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Amazon Connect: 라우팅 우선순위/연령 변경
이 주제에서는 대기열에 있는 고객의 우선순위 또는 시간을 변경하기 위한 라우팅 우선순위/연령 흐름 변경 블록 설정에 대해 설명합니다.
설명
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대기열에서 고객의 위치를 변경합니다. 예를 들어 고객 응대를 대기열 앞이나 대기열 뒤쪽으로 이동합니다.
지원 채널
다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.
| Channel | 지원? |
|---|---|
Voice |
예 |
채팅 |
예 |
작업 |
예 |
흐름 유형
다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.
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인바운드 흐름
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고객 대기열 흐름
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에이전트로 전송 흐름
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대기열로 전송 흐름
속성
다음 이미지는 라우팅 우선 순위/수명 변경 블록의 속성 페이지를 보여 줍니다. 고객 응대의 라우팅 수명을 8초로 늘리도록 구성되어 있습니다.
이 블록은 대기열에서 고객 응대의 위치를 변경할 수 있는 두 가지 옵션을 제공합니다.
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Set priority(우선 순위 설정). 새 연락처의 기본 우선 순위는 5입니다. 연락처에 1이나 2와 같이 더 높은 우선 순위를 지정함으로써 대기열의 다른 연락처에 비해 우선 순위를 높일 수 있습니다.
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Adjust by time(시간에 따라 조정). 현재 고객 응대가 대기열에 체류하는 시간에서 초 또는 분을 더하거나 뺄 수 있습니다. 연락처는 선착순으로 에이전트에게 라우팅됩니다. 따라서 다른 연락처를 기준으로 대기열 체류 시간이 달라지면 대기열 내 위치도 달라집니다.
이 블록의 작동 방식은 다음과 같습니다.
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Amazon Connect는 해당 고객 응대가 실제로 ‘대기열에 체류한 시간’(이 경우 이 특정 고객 응대가 지금까지 대기열에서 보낸 시간)을 가져와서 시간별 조정 속성에 지정된 시간(초)을 더합니다.
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이 연락처는 추가된 시간(초) 때문에 인위적으로 실제보다 오래된 것처럼 보입니다.
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라우팅 시스템은 이 고객 응대의 ‘대기열 체류 시간’이 실제보다 긴 것으로 인식하고, 이에 따라 순위 목록 내 위치가 달라집니다.
구성 팁
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이 블록을 사용하는 경우 이미 대기열에 있는 고객 응대에 변경 내용이 적용되는 데 최소 60초가 걸립니다.
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고객 응대 우선 순위를 변경하여 즉시 적용하려면 고객 응대를 대기열에 넣기 전, 즉 대기열로 전송 블록을 사용하기 전에 우선 순위를 설정하세요.
구성된 블록
다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 대기열 시간이 +8초로 설정되어 있고 성공 브랜치가 있는 것을 보여 줍니다.
샘플 흐름
Amazon Connect에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 Amazon Connect의 샘플 흐름 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다.
시나리오
라우팅 우선순위의 작동 방식에 대한 자세한 내용은 다음 항목을 참조하십시오.
