Amazon Connect インスタンスに Amazon Lex ボットを追加する

この記事では、Amazon Connect に Amazon Lex ボットを追加する手順を説明します。

Amazon Lex を使用すると、顧客にとって自然な会話型の対話 (ボット) を構築できます。Amazon Lex ボットを備えた Amazon Connect は、Amazon Connect フローで使用すると、顧客が数字キーパッドに入力したものを数字として捉えることもできます。これにより顧客は、口座番号などの機密情報を入力する方法を選択できます。

この演習を実行するには、以下のものが必要です。

• アクティブ AWS アカウント。

• Amazon Connect インスタンス。

ヒント

Amazon Lexを使用して、Amazon Connect チャットの対話型メッセージを強力にすることもできます。対話型メッセージは、顧客が選択できるプロンプトと事前設定された表示オプションを表示するリッチメッセージです。これらのメッセージは Amazon Lex によって供給され、Lambda を使用して Amazon Lex を介して設定されます。詳細については、「対話型メッセージをチャットに追加する」を参照してください。

Amazon Lex ボットを作成する

このステップでは、Press または Say と Amazon Connect の統合を実証するためのカスタムボットを作成します。ボットは、タスクを完了するためのメニューオプションに一致する番号を押すか発言するように発信者に促します。この場合、入力は発信者の口座残高をチェックしています。

Amazon Lex

1. [Amazon Lex コンソール] を開きます。

2. [ボットの作成] を選択します。

3. [ボットの設定] ページで [作成] - [空のボットの作成] を選択し、以下の情報を入力します。

   • ボット名 — このチュートリアルでは、ボットに という名前を付けますAccountBalance。

   • [IAM アクセス許可] – ロールを作成している場合は、ロールを選択します。それ以外の場合は [Amazon Lex の基本的なアクセス許可を持つロールの作成] を選択します。

   • [COPPA] – ボットがチャイルドオンラインプライバシー保護法の対象となるかどうかを選択します。

   • [セッションタイムアウト] – セッションを終了する前に、ボットが発信者からの入力を待つ時間を選択します。

4. [次へ] をクリックします。

5. 言語および音声固有の以下の情報を入力します。

   • [言語] – 言語とロケールを [Amazon Lex でサポートされている言語とロケール] のリストから選択します。

   • [音声対話] – 発信者と話すときに使用するボットの声を選択します。Amazon Connect のデフォルトの音声は Joanna です。

6. [完了] をクリックします。 AccountBalance ボットが作成され、インテントページが表示されます。

Amazon Lex (Classic)

1. [Amazon Lex コンソール] を開きます。

2. 初めてボットを作成する場合は、[Get Started] を選択します。それ以外の場合は、[Bots, Create] を選択します。

3. [Create your bot (ボットの作成)] ページで、[Custom bot (カスタムボット)] を選択し、次の情報を入力します。

   • ボット名 — このチュートリアルでは、ボットに という名前を付けますAccountBalance。

   • [出力音声] – 発信者と話すときに使用するボットの声を選択します。Amazon Connect のデフォルトの音声は Joanna です。

   • [セッションタイムアウト] – セッションを終了する前に、ボットが発信者からの入力を待つ時間を選択します。

   • [COPPA] – ボットがチャイルドオンラインプライバシー保護法の対象となるかどうかを選択します。

4. [作成] を選択します。

Amazon Lex ボットの設定

このステップでは、インテント、サンプル発話、入力用スロット、およびエラー処理を提供することによって、ボットが顧客にどのように対応するかを決定します。

この例では、ボットを 2 つの目的で設定します。1 つはアカウント情報を検索すること、もう 1 つはエージェントと話すことです。

AccountLookup インテントの作成

Amazon Lex

1. ボットを作成すると、Amazon Lex コンソールの [インテント] ページが表示されます。そこにいない場合は、ボット 、、AccountBalanceボットバージョン 、ドラフトバージョン 、インテント を選択することでアクセスできます。[インテントの追加]、[空のインテントの追加] を選択します。

2. 「インテント名」ボックスに「」と入力しますAccountLookup。

3. [発話のサンプル] まで、ページを下にスクロールします。このステップでは、顧客がイン AccountLookup テントを引き出すことができる発話を入力します。以下の発話を入力し、それぞれの後に [発話の追加] をクリックします。

   • [Check my account balance] (アカウントの残高を確認する)

   • 1 つの : これにより、インAccountLookupテントに「1」または「1」のキーを押す発話が割り当てられます。

   次の画像は、[サンプル発話] セクションの発話を追加する位置を示しています。

   

4. [スロット] セクションまでスクロールし、[スロットの追加] を選択します。このボックスで行う手順は以下の通りです。

   1. [このインテントには必須] チェックボックスをオンにします。

   2. 名前 = AccountNumber。

   3. [スロットタイプ] = AMAZON.Number。

   4. [プロンプト] = 電話に応答するきに話されるテキスト。例えば、発信者にキーパッドを使用して自分のアカウント番号を入力するように依頼します。タッチトーンキーパッドを使用して、自分のアカウント番号を入力します。[追加] を選択します。

   次の画像は、完成した [スロットの追加] セクションを示しています。

   

5. [最終レスポンス] セクションまでスクロールします。ボットが顧客に伝えるメッセージを追加します。例えば、「アカウントの残高は $1,234.56 です」などです。(現実にはデータの取得を行いますが、このチュートリアルでは行いません)。

   次の画像は、完成した [応答を閉じる] セクションを示しています。

   

6. [インテントの保存] を選択します。

Amazon Lex (Classic)

1. Amazon Lex コンソールで、[インテント] の横にある + アイコンをクリックし、[新しいインテントの作成] を選択します。

2. インテントに という名前を付けますAccountLookup。

3. Check my account balance などのサンプル発話を追加し、[+] アイコンを選択します。

4. One など、2 つ目の発話を追加して、[+] アイコンを選択 します。これにより、インAccountLookupテントに「1」または「1」のキーを押す発話が割り当てられます。

   ヒント

   数字の「1」ではなく、発話の「いち」をボットに追加する必要があります。これは、Amazon Lex が数値入力を直接サポートしていないためです。これを回避するために、このウォークスルーの後半で、数値入力を使用して、フローから呼び出された Lex ボットを操作します。

5. スロット に、 という名前のスロットを追加しますAccountNumber。

   次の画像は、ページの [スロット] セクションの位置を示しています。

   

6. [Slot type (スロットタイプ)] で、ドロップダウンを使用して [AMAZON.NUMBER] を選択します。

7. [Prompt (プロンプト)] には、電話に応答するきに話されるテキストを追加します。例えば、発信者にキーパッドを使用して自分のアカウント番号を入力するように依頼します。タッチトーンキーパッドを使用して、自分のアカウント番号を入力します。

8. [+] アイコンを選択します。

9. [Required (必須)] チェックボックスがオンになっていることを確認します。

10. [Response (応答)] セクションで、ボットが顧客に伝えるメッセージを追加します。例えば、「アカウントの残高は $1,234.56 です」などです。

11. [Save Intent (インテントの保存)] を選択します。

SpeakToAgent インテントの作成

Amazon Lex

1. [インテント] ページに移動し、[インテントリストに戻る] を選択します。

2. [インテントの追加]、[空のインテントの追加] を選択します。

3. 「インテント名」ボックスに「」と入力しSpeakToAgent、「追加」を選択します。

4. [発話のサンプル] セクションまで、下にスクロールします。次の発話を入力します。これにより、顧客はイン SpeakToAgent テントを引き出すことができます。

   • [Speak to an agent] (エージェントに話す)

   • [Two] (2)

5. [最終レスポンス] セクションまで下にスクロールします。ボットが顧客に伝えるメッセージを追加します。例えば、「かしこまりました。エージェントがサポートいたします」。

6. [インテントの保存] を選択します。

Amazon Lex (Classic)

1. Amazon Lex コンソールで、[インテント] の横にある + アイコンをクリックし、[新しいインテントの作成] を選択します。

2. インテントに という名前を付けますSpeakToAgent。

3. を選択しますSpeakToAgent。

4. Speak to an agent などのサンプル発話を追加し、[+] を選択します。

5. Two などの 2 つ目の発話を追加し、[+] を選択します。

6. 発信者の通話がエージェントに接続されたことを発信者に知らせるメッセージを追加します。例えば、「かしこまりました。エージェントがサポートいたします。」

7. [Save Intent (インテントの保存)] を選択します。

Amazon Lex ボットをビルドしてテストする

ボットを作成したら、それが意図したとおりに機能することを確認します。

Amazon Lex

1. ページの最下部で [ビルド] をクリックします。1、2 分かかることがあります。次の画像は、[構築] ボタンの位置を示しています。

   

2. ビルドが完了したら、[テスト] をクリックします。

3. インAccountLookupテントをテストしましょう: ドラフトバージョンをテストペインのメッセージを入力ボックスに、1 と入力して Enter キーを押します。次に、架空のアカウント番号を入力して、Enter キーを押します。次の画像は、インテントを入力する位置を示しています。

   

   1. テストボックスをクリアします。

   2. テストするインテントの入力を行います。

4. インSpeakToAgentテントが機能していることを確認するには、テストボックスをクリアし、2 と入力して Enter キーを押します。次の画像は、テストをクリアして 2 を入力した後のテストの様子を示しています。

   

5. [ドラフトバージョンのテスト] ペインを閉じます。

Amazon Lex (Classic)

1. [Build] を選択します。1、2 分かかることがあります。

2. 構築が完了したら、次の画像に示すように、[チャットボットのテスト] を選択します。

   

3. インAccountLookupテントをテストしましょう: テストチャットボットペインのボットとチャットボックスに 1 と入力します。次に、架空のアカウント番号を入力します。次の画像では、矢印は 1 を入力したボックスを指しています。

   

4. [Clear chat history (チャット履歴のクリア)] を選択します。

5. インSpeakToAgentテントが機能していることを確認するには、「2」と入力します。

ボットバージョンの作成 (オプション)

このステップでは、エイリアスで使用する新しいボットバージョンを作成します。本番環境で使用できるエイリアスを作成する方法です。テストエイリアスは、より低いスロットリング制限の対象となります。これはテストのチュートリアルですが、バージョンを作成するのがベストプラクティスです。

Amazon Lex

1. [インテント] ページが表示されている場合は、[インテントリストに戻る] を選択します。

2. 左側のメニューで、[ボットバージョン] を選択します。

3. [バージョンの作成] を選択します。

4. AccountBalance ボットの詳細を確認し、作成を選択します。

   これにより、ボットのバージョン (バージョン 1) が作成されます。公開されるバージョンを追跡しなくても、非テストエイリアスのバージョンを切り替えることができます。

   

ボットのエイリアスを作成する

Amazon Lex

1. 左側のメニューで、[エイリアス] を選択します。

2. [エイリアス] ページで、[エイリアスの作成] を選択します。

3. [エイリアス名] ボックスに、「Test」などの名前を入力します。このチュートリアルの後半で、このエイリアスを使用して、フローでこのバージョンのボットを指定します。

   重要

   実稼働環境では、常に Amazon Lex TestBotAliasの および Amazon Lex Classic の $LATEST Amazon Lex とは異なるエイリアスを使用します。TestBotAlias と $LATEST は、Amazon Lex ボットへの同時呼び出しの数を制限します。詳細については、「ランタイムクォータ」を参照してください。

4. [関連バージョン] には、バージョン 1など、作成したばかりのバージョンを選択します。

5. [作成] を選択します。

Amazon Lex (Classic)

1. [発行] を選択します。

2. ボットのエイリアスを指定します。エイリアスを使用して、フローでこのバージョンのボットを指定します (例: [Test] (テスト))。

   重要

   実稼働環境では、常に Amazon Lex TestBotAliasの および Amazon Lex Classic の $LATEST Amazon Lex とは異なるエイリアスを使用します。TestBotAlias と $LATEST は、Amazon Lex ボットへの同時呼び出しの数を制限します。詳細については、「Runtime Service Quotas」を参照してください。

3. [発行] を選択します。

Amazon Connect インスタンスに Amazon Lex ボットを追加します。

Amazon Lex

1. Amazon Connect コンソールを開きます。

2. Amazon Lex ボットと統合する Amazon Connect インスタンスを選択します。

   

3. ナビゲーションメニューで、[Flows] (フロー) を選択します。

4. Amazon Lex で、ドロップダウンを使用して Amazon Lex ボットのリージョンを選択し、Amazon Lex ボット を選択しますAccountBalance。

5. ドロップダウンから Amazon Lex ボットのエイリアス名を選択し (Test)、[+ Lex ボットを追加] を選択します。次の画像は、設定後の [Amazon Lex] セクションを示しています。

   

注記

Amazon Connect では、Amazon Lex のリソースベースのポリシーを使用して、Amazon Lex ボットに電話をかけます。Amazon Lex ボットを Amazon Connect インスタンスに関連付けると、ボットのリソースベースのポリシーが更新され、Amazon Connect にボットを呼び出すアクセス許可が付与されます。Amazon Lex リソースベースのポリシーの詳細については、「Amazon Lex で IAM を使用する方法」を参照してください。

Amazon Lex (Classic)

1. Amazon Connect コンソールを開きます。

2. Amazon Lex ボットと統合する Amazon Connect インスタンスを選択します。

3. ナビゲーションメニューで、[問い合わせフロー] を選択します。

4. [Amazon Lex] で、ドロップダウンから Amazon Lex Classic ボットのリージョンを選択し、Amazon Lex Classic ボットを選択します。名前には「(Classic)」というサフィックスが付けられます。次に [Lex ボットを追加] を選択します。

フローを作成して、Amazon Lex ボットを追加します。

重要

Amazon Lex V2 ボットを使用している場合、Amazon Connect の言語属性は、Lex ボットの構築に使用した言語モデルと一致している必要があります。これは Amazon Lex (クラシック) とは異なります。音声の設定ブロックを使用して Amazon Connect 言語モデルを示すか、問い合わせ属性の設定 ブロックを使用します。

次に、新しいフローを作成し、Amazon Lex ボットを使用します。フローを作成するときに発信者に再生されるメッセージを設定します。

1. 問い合わせフローと Amazon Lex ボットに対するアクセス許可を持つアカウントで、Amazon Connect インスタンスにログインします。

2. ナビゲーションメニューで、[Routing]、[Flows]、[Create Flow] (ルーティング、フロー、フローの作成) の順に選択し、フローの名前を入力します。

3. [対話] で、顧客の入力を取得する ブロックをデザイナーにドラッグし, それを [エントリポイントブロック] に接続します。

4. [顧客の入力の取得] ブロックを選択して開きます。[テキスト読み上げまたはチャットのテキスト]、[テキストを入力] の順に選択します。

5. 発信者ができることについての情報を発信者に提供するメッセージを入力します。例えば、「アカウントの残高を確認するには、1 を押すか、1 と言います。エージェントと話すには、2 を押すか、2 と言います。」のような、ボットで使用されている目的と一致するメッセージを使用します。次の画像は、[顧客の入力の取得] ブロックの [プロパティ] ページのこのメッセージを示しています。

   

6. 次の画像に示すように、[Amazon Lex] タブを選択します。

   

7. 名前 ドロップダウンで、前に作成したAccountBalanceボットを選択します。

   1. Amazon Lex ボットを選択した場合は、[エイリアス] で、ドロップダウンメニューを使用して [Test] ボットエイリアスを選択します。

   2. Amazon Lex Classic ボットには、名前の末尾に「(Classic)」というサフィックスが付いています。Classic ボットを選択した場合は、使用するエイリアスを [エイリアス] フィールドに入力します。

   3. Amazon Lex V2 ボットの場合は、ボットエイリアス ARN を手動で設定することもできます。[手動設定] を選択し、使用するボットエイリアスの ARN を入力するか、動的属性を使用して ARN を設定します。

8. [インテント] で、[Add an intent (インテントの追加)] を選択します。

9. 「」と入力AccountLookupし、「別のインテントを追加」を選択します。次の画像は、この情報が設定された [インテント] セクションを示しています。

   

10. と入力SpeakToAgentし、保存を選択します。

フローを終了する

このステップでは、発信者がボットと対話した後に実行されるフローへのパーツの追加を完了します。

1. 発信者が 1 を押してアカウントの残高を取得した場合は、[Prompt (プロンプト)] ブロックを使用してメッセージを再生し、通話を切断します。

2. 発信者が 2 を押してエージェントと話す場合は、[キューの設定] ブロックを使用してキューを設定し、発信者をキューに転送します。これでフローは終了します。

フローを作成する手順は次のとおりです。

1. Interact で、Play prompt ブロックをデザイナーにドラッグし、Get customer input ブロックのAccountLookupノードを接続します。顧客が Amazon Lex ボットからアカウントの残高を取得したら、[プロンプトの再生] ブロックのメッセージが再生されます。

2. [終了/転送] で、[切断] ブロックをデザイナーにドラッグし、[プロンプトの再生] ブロックをそれに接続します。プロンプトメッセージが再生された後、通話は切断されます。

インSpeakToAgentテントを完了するには：

1. 作業キューの設定ブロックを追加し、顧客入力の取得ブロックのSpeakToAgentノードに接続します。

2. [Transfer to queue (キューに転送)] ブロックを追加します。

3. [顧客キューフローの設定] ブロックの [成功] ノードを [キューに転送] に接続します。

4. [保存]、[公開] のジュンに選択します。

完成したフローは、次の画像のようになります。フローは、[顧客の入力の取得] ブロックから始まります。そのブロックは、[プロンプトの再生] または [顧客キューの設定] に分岐します。

ヒント

ビジネスで 1 つのボットで複数のロケールを使用している場合は、問い合わせ属性の設定 ブロックをフローの先頭に追加します。$.LanguageCode system 属性を使用するようにこのブロックを設定します。

フローを電話番号に割り当てる

顧客がコンタクトセンターに電話をかけると、ダイヤルした電話番号に割り当てられたフローに送られます。新しいフローをアクティブにするには、インスタンスの電話番号に割り当てます。

1. Amazon Connect コンソールを開きます。

2. [ルーティング]、[電話番号] の順に選択します。

3. [電話番号の管理] ページで、フローに割り当てる電話番号を選択します。

4. 説明を追加します。

5. [Flow/IVR] (フロー/IVR) メニューで、作成したフローを選択します。

6. [保存] を選択します。

試してみましょう !

ボットとフローを試すには、フローに割り当てた番号を呼び出します。プロンプトに従います。