AWS のパワーを Amazon Connect で活用する - Amazon Connect

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AWS のパワーを Amazon Connect で活用する

よりよいコンタクトセンターを提供するために、次の AWS のサービスを Amazon Connect と併用できます。

Development

AWS Lambda 関数を使用して、Amazon Connect 外のソースのデータを検索したり、投稿したりできます。たとえば、お客様の電話番号に基づいて SalesForce のインバウンド発信者を検索できます。この関数は、お客様名、会員レベル (頻繁利用者など)、直近の注文、注文ステータスなどを返すことができます。次に、その情報に基づいて、通話を Amazon Lex ボットまたはエージェントにルーティングできます。

また、Lambda を DynamoDB などの AWS データベースと併用して、動的なルーティング機能を作成することもできます。たとえば、顧客からの入力に基づいて、特定の言語でプロンプトを取得できます。

API Gateway と Step Functions を組み合わせると、Lambda の機能がさらに強化されます。

詳細については、以下のトピックを参照してください。

Storage

Amazon Connect は Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) を使用して、記録された会話やエクスポートされたレポートを保存します。Amazon Connect を設定すると、これらの要件に合わせてデフォルトのバケットが作成されます。または、既存の Amazon S3 インフラストラクチャを指すように設定します。詳細については、「ステップ 4: データストレージ」の「Amazon Connect インスタンスを作成する」を参照してください。

VPC エンドポイントはサポートされていません。

また、Amazon S3 Glacier にデータを移動してより低コストで長期に保存するように Amazon S3 ポリシーを管理することもできます。ただし、そうすると Amazon Connect の問い合わせ追跡レコード (CTR) のリンクが切断されます。これを修正するには、Lambda 関数を使用して、CTR のデータと一致するように S3 Glacier オブジェクトの名前を変更します。

Database

さまざまな目的のために Amazon Connect と AWS データベースを併用できます。たとえば、DynamoDB で、データのクイックテーブルを作成できます。

通話のルーティング用に動的情報のテーブルを作成することもできます。たとえば、Lambda 関数は DynamoDB テーブルに着信通話を書き込み、このテーブルにクエリを実行して、その電話番号と一致する他の通話があるかどうかを確認できます。他の通話があった場合は、発信者を前と同じキューに送信するか、繰り返しの発信者としてフラグを設定できます。

詳細については、以下のトピックを参照してください。

Analytics

Amazon Connect は、問い合わせ追跡レコード (CTR)を使用してすべてのやり取りを追跡します。CTRs は、リアルタイムの履歴メトリクスレポートに使用されます。また、Amazon Kinesis を使用して、BI 分析 (Amazon QuickSight や、Tableau などのサードパーティー) 用に Amazon Redshift や Amazon Athena などの AWS データベースに CRT をストリーミングすることもできます。この機能を Amazon Redshift や Athena で設定するために使用できる AWS CloudFormation テンプレートがあります。

問い合わせフローログの分析を実行するには、Amazon Kinesis ストリームを設定して、問い合わせフローログデータを CloudWatch から Amazon Redshift などのデータウェアハウスサービスにストリーミングします。問い合わせフローログデータをウェアハウス内の他の Amazon Connect データと組み合わせたり、クエリを実行して問い合わせフローに関する傾向や一般的な問題を特定することができます。

詳細については、以下のトピックを参照してください。

機械学習 (ML) と人工知能 (AI)

Amazon Connect は ML/AI に関して以下のサービスを使用します。

  • Amazon Lex — 自動音声応答 (IVR) として使用するチャットボットを作成します。詳細については、「Amazon Lex ボットを追加する」を参照してください。

  • Amazon Polly — すべての問い合わせフローでテキスト読み上げを提供します。詳細については、「テキスト読み上げ機能をプロンプトに追加する」および「Amazon Connect でサポートされている SSML タグ」を参照してください。

  • Amazon Transcribe — 会話の記録を Amazon S3 から取り出し、テキストに書き起こして読めるようにします。

  • Amazon Comprehend — 録音の書き起こし、音声分析の機械学習をコールに適用して、センチメント、キーワード、企業ポリシーの遵守などを識別します。

Messaging

Amazon Connect は、メッセージングに関して以下のサービスを使用します。

  • Amazon Pinpoint — イベントのアウトバウンドメッセージングトリガーとして使用します。たとえば、バルクメッセージング (アウトバウンドマーケティングキャンペーン等) などです。詳細については、このブログ記事を参照してください。 を使用した Amazon PinpointAmazon Connect でのテキストメッセージの送信。

  • Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) — SMS やその他のチャネル通知を送受信するために使用します。Amazon SNS は、アラートや検証の送信に特に便利です。

  • Amazon Simple Email Service (Amazon SES) — トランザクションの確認を送信するパスワードリセットボットなど、検証メールを送信するために使用できます。

Security

Amazon Connect は、セキュリティを強化するために以下のサービスを使用します。

Management

Amazon Connect は、使用状況を監視するために次のサービスを使用します。