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Amazon Connect を使用し、キューのオペレーション時間とタイムゾーンを設定する
このトピックでは、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して運用時間を設定する方法について説明します。プログラムで時間を設定するには、「」を参照してくださいオペレーション時間を作成および管理するための APIs 。
キューを設定するときに最初にすべきことは、オペレーション時間とタイムゾーンを指定することです。時間はフローで参照できます。例えば、問い合わせをエージェントにルーティングするときは、最初に オペレーション時間を確認する ブロックを使用し、次に問い合わせを適切なキューにルーティングします。
短縮または延長された時間に対してオーバーライドを設定することもできます。例えば、年の初めに、祝祭日のためにビジネスが閉鎖されるまでのすべての日を入力するか、営業している場合はその時間を入力します。
次の図は、オーバーライドが指定されているオペレーション時間ページの例を示しています。緊急スケジュール、IT 時間、夜間サポート、プライムデー、セールス - 週末シフトのオペレーション時間は上書きされます。
内容
作成できるオペレーションとオーバーライドの時間はいくつですか？
[Hours of operation per instance] (インスタンスごとのオペレーション時間) のクォータを表示するには、https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
で Service Quotas コンソールを開きます。 オペレーション時間あたり最大 50 個のオーバーライドを作成できます。このクォータは調整できません。
オペレーション時間を設定する
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Amazon Connect 管理者アカウントまたはルーティング - オペレーション時間 - セキュリティプロファイルの作成アクセス許可を持つアカウントを使用して、管理者ウェブサイトにログインします。
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ナビゲーションメニューで、[ルーティング]、[オペレーション時間] の順に選択します。
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テンプレートを作成するには、[新しい時間のセットを追加] をクリックして、名前と説明を入力します。
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[タイムゾーン] をクリックして、値を選択します。
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[設定] をクリックして新しい時間を設定します。
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必要に応じて [タグ] セクションで、このオペレーション時間のレコードにアクセスできるユーザーを識別、整理、検索、フィルタリングするためのタグを追加します。詳細については、「Amazon Connect でリソースにタグを追加する」を参照してください。
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[保存] を選択します。
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これで、これらのオペレーション時間をキューの作成時に指定し、オペレーション時間を確認する ブロック内でチェックできます。
延長時間、短縮時間、祝祭日時間のオーバーライドを設定する
コンタクトセンターが閉鎖されるタイミング、または延長または短縮されるタイミングのオーバーライドを設定できます。例えば、元旦は閉鎖され、元旦は短縮され、ボクシングデーは延長されたことを示すことができます。特別な夏時間などのシナリオをサポートするために、日付範囲のオーバーライドを設定することもできます。
オーバーライドを追加する場合は、次の図に示すように、手動で追加するか、別のオペレーション時間レコードからコピーするかを選択できます。
次に、両方のオプションについて説明します。
オーバーライドを手動で追加する
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オペレーション時間へのオーバーライドの追加ページで、オーバーライドを単一の日付に適用するか日付範囲に適用するかを選択します。
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プロンプトに従ってページを完了します。次の点に注意してください:
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日付/範囲は重複できません。例えば、夏に時間を減らし、7 月 4 日が閉じられた場合は、7 月 4 日以前、その後 7 月 4 日の範囲を設定する必要があります。
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日付範囲のオーバーライドに営業時間がある場合、曜日のバリエーションを考慮するには、より多くの設定が必要です。日または週のパターンが毎週一貫している限り、日付範囲は 1 日あたり異なる時間を持つことができます。これにより、ほとんどの曜日の時間短縮や金曜日の閉鎖など、季節的な時間を設定できます。
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日付範囲は重複できないため、このパターンが壊れた場合は、別のオーバーライド範囲を設定する必要があります。例えば、オペレーションが閉鎖される 7 月 4 日の祝祭日の前後の夏時間を削減できます。
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オーバーライドを再利用したり、毎年繰り返しとして設定したりすることはできません。
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次の図は、2 月に 2 日間閉鎖されるコンタクトセンターの例を示しています。
次の図は、基本時間レコードの休日オーバーライドの例を示しています。
オーバーライドを別のオペレーション時間レコードにコピーする
オペレーションレコードが類似する時間が多い場合 (チームやチャネルごとに異なる時間など）、1 つのオペレーション時間を設定し、それを他のオペレーションレコードにコピーできます。次のようにできます：
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別のオペレーション時間レコードからオーバーライドをコピーします。たとえば、時間を節約するために、メインリストを使用してソースオペレーション時間を作成できます。
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1 つのオペレーション時間レコードに複数のリストをコピーします。
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オーバーライドを手動で追加するだけでなく、リストをコピーします。
次の図は、別のオペレーション時間レコードに対して実行できるオーバーライドのドロップダウンリストの例を示しています。
コピー後、そのリストの行を削除または編集できます。例えば、特定の事業部門のクリスマスにコンタクトセンターが開いている時間の長さを変更できます。または、米国のオーバーライドをカナダのレコードにコピーした後、7 月 4 日やその他の米国ベースの祝日を省略し、カナダに固有の日付を追加できます。
次の図は、オーバーライドページの編集および削除オプションの場所を示しています。
ヒント
過去の日付のオーバーライドを表示およびコピーできます。オペレーション時間あたり 50 オーバーライドの制限に近づいた場合は、古いオーバーライドを削除できます。この制限は調整できません。
オーバーライドの監査履歴を表示する
オーバーライドの監査履歴は、オペレーションの標準時間監査履歴とは別のオペレーション時間ページに表示されます。各監査レコードは、オペレーション時間レコードの ID を参照します。監査履歴を表示することで、複数時間のオペレーションオーバーライドで使用されるのと同じ名前のオーバーライドを区別できます。
次の図は、オーバーライドの履歴変更を表示するリンクの場所を示しています。
注記
AWS CloudTrail は、すべてのリソース変更の履歴を追跡します。詳細については、「を使用した Amazon Connect API コールのログ記録 AWS CloudTrail」を参照してください。
午前 0 時の指定方法
午前 0 時を指定するには、「12:00AM」と入力します。
例えば、時間を午前 10:00 時から午前 0 時に設定する場合は、「10:00AM to 12:00AM」と入力します。これで、コールセンターは 14 時間営業となります。計算式は次のとおりです。
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午前 10:00～午後 12:00 = 2 時間
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午後 12:00～午前 12:00 = 12 時間
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合計 = 14 時間
例
24 時間 365 日のスケジュール
月曜日～金曜日、午前 9:00 時から午後 5:00 時までのスケジュール
日曜日と土曜日をスケジュールから除外します。
昼食や他の休憩を追加する
コンタクトセンター全体を昼食 (12 時から 1 時まで) などのために閉める場合は、次のイメージに示すように、時間を入力して休憩を指定します。
ほとんどのコンタクトセンターでは、休憩に時差を設けています。例えば、一部のエージェントが昼食中の間に、他のエージェントは引き続き問い合わせに対応します。これをオペレーションの時間で指定する代わりに、エージェントの Contact Control Panel (CCP) でエージェントのカスタムステータスを追加できます。
例えば、[昼食] という名前のカスタムステータスを作成できます。エージェントが昼食を取る間は、CCP でステータスを [利用可能] から [昼食] に変更します。この時間中は、問い合わせがエージェントにルーティングされません。エージェントが昼食から戻り、再び問い合わせに対応できるようになったら、ステータスを [利用可能] に戻します。
スーパーバイザーは、リアルタイムのメトリクスレポートを使用してエージェントのステータスを変更できます。
詳細については、以下のトピックを参照してください。
夏時間の間に起こること
Amazon Connect はタイムゾーンを使用して、キューに夏時間が有効かどうかを判断し、夏時間が採用されているすべてのタイムゾーンで、自動的に調整を行います。コンタクトが入ると、Amazon Connect はコンタクトセンターの営業時間とタイムゾーンを調べて、指定されたキューにコンタクトをルーティングできるかどうかを判断します。
重要
Amazon Connect には、EST5EDT, PST8PDT, CST6CDTなどのオプションが用意されています。例えば、EST5EDT は次のように定義されています。
標準時を使用するときは、東部標準時 (EST)
夏時間を使用するときは、東部夏時間 (EDT)
選択したタイムゾーンを調査して把握しておくことをお勧めします。
例
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コンタクトセンターへのコールまたはチャットが開始されます。
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Amazon Connect は、現在のコールセンターの営業時間を調べています。
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コンタクトはタイムゾーン A からです。
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コールセンターの営業時間は、タイムゾーン B の午前 9 時～午後 5 時です。
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タイムゾーン B の現在の時刻が午後 2 時の場合、コールまたはチャットはキューに入れられます。
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タイムゾーン B の現在の時刻が午前 7 時の場合、コールまたはチャットはキューに入れられません。
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[オペレーション時間を確認する] ブロックの使用
フローの開始時に、オペレーション時間を確認する ブロックを使用して問い合わせセンターが開いているかどうかを判断し、それに応じて分岐させます。
オペレーション時間を作成および管理するための APIs
次の APIsを使用して、プログラムでオペレーション時間を作成および管理します。
次の APIsを使用して、オーバーライドをプログラムで作成および管理します。
