흐름 블록: 귓속말 흐름 설정

설명

귓속말 흐름은 고객이나 에이전트가 음성 또는 채팅 대화에 참여했을 때 경험하는 현상입니다. 예:

• 에이전트와 고객이 채팅에 참여합니다. 상담원 귓속말은 상담원에게 고객 이름 (예: 고객이 어느 대기열에 있었는지) 을 알려주는 텍스트를 표시하거나 상담원에게 클럽 회원과 대화하고 있다는 사실을 알리는 메시지를 표시할 수 있습니다.

• 에이전트와 고객이 통화에 참여합니다. 고객 귓속말은 예를 들어 교육 목적으로 통화가 녹음되고 있다고 고객에게 알리거나 클럽 회원이 되어 준 것에 대해 감사를 표할 수 있습니다.

• 에이전트와 고객이 채팅에 참여합니다. 에이전트 귓속말 흐름은 고객 응대 속성을 사용하여 대화에 연결된 에이전트를 기록합니다. 그런 다음 에이전트 연결이 해제된 후 고객에게 후속 질문이 있는 경우 이 속성을 연결 해제 흐름에서 사용하여 연락을 동일한 에이전트에게 다시 라우팅합니다.

귓속말 흐름에는 다음과 같은 특성이 있습니다.

• 이는 일방적인 상호 작용으로, 고객이나 에이전트가 듣거나 보게 됩니다.

  상담원과 고객이 동시에 들을 수 있는 메시지를 재생하려면 Set Whisper flow 블록이 아닌 프롬프트 재생 블록을 사용하세요.

• 이를 사용하여 개인화되고 자동화된 상호 작용을 만들 수 있습니다.

• 고객과 에이전트가 연결될 때 실행됩니다.

음성 대화의 경우 귓속말 흐름 설정 블록이 기본 상담원 귓속말 흐름또는 고객 귓속말 흐름보다 우선 적용됩니다. 이를 수행하는 방법은 다음과 같습니다.

• 직접 만든 다른 귓속말 흐름에 연결.

또는

• 귓속말 흐름이 실행되지 않도록 설정합니다. 고객이 연결 지연 시간을 인지하지 못하도록 기본 귓속말 흐름을 비활성화하는 것이 좋습니다 (예: 아웃바운드 캠페인의 일환으로).

중요

채팅 대화에는 기본 귓속말이 포함되지 않습니다. 기본 상담원 또는 고객 귓속말이 재생되도록 하려면 귓속말 흐름 설정 블록을 포함해야 합니다. 지침은 채팅 대화의 기본 귓속말 흐름 설정 단원을 참조하십시오.

귓속말 흐름 설정 블록 작동 방식

• 인바운드 대화 (음성 또는 채팅) 의 경우 귓속말 흐름 설정 블록은 고객이나 상담원이 참여할 때 재생될 귓속말을 지정합니다.

• 아웃바운드 음성 통화의 경우 고객에게 재생될 귓속말을 지정합니다.

• 귓속말은 단방향이므로 선택한 귓속말 유형에 따라 에이전트 또는 고객만 듣거나 볼 수 있습니다. 예를 들어 고객 귓속말에 ‘이 통화는 녹음되고 있습니다’라는 메시지가 나오더라도 에이전트는 그 말을 듣지 못합니다.

• 에이전트가 고객 응대를 수락하면 귓속말 흐름이 트리거됩니다(자동 수락 또는 수동 수락). 에이전트의 귓속말 흐름은 고객이 대기열에서 나오기 전에 먼저 실행됩니다. 이 작업이 완료되면 고객이 대기열에서 나오고 고객 귓속말 흐름이 실행됩니다. 두 흐름 모두 에이전트와 고객이 서로 대화하거나 채팅하기 전에 완료됩니다.

• 에이전트 귓속말이 실행되는 동안 에이전트의 연결이 해제되면 고객은 다른 에이전트에게 다시 라우팅되기 위해 대기열에 남아 있습니다.

• 고객 귓속말이 실행되는 동안 고객이 연결을 끊으면 고객 응대가 종료됩니다.

• 에이전트 귓속말 흐름 또는 고객 귓속말 흐름에 채팅이 지원하지 않는 블록(예: 미디어 스트리밍 시작/중지 또는 음성 설정)이 포함된 경우 채팅은 이러한 블록을 건너뛰고 오류 브랜치를 트리거합니다. 그러나 흐름 진행을 막지는 않습니다.

• 대화 기록에는 귓속말이 나타나지 않습니다.

• 귓속말은 최대 2분까지 가능합니다. 그 시점 후에 고객 응대 또는 에이전트의 연결이 해제됩니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel	지원?
Voice	예
채팅	예
작업	예

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

• 인바운드 흐름

• 고객 대기열 흐름

• 에이전트로 전송 흐름

• 대기열로 전송 흐름

속성

다음 이미지는 귓속말 흐름 설정 블록의 속성 페이지를 보여 줍니다. 에이전트에 대한 귓속말이 수동으로 기본 에이전트 귓속말로 설정되어 있음을 보여 줍니다. 드롭다운 상자를 사용하여 다른 귓속말 흐름을 선택합니다.

흐름을 수동으로 설정하는 경우 흐름 검색 상자에서 상담원 귓속말 또는 고객 귓속말 유형의 흐름만 선택할 수 있습니다.

속성 사용에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 고객 응대 속성 사용 단원을 참조하십시오.

이전에 설정한 상담원 또는 고객 귓속말을 비활성화하려면 상담원 귓속말 비활성화 또는 고객 귓속말 비활성화 옵션을 선택합니다.

구성 팁

• 단일 블록에서 고객 귓속말과 에이전트 귓속말 중 하나를 설정할 수 있지만 둘 다 설정할 수는 없습니다. 대신 흐름에 귓속말 흐름 설정 블록을 여러 개 사용하세요.

• 최대 1개의 상담원 귓속말과 1개의 고객 귓속말을 재생할 수 있습니다. Set Whisper Flow 블록을 여러 개 사용하는 경우 각 유형 (상담원 및 고객) 에 대해 가장 최근에 지정한 블록이 재생됩니다.

• 귓속말이 2분 이내에 완료될 수 있는지 확인하세요. 그렇지 않으면 통화가 설정되기 전에 연결이 끊어집니다.

• 강제로 통화 연결이 해제되기 전에 에이전트가 ‘연결 중...’ 상태에서 벗어나지 못하는 것으로 보이는 경우 구성된 귓속말 흐름이 최대 2분 기준을 충족하는지 확인하세요.

구성된 블록

다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 이 블록에는 성공과 오류라는 브랜치가 있습니다.