상담원 숙련도에 따라 라우팅 설정

다음은 상담원의 숙련도에 따라 라우팅을 설정하는 단계의 개요입니다.

1. 연락처를 상담원에게 라우팅하기 위한 사전 정의된 속성을 생성합니다.

   • 라우팅 결정을 내리는 데 사용할 사전 정의된 속성을 생성합니다. 다음 단계에서는 미리 정의된 속성을 개별적으로 사용하거나 AND 또는 OR 연산자를 사용하여 이들을 결합하여 라우팅 단계를 구성할 수 있습니다.

2. 에이전트에게 숙련도 할당

   • 사전 정의된 속성을 선택하고 에이전트와 연결합니다. 동일한 대기열 내 연락의 라우팅 단계 요구 사항을 충족하는 모든 에이전트가 매칭 대상으로 간주됩니다.

3. 라우팅 기준 설정

   • 라우팅 기준 설정플로우 블록을 사용하여 라우팅 기준을 수동 또는 동적으로 설정합니다.

4. 대기열로 전송

   대기열로 전송플로우 블록을 사용하여 연락처를 대기열로 전송합니다. 연락처가 전송된 후 Amazon Connect는 라우팅 기준을 실행합니다.

라우팅에 에이전트 숙련도를 사용하는 방법의 예

에이전트가 일반 인바운드 대기열이라는 대기열에 들어가고 에이전트 2명인 에이전트1과 에이전트2라는 두 명의 에이전트를 사용할 수 있는 상황을 가정해 보겠습니다. 프랑스어를 구사하는 고객이 AWS DynamoDB와 관련하여 지원을 요청하고 있습니다. 동일한 문제에 대해 통화한 것은 이번이 두 번째이며 AWS DynamoDB 전문가와 연결해 보는 것이 좋습니다. 고객 경험을 보존하기 위해 다음과 같은 라우팅 요구 사항을 구현해야 합니다.

• 먼저 프랑스어에 매우 능숙한 상담원 (>=4) 과 AWSDynamoDB 전문가 (>=5) 를 처음 30초 동안 찾으십시오.

• 현재 에이전트를 찾을 수 없는 경우 다음 30초 동안 프랑스어에 매우 능숙하고 (>=3) AWSDynamoDB (>=5) 에 능숙한 에이전트를 찾으십시오. 요구 사항을 충족할 수 있도록 자격을 갖춘 에이전트 풀을 더욱 확대하기 위해 프랑스어에 대한 요구 사항을 완화했습니다.

• 이 시점에서 조인이 이루어지지 않으면 프랑스어에 능숙하고 (>=3) AWSDynamoDB에 매우 능숙한 에이전트 (>=4) 를 찾아 에이전트를 찾을 때까지 계속 살펴보세요. 여기서는 AWS DynamoDB 요구 사항을 완화하여 요구 사항을 충족하는 적격 상담원 풀을 확장합니다.

  참고

  규제 또는 규정 준수 사용 사례의 경우 만료 타이머에 만기 없음 옵션을 사용하여 연락에 연결되는 모든 에이전트가 최소 요구 사항을 충족하도록 할 수 있습니다.

연락처를 위 요구 사항으로 라우팅하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. 사전 정의된 속성 생성: 예를 들어 User Management에서 사전 정의된 속성으로 추가하고Technology, 사전 정의된 속성을 값 중 AWS DynamoDB 하나로 추가합니다.

   이름	값
   기술	AWSKinesis
   기술	AWSDynamoDB
   기술	AWS EC2
   기술	AWSNeptune

   참고

   Connect:French는 이미 시스템 속성 Connect:Language의 값으로 사전 정의된 속성으로 사용할 수 있습니다. 이것을 라우팅 기준에 사용할 수 있습니다. 또한 최대 128개의 고객 언어를 Connect:Language에 값으로 추가할 수 있습니다.

2. 사용자 관련 능력 비교: 아래 그림과 같이 프랑스어를 구사하고 DynamoDB에 능숙한 상담원 2명과 상담원 1과 상담원 2명이 있습니다. AWS 사용자 관리에서 고급 설정 표시를 통해 다음 숙련도를 에이전트1과 에이전트2에 연결합니다.

   에이전트 이름	사전 정의된 속성	값	숙련도 수준
   에이전트1	기술	AWSKinesis	2
   에이전트1	기술	AWSDynamo DB	5
   에이전트1	기술	AWS EC2	4
   에이전트1	언어	프랑스어	3
   에이전트1	언어	영어	4
   에이전트2	기술	AWSDynamo DB	3
   에이전트2	기술	AWS EC2	5
   에이전트2	기술	AWS넵추어	5
   에이전트2	언어	프랑스어	4
   에이전트2	언어	영어	3

3. 라우팅 기준 설정: 이 플로우 블록을 사용하여 잠재적 인바운드 플로우에 표시된 대로 Lambda 함수를 호출하여 생성한 기준을 사용하여 JSON 수동 또는 동적으로 다음 라우팅 기준을 생성할 수 있습니다. 다음 라우팅 기준을 생성하세요.

   1. 1단계: 연결:언어 (연결:프랑스어) >=4 기술 AND(DynamoDB) >=5 [30초] AWS

   2. 2단계: 연결:언어 (연결:프랑스어) >=4 기술 AND(DynamoDB) >=4 [30초] AWS

   3. 3단계: 연결:언어 (연결:프랑스어) >=3 기술 AND(DynamoDB) >=4 [만료 안 함] AWS

   다음 이미지는 상담원 숙련도에 따라 라우팅하도록 구성된 인바운드 흐름의 예를 보여줍니다. 이 흐름에는 AWS Lambda 함수 호출,, 라우팅 기준 설정Set working queue(작업 대기열 설정), 대기열로 전송 및 블록이 포함됩니다. 연결 해제/중단

   

4. 대기열로 전송: 연락이 “일반 인바운드 대기열”로 전송된 후 Amazon Connect는 즉시 라우팅 기준 실행을 시작합니다. 다음 단계는 문의가 Agent1에 연결되기 전에 수행됩니다.

   1. 라우팅 1단계: 두 에이전트 모두 AWS DynamoDB 숙련도가 5 이상이므로 처음 30초 동안 (일치하지 않음) Amazon Connect는 어떤 에이전트와도 매칭되지 않습니다.

   2. 라우팅 2단계: 프랑스어와 DynamoDB 둘 다 능숙한 에이전트 (>=4) 가 아니므로 다음 30초 동안 (일치하지 않음) AWS

   3. 라우팅 3단계: 이전 단계가 만료되자마자 Amazon Connect는 가용 에이전트1 (프랑스어 3, DynamoDB 4) 이 프랑스어에 능통하고 AWS DynamoDB를 매우 능숙하게 구사한다는 사실을 확인합니다. AWS 따라서 연락처는 Agent1과 매칭됩니다.

대기열에 대한 실시간 지표 테이블에서 원클릭 드릴다운으로 대기열의 활성 연락에 사용되는 라우팅 단계 목록을 볼 수 있습니다. 라우팅 단계별 지표에 대한 정의는 실시간 측정치 정의에서 찾을 수 있습니다.

상담원 숙련도를 위한 연락처 기록, 연락처 이벤트 스트림, 상담원 이벤트 스트림 업데이트

숙련도 라우팅의 다음 섹션에 모델을 추가했습니다.

• 고객 응대 레코드 데이터 모델

• 에이전트 이벤트 스트림 데이터 모델

• 고객 응대 이벤트 데이터 모델

자주 묻는 질문(FAQ)

• 대기열이 여전히 사용되나요?

  • 네, 대기열은 여전히 필요합니다. 라우팅 기준은 연락이 대기열에 추가될 때만 활성화됩니다. 에이전트 숙련도는 대기열 내의 특정 에이전트를 타겟팅하는 추가 제어를 제공합니다.

• 대기열로 모델링하는 대신 숙련도 기준으로 모델링해야 하는 경우는 언제인가요?

  • 비즈니스가 결정할 문제입니다. 에이전트의 숙련도를 활용하면서 없애고 통합할 수 있는 대기열의 수에 미치는 영향을 고려해야 합니다.

• 상담원의 숙련도는 모든 채널에서 작동하나요?

  • 예. 상담원 숙련도를 사용한 라우팅은 모든 채널에서 작동합니다.

• 라우팅 기준을 제거하려면 어떻게 해야 하나요?

  • 고객 대기열 흐름을 사용하여 라우팅 기준을 중단할 수 있습니다.

  • 또한 이 방법으로 라우팅 기준을 업데이트할 수도 있습니다.

• 라우팅 기준을 몇 번이나 변경할 수 있나요?

  • 라우팅 기준은 최대 2회까지 변경할 수 있습니다. 하지만 연락처 기록에는 최신 라우팅 기준 업데이트 3개만 저장됩니다.

• 상담원의 숙련도를 고려하면 대기열 우선 순위와 지연 시간이 평소처럼 작동하나요?

  • 예. 대기열 우선 순위 및 지연은 기존 환경에서 작동하는 방식과 동일하게 작동합니다. non-agent-proficiencies

• 라우팅 기준을 만들 때 지원되는 연산자는 무엇인가요?

  • 지원되는 부울 연산자는 다음과 같습니다.

    • AND

    • OR(1개만 가능하며 동적 생성 옵션을 사용하는 라우팅 기준에만 사용할 수 있습니다.)

  • 다음 비교 연산자가 지원됩니다.

    • >=

• 사전 정의된 속성에는 어떤 문자를 사용할 수 있나요?

  • 사전 정의된 속성 이름 및 값의 패턴은 ^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$입니다. 예를 들어 모든 문자, 숫자 값, 공백 또는 _.:/=+-@' 특수 문자를 포함할 수 있지만 aws: 또는 connect:로 시작할 수는 없습니다.

• 라우팅 기준에 같은 속성을 여러 번 추가할 수 있나요?

  • 라우팅 기준에 같은 속성을 여러 번 추가할 수 있습니다.

• 전송(빠른 연결)을 트리거할 때 라우팅 기준을 설정할 수 있나요?

  • 전송 흐름의 라우팅 기준 설정 블록을 사용하여 전송된 연락처 세그먼트에 라우팅 기준을 설정합니다. 이전 연락의 라우팅 기준을 에이전트가 연결된 후 생성된 새 연락 세그먼트로 전달하는 것은 불가능합니다.

• 연락이 라우팅되기 전에 대기열로 이동되는 경우 라우팅 기준은 어떻게 되나요?

  • 상담원에 연결되기 전에 연락처가 전송된 경우 라우팅 기준은 새 대기열의 첫 번째 단계부터 시작됩니다. 이를 위해 이전 연락의 라우팅 기준을 대기열 전송으로 인해 생성된 새 연락 세그먼트에 전달합니다.

• 연락처 기록에 매칭된 상담원의 숙련도를 한눈에 볼 수 있나요?

  • 아니요. 연락처 레코드에는 상담원의 전문 지식이 담겨 있지 않습니다.

  • 상담원 이벤트 스트림에는 가입 당시 상담원의 숙련도에 대한 스냅샷이 있습니다.

• 를 사용하여 숙련도를 기준으로 상담원을 검색할 수 있나요? APIs

  • 아니요, 이 기능은 지원되지 않습니다.

• 활성 연락처에 있는 속성을 삭제하면 어떻게 되나요?

  • 활성 연락에 사용되는 속성을 삭제할 수 있습니다. 하지만 해당 속성을 가진 모든 라우팅 단계에서는 일치하는 상담원을 찾지 못하고 해당 연락처는 라우팅 기준이 만료될 때까지 대기열에 남아 있게 됩니다.

  • 해당 속성을 가진 모든 새 연락처는 흐름의 라우팅 기준 설정 블록에서 오류 분기를 사용하기 시작합니다.

• 에이전트가 통화를 거부하면 라우팅 기준 단계/만료는 어떻게 되나요?

  • 라우팅은 에이전트가 연락을 수락하고 연결이 완료되면 연결이 완료된 것으로 간주합니다. 상담원이 연락을 거부해도 라우팅 엔진은 타이머가 계속 실행되는 상태에서 라우팅 기준에 따라 계속 실행됩니다.

• 라우팅이 다시 실행되면 단계를 거부한 에이전트가 풀에 속해 있나요?

  • 예. 라우팅이 다시 실행되더라도 에이전트는 계속해서 풀의 일원으로 남아 있습니다.

• 상담원의 숙련도를 높이려면 보안이 어떻게 작용하나요?

  • 필수 보안 프로필 권한에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오. 사전 정의된 속성을 관리하는 데 필요한 보안 프로필 권한

• 기록 지표를 사용할 수 있나요?

  • 아니요. 기록 지표는 분석에서 사용할 수 없습니다.

  • 연락처 레코드, 상담원 이벤트 스트림 및 연락처 이벤트 스트림에는 필요한 모든 정보가 들어 있습니다.

• 라우팅 기준 설정을 위한 샘플 Lambda 함수는 어디에서 찾을 수 있나요?

  • 라우팅 기준 설정을 위한 샘플 Lambda 함수는 을 참조하십시오. 라우팅 기준 설정

• 연락처가 상담원 대기열로 전송되는 경우 연락처에 설정된 라우팅 기준은 어떻게 됩니까?

  • 라우팅 기준은 상담원 대기열에 있는 연락처에는 영향을 주지 않습니다. 라우팅 기준이 있는 연락처가 상담원 대기열에서 표준 대기열로 전송되면 대기열 전송으로 인해 생성된 새 연락처 세그먼트에 라우팅 기준이 전달됩니다.