Amazon Connect
管理者ガイド

Amazon Connect 問い合わせフロー

問い合わせフローにより、最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスが定義されます。AWS マネジメントコンソール を使用して問い合わせフローを設定できます。提供された問い合わせフローテンプレートを使用することも、独自の問い合わせフローを最初から作成することもできます。

問い合わせフローテンプレート

次の問い合わせフローテンプレートを使用できます。

  • お客様キューフロー— お客様がエージェントとつながる前にキュー内で何を経験するかを管理します。お客様キューフローは中断可能であり、[キューへ転送] ブロックを利用して遅延を謝罪し、コールバックを受信するオプションを提供するオーディオクリップなどのアクションを含めることができます。

  • お客様保留フロー— お客様が保留中に何を経験するかを管理します。このフローでは、電話の保留中に、[プロンプトのループ] ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをお客様に再生できます。

  • [お客様ウィスパーフロー] — お客様とエージェントをつなぐ直前に、インバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理します。エージェントとお客様のウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。

  • [アウトバウンドウィスパーフロー] — お客様とエージェントを接続する前に、アウトバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理します。このフローでは、お客様のウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。たとえば、このフローを使用して、[通話記録動作の設定] ブロックを使用して、アウトバウンドコールの通話記録を有効にすることができます。

  • エージェント保留フロー— お客様が保留中にエージェントが経験することを管理します。このフローでは、お客様の電話の保留中に、[プロンプトのループ] ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをエージェントに再生できます。

  • [エージェントウィスパーフロー] — お客様をつなぐ直前に、インバウンドコールの一部としてエージェントお客様が経験する内容を管理します。エージェントとお客様のウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。

  • エージェントウィスパーフロー— 別のエージェントに転送するときにエージェントが経験する内容を管理します。 このタイプのフローはエージェントのクイック接続への転送に関連付けられ、しばしばメッセージを再生し、[エージェントへの転送] ブロックを使用して転送を完了します。

  • キューへの転送フロー— 別のキューに転送するときにエージェントが経験する内容を管理します。 このタイプのフローはキューのクイック接続への転送に関連付けられ、しばしばメッセージを再生し、[キューへ転送] ブロックを使用して転送を完了します。

セキュリティキーの追加

Amazon Connect は、公開鍵暗号方式を使用して、問い合わせフローにより収集された機密データを暗号化できます。X.509 証明書を問い合わせフロー内で提供して、保存された顧客入力システム属性を使用して収集されたデータを暗号化します。この機能を使用するには、署名キーを .pem 形式でアップロードする必要があります。署名キーを使用して、問い合わせフロー内で使用される証明書の署名を確認します。

注記

ローテーションを実行するには、最大 2 つの署名キーを同時にアクティブにしなければならない場合があります。

問い合わせフロー内で暗号化されたデータは、保存された顧客入力システム属性を通じて利用可能になります。AWS Encryption SDK はシステム内でこのデータの復号に使用することができます。詳細については、『AWS 暗号化 SDK 開発者ガイド』を参照してください。

セキュリティキーを追加するには

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. [インスタンスエイリアス] 列からインスタンスの名前を選択します。

  3. ナビゲーションペインで、[問い合わせフロー] を選択します。

  4. [キーの追加] を選択します。

  5. [パブリックキーの内容] にパブリックキーの内容を貼り付け、[追加] を選択します。

対応フローを作成する

Amazon Connect では、転送フローなど、さまざまな問い合わせフローを作成できます。すべての問い合わせフローの開始点は問い合わせフローデザイナーです。問い合わせフローは、必要に応じてシンプルにすることも複雑にすることもできます。

問い合わせフローデザイナーを使用して問い合わせフローを作成するには

  1. ナビゲーションペインで、[Routing (ルーティング)]、[Contact flows (問い合わせフロー)] の順に選択します。

  2. [Create contact flow (問い合わせフローの作成)] を選択します。

  3. 問い合わせフローの名前と説明を入力します。

  4. [検索] バーを使用してブロックを検索するか、関連するグループを展開してブロックを見つけます。詳細については、「問い合わせブロックの定義」を参照してください。

  5. ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。要素間の接続は厳密に線形である必要はないため、任意の順序または順序でブロックを追加できます。

  6. ブロックのタイトルを選択して、設定と編集メニューにアクセスします。

ブロック間の接続を作成するには

  1. 元のグループを選択します。

  2. 実行するアクションの円を選択します。

  3. 次のアクションを実行するグループのコネクタに矢印をドラッグします。複数のブランチをサポートするグループの場合は、コネクタを適切なアクションにドラッグします。

  4. 手順を繰り返して、要件に合った問い合わせフローを作成します。

  5. [保存] を選択して、フローのドラフトを保存します。すぐにフローをアクティブにするには、[Publish] を選択します。

    注記

    問い合わせフローを正常に発行するには、すべてのコネクタをブロックに接続する必要があります。

問い合わせフローログを生成するには

問い合わせフローが公開されると、問い合わせフローログを使用して問い合わせフローを分析し、お客様が遭遇するエラーを簡単に見つけることができます。必要に応じて、以前のバージョンの問い合わせフローに戻せます。

問い合わせフローログの有効化と使用方法の詳細については、「問い合わせフローログ」を参照してください。

問い合わせフローを以前のバージョンに戻すには

  1. 問い合わせフローのデザイナーで、バージョンを戻す問い合わせフローを開きます。

  2. ドロップダウンを使用して、希望する問い合わせフローのバージョンを選択します。[Latest (最新)] を選択すると、公開されている最新のバージョンに戻ります。公開されたバージョンが存在しない場合は、最後に保存したバージョンに戻ります。

    注記

    すべてのフローのすべての変更を一括表示するには、問い合わせフローページ下部にある [View historical changes (変更履歴の表示)] リンクをクリックします。日付やユーザー名で特定のフローにフィルタリングすることができます。

  3. そのバージョンを本番環境にプッシュするには、[Publish (公開)] を選択します。

プロンプトの作成

プロンプトは、通話フローで再生されるオーディオファイルです。プロンプトに対しては、50 MB 未満の 8 KHz の .wav ファイルのみがサポートされています。プロンプトに使用するために事前に記録された .wav ファイルをアップロードするか、ウェブアプリケーションに記録することができます。プロンプトおよびルーティングポリシーは、お客様の円滑な通話フローを確保するために、相互に調整する必要があります。

プロンプトを作成するには

  1. [ルーティング]、[プロンプト] の順に選択します。

  2. [音声プロンプトの管理] 画面で、[+ プロンプトの新規作成] を選択します。

  3. 以下のアクションを選択できます。

    • [アップロード] — アップロードするファイルを選択します。

    • [レコード] — 赤い円を選択して記録を開始します。赤い四角を使用して停止します。[クロップ] を選択すると記録されたプロンプトがカットされ、[破棄] を選択すると新しいプロンプトが記録されます。

  4. [ステップ 2: 基本情報を入力する] で、ファイルの名前を入力し、[作成] を選択します。

記録されたプロンプトを管理するには

  1. [ルーティング]、[プロンプト] の順に選択します。

  2. [音声プロンプトの管理] 画面で、適切なプロンプトを選択します。

  3. [再生]、[ダウンロード]、[編集]、または [削除] を選択できます。

  4. [Save (保存)] を選択します。

テキスト読み上げ機能の追加

Amazon Connect は、動的属性を持つ SSML またはプレーンテキストを含む (または含まない) テキスト読み上げ機能をサポートしています。[プロンプトの再生] や [お客様の入力を取得する] のように、プロンプト入力をサポートする問い合わせフローブロックにテキスト読み上げプロンプトを入力できます。テキスト読み上げ音声は、[音声の設定] 問い合わせブロックで選択されます。Amazon Lex ボットで SSML を使用して、チャットボットがお客様とやり取りする際に使用する音声を変更することもできます。Amazon Lex ボットで SSML を使用する方法の詳細については、『Amazon Lex 開発者ガイド』の「メッセージの管理」および「会話コンテキストの管理」を参照してください。

Amazon Connect は、音声合成マークアップ言語 (SSML) を使用して、テキストを肉声のように変換するサービスである Amazon Polly を使用します。詳細については、『Amazon Polly 開発者ガイド』の「SSML の使用」を参照してください。

SSML 拡張の入力テキストを使用すれば、Amazon Connect を使用して入力したテキストから音声を生成する方法を詳細に制御することができます。発音、音量、スピードなどのスピーチの面をカスタマイズして制御できます。Amazon Polly では、音声合成マークアップ言語 (SSML) バージョン 1.1、W3C 勧告で定義されている SSML マークアップタグのサブセットを使用して、このレベルの制御を提供します。

SSML を使用してプロンプトを変更する

問い合わせフローにプロンプトを追加すると、SSML タグを使用してお客様に合わせてよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。テキスト読み上げ機能を解釈するための問い合わせフローブロックのデフォルト設定は、[テキスト] です。問い合わせフローブロックのテキスト読み上げ機能に SSML を使用するには、次の図に示すように、[解釈する] フィールド を [SSML] に設定します。


                    解釈する フィールドが SSML に設定されていることを示す問い合わせフローブロックの設定イメージ

以下の SSML タグが Amazon Connect でサポートされています。

  • speak

  • break

  • lang

  • mark

  • p

  • phoneme

  • prosody

  • s

  • say-as

  • sub

  • w

  • amazon:effect name="whispered"

入力テキストでサポートされていないタグを使用すると、処理時に自動的に無視されます。SSML タグの詳細については、「Amazon Polly の SSML タグ」を参照してください。

クイック接続の作成

通話は、エージェント、キュー、または外部番号に転送できます。

  • [外部] — 通話は外線番号 (オンコールのポケットベルなど) に転送されます。

  • [エージェント] — 通話は、問い合わせフローの一部として特定のエージェントに転送されます。

  • [キュー] — 通話は、問い合わせフローの一部としてキューに転送されます。

クイック接続を追加するには

  1. [ルーティング]、[クイック接続]、[新しい宛先の追加] の順に選択します。

  2. 項目の名前を入力し、タイプ、宛先、問い合わせフロー (該当する場合)、および説明を選択します。

    重要

    クイック接続を作成する場合は説明が必要です。説明を追加しないとエラーが返されます。

  3. 行を追加するには、[新しい宛先の追加] を選択します。

  4. [Save (保存)] を選択します。

CCP の問い合わせリストでクイック接続を表示するには、それらを [キュー]に追加します。エージェントとキューのクイック接続は、エージェントがコールを転送したときにのみ表示されます。

Amazon Lex ボットを追加する

Amazon Lex では、顧客にとって自然な会話のやり取り (ボット) を構築でき、Alexa で利用されているのと同じ音声認識および自然言語理解テクノロジーを利用できます。Amazon Lex ボットを作成した後で、インスタンスに追加して問い合わせフローに統合できます。Amazon Connect インスタンスと同じリージョンまたは異なるリージョンからボットを追加できます。

Amazon Lex ボットをインスタンスに追加する

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. [インスタンスエイリアス] 列からインスタンスの名前を選択します。

  3. ナビゲーションペインで、[問い合わせフロー] を選択します。

  4. [Amazon Lex] の [リージョン] ドロップダウンリストで、Amazon Lex ボットを作成したリージョンを選択します。

    選択したリージョンに、AWS アカウントに関連付けられたボットがある場合は、[ボット] ドロップダウンリストにそのボットが表示されます。選択したリージョンにボットがない場合、またはそのリージョンから追加する追加のボットがないときは、ドロップダウンメニューは無効になります。そのリージョンで選択して利用できるボットがないことを示すメッセージが表示されます。

  5. [ボット] ドロップダウンメニューからボットを選択し、[+ Lex ボットの追加] を選択します。

新しいボットを作成するには、[新しい Lex ボットの作成] を選択して Amazon Lex コンソールを開きます。Amazon Lex が使用可能なリージョンを選択する必要がある場合があります。

インスタンスからボットを削除するには、削除するボットの横にある [削除] を選択します。

転送後問い合わせフローを再開する

[電話番号への転送] ブロックを使用してお客様を Amazon Connect インスタンスの外部の電話番号に転送し、必要に応じて、その外部との通話が終了した後に問い合わせフローを再開します。これにより、外部またはサードパーティーの組織とのやり取りを問い合わせフローに統合できます。たとえば、[電話番号への転送] ブロックを使用し、発信者を配送業者に転送して配送のステータスを確認してから、サポートが必要な場合は発信者をエージェントに戻します。または、Amazon Connect を使用していない組織の別の部門に発信者を送信し、そのエージェントと話すよう Amazon Connect 問い合わせフローに戻すこともできます。

問い合わせフローにおける転送後の再開の使用

[電話番号への転送] ブロックを使用してお客様を Amazon Connect インスタンスの外部の電話番号に転送し、発信者とその外部の通話が終了した後に必要に応じて問い合わせフローを再開します。転送後の再開機能を使用して、以下のシナリオを有効にすることができます。

  • インスタンス外の番号に発信者を転送し、問い合わせフローを終了します。たとえば、お客様に注文番号を尋ねてから、配送ステータスを確認できる配達業者にお客様を転送します。

  • お客様をインスタンス外の電話番号に転送してから、問い合わせフローに戻して調査をリクエストするか、エージェントと話します。たとえば、配送業者がお客様の問題を解決できなかったとします。

  • 高度に自動化するために、コールの転送時に追跡情報を DTMF ディジットとして送信します。これにより、お客様に接続される前に転送されたコールで出荷情報を取得することができます。

外部の番号への転送後に問い合わせを再開するには、[電話番号への転送] ブロックを問い合わせフローに追加します。[電話番号への転送] ブロックに、コールを転送する電話番号を入力し、問い合わせフローの残りに接続します。ブロックが実行されると、コールは外部番号に転送され、外部との通話が終了すると、必要に応じて問い合わせフローに戻ります。その後、問い合わせは、ブロックの [成功] ブランチをたどって、フローを続行します。コールが正常に転送されなかった場合、他のブランチ ([呼び出し失敗]、[タイムアウト]、[エラー]) のいずれかをたどります。これは、発信者が問い合わせフローに戻らなかった理由によって異なります。

電話番号ブロック設定への転送

[電話番号への転送] ブロックには、次の設定が含まれます。

  • 転送先

    • 電話番号 — コールを転送する電話番号を設定します。

    • 属性を使用する — コールを転送する電話番号を設定する問い合わせ属性を指定します。

  • タイムアウトの設定

    • タイムアウト間隔 (秒) — 転送された通話に受取人が応答するまでの時間 (秒)。

  • 属性を使用する — [タイムアウト] 期間の設定に使用する問い合わせ属性を指定します。

  • 切断後に問い合わせフローを再開 — このオプションを選択した場合、通話が転送され、サードパーティーとの通話が終了したときに発信者は問い合わせフローに戻ります。このオプションを選択すると、[成功]、[呼び出し失敗]、[タイムアウト] のブランチがブロックに追加されるため、転送に問題があった場合に問い合わせを適切にルーティングできます。

  • 任意指定のパラメータ

    • DTMF を送信する — 転送する通話にデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) の文字を最大 50 文字含めるには、[DTMF を送信する] を選択します。含める文字を入力するか、属性を使用できます。DTMF 文字を使用して、通話に応答する自動 IVR システムをナビゲートします。

    • Caller ID 番号 — 転送された通話で使用される Caller ID 番号を指定します。インスタンスから番号を選択するか、属性を使用して番号を設定することができます。

    • Caller ID 名 — 転送された通話で使用される Caller ID 名を指定します。名前を入力するか、属性を使用してこの名前を設定します。

      場合によっては、発信者 ID 情報は、呼び出している相手のキャリアによって提供されます。情報がそのキャリアに最新のものでないか、ハードウェアや構成の違いが原因で、番号がシステム間で異なることがあります。その場合、呼び出したユーザーには電話番号が表示されないか、ブロックで指定した名前ではなく、以前に登録した所有者の名前が表示される場合があります。

発信通話を開始する

アウトバウンドウィスパーフローの [電話番号への発信] ブロックを使用して、お客様への発信通話を開始し、オプションで、受信者を呼び出すために表示されるカスタム発信者 ID を指定します。これは、アウトバウンドコール用の電話番号を複数使用している際、コンタクトセンターから発信された電話の発信者 ID と同じ会社の電話番号を常に表示したい場合に便利です。このブロックを使用して、特定の基幹業務の電話番号を表示したり、アカウントの種類に基づいてお客様に異なる番号を表示したりすることもできます。

コンタクトセンターから発信通話が発信され場合、発信通話を発信するために使用される番号は、アウトバウンドウィスパーフローが関連付けられているキューの [アウトバウンド発信者 ID 番号] として選択された番号です通話受信者に表示される発信者 ID は、通話に使用された番号です。場合によっては、組織の発信者 ID 番号とは異なる番号を表示したい場合があります。たとえば、複数の地理的な場所にお客様がいる場合は、お客様がいる地域にローカルな番号を表示することができます。おそらく、お客様の組織では、単一のエージェントセットによって複数の基幹業務が提供されており、お客様がコールバックする正しい番号を持つように、基幹業務ごとにインスタンスとは異なる番号を表示する必要があります。

アウトバウンドウィスパーフローで [電話番号への発信] ブロックを使用する場合は、オプションで発信コールの発信者 ID を設定できます。インスタンスから任意の電話番号を選択するか、属性を使用して問い合わせフロー中に動的に番号を設定することができます。この属性は、連絡先フローの [問い合わせ属性の設定] ブロック、または AWS Lambda 関数から返された外部属性を使用して作成したユーザー定義属性です。属性を使用して番号を設定する場合、属性の値は、インスタンスの E.164 形式の電話番号でなければなりません。番号が E.164 形式でない場合は、発信者 ID 番号にアウトバウンドウィスパーフローに関連付けられたキューからの番号が使用されます。キューのアウトバウンド発信者 ID 番号に番号が設定されていない場合、呼び出しは失敗します。

E.164 の詳細については、電話番号には E.164 形式を使用します。 を参照してください。

[電話番号への発信] ブロックは、アウトバウンドウィスパーフロー問い合わせフローでのみサポートされています。キューのアウトバウンドウィスパーフローとして、発行された問い合わせフローのみが選択できます。

機能の説明

直通番号とコールバックのシナリオでエージェントがコールを受け入れた直後に、アウトバウンドウィスパーフローが Amazon Connect で実行されます。問い合わせフローが実行されると、[電話番号への発信] ブロックで発信者 ID 番号が指定されていれば、発信者 ID 番号が設定されます。[電話番号への発信] ブロックに発信者 ID が指定されていない場合、コールが発信されたときにキューに定義されている発信者 ID 番号が使用されます。[電話番号への発信] ブロックによって開始されたコールでエラーが発生すると、コールは切断され、エージェントは ACW ステータスになります。

[電話番号への発信] ブロックを使用してカスタム発信者 ID 番号を指定する

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. [問い合わせフローの作成] の横にある下向き矢印を選択し、[アウトバウンドウィスパーフローの作成] を選択します。

  3. フローに [電話番号への発信] ブロックを追加し、[エントリポイント] ブロックを接続します。

    問い合わせフローに [プロンプトの再生] ブロックが含まれている場合、[電話番号への発信] はその再生ブロックの前に配置する必要があります。

  4. [電話番号への発信] ブロックを選択し、[表示する発信者 ID 番号] を選択します。

  5. 以下のいずれかを行います。

    • インスタンスの番号を使用するには、[インスタンスから番号を選択します] を選択し、ドロップダウンから使用する番号を検索または選択します。

    • 問い合わせ属性を使用して発信者 ID 番号の値を入力するには、[属性を使用する] を使用します。[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して作成した [ユーザー定義] 属性、または AWS Lambda 関数から返された [外部] 属性を使用できます。使用する属性の値は、インスタンスに対して要求された電話番号で、E.164 形式でなければなりません。属性から使用された番号が E.164 形式でない場合、キューの [アウトバウンド発信者 ID 番号] に設定された番号が使用されます。

  6. 追加のブロックを追加して問い合わせフローを完成させ、[電話番号への発信] ブロックの [成功] ブランチをフローの次のブロックに接続します。ブロックにエラーブランチがないことに注意してください。コールが正常に開始されないと、問い合わせフローは終了し、エージェントは ACW 状態になります。

キュー内のコールを管理する

コンタクトセンターに着信するコールについては、高度なルーティングの決定を定義して、キューの待機時間を最小限に抑え、問い合わせフロー内のブロックを使用して、特定のキューにコールをルーティングすることができます。たとえば、[キューの状態を確認する] ブロックを使用して、そのキューへのコールを送信する前にキューのスタッフィングまたはエージェントの可用性を確認するか、[キューメトリクスの取得] ブロックを使用してキューメトリクスを取得します。次に、[問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用して、特定のキューメトリクス属性をチェックし、属性値に基づいてコールをルーティングするキューを決定するブロック内の条件を定義します。キューメトリクスの使用の詳細については、「システムメトリクス属性を使用する」を参照してください。

コールを転送するキューを決定したら、問い合わせフロー内の [Transfer to queue] ブロックを使用して、そのキューにコールを転送します。[キューへ転送] ブロックが実行されると、キュー容量を確認して、キューが容量 (フル) にあるかどうかを判断します。このキュー容量のチェックでは、キュー内の現在のコール数が [キュー内の最大問い合わせ数] の制限 (キューに設定されている場合) と比較されます。制限が設定されていない場合、キューはインスタンスのサービス制限で設定されている同時実行数に制限されます。

コールがキューに置かれると、エージェントはコールを処理するまで、またはお客様キューフローのルーティング決定に基づいてコールが処理されるまで、コールをそこに保持します。コールがキューにすでに配置された後にコールに関連付けられたキューを変更するには、[プロンプトのループ] ブロックを [キューへ転送] ブロックを使用します。ブロックでは、コールを転送するキューを選択するか、属性を使用してキューを設定します。

[キューへ転送] ブロックには、[成功] ブランチまたは [容量] ブランチの 2 つの出力があります。コールが正常にキューに転送され、[成功] ブランチに従うと、コールは転送された後、現在のお客様キューフローに関連付けられたままになります。コールがキューに正常に転送されず、キューが容量のために [容量] ブランチに従うと、コールは現在の作業キューに残ります。

転送キューブロックを使用してキュー内のコールを管理する

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. [問い合わせフローの作成] の横にある下向き矢印を選択し、[お客様キューフローの作成] を選択します。

  3. [操作] の下に、[プロンプトのループ] ブロックを追加して、コールが転送されたときに呼び出し元にメッセージを提供し、コールがキューにある間に X 秒または分ごとにメッセージを提供します。

  4. [プロンプトのループ] ブロックを選択してブロックの設定を表示します。

  5. [別のプロンプトをループに追加する] を選択します。

  6. [プロンプト] で、次のいずれかを実行します。

    • ドロップダウンメニューから [音声記録] を選択し、プロンプトとして使用する音声記録を選択します。

    • ドロップダウンメニューから [テキスト読み上げ機能] を選択し、[話すテキストを入力する] フィールドにプロンプトに使用するテキストを入力します。

  7. 割り込みを設定するには、[割り込み] を選択し、割り込み間隔の値を入力して、[分単位] または [秒単位] を選択します。エージェントに接続されている待機中の問い合わせが中断されないようにするために、20 秒を超える間隔を使用することをお勧めします。

  8. [Save (保存)] を選択します。

  9. ブロックを問い合わせフローの [エントリポイント] ブロックに接続します。

  10. [終了/転送] で、[キューへ転送] ブロックをデザイナーにドラッグします。

  11. ブロックのタイトルを選択してブロックの設定を表示し、[キューへ転送] タブを選択します。

  12. [チェックするキュー] で、[キューの選択] を選択し、コールを転送するキューを選択します。

    または、[属性を使用する] を選択し、キューを指定する属性を参照します。属性を使用してキューを設定する場合、値はキュー ARN を指定する必要があります。

  13. [Save (保存)] を選択します。

  14. [ループプロンプト] ブロックを [キューへ転送] ブロックに接続します。

  15. キューの状態やメトリクスを確認するブロックなど、必要な問い合わせフローを完了するために追加のブロックを追加し、[保存] を選択します。

    問い合わせフローは、発行するまでアクティブではありません。

重要

別のキューへのコール転送を正常に完了するには、[キューへ転送] ブロックの後にブロックを含め、[成功] ブランチに接続する必要があります。たとえば、[終了フロー/再開] ブロックを使用して問い合わせフローを終了します。コールがエージェントによって取得されるまで、フローは終了しません。

特定のエージェントに通話を直接転送する

エージェントキューを使用すると、特定のエージェントに通話を直接ルーティングできます。これにより、そのエージェントが利用可能であれば、最後に対話したエージェントに直接通話をルーティングさせることで、お客様に一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。キューへの問い合わせの転送をサポートするブロック (例: [Transfer to queue (キューへの転送)] ブロック) ごとに、[By agent (エージェント別)] ラジオボタンが [キュー] (または、ブロックに応じて [確認するキュー (オプション)] か [By queue (キュー別)]) に表示されます。[エージェント別] を選択した場合は、インスタンスのすべてのユーザーを含むドロップダウンリストが表示されます。ユーザー名を選択すると、問い合わせはそのユーザーのキューに転送されます。

キューを指定できる問い合わせフローブロックには、[作業キューの設定]、[キューメトリクスの取得]、[キューの状態を確認する]、[人員の確認]、[キューへの転送] などがあります (お客様キューフローで使用した場合)。

注記

キューは、Amazon Connect インスタンスのすべてのユーザーに対して作成されますが、CCP を使用して通話を受信できるのは、Contact Control Panel (CCP) を使用するアクセス許可を割り当てられたユーザーのみです。エージェントまたは管理者セキュリティプロファイルは、CCP を使用するアクセス許可を含む唯一のデフォルトセキュリティプロファイルです。CCP にアクセスできないユーザーにコールをルーティングする場合は、その問い合わせに応答することはできません。

特定のエージェントに通話を直接ルーティングするには

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 問い合わせフローのデザイナーで、既存の問い合わせフローを開くか、新しい問い合わせフローを作成します。

  3. キューを選択して問い合わせを転送することができるブロック ([作業キューの設定] ブロック) を追加します。

  4. ブロック設定を開くには、ブロックのタイトルを選択します。

  5. [エージェント別] を選択します。

  6. [エージェントの選択] に、エージェントのユーザー名を入力するか、ドロップダウンリストからエージェントのユーザー名を選択します。

  7. [Save (保存)] を選択します。

  8. [成功] ブランチを問い合わせフローの次のブロックに接続します。

また、属性を使用して、エージェントのユーザーアカウント用に作成されたキューを選択することもできます。そのためには、[By agent (エージェント別)]、[属性を使用する] の順に選択します。

問い合わせ属性を使用して問い合わせを特定のエージェントにルーティングする

問い合わせフローで問い合わせ属性を使用して通話をエージェントにルーティングする場合、その属性値はエージェントのユーザー名またはエージェントのユーザー ID である必要があります。

その値を属性として使用できるようにエージェントのユーザー ID を決定するには、ListUsers オペレーションを使用して、インスタンスからユーザーを取得します。エージェントのユーザー ID は、UserSummary オブジェクトの Id の値として、オペレーションから結果と合わせて返ります。

また、エージェントのユーザー ID は、Amazon Connect エージェントイベントストリーム を使用して確認することもできます。エージェントイベント (エージェントイベントデータストリームに含まれる) には、エージェント ARN が含まれます。ユーザー ID は、agent/ の後のエージェント ARN に含まれます。次のエージェントイベントデータの例では、エージェント ID は 87654321-4321-4321-4321-123456789012 です。

{ "AWSAccountId": "123456789012", "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012", "CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876", "Name": "Available", "StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z" }, "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "IAM", "LastName": "IAM", "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111", "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222", "Name": "BasicQueue" }, "InboundQueues": [{ "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222", "Name": "BasicQueue" }], "Name": "Basic Routing Profile" }, "Username": "agentUserName" }, "Contacts": [] },