플로우 블록: 위스퍼 플로우 설정

설명

귓속말 흐름은 고객이나 상담원이 음성 또는 채팅 대화에 참여할 때 경험하는 현상입니다. 예시:

• 상담원과 고객이 채팅에 참여합니다. 상담원 귓속말은 상담원에게 문자로 표시하여 고객이 어느 대기열에 있었는지 등의 고객 이름을 알려주거나 상담원에게 클럽 회원과 대화 중임을 알려줄 수 있습니다.

• 상담원과 고객이 통화에 참여합니다. 예를 들어, 고객 귓속말로 고객에게 교육 목적으로 통화 내용이 녹음되고 있음을 알리거나 클럽 회원인 것에 대해 감사를 표할 수 있습니다.

• 상담원과 고객이 채팅에 참여합니다. 상담원 위스퍼 플로우는 연락처 속성을 사용하여 대화에 연결된 상담원을 기록합니다. 그런 다음 이 속성은 연결 해제 흐름에서 상담원의 연결이 끊긴 후 고객이 후속 질문을 하는 경우 해당 연락처를 동일한 상담원에게 다시 라우팅하는 데 사용됩니다.

위스퍼 흐름에는 다음과 같은 특성이 있습니다.

• 이는 일방적인 상호작용입니다. 고객이 듣거나 보거나, 상담원이 듣거나 보게 됩니다.

• 개인화되고 자동화된 상호 작용을 만드는 데 사용할 수 있습니다.

• 고객과 상담원이 연결될 때 실행됩니다.

음성 대화의 경우 귓속말 흐름 설정 블록은 사용자가 만든 귓속말 흐름에 연결하여 기본 상담원 귓속말 흐름 또는 고객 귓속말 흐름을 재정의합니다.

중요

채팅 대화의 경우 기본 상담원 또는 고객 귓속말을 재생할 수 있도록 귓속말 흐름 설정 블록을 포함해야 합니다. 지침은 채팅 대화의 기본 귓속말 흐름 설정하기 을 참조하세요.

Set 위스퍼 플로우 블록의 작동 방식

• 인바운드 대화 (음성 또는 채팅) 의 경우 Set whisper flow 블록은 고객 또는 상담원이 참여할 때 재생될 귓속말을 지정합니다.

• 아웃바운드 음성 통화의 경우 고객에게 재생될 귓속말을 지정합니다.

• 귓속말은 한 방향이므로 선택한 귓속말의 유형에 따라 상담원이나 고객만 듣거나 보게 됩니다. 예를 들어 고객이 “이 통화는 녹음 중입니다”라고 속삭이는 경우 상담원은 해당 통화를 듣지 못합니다.

• 상담원이 연락을 수락한 후 (자동 수락 또는 수동 수락) 귓속말 흐름이 트리거됩니다. 상담원 위스퍼 플로우는 고객이 대기열에서 제외되기 전에 먼저 실행됩니다. 이 작업이 완료되면 고객이 대기열에서 제외되고 고객 위스퍼 플로우가 실행됩니다. 상담원과 고객이 서로 대화하거나 채팅하기 전에 두 흐름 모두 완료됩니다.

• 상담원 위스퍼가 실행되는 동안 상담원 연결이 끊기면 고객은 대기열에 남아 다른 상담원에게 다시 라우팅됩니다.

• 고객 귓속말이 실행되는 동안 고객 연결이 끊어지면 상담이 종료됩니다.

• 상담원 위스퍼 플로우 또는 고객 위스퍼 플로우에 미디어 스트리밍 시작/중지 등과 같이 채팅에서 지원하지 않는 블록이 포함된 경우 채팅은 이러한 블록을 건너뛰고 오류 분기를 트리거합니다.음성 설정 하지만 흐름이 진행을 방해하지는 않습니다.

• 귓퍼퍼 흐름은 대화 기록에 나타나지 않습니다.

• 귓속말은 최대 2분까지 입력할 수 있습니다. 그 시점 후에 연락처 또는 상담원의 연결이 해제됩니다.

지원되는 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 연락처를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel	지원?
음성	예
채팅	예
태스크	예

흐름 유형

다음 고객 응대 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

• Inbound Found Fraud

• 고객 대기열 흐름

• 에이전트로 전송 흐름

• 대기열로 전송 흐름

속성

다음 이미지는 Set whisper 흐름 블록의 속성 페이지를 보여줍니다. 상담원에게 보내는 귓속말이 수동으로 기본 상담원 귓속말로 설정되어 있음을 보여줍니다. 드롭다운 상자를 사용해 다른 위스퍼 플로우를 선택하세요.

흐름 선택을 선택하는 경우 에이전트 귓속말 또는 고객 귓속말 유형의 흐름 중에서 선택할 수 있습니다.

속성 사용에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 연락처 속성 사용 단원을 참조하십시오.

구성 팁

• 단일 블록에서 고객 귓속말이나 상담원 귓속말을 설정할 수 있지만 둘 다 설정할 수는 없습니다. 대신 여러 개의 Set whisper 플로우 블록을 플로우에 사용하세요.

• 상담원 귓속말 흐름이나 고객 귓속말 흐름에서 Set whisper프롬프트 재생 블록 대신 차단을 사용하면 음성 대화에서는 상담원과 고객 모두에게 프롬프트가 들립니다. 하지만 채팅에서는 상담원이나 고객만 Play 프롬프트 텍스트를 볼 수 있습니다.

• 귓속말이 2분 이내에 완료될 수 있는지 확인하세요. 그렇지 않으면 통화는 설정되기 전에 연결이 끊어집니다.

• 상담원이 통화 연결이 강제로 끊기기 전에 “연결 중...” 상태에서 멈춘 것 같으면 구성된 귓속말 흐름이 최대 2분을 충족하는지 확인하세요.

구성된 블록

다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여줍니다. 성공과 오류의 분기는 다음과 같습니다.