キューのオペレーション時間とタイムゾーンを設定する - Amazon Connect

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キューのオペレーション時間とタイムゾーンを設定する

キューを設定するときに最初にすべきことは、オペレーション時間とタイムゾーンを指定することです。時間はフローで参照できます。例えば、問い合わせをエージェントにルーティングするときは、最初に オペレーション時間を確認する ブロックを使用し、次に問い合わせを適切なキューにルーティングします。

オペレーション時間は何時間まで作成できますか。[Hours of operation per instance] (インスタンスごとのオペレーション時間) のクォータを表示するには、https://console.aws.amazon.com/servicequotas/ で Service Quotas コンソールを開きます。

キューのオペレーション時間とタイムゾーンを設定する
  1. ナビゲーションメニューで、[ルーティング]、[オペレーション時間] の順に選択します。

  2. テンプレートを作成するには、[新しい時間のセットを追加] をクリックして、名前と説明を入力します。

  3. [タイムゾーン] をクリックして、値を選択します。

  4. [設定] をクリックして新しい時間を設定します。

  5. 必要に応じて [タグ] セクションで、このオペレーション時間のレコードにアクセスできるユーザーを識別、整理、検索、フィルタリングするためのタグを追加します。詳細については、「Amazon Connect のリソースにタグ付けする」を参照してください

  6. 保存を選択します。

  7. これで、これらのオペレーション時間をキューの作成時に指定し、オペレーション時間を確認する ブロック内でチェックできます。

午前 0 時の指定方法

午前 0 時を指定するには、「12:00AM」と入力します。

例えば、時間を午前 10:00 時から午前 0 時に設定する場合は、「10:00AM to 12:00AM」と入力します。これで、コールセンターは 14 時間営業となります。計算式は次のとおりです。

  • 午前 10:00~午後 12:00 = 2 時間

  • 午後 12:00~午前 12:00 = 12 時間

  • 合計 = 14 時間

24 時間 365 日のスケジュール

月曜日~金曜日、午前 9:00 時から午後 5:00 時までのスケジュール

日曜日と土曜日をスケジュールから除外します。

昼食や他の休憩を追加する

コンタクトセンター全体を昼食 (12 時から 1 時まで) などのために閉める場合は、次のイメージに示すように、時間を入力して休憩を指定します。

ほとんどのコンタクトセンターでは、休憩に時差を設けています。例えば、一部のエージェントが昼食中の間に、他のエージェントは引き続き問い合わせに対応します。これをオペレーションの時間で指定する代わりに、エージェントの Contact Control Panel (CCP) でエージェントのカスタムステータスを追加できます。

例えば、[昼食] という名前のカスタムステータスを作成できます。エージェントが昼食を取る間は、CCP でステータスを [利用可能] から [昼食] に変更します。この時間中は、問い合わせがエージェントにルーティングされません。エージェントが昼食から戻り、再び問い合わせに対応できるようになったら、ステータスを [利用可能] に戻します。

スーパーバイザーは、リアルタイムのメトリクスレポートを使用してエージェントのステータスを変更できます。

詳細については、以下のトピックを参照してください。

夏時間の間に起こること

Amazon Connect はタイムゾーンを使用して、キューに夏時間が有効かどうかを判断し、夏時間が採用されているすべてのタイムゾーンで、自動的に調整を行います。問い合わせが到着すると、Amazon Connect は時間とタイムゾーンを調べて、指定されたキューに問い合わせをルーティングできるかどうかを判断します。

重要

Amazon Connect には EST5EDT、PST8PDT、CST6CDT などのオプションが用意されています。例えば、EST5EDT は次のように定義されています。

標準時を使用するときは、東部標準時 (EST) が使用されます。これは協定世界時 (UTC) より 5 時間遅れています。

夏時間を使用するときは、東部夏時間 (EDT) が使用されます。これは協定世界時 (UTC) より 4 時間遅れています。

選択したタイムゾーンを調査して把握しておくことをお勧めします。

[オペレーション時間を確認する] ブロックの使用

フローの開始時に、オペレーション時間を確認する ブロックを使用して問い合わせセンターが開いているかどうかを判断し、それに応じて分岐させます。