다중 사용자 인앱, 웹 및 영상 통화 활성화

Amazon Connect 는 기존 통화에서 인앱, 웹 및 비디오 통화에 참여할 사용자를 추가할 수 있도록 지원합니다. 진행 중이거나 예약된 인앱, 웹 또는 영상 통화에 최대 4명의 추가 사용자를 추가하여 총 6명의 참가자, 즉 에이전트, 첫 번째 사용자 및 기타 4명의 참가자(사용자 또는 에이전트)를 추가할 수 있습니다.

다중 사용자 통화에 참가자를 추가하는 방법

1. 다중 사용자 통화를 활성화하려면 Amazon Connect 콘솔에서 향상된 다자간 고객 응대 모니터링을 활성화해야 합니다.

2. 이 작업이 완료되면 기존 Amazon Connect StartWebRTCContact API를 활용하여 연락처를 생성하고이 연락처를 에이전트로 라우팅할 수 있습니다.

3. 참가자를 추가하려면 먼저 StartWebRTCContact API 응답ContactId에서 CreateParticipant API로 전달하는 참가자를 생성합니다. CreateParticipant는 원래 호출자가 에이전트에 연결될 때까지 성공하지 못합니다. 참가자의 비디오 및 화면 공유 기능은 ParticipantDetails.ParticipantCapabilities 필드에서 설정할 수 있습니다.

4. CreateParticipant가 성공적으로 완료되면 참가자 토큰을 반환합니다. 이 토큰은가 로 Type 설정된 CreateParticipantConnection에 대한 요청에 사용할 수 있습니다WEBRTC_CONNECTION. 응답에는 생성된 추가 참가자에 대해 Amazon Chime SDK 클라이언트 라이브러리를 사용하여 회의에 참여하는 데 사용할 수 있는 ConnectionData가 포함됩니다. 통합 지침에 따라 애플리케이션 최종 사용자가 회의에 참여할 수 있도록 허용합니다.

   참고

   CreateParticipant는 에이전트가 아직 연락처에 연결되지 않은 경우 잘못된 요청 오류를 반환합니다. 에이전트가 연결되기 전에 사용자가 가입을 시도할 수 있는 비즈니스 애플리케이션은 섹션을 참조하세요동시 사용자 조인 처리.

5. CreateParticipantConnection이 반환된 후 추가 고객은 언제든지 연결할 수 있습니다. 참가자가 참여한 후 모든 추가 음성 및 녹음 동작은 다자간 기능과 유사합니다. 새 참가자는 CreateParticipant 요청에서 기능이 활성화된 경우 비디오 및 화면 공유를 활성화할 수 있습니다.

   참고

   언제든지 총 6명의 참가자(고객 및 에이전트)만 활성 통화에 참여할 수 있습니다. Amazon Chime SDK 클라이언트 라이브러리는 회의 참여 중에 제한을 초과하는 참가자를 추가하는 작업이 수행될 때 통화가 용량에 있음을 나타내는 상태 코드를 반환합니다.

6. 참가자가 통화에 연결된 후 미리 구성된 시간 동안 정상적으로 연결 해제되거나 만족스럽지 않게 연결 해제되면 참가자 자격 증명이 더 이상 유효하지 않습니다. 클라이언트 라이브러리 onAudioVideoDidStop옵저버가 참석자가 더 이상 유효하지 않음을 나타내는 상태 코드를 수신하면 애플리케이션은 비즈니스 백엔드에서 CreateParticipant 및 CreateParticipantConnection에 대한 새 호출을 트리거하여 통화에 다시 참여할 수 있습니다.

7. 모든 추가 사용자 연결에 대해는 새 연락처 및 연락처 레코드를 Amazon Connect 생성합니다. 모든 추가 연락처에는 원래 연락처로 추적하기 위해 PreviousContactId가 InitialContactId(즉, StartWebRTCContact API에서 생성한 연락처)로 설정되어 있습니다. 각 고객 응대 레코드:

   • "InitiationMethod": "WEBRTC_API"가 있음

   • 다음과 같은 세그먼트 속성이 있습니다.

        "SegmentAttributes": {
           "connect:Subtype": {
             "ValueString": "connect:WebRTC"
           }
         },

   또한 각 고객 응대 레코드에는에 제공된 표시 이름이 있습니다CreateParticipant. 추가 사용자 연락처에 대한 에이전트 정보는 채워지지 않습니다. 이는 에이전트 정보가 중복되는 것을 방지하기 위한 것입니다.

   다음 다이어그램은 웹, 인앱 또는 영상 통화에 여러 참가자와 에이전트가 추가되는 시나리오에서 이전 및 다음 연락처 IDs가 매핑되는 방법을 보여줍니다.

   

동시 사용자 조인 처리

기업은 언제든지 어떤 순서로든 사용자가 참여할 수 있는 애플리케이션을 만들려고 할 수 있습니다. 예를 들어 애플리케이션은 예약된 시간에 통화에 참여하는 데 사용해야 하는 외부 약속 ID가 있는 링크를 여러 사용자에게 이메일로 보낼 수 있습니다. 이러한 동작을 달성하려면 비즈니스 백엔드가 다음을 보장해야 합니다.

• 조인하는 첫 번째 사용자는 StartWebRTCContact 요청을 트리거합니다.

• 모든 추가 사용자는 첫 번째 사용자가 에이전트에 연결한 후에만 CreateParticipant 및 CreateParticipantConnection을 사용합니다.

이 섹션에서는 비즈니스 백엔드에 예약된 약속에 대한 메타데이터를 보관할 수 있는 스토어(예: DynamoDB)가 포함되어 있다고 가정하여 가능한 구현을 설명합니다. 예약된 약속은의 기능이 Amazon Connect아니라 예제 구현의 기능입니다.

사용자가 페이지로 이동하면 백엔드에 요청을 보내야 합니다. 백엔드는 다음을 확인합니다.

• 사용자가 약속을 시작할 수 있는지 여부와 올바른 시간인지 여부.

• StartWebRTCContact를 호출하여 Amazon Connect 연락처가 이미 생성되었는지 여부입니다.

고객 응대가 아직 생성되지 않은 경우 고객은 사용자 지정 흐름과 통화에 참여할 것으로 예상되는 해당 에이전트의 에이전트 대기열을 나타내는 속성을 사용하여 StartWebRTCContact API를 호출해야 합니다. 흐름에는 속성에 제공된 에이전트 대기열을 사용하도록 구성된 작업 대기열 설정 블록이 포함되어야 합니다. 그러면 대기열로 전송 블록을 사용하여 흐름이 종료되어야 합니다. API를 호출하기 전에 백엔드는 스토어를 원자적으로 업데이트하여 호출을 '없음'에서 '생성 중' 상태로 이동하고 동시 수정 예외를 처리해야 합니다.

StartWebRTCContact의 자격 증명은 고객에게 반환되어야 하며 즉시 통화에 참여해야 합니다. 연락처는 연락처 ID와 함께 비즈니스 스토어에서 '생성됨'으로 표시되어야 합니다. 이 비즈니스 API는 참석할 수 있는 모든 참석자 간에 동기화해야 합니다. DB에서 제공하는 원자 작업을 사용하여이 작업을 수행할 수 있습니다.

연락처가 상태를 생성 중인 경우 추가 사용자가이 상태로 돌아와서 관련 정보를 표시하고 잠시 기다린 후 다시 시도해야 합니다.

연락처가 생성된 경우: 연락처 ID를 검색하고 DescribeContact API를 호출해야 합니다. 비즈니스 백엔드는 Contact.AgentInfo.ConnectedToAgentTimestamp 필드를 찾아야 합니다. 존재하지 않는 경우 첫 번째 사용자는 에이전트에 연결하지 않았으며, 추가 사용자는 관련 정보를 표시하고 잠시 기다린 후 다시 시도해야 합니다.

필드가 있는 경우 백엔드는 이전 섹션에 설명된 대로 CreateParticipant를 호출한 다음 CreateParticipantConnection을 호출하여 ConnectionData를 가져와야 합니다.

백엔드 흐름은 다음과 같아야 합니다.

구현을 위해 GitHub에서 Amazon Connect 인앱 호출 예제를 참조할 수 있습니다.

에이전트는 동일한 웹 사이트를 사용하여 가입하지 않습니다. 에이전트는 연락 제어판에서 상태를 사용 가능으로 설정해야 합니다. 첫 번째 고객이 가입하면 에이전트가 자동으로 호출됩니다.

결제

추가 참가자에 대한 청구는 초기 고객 및 통화 중인 에이전트에 대한 기존 청구와 동일합니다. 오디오, 비디오 및 화면 공유에는 모두 참가자별 요금이 발생합니다.

보류 동작

영상 통화 또는 화면 공유 세션 중에 에이전트는 참가자가 대기 중인 경우에도 참가자의 영상 또는 화면 공유를 볼 수 있습니다. 그에 따라 PII를 처리하는 것은 참가자의 책임입니다. 네이티브 CCP 애플리케이션을 사용하는 경우 에이전트가 아닌 참가자가 보류 중이면 에이전트 비디오가 비활성화됩니다. 이 동작을 변경하려면 사용자 지정 CCP 및 통신 위젯을 빌드하면 됩니다.

자세한 내용은 인앱, 웹, 영상 통화 및 화면 공유를 애플리케이션에 기본적으로 통합 단원을 참조하십시오.

제한 사항

추가 인앱, 웹, 영상 통화 및 화면 공유 참가자를 생성할 때 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.

• 고객 비디오 기능이 없음으로 설정된 상태에서 원래 연락처가 생성된 경우 추가 참가자는 비디오 기능을 전송으로 설정할 수 없습니다.