Amazon Connect を使用し、キューのオペレーション時間とタイムゾーンを設定する

このトピックでは、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して運用時間を設定する方法について説明します。プログラムで時間を設定するには、「オペレーション時間アクション」を参照してください。

キューを設定するときに最初にすべきことは、オペレーション時間とタイムゾーンを指定することです。時間はフローで参照できます。例えば、問い合わせをエージェントにルーティングするときは、最初に オペレーション時間の確認 ブロックを使用し、次に問い合わせを適切なキューにルーティングします。

内容

• 作成できるオペレーション時間とオーバーライドの数

• オペレーション時間を設定する

• 午前 0 時の指定方法

• 例

• 昼食や他の休憩を追加する

• 夏時間

• フローがオペレーション時間を活用する方法

• オペレーション時間の延長、短縮、休日変則のオーバーライドを設定する

• オペレーションの実効時間を示すカレンダーを表示する

作成できるオペレーション時間とオーバーライドの数

[Hours of operation per instance] (インスタンスごとのオペレーション時間) のクォータを表示するには、https://console.aws.amazon.com/servicequotas/ で Service Quotas コンソールを開きます。

オペレーション時間を設定する

1. Amazon Connect 管理者アカウントまたはルーティング - オペレーション時間 - セキュリティプロファイルの作成アクセス許可を持つアカウントを使用して、管理者ウェブサイトにログインします。

2. ナビゲーションメニューで、[ルーティング]、[オペレーション時間] の順に選択します。

3. 一連の営業時間を作成するには、新しい一連の時間を追加を選択し、名前と説明を入力します。

4. [タイムゾーン] をクリックして、値を選択します。

5. 運用時間を選択して新しい時間を設定します。

6. 必要に応じて [タグ] セクションで、このオペレーション時間のレコードにアクセスできるユーザーを識別、整理、検索、フィルタリングするためのタグを追加します。詳細については、「Amazon Connect でリソースにタグを追加する」を参照してください。

7. [保存] を選択します。

8. これで、これらのオペレーション時間をキューの作成時に指定し、オペレーション時間の確認 ブロック内でチェックできます。

午前 0 時の指定方法

午前 0 時を指定するには、「12:00AM」と入力します。

例えば、時間を午前 10:00 時から午前 0 時に設定する場合は、「10:00AM to 12:00AM」と入力します。これで、コールセンターは 14 時間営業となります。計算式は次のとおりです。

• 午前 10:00～午後 12:00 = 2 時間

• 午後 12:00～午前 12:00 = 12 時間

• 合計 = 14 時間

例

24 時間 365 日のスケジュール

月曜日～金曜日、午前 9:00 時から午後 5:00 時までのスケジュール

個々の日に展開するボタンを選択します。

日曜日と土曜日をスケジュールから除外します。

昼食や他の休憩を追加する

「運用時間」セクションの下部にある「」 + 「時間を追加」を選択して行をさらに作成し、各日内の時間範囲を設定します。たとえば、土曜日の時間が 8～11 時間であれば、1～5 時間です。

ほとんどのコンタクトセンターでは、休憩に時差を設けています。例えば、一部のエージェントが昼食中の間に、他のエージェントは引き続き問い合わせに対応します。これをオペレーションの時間で指定する代わりに、エージェントの Contact Control Panel (CCP) でエージェントのカスタムステータスを追加できます。

例えば、[昼食] という名前のカスタムステータスを作成できます。エージェントが昼食を取る間は、CCP でステータスを [利用可能] から [昼食] に変更します。この時間中は、問い合わせがエージェントにルーティングされません。エージェントが昼食から戻り、再び問い合わせに対応できるようになったら、ステータスを [利用可能] に戻します。

スーパーバイザーは、リアルタイムのメトリクスレポートを使用してエージェントのステータスを変更できます。

詳細については、以下のトピックを参照してください。

• Amazon Connect コンタクトコントロールパネル (CCP) にカスタムのエージェントステータスを追加する

• コンタクトコントロールパネル (CCP) のエージェントステータス

• コンタクトコントロールパネル (CCP) のメトリクスレポートの [エージェントのアクティビティ] ステータスを変更する

夏時間の間に起こること

Amazon Connect はタイムゾーンを使用して、キューに夏時間が有効かどうかを判断し、夏時間が採用されているすべてのタイムゾーンで、自動的に調整を行います。コンタクトが入ると、Amazon Connect はコンタクトセンターの営業時間とタイムゾーンを調べて、指定されたキューにコンタクトをルーティングできるかどうかを判断します。

重要

Amazon Connect には、EST5EDT, PST8PDT, CST6CDTなどのオプションが用意されています。例えば、EST5EDT は次のように定義されています。

標準時を使用するときは、東部標準時 (EST) が使用されます。これは協定世界時 (UTC) より 5 時間遅れています。

夏時間を使用するときは、東部夏時間 (EDT) が使用されます。これは協定世界時 (UTC) より 4 時間遅れています。

選択したタイムゾーンを調査して把握しておくことをお勧めします。

例

1. コンタクトセンターへのコールまたはチャットが開始されます。

2. Amazon Connect は、現在のコールセンターの営業時間を調べています。

   • コンタクトはタイムゾーン A からです。

   • コールセンターの営業時間は、タイムゾーン B の午前 9 時～午後 5 時です。

   • タイムゾーン B の現在の時刻が午後 2 時の場合、コールまたはチャットはキューに入れられます。

   • タイムゾーン B の現在の時刻が午前 7 時の場合、コールまたはチャットはキューに入れられません。

フローがオペレーション時間を活用する方法

フローは、問い合わせが ブロックで定義されたオペレーション時間内であるかどうかをチェックするように設定できます。その後、フローは分岐して結果に基づいて別のパスをたどることができます。例えば、オペレーションが再開されたときにコールバックを提供するメッセージが数時間後に再生されます。詳細については、「オペレーション時間の確認」を参照してください。