대기열에 대한 작업 시간 및 시간대 설정 - Amazon Connect

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대기열에 대한 작업 시간 및 시간대 설정

대기열을 설정할 때 수행해야 할 첫 번째 작업은 작업 시간과 시간대를 지정하는 것입니다. 이러한 시간은 흐름에서 이러한 시간을 참조할 수 있습니다. 예를 들어 연락처를 에이전트로 라우팅할 때, 먼저 작업 시간 확인 블록을 사용한 다음 해당 연락처를 적절한 대기열로 라우팅할 수 있습니다.

작업 시간을 몇 시간 생성할 수 있나요? 할당량을 보려면인스턴스당 작업 시간에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

대기열에 대한 작업 시간 및 시간대를 설정하려면

  1. 탐색 메뉴에서 를 선택합니다.라우팅,작업 시간.

  2. 템플릿을 생성하려면 새 시간 추가를 선택하고 이름 및 설명을 입력합니다.

  3. 시간대의 경우 값을 선택합니다.

  4. 새로 추가의 경우 새 시간을 설정합니다.

  5. 저장(Save)을 선택합니다.

  6. 이제 대기열 생성 작업 시간을 지정하고, 작업 시간 확인 블록에서 확인할 수 있습니다.

자정 지정 방법

자정을 지정하려면 12:00AM을 입력합니다.

예를 들어 시간을 10:00 AM부터 자정까지로 설정하려면 10:00 AM부터 자정까지로 설정하려면 다음을 입력합니다. 오전 10시~오전 12시 이렇게 하면 콜 센터가 14시간 동안 운영됩니다. 계산 방법은 다음과 같습니다.

  • 10:00AM-12:00PM = 2시간

  • 12:00PM-12:00AM = 12시간

  • 합계 = 14시간

24x7 일정

월요일부터 금요일까지 9:00AM-5:00PM 일정

일요일과 토요일을 일정에서 뺍니다.

최종 일정은 다음과 같습니다.

점심 식사 및 기타 휴식 시간 추가

예를 들어 전체 고객 센터가 12~1시에 점심 식사를 위해 운영을 중단하는 경우 다음 그림과 같이 시간을 입력하여 이를 지정할 수 있습니다.

대부분의 고객 센터에서는 돌아가며 휴식 시간을 갖습니다. 예를 들어 일부 에이전트가 점심 식사를 하는 동안 다른 에이전트는 계속 고객을 응대할 수 있습니다. 작업 시간으로 이를 지정하는 대신 에이전트의 CCP(Contact Control Panel)에 나타나는 사용자 지정 에이전트 상태를 추가할 수 있습니다.

예를 들어 점심 식사라는 사용자 지정 상태를 생성할 수 있습니다. 에이전트는 점심 식사를 하러 갈 때 CCP에 표시되는 상태를 사용 가능에서 점심 식사로 변경합니다. 그러면 이 시간 동안 연락처가 해당 에이전트에게 라우팅되지 않습니다. 에이전트는 점심 식사를 마치고 다시 고객을 응대할 준비가 되면 상태를 다시 사용 가능으로 변경합니다.

감독자는 실시간 측정치 보고서를 사용하여 에이전트의 상태를 변경할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.

일광 절약 시간제에 발생하는 사항 수 제한 설정

Amazon Connect 시간대를 사용하여 대기열에 서머타임 적용 여부를 결정하고 서머타임이 적용되는 모든 시간대를 자동으로 조정합니다. 연락이 들어오면 Amazon Connect 시간과 시간대를 검토하여 해당 통화를 지정된 대기열로 라우팅할 수 있는지 여부를 결정합니다.

중요

동부 표준시 (EST)표준시를 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계시 (UTC) 보다 5시간 느립니다.

동부 일광절약시간 (EDT)일광 절약 시간을 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계시 (UTC) 보다 4시간 느립니다.

EST와 달리중앙유럽 표준시 (CET)일광 절약 시간을 준수합니다.

작업 시간 확인 블록 사용

흐름을 시작할 때작업 시간 확인차단하여 고객 센터가 열려 있는지 여부를 확인하고 그에 따라 분기합니다.