대기열의 운영 시간과 시간대 설정 - Amazon Connect
자정 지정 방법예제점심 식사 및 기타 휴식 시간 추가일광 절약 시간작업 시간 확인 블록 사용

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대기열의 운영 시간과 시간대 설정

대기열을 설정할 때 수행해야 할 첫 번째 작업은 운영 시간과 시간대를 지정하는 것입니다. 흐름에서 이러한 시간을 참조할 수 있습니다. 예를 들어 연락처를 에이전트로 라우팅할 때, 먼저 작업 시간 확인 블록을 사용한 다음 해당 연락처를 적절한 대기열로 라우팅할 수 있습니다.

운영 시간을 몇 시간으로 생성할 수 있나요? 인스턴스당 운영 시간 할당량을 보려면 https://console.aws.amazon.com/servicequotas/에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.

대기열의 운영 시간과 시간대를 설정하는 방법

  1. 탐색 메뉴에서 라우팅, 운영 시간을 선택합니다.

  2. 템플릿을 생성하려면 새 시간 세트 추가를 선택하고 이름 및 설명을 입력합니다.

  3. 시간대를 선택하고 값을 선택합니다.

  4. 설정을 선택하여 새 시간을 설정합니다.

  5. 선택적으로 태그 섹션에서 태그를 추가하여 이 작업 시간 레코드에 액세스할 수 있는 사람을 식별, 구성, 검색 또는 필터링할 수 있습니다. 자세한 정보는 Amazon Connect에서 리소스 태그 지정을 참조하세요.

  6. 저장(Save)을 선택합니다.

  7. 이제 대기열 생성 작업 시간을 지정하고, 작업 시간 확인 블록에서 확인할 수 있습니다.

자정 지정 방법

자정을 지정하려면 12:00AM을 입력합니다.

예를 들어 시간을 10:00AM부터 자정까지로 설정하려면 10:00AM부터 12:00AM까지를 입력합니다. 이렇게 하면 콜 센터가 14시간 동안 운영됩니다. 계산 방법은 다음과 같습니다.

  • 10:00AM-12:00PM = 2시간

  • 12:00PM-12:00AM = 12시간

  • 합계 = 14시간

예제

24x7 일정

월요일부터 금요일까지 9:00AM-5:00PM 일정

일요일과 토요일을 일정에서 뺍니다.

점심 식사 및 기타 휴식 시간 추가

예를 들어 전체 고객 센터가 12~1시에 점심 식사를 위해 운영을 중단하는 경우 다음 그림과 같이 시간을 입력하여 이를 지정할 수 있습니다.

대부분의 고객 센터에서는 돌아가며 휴식 시간을 갖습니다. 예를 들어 일부 에이전트가 점심 식사를 하는 동안 다른 에이전트는 계속 고객을 응대할 수 있습니다. 작업 시간으로 이를 지정하는 대신 에이전트의 CCP(Contact Control Panel)에 나타나는 사용자 지정 에이전트 상태를 추가할 수 있습니다.

예를 들어 점심 식사라는 사용자 지정 상태를 생성할 수 있습니다. 에이전트는 점심 식사를 하러 갈 때 CCP에 표시되는 상태를 사용 가능에서 점심 식사로 변경합니다. 그러면 이 시간 동안 연락처가 해당 에이전트에게 라우팅되지 않습니다. 에이전트는 점심 식사를 마치고 다시 고객을 응대할 준비가 되면 상태를 다시 사용 가능으로 변경합니다.

감독자는 실시간 측정치 보고서를 사용하여 에이전트의 상태를 변경할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.

일광 절약 시간 중에는 어떻게 되나요?

Amazon Connect는 시간대를 사용하여 대기열에 일광 절약 시간이 적용되는지를 결정하고 일광 절약 시간을 준수하는 모든 시간대에 맞게 자동으로 조정합니다. 문의가 들어오면 Amazon Connect는 콜 센터의 시간과 시간대를 확인하여 해당 문의를 지정된 대기열로 라우팅할 수 있는지 여부를 결정합니다.

중요

Amazon Connect EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT 등에 대한 옵션을 제공합니다. 예를 들어 EST5EDT는 다음과 같이 정의됩니다.

동부 표준시(EST)는 표준 시간을 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계 표준시(UTC)보다 5시간 느립니다.

동부 일광 절약 시간(EDT)는 일광 절약 시간을 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계 표준시(UTC)보다 4시간 느립니다.

선택한 시간대를 조사하여 정확히 이해하는 것이 좋습니다.

예

  1. 담당자가 컨택 센터에 전화를 걸거나 채팅을 시작합니다.

  2. Amazon Connect는 현재 콜센터의 운영 시간을 확인합니다.

    • 연락처는 시간대 A에서 온 것입니다.

    • 콜 센터 운영 시간은 시간대 B의 오전 9시부터 오후 5시까지입니다.

    • 시간대 B의 현재 시간이 오후 2시인 경우 통화 또는 채팅은 대기열에 있습니다.

    • 시간대 B의 현재 시간이 오전 7시인 경우 통화 또는 채팅은 대기열에 없습니다.

작업 시간 확인 블록 사용

흐름이 시작될 때 작업 시간 확인 블록을 사용하여 고객 센터가 열려 있는지를 확인하고 그에 따라 분기합니다.