エージェントの画面録画の設定と確認 - Amazon Connect

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エージェントの画面録画の設定と確認

エージェントに優れたカスタマーサービスを提供できるよう指導するため、Contact Lens の画面録画機能を使用して品質管理に関する分析情報を得ることができます。エージェントのデスクトップが記録されるため、パフォーマンスを向上させる機会を特定するのに役立ちます。この情報は、コンプライアンスの確保にも役立ちます。

例えば、ほとんどのエージェントの返金処理にかかる時間が 2 分なのに対して、Jane Doe は 4 分かかるとします。彼女が払い戻しを行っているときのデスクトップの録画を見て、なぜ時間がかかっているのかを知ることができます。

次の図は、画面録画のアーキテクチャとワークフローを示しています。図の後には、各ステップについて説明する凡例があります。

画面録画フローの図。

1. エージェントは、画面録画が有効になっている問い合わせを受け入れます。

2. エージェントの問い合わせコントロールパネル (CCP) は、Web ソケット (ポート 5431) を使用して画面録画をトリガーすることで、 Amazon Connect クライアントサービスに接続します。

3~4。CCP クライアントと Windows クライアントは相互に認証し、画面録画プロセスを開始します。

5. Amazon Connect クライアントアプリケーションは画面録画ビデオを CCP にアップロードします。

6. CCP は、HTTPS (ポート 443) を介して画面録画 Amazon Connect をほぼリアルタイムで にアップロードします。

7. (オプション) SuspendContactRecordingResumeContactRecordingおよび APIs を使用して、画面録画を一時停止および再開できます。

8. エージェントは問い合わせを閉じます。

9. 問い合わせの画面録画の後処理 Amazon Connect を開始します。次に、Amazon S3 バケットから取得した通話録音音声ファイル (音声問い合わせの場合) とビデオを MP4 ファイルにマージします。

10. Amazon Connect 最後の MP4 ファイルを Amazon S3 バケットにアップロードし、 を使用して MP4 ファイルを暗号化します KMS key。

11~13。スーパーバイザーと品質保証アナリストは、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して画面録画を表示できます。

重要
  • Contact Control Panel (CCP) を複数のアプリケーションで同時に実行しているときには、Amazon Connect Contact Lens の画面録画はサポートされません。