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Amazon Connect AWS での のパワー
このトピックは、Amazon Connect と統合できる他の AWS サービスの概要に関心のあるデベロッパーと管理者を対象としています。
次の図は、Amazon Connect で使用できる他の AWS サービスの一部を示しています。
開発
AWS Lambda 関数を使用して、Amazon Connect の外部でデータを検索したり、ソースに投稿したりできます。例えば、顧客の電話番号に基づいて SalesForce のインバウンド発信者を検索できます。この関数は、顧客名、会員レベル (頻繁利用者など)、直近の注文、注文ステータスなどを返すことができます。次に、その情報に基づいて、通話を Amazon Lex ボットまたはエージェントにルーティングできます。
また、DynamoDB などの AWS データベースで Lambda を使用して動的ルーティング機能を作成することもできます。例えば、顧客からの入力に基づいて、特定の言語でプロンプトを取得できます。
API Gateway と Step Functions を組み合わせることで、Lambda の機能をさらに強化できます。
詳細については、以下を参照してください。
ストレージ
Amazon Connect では、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) を使用して、録音された会話やエクスポートされたレポートを保存できます。Amazon Connect を設定すると、これらの要件に合わせてデフォルトのバケットが作成されます。または、既存の Amazon S3 インフラストラクチャをポイントするように設定できます。詳細については、「Amazon Connect インスタンスを作成する」の ステップ 4: データストレージ を参照してください。
VPC エンドポイントはサポートされていません。
また、データを Amazon S3 Glacier に移動して、より低コストで長期間保存できるよう、Amazon S3 ポリシーを管理できます。ただし、これにより Amazon Connect の問い合わせレコードのリンクが切断されます。これを修復するには、Lambda 関数を使用して、問い合わせレコードのデータと一致するように S3 Glacier オブジェクトの名前を変更します。
データベース
Amazon Connect では、さまざまな理由で AWS データベースを使用できます。例えば、DynamoDB を使用して、データのクイックテーブルを作成できます。
通話のルーティング用に動的情報のテーブルを作成することもできます。例えば、Lambda 関数では DynamoDB テーブルに受信通話を書き込み、このテーブルにクエリを実行して、その電話番号と一致する他の通話があるかどうかを確認できます。他の通話があった場合は、発信者を前と同じキューに送信するか、繰り返しの発信者としてフラグを設定できます。
詳細については、以下を参照してください。
分析
Amazon Connect では、問い合わせレコード を使用してすべてのやり取りを追跡できます。問い合わせレコードは、リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートのために使用します。Amazon Kinesis を使用して、BI 分析 (Amazon QuickSight、Tableau などのサードパーティー) のために Amazon Redshift や Amazon Athena などの AWS データベースにストリーミングすることもできます。この機能を Amazon Redshift や Athena で設定するために使用できる AWS CloudFormation テンプレートがあります。
フローログの分析を実行するには、Amazon Kinesis ストリームを設定して、フローログのデータを CloudWatch から Amazon Redshift などのデータウェアハウスサービスにストリーミングします。フローログのデータをウェアハウス内にある他の Amazon Connect のデータと組み合わせたり、クエリを実行してフローに関する傾向や一般的な問題を特定できます。
詳細については、以下を参照してください。
Machine Learning (ML) と人工知能 (AI)
Amazon Connect では、ML/AI に関する次のサービスを使用できます。
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Amazon Lex — 自動音声応答 (IVR) として使用する chatbot を作成できます。詳細については、「Amazon Connect インスタンスに Amazon Lex ボットを追加する」を参照してください。
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Amazon Polly — すべてのフローでテキストの読み上げを行えます。詳細については、Amazon Polly でフローブロックのプロンプトにテキスト読み上げを追加するおよびAmazon Connect でサポートされている SSML タグを参照してください。
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Amazon Transcribe — 会話の記録を Amazon S3 から取り出し、テキストに書き起こして確認できるようにします。
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Amazon Comprehend — 録音を書き起こしたり、音声分析の機械学習を通話に適用して、センチメント、キーワード、企業ポリシーの遵守などを特定します。
メッセージングサービス
Amazon Connect では、メッセージングに次のサービスを使用できます。
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Amazon Pinpoint — イベント用のメッセージ送信のトリガーとして使用できます。例えば、バルクメッセージ (アウトバウンドマーケティングのキャンペーンなど) などです。詳細については、ブログ記事「Using Amazon Pinpoint to send text messages in Amazon Connect
」を参照してください。 -
Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) — SMS やその他のチャネルの通知を送受信するために使用します。Amazon SNS は、アラートや検証の送信に特に便利です。
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Amazon Simple Email Service (Amazon SES) — トランザクションの確認を送信するパスワードリセットボットなど、検証用の E メールの送信に使用できます。
セキュリティ
Amazon Connect では、セキュリティ強化のために次のサービスを使用できます。
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AWS Identity and Access Management (IAM) - ユーザーのアクセス許可を管理するために使用されます。Amazon Connect のユーザーには、サービス用のアクセス許可が必要です。詳細については、「Amazon Connect 向けの Identity and Access Management」を参照してください。
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AWS Directory Service— Amazon Connect では、内部ディレクトリ (Amazon Connect インスタンスで作成) を介したユーザーフェデレーションがサポートされています。これには、Active Directory の統合 (MAD、ADFS) または SAML 2.0 が使用されます。
詳細については、以下を参照してください。
管理
Amazon Connect では、使用状況を監視するために次のサービスを使用できます。
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Amazon CloudWatch — Amazon Connect のログ、サービスメトリクス、パフォーマンスメトリクスを収集します。詳細については、「CloudWatch を使用した Amazon Connect インスタンスのモニタリング」を参照してください。
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AWS CloudTrail— Amazon Connect API コールの録音を行います。
Amazon Connect と の詳細については AWS CloudTrail、「」を参照してくださいを使用して Amazon Connect API コールをログに記録する AWS CloudTrail。
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AWS CloudFormation— Amazon Connect は、サポートされているすべてのチャネルを有効にしてインスタンスを開始 AWS CloudFormation するための の使用をサポートしています。詳細については、「AWS::Connect::Instance」を参照してください。
