플로우 블록: 귓속말 흐름 설정 - Amazon Connect

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플로우 블록: 귓속말 흐름 설정

설명

A귓속말 흐름 유형고객 또는 상담원이 음성 또는 채팅 대화에 참여할 때 경험하는 경험입니다. 예:

  • 상담원 및 고객이채팅. 상담원 속삭임은 상담원에게 고객의 이름 (예: 고객이 어떤 대기열에 있었는지) 을 알려주는 텍스트를 표시하거나 상담원에게 클럽 회원과 대화하고 있음을 알릴 수 있습니다.

  • 상담원 및 고객이요구. 고객 귓속말을 통해 고객에게 해당 통화가 교육 목적으로 녹음되고 있다고 알리거나 클럽 회원이 된 것에 대해 감사를 표할 수 있습니다.

  • 상담원 및 고객이채팅. 상담원 위스퍼 플로우는 연락처 속성을 사용하여 대화에 연결 중인 상담원을 기록합니다. 그런 다음 상담원의 연결이 끊긴 후 고객에게 후속 질문이 있는 경우 이 속성을 연결 해제 흐름에서 사용하여 해당 상담원을 동일한 상담원에게 다시 라우팅합니다.

귓속말 흐름에는 다음과 같은 특성이 있습니다.

  • 이는 일방적인 상호 작용입니다. 고객이 듣거나 보거나 상담원이 듣거나 보는 것입니다.

  • 개인화되고 자동화된 상호 작용을 만드는 데 사용할 수 있습니다.

  • 고객과 상담원이 연결될 때 실행됩니다.

음성 대화의 경우귓속말 흐름 설정블록이 재정의기본 에이전트 귓속말 흐름또는고객 귓속말 흐름생성한 귓속말 흐름에 연결하여

중요

채팅 대화의 경우 다음을 포함해야 합니다.귓속말 흐름 설정기본 상담원 또는 고객 속삭임이 재생되도록 차단합니다. 지침은 채팅 대화의 기본 귓속말 흐름 설정 섹션을 참조하세요.

Set 위스퍼 플로우 블록의 작동 방식

  • 인바운드 대화 (음성 또는 채팅) 의 경우귓속말 흐름 설정block은 고객 또는 상담원이 참여할 때 재생되는 귓속말을 지정합니다.

  • 아웃바운드 음성 통화의 경우 고객에게 재생할 귓속말을 지정합니다.

  • 속삭임은 한 방향입니다. 즉, 선택한 속삭임의 유형에 따라 상담원이나 고객만 속삭임을 듣거나 볼 수 있습니다. 예를 들어 고객 속삭임에 “이 통화는 녹음되고 있습니다”라고 말하면 상담원은 해당 통화를 듣지 못합니다.

  • 에이전트가 연락처를 수락한 후 (자동 수락 또는 수동 수락) 위스퍼 플로우가 트리거됩니다. 고객이 대기열에서 제외되기 전에 에이전트 위스퍼 플로우가 먼저 실행됩니다. 이 작업이 완료되면 고객이 대기열에서 제외되고 고객 위스퍼 플로우가 실행됩니다. 상담원과 고객이 서로 대화하거나 채팅하기 전에 두 흐름이 모두 완료될 때까지 실행됩니다.

  • 상담원 귓속말이 실행되는 동안 상담원의 연결이 끊어지면 고객은 다른 상담원에게 다시 라우팅되기 위해 대기열에 남아 있습니다.

  • 고객 귓속말이 실행되는 동안 고객이 연결을 끊으면 연락이 종료됩니다.

  • 상담원 위스퍼 플로우 또는 고객 위스퍼 플로우에 채팅에서 지원하지 않는 블록이 포함된 경우 (예:Start/중지미디어 스트리밍 스트리밍 또는음성 설정, 채팅은 이러한 블록을 건너뛰고 오류 분기를 트리거합니다. 그러나 흐름이 진행되는 것을 방해하지는 않습니다.

  • 귓속말 흐름은 스크립트에 나타나지 않습니다.

  • 귓속말 최대 길이는 2분입니다. 이 시점이 지나면 연락처 또는 상담원의 연결이 끊깁니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 연락처를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel 지원?

음성

채팅

태스크

흐름 유형

다음 고객 응대 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

  • 인바운드 흐름 유형

  • 고객 대기열 흐름

  • 에이전트로 전송 흐름

  • 대기열로 전송 흐름

속성

흐름 선택을 선택하는 경우 에이전트 귓속말 또는 고객 귓속말 유형의 흐름 중에서 선택할 수 있습니다.

속성 사용에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 연락처 속성 사용 단원을 참조하십시오.

구성 팁

  • 단일 블록에서 고객 귓속말 또는 상담원 속삭임을 설정할 수 있지만 둘 다 설정할 수는 없습니다. 대신 여러 개를 사용합니다.귓속말 흐름 설정흐름의 블록.

  • 사용하는 도구프롬프트 재생대신 블록귓속말상담원 속삭임 흐름 또는 고객 속삭임 흐름을 차단하면 음성 대화에서 상담원과 고객 모두에게 프롬프트가 들립니다. 그러나 채팅에서는 상담원이나 고객만 볼 수 있습니다.프롬프트 재생텍스트.

  • 2분 이내에 속삭임을 완료할 수 있는지 확인하세요. 그렇지 않으면 통화가 설정되기 전에 연결이 끊어집니다.

  • 상담원이 통화 연결이 강제로 끊기기 전에 “Connecting 중...” 상태에서 멈춘 것처럼 보일 경우 구성된 위스퍼 흐름이 최대 2분 이상인지 확인하세요.

구성된 블록

블록이 구성되면 다음 이미지와 비슷하게 보입니다.