빠른 연결 작동 방식 - Amazon Connect
사용자 빠른 연결대기열 빠른 연결전화번호 빠른 연결

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빠른 연결 작동 방식

이 문서에서는 각 유형의 빠른 연결(에이전트, 대기열 및 전화번호 빠른 연결)에 대해 설명합니다. 여기에는 사용되는 흐름과 상담원의 연락처 제어판 (CCP) 에 표시되는 내용이 설명되어 있습니다.

작은 정보

세 가지 유형의 빠른 연결 모두에 대해 빠른 연결이 호출될 때 다른 고객 대기 흐름을 지정하지 않으면 에이전트가 작업 중인 고객이 기본 고객 대기 흐름을 듣습니다.

사용자 빠른 연결

John이라는 에이전트가 고객과 대화한다고 가정하겠습니다. 그는 대화하는 동안 Maria라는 에이전트에게 호출을 전송해야 합니다. 이것은 사용자 빠른 연결입니다.

John과 Maria가 수행하는 작업과 트리거되는 흐름 블록은 다음과 같습니다.

  1. 존은 자신의 CCP 키에서 퀵 커넥트 버튼을 선택합니다. (이전 CCP 버전에서는 이 버튼의 이름이 전송이었습니다.) 그는 빠른 연결 목록에서 Maria를 선택합니다.

    John이 이 작업을 수행하면 CCP 배너가 연결됨으로 바뀝니다. 그러나 실제로는 호출이 아직 Maria와 연결되지 않았습니다.

  2. 예제 시나리오에서는 Amazon Connect가 다음 이미지와 같은 에이전트 전송 흐름을 트리거합니다. 여기에는 성공 브랜치로 연결된 재생 프롬프트, 귓속말 흐름 설정, 또 다른 귓속말 흐름 설정 및 에이전트로 전송 블록이 있습니다.

    흐름 디자이너의 에이전트 전송 흐름.

    호출이 아직 Maria와 연결되지 않았습니다.

  3. John은 첫 번째 프롬프트 재생인 “에이전트로 전송 중“을 듣습니다.

  4. 마리아는 전화를 수락하거나 CCP 거절하라는 알림을 수신합니다.

  5. Maria가 수신 호출을 수락합니다. 그녀의 배너가 Connecting (연결 중) 으로 CCP 바뀝니다.

  6. 첫 번째 귓속말 흐름 설정 블록이 트리거됩니다. 이 블록은 사용자 지정 에이전트 귓속말 흐름을 설정합니다. 그러면 Maria에게 예를 들어 ”This is an internal call transferred from another agent.(이 호출은 다른 에이전트에서 전송된 내부 호출입니다.“)라는 Custom_Agent_Whisper가 재생됩니다.

    참고

    사용자 지정 에이전트 귓속말 흐름을 생성하지 않고 선택하면 Amazon Connect가 기본 에이전트 귓속말 흐름을 재생합니다. 이 흐름은 대기열 이름을 알려줍니다.

  7. 다음 귓속말 흐름 설정 블록이 트리거됩니다. 그러면 John에게 “귀하의 전화가 에이전트에게 연결되고 있습니다”와 같은 Custom_Customer_Whisper가 재생됩니다.

    참고

    사용자 지정 고객 귓속말 흐름을 생성하지 않고 선택하면 Amazon Connect가 기본 고객 귓속말 흐름을 재생합니다. 이 흐름은 신호음을 울립니다.

  8. Maria의 CCP 배너에는 그녀가 연결되었다고 표시되어 있습니다. John과 Maria가 연결되어 대화를 시작할 수 있습니다.

  9. 이제 John은 자신의 것으로 다음 중 하나를 할 수 있습니다CCP.

    • 조인을 선택합니다. 그러면 모든 당사자가 호출에 조인됩니다. John, Maria, 고객이 컨퍼런스 콜을 합니다.

    • 모두 대기를 선택합니다. 그러면 Maria와 고객이 대기 상태로 전환됩니다.

    • Maria를 대기 상태로 전환합니다. 그러면 John만 고객과 대화합니다.

    • 호출 종료를 선택합니다. 그는 호출을 종료했지만 Maria와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.

대기열 빠른 연결

John이 고객과 대화 중이라고 가정하겠습니다. 고객이 비밀번호를 재설정하는 데 도움이 필요하므로 John은 그를 PasswordReset 대기열로 연결해야 합니다. 이것은 대기열 빠른 연결입니다.

PasswordReset 대기열에 있는 연락처를 처리하도록 다른 상담원 마리아가 배정됩니다. 그녀의 상태는 Available (이용 가능) CCP 입니다.

John과 Maria가 수행하는 작업과 트리거되는 흐름 블록은 다음과 같습니다.

  1. 존은 자신의 CCP 키에서 퀵 커넥트 버튼을 선택합니다. (이전 CCP 버전에서는 이 버튼의 이름이 전송이었습니다.) 그는 연락처를 PasswordReset 대기열로 전송하기로 선택합니다. John이 PasswordReset 빠른 연결을 선택하자마자 CCP 배너에 연결 중이라는 메시지가 표시됩니다.

    중요

    전송된 통화 (내부 전송) 의 상태가 John의 CCP 배너에 연결 중으로 표시되더라도 연락처는 아직 대기열로 전송되지 않았습니다. PasswordReset

    그러면 CCP 상태 배너에 내부 전송 연결이라고 표시됩니다.

  2. Amazon Connect는 PasswordReset 빠른 연결과 관련된 대기열 전송 흐름을 호출합니다. 이 흐름에서는 대기열로 전송 블록에 지정되었으므로 블록은 연락처를 PasswordReset 대기열로 전송합니다. 연락처는 이제 PasswordReset 대기열에 있습니다.

  3. 마리아는 걸려오는 전화를 수락하거나 CCP 거절하라는 통보를 받습니다.

  4. Maria가 걸려오는 전화를 수락하고 CCP 배너가 Connecting (연결 중) 으로 바뀝니다.

  5. Maria에게 에이전트 귓속말 흐름이 재생됩니다. “ PasswordReset 대기열에 연결 중”이라는 메시지가 뜹니다.

  6. John에게 고객 귓속말 흐름이 재생됩니다. “ PasswordReset 대기열에 연결 중”이라고 표시됩니다.

  7. 마리아의 CCP 배너가 커넥티드로 바뀝니다. John과 Maria가 연결되어 대화를 시작할 수 있습니다.

  8. 이제 John은 자신의 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다CCP.

    • 조인을 선택합니다. 그러면 모든 당사자가 호출에 조인됩니다. John, Maria, 고객이 컨퍼런스 콜을 합니다.

    • 모두 대기를 선택합니다. 그러면 Maria와 고객이 대기 상태로 전환됩니다.

    • Maria를 대기 상태로 전환합니다. 그러면 John만 고객과 대화합니다.

    • 호출 종료를 선택합니다. 그는 호출을 종료했지만 Maria와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.

전화번호 빠른 연결

전화번호 빠른 연결에는 흐름이 관여하지 않습니다. 상담원이 전화번호 빠른 연결을 호출하면 플로우를 호출하지 않고도 통화가 목적지로 직접 연결됩니다.

전화번호 빠른 연결에는 흐름이 없으므로 아웃바운드 호출자 ID를 설정할 수 없습니다. 대신 대기열을 생성했을 때 지정한 호출자 ID가 사용됩니다.