interazioni positive o negative con i clienti.
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Misura l'efficacia del personale nel creare un'esperienza positiva per i clienti: utilizza l'analisi del sentiment per misurare se i tuoi agenti sono in grado di trasformare un sentiment negativo dei clienti in uno positivo man mano che le chiamate procedono.
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Migliora l'organizzazione dei dati: etichetta e ordina le chiamate in base a categorie personalizzate (tra cui parole chiave e frasi, sentiment, tempo di conversazione e interruzioni).
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Riassumi gli aspetti importanti di una chiamata utilizzando l'IA generativa: utilizza il riepilogo generativo delle chiamate per ottenere un riepilogo conciso della trascrizione, che include componenti chiave come problemi, elementi di azione e risultati discussi nella chiamata.
Trascrizioni in tempo reale:
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Riduci le escalation in tempo reale: imposta avvisi in tempo reale per frasi chiave, ad esempio quando un cliente dice “parlare con un responsabile”, per segnalare le chiamate quando iniziano ad entrare in fase di escalation. Puoi creare avvisi in tempo reale utilizzando le corrispondenze di categoria in tempo reale.
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Migliora la gestione dei dati personali dei clienti: utilizza la l’identificazione delle PII o la redazione delle PII nell'output della trascrizione o nel file audio per proteggere la privacy dei clienti.
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Identifica parole chiave e frasi personalizzate: utilizza categorie personalizzate per contrassegnare parole chiave specifiche in una chiamata.
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Identifica automaticamente i problemi: utilizza il rilevamento dei problemi automatico per ottenere un riepilogo sintetico di tutti i problemi identificati in una chiamata.
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Misura l'efficacia del personale nel creare un'esperienza positiva per i clienti: utilizza l'analisi del sentiment per misurare se i tuoi agenti sono in grado di trasformare un sentiment negativo dei clienti in uno positivo man mano che le chiamate procedono.
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Imposta l'assistenza agli agenti: utilizza le informazioni di tua scelta per fornire agli agenti assistenza proattiva nella risoluzione delle chiamate dei clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Analisi delle chiamate in tempo reale e l'assistenza agli agenti per il tuo contact center con i servizi di IA di linguaggio Amazon
.
Per confrontare le funzionalità disponibili con Call Analytics con quelle di Amazon Transcribe and Amazon Transcribe Medical, consulta la tabella delle funzionalità.
Per iniziare, consulta Avvio di una trascrizione di analisi post-chiamata e Avvio di una trascrizione di analisi delle chiamate in tempo reale. L'output dell'analisi delle chiamate è simile a quello di un processo di trascrizione standard, ma contiene dati di analisi aggiuntivi. Per visualizzare un output di esempio, consulta Output analitico post-chiamata e Output di analisi delle chiamate in tempo reale.
Considerazioni e informazioni aggiuntive
Prima di utilizzare le analisi delle chiamate, tieni presente che:
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L'analisi delle chiamate supporta solo l'audio a due canali, in cui un agente è presente su un canale e un cliente è presente su un secondo canale.
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Coda Job da di da di da da è sempre abilitato per i lavori di analisi post-chiamata, quindi sei limitato a 100 processi di analisi delle chiamate simultanei. Per richiedere un aumento della quota, consulta AWS Service Quotas.
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I file di input per i lavori di analisi post-chiamata non possono superare i 500 MB e devono durare meno di 4 ore. Tieni presente che il limite di dimensione del file può essere inferiore per alcuni formati di file audio compressi non WAV.
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Se si utilizzano le categorie, è necessario creare tutte le categorie desiderate prima di iniziare una trascrizione di analisi delle chiamate. Eventuali nuove categorie non possono essere applicate alle trascrizioni esistenti. Per informazioni su come creare una nuova categoria, consulta Creazione di categorie per le trascrizioni post-chiamata e Creazione di categorie per trascrizioni in tempo reale.
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Alcune quote di Call Analytics sono diverse da quelle di Amazon Transcribe e Amazon Transcribe Medical; per maggiori dettagli, consulta la Guida AWS generale.
Approfondisci con il AWS Machine Learning Blog
Per ulteriori informazioni sulle opzioni di analisi delle chiamate, consulta:
Per visualizzare esempi di output e funzionalità di Call Analytics, guarda la nostra GitHubdemo
Disponibilità e quote regionali
Call Analytics è supportato nei seguenti casi Regioni AWS:
Region |
Tipo di trascrizione |
|---|---|
ap-northeast-1 (Tokyo) |
post-call, real-time |
ap-northeast-2 (Seoul) |
post-call, real-time |
ap-south-1 (Mumbai) |
post-call |
ap-southeast-1 (Singapore) |
post-call |
ap-southeast-2 (Sydney) |
post-call, real-time |
ca-central-1 (Canada, centrale) |
post-call, real-time |
eu-central-1 (Francoforte) |
post-call, real-time |
eu-west-2 (Londra) |
post-call, real-time |
us-east-1 (Virginia settentrionale) |
post-call, real-time |
us-west-2 (Oregon) |
post-call, real-time |
Tieni presente che il supporto regionale è diverso per Amazon Transcribe, Amazon Transcribe Medical e l'analisi delle chiamate.
Per ottenere gli endpoint per ogni regione supportata, consulta Endpoint del servizio nella Guida di riferimento generale di AWS .
Per un elenco delle quote relative alle trascrizioni, consulta le quote di servizio nella Guida di riferimento generale di AWS . Alcune quote possono essere modificate su richiesta. Se la colonna regolabile contiene “Sì”, puoi richiedere un aumento. A tale scopo, selezionare il collegamento fornito.
