Amazon Connect AWS による の機能 - Amazon Connect

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Amazon Connect AWS による の機能

より良いコンタクトセンターを提供するために、次の AWS サービスを Amazon Connect と併用できます。

Amazon Connect で使用できるすべてのサービスのアイコン。

開発

AWS Lambda 関数を使用して、Amazon Connect 以外のソースのデータを検索または投稿できます。例えば、顧客の電話番号に基づいて SalesForce のインバウンド発信者を検索できます。この関数は、顧客名、会員レベル (頻繁利用者など)、直近の注文、注文ステータスなどを返すことができます。次に、その情報に基づいて、通話を Amazon Lex ボットまたはエージェントにルーティングできます。

また、DynamoDB などの AWS データベースで Lambda を使用して、動的なルーティング機能を作成することもできます。例えば、顧客からの入力に基づいて、特定の言語でプロンプトを取得できます。

API Gateway と Step Functions を組み合わせることで、Lambda の機能をさらに強化できます。

詳細については、以下を参照してください。

[Storage (ストレージ)]

Amazon Connect では、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) を使用して、録音された会話やエクスポートされたレポートを保存できます。Amazon Connect を設定すると、これらの要件に合わせてデフォルトのバケットが作成されます。または、既存の Amazon S3 インフラストラクチャをポイントするように設定できます。詳細については、「Amazon Connect インスタンスを作成する」の ステップ 4: データストレージ を参照してください。

VPC エンドポイントはサポートされていません。

また、データを Amazon S3 Glacier に移動して、より低コストで長期間保存できるよう、Amazon S3 ポリシーを管理できます。ただし、これにより Amazon Connect の問い合わせレコードのリンクが切断されます。これを修復するには、Lambda 関数を使用して、問い合わせレコードのデータと一致するように S3 Glacier オブジェクトの名前を変更します。

データベース

Amazon Connect では、さまざまな理由で AWS データベースを使用できます。例えば、DynamoDB を使用して、データのクイックテーブルを作成できます。

通話のルーティング用に動的情報のテーブルを作成することもできます。例えば、Lambda 関数では DynamoDB テーブルに受信通話を書き込み、このテーブルにクエリを実行して、その電話番号と一致する他の通話があるかどうかを確認できます。他の通話があった場合は、発信者を前と同じキューに送信するか、繰り返しの発信者としてフラグを設定できます。

詳細については、以下を参照してください。

分析

Amazon Connect では、問い合わせレコード を使用してすべてのやり取りを追跡できます。問い合わせレコードは、リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートのために使用します。Amazon Kinesis を使用して、BI 分析のために Amazon Redshift や Amazon Athena などの AWS データベース (Amazon QuickSight、または Tableau などのサードパーティー) にそれらをストリーミングすることもできます。この機能を Amazon Redshift や Athena で設定するために使用できる AWS CloudFormation テンプレートがあります。

フローログの分析を実行するには、フローログデータを から Amazon Redshift などのデータウェアハウスサービスにストリーミングするように Amazon Kinesis ストリームを設定できます。 CloudWatch フローログのデータをウェアハウス内にある他の Amazon Connect のデータと組み合わせたり、クエリを実行してフローに関する傾向や一般的な問題を特定できます。

詳細については、以下を参照してください。

Machine Learning (ML) と人工知能 (AI)

Amazon Connect では、ML/AI に関する次のサービスを使用できます。

メッセージング

Amazon Connect では、メッセージングに次のサービスを使用できます。

  • Amazon Pinpoint — イベント用のメッセージ送信のトリガーとして使用できます。例えば、バルクメッセージ (アウトバウンドマーケティングのキャンペーンなど) などです。詳細については、ブログ記事「Using Amazon Pinpoint to send text messages in Amazon Connect」を参照してください。

  • Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) — SMS やその他のチャネルの通知を送受信するために使用します。Amazon SNS は、アラートや検証の送信に特に便利です。

  • Amazon Simple Email Service (Amazon SES) — トランザクションの確認を送信するパスワードリセットボットなど、検証用の E メールの送信に使用できます。

セキュリティ

Amazon Connect では、セキュリティ強化のために次のサービスを使用できます。

  • AWS Identity and Access Management (IAM) - ユーザーのアクセス許可を管理するために使用されます。Amazon Connect のユーザーには、サービス用のアクセス許可が必要です。詳細については、「Amazon Connect 向けの Identity and Access Management」を参照してください。

  • AWS Directory Service— Amazon Connect では、内部ディレクトリ (Amazon Connect インスタンスで作成) を介したユーザーフェデレーションがサポートされています。これには、Active Directory の統合 (MAD、ADFS) または SAML 2.0 が使用されます。

    詳細については、以下を参照してください。

管理

Amazon Connect では、使用状況を監視するために次のサービスを使用できます。