플로우 블록: 라우팅 우선 순위/수명 변경 - Amazon Connect

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

플로우 블록: 라우팅 우선 순위/수명 변경

설명

  • 대기열에서 고객의 위치를 변경합니다. 예를 들어, 대기열 앞이나 뒤쪽으로 연락처를 이동합니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 연락처를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel 지원?

음성

채팅

아니요

태스크

흐름 유형

다음 고객 응대 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

  • 아웃바운드 귓속말 흐름

  • 인바운드 흐름

  • 고객 대기열 흐름

  • 에이전트로 전송 흐름

  • 대기열로 전송 흐름

속성

이 블록은 대기열에서 고객의 위치를 변경할 수 있는 두 가지 옵션을 제공합니다.

  • Set priority(우선 순위 설정). 새 연락처의 기본 우선 순위는 5입니다. 연락처에 1이나 2와 같이 더 높은 우선 순위를 지정함으로써 대기열의 다른 연락처에 비해 우선 순위를 높일 수 있습니다.

  • Adjust by time(시간에 따라 조정). 현재 고객 응대가 대기열에 체류하는 시간에서 초 또는 분을 더하거나 뺄 수 있습니다. 연락처는 선착순으로 에이전트에게 라우팅됩니다. 따라서 다른 연락처를 기준으로 대기열 체류 시간이 달라지면 대기열 내 위치도 달라집니다.

이 블록의 작동 방식은 다음과 같습니다.

  1. Amazon Connect 해당 연락처가 실제로 “대기열 체류 시간” (이 경우 바로 이 연락처가 지금까지 대기열에서 보낸 시간) 을 가져와서Adjust by time time속성.

  2. 이 연락처는 추가된 시간(초) 때문에 인위적으로 실제보다 오래된 것처럼 보입니다.

  3. 라우팅 시스템은 이 연락처의 “대기열 체류 시간”이 실제보다 긴 것으로 인식하고, 이에 따라 순위 목록 내 위치가 달라집니다.

구성 팁

  • 이 블록을 사용할 때 이미 대기열에 있는 연락처에 변경 사항이 적용되려면 최소 60초 이상 걸립니다.

  • 연락처 우선 순위를 변경하여 즉시 적용해야 하는 경우 연락처를 대기열에 넣기 전에, 즉 연락처를 사용하기 전에 우선 순위를 설정하십시오.대기열로 전송블록.

구성된 블록

블록이 구성되면 다음 이미지와 비슷하게 보입니다.

샘플 흐름

이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 샘플 흐름을 참조하십시오.

시나리오

라우팅 우선순위의 작동 방식에 대한 자세한 내용은 다음 항목을 참조하십시오.