작업 시간 설정 연장, 단축 및 공휴일 시간에 대한 재정의 설정 재정의를 위한 감사 기록 보기 자정 지정 방법 예시 점심 식사 및 기타 휴식 시간 추가 일광 절약 시간 작업 시간 확인 블록 사용 운영 시간 생성 및 관리를 위한 APIs

Amazon Connect를 사용하여 대기열의 운영 시간과 시간대 설정

이 주제에서는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 운영 시간을 설정하는 방법을 설명합니다. 프로그래밍 방식으로 시간을 설정하려면 섹션을 참조하세요운영 시간 생성 및 관리를 위한 APIs .

대기열을 설정할 때 수행해야 할 첫 번째 작업은 운영 시간과 시간대를 지정하는 것입니다. 흐름에서 이러한 시간을 참조할 수 있습니다. 예를 들어 연락처를 에이전트로 라우팅할 때, 먼저 작업 시간 확인 블록을 사용한 다음 해당 연락처를 적절한 대기열로 라우팅할 수 있습니다.

단축 또는 연장된 시간에 대한 재정의를 설정할 수도 있습니다. 예를 들어, 연초에 공휴일로 인해 비즈니스가 폐쇄되는 모든 일수를 입력하거나 영업 중인 경우 해당 시간을 입력할 수 있습니다.

다음 이미지는 재정의가 지정된 샘플 작업 시간 페이지를 보여줍니다. 긴급 일정, IT 시간, 야간 지원, 프라임 데이, 영업 - 주말 교대 근무를 재정의합니다.

운영 시간을 몇 시간으로 생성할 수 있나요? 인스턴스당 운영 시간 할당량을 보려면 https://console.aws.amazon.com/servicequotas/에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.

작업 시간 설정

Amazon Connect 관리자 계정 또는 라우팅 - 운영 시간 - 보안 프로필 생성 권한이 있는 계정으로 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.
탐색 메뉴에서 라우팅, 운영 시간을 선택합니다.
템플릿을 생성하려면 새 시간 세트 추가를 선택하고 이름 및 설명을 입력합니다.
시간대를 선택하고 값을 선택합니다.
설정을 선택하여 새 시간을 설정합니다.
선택적으로 태그 섹션에서 태그를 추가하여 이 작업 시간 레코드에 액세스할 수 있는 사람을 식별, 구성, 검색 또는 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가 섹션을 참조하세요.
저장(Save)을 선택합니다.
이제 대기열 생성 작업 시간을 지정하고, 작업 시간 확인 블록에서 확인할 수 있습니다.

연장, 단축 및 공휴일 시간에 대한 재정의 설정

고객 센터가 폐쇄되거나 시간 연장 또는 단축되는 시간에 대한 재정의를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 설날에 문을 닫고, 새해 전날에 시간을 줄이고, 복싱 데이에 시간을 연장했음을 표시할 수 있습니다. 또한 특정 여름 시간과 같은 시나리오를 지원하기 위해 날짜 범위에 대한 재정의를 설정할 수 있습니다.

재정의를 추가하도록 선택하면 다음 이미지와 같이 수동으로 추가하거나 다른 작업 시간 레코드에서 복사할 수 있습니다.

두 옵션 모두 다음에 설명됩니다.

재정의를 수동으로 추가

작업 시간에 재정의 추가 페이지에서 재정의가 단일 날짜 또는 날짜 범위에 적용되는지 여부를 선택합니다.
메시지가 표시되면 페이지를 완료합니다. 다음 사항에 유의하세요.
- 날짜/범위는 겹칠 수 없습니다. 예를 들어, 여름에 시간을 단축하고 7월 4일이 종료된 경우 7월 4일 이전, 7월 4일 이후 범위를 설정해야 합니다.
- 날짜 범위의 재정의에 운영 시간이 있는 경우 요일의 차이를 고려하려면 더 많은 구성이 필요합니다. 날짜 범위는 일 또는 주 패턴이 매주 일관된 한 하루에 다른 시간을 가질 수 있습니다. 이렇게 하면 대부분의 주가 단축되고 금요일이 닫히는 등 계절 시간을 설정할 수 있습니다.
- 날짜 범위는 겹칠 수 없으므로이 패턴이 중단되면 다른 재정의 범위를 설정해야 합니다. 예를 들어, 작업이 닫히는 7월 4일 공휴일 전후의 여름 시간을 줄였습니다.
- 재정의를 재사용하거나 매년 반복으로 설정할 수 없습니다.

다음 이미지는 2월에 2일 동안 폐쇄될 고객 센터의 예를 보여줍니다.

다음 이미지는 기본 시간 레코드에 대한 휴일 재정의의의 예를 보여줍니다.

재정의를 다른 작업 시간 레코드에 복사

운영 레코드 시간이 비슷한 경우(예: 팀이나 채널마다 다른 시간) 한에 대해 운영 시간을 설정한 다음 다른에 복사할 수 있습니다. 다음을 할 수 있습니다.

다른 작업 시간 레코드에서 재정의를 복사합니다. 예를 들어 시간을 절약하기 위해 기본 목록을 사용하여 소스 작업 시간을 생성할 수 있습니다.
한 시간의 작업 레코드에 둘 이상의 목록을 복사합니다.
재정의를 수동으로 추가하는 것 외에도 목록을 복사합니다.

다음 이미지는 다른 작업 시간 레코드에 대해 수행할 수 있는 재정의 드롭다운 목록의 예를 보여줍니다.

복사 후 해당 목록에서 행을 제거하거나 편집할 수 있습니다. 예를 들어 특정 사업부의 크리스마스에 고객 센터가 문을 여는 시간을 변경할 수 있습니다. 또는 미국 재정의를 캐나다 레코드에 복사한 후 7월 4일 및 기타 미국 기반 공휴일을 생략한 다음 캐나다에만 해당하는 날짜를 추가할 수 있습니다.

다음 이미지는 재정의 페이지에서 편집 및 삭제 옵션의 위치를 보여줍니다.

작은 정보

과거 날짜의 재정의를 보고 복사할 수 있습니다. 할당량에 근접한 경우 이전 재정의를 삭제할 수 있습니다.

재정의를 위한 감사 기록 보기

재정의 감사 기록은 운영 시간 페이지에 나타나며, 이는 표준 운영 감사 기록과는 다릅니다. 각 감사 레코드는 운영 시간 레코드의 ID를 나타냅니다. 감사 기록을 보면 여러 시간 작업 재정의를 수행하는 데 사용된 것과 동일한 이름을 가진 재정의를 구분할 수 있습니다.

다음 이미지는 재정의를 위한 과거 변경 사항을 볼 수 있는 링크의 위치를 보여줍니다.

참고

AWS CloudTrail 는 모든 리소스 변경 기록을 추적합니다. 자세한 내용은 를 사용하여 Amazon Connect API 호출 로깅 AWS CloudTrail 단원을 참조하십시오.

자정 지정 방법

자정을 지정하려면 12:00AM을 입력합니다.

예를 들어 시간을 10:00AM부터 자정까지로 설정하려면 10:00AM부터 12:00AM까지를 입력합니다. 이렇게 하면 콜 센터가 14시간 동안 운영됩니다. 계산 방법은 다음과 같습니다.

10:00AM-12:00PM = 2시간
12:00PM-12:00AM = 12시간
합계 = 14시간

예시

24x7 일정

월요일부터 금요일까지 9:00AM-5:00PM 일정

일요일과 토요일을 일정에서 뺍니다.

점심 식사 및 기타 휴식 시간 추가

예를 들어 전체 고객 센터가 12~1시에 점심 식사를 위해 운영을 중단하는 경우 다음 그림과 같이 시간을 입력하여 이를 지정할 수 있습니다.

대부분의 고객 센터에서는 돌아가며 휴식 시간을 갖습니다. 예를 들어 일부 에이전트가 점심 식사를 하는 동안 다른 에이전트는 계속 고객을 응대할 수 있습니다. 작업 시간으로 이를 지정하는 대신 에이전트의 CCP(Contact Control Panel)에 나타나는 사용자 지정 에이전트 상태를 추가할 수 있습니다.

예를 들어 점심 식사라는 사용자 지정 상태를 생성할 수 있습니다. 에이전트는 점심 식사를 하러 갈 때 CCP에 표시되는 상태를 사용 가능에서 점심 식사로 변경합니다. 그러면 이 시간 동안 연락처가 해당 에이전트에게 라우팅되지 않습니다. 에이전트는 점심 식사를 마치고 다시 고객을 응대할 준비가 되면 상태를 다시 사용 가능으로 변경합니다.

감독자는 실시간 측정치 보고서를 사용하여 에이전트의 상태를 변경할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

일광 절약 시간 중에는 어떻게 되나요?

Amazon Connect는 시간대를 사용하여 대기열에 일광 절약 시간이 적용되는지를 결정하고 일광 절약 시간을 준수하는 모든 시간대에 맞게 자동으로 조정합니다. 연락이 오면 Amazon Connect는 콜센터의 시간과 시간대를 확인하여 해당 연락을 지정된 대기열로 라우팅할 수 있는지 결정합니다.

중요

Amazon Connect 는 EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT 등에 대한 옵션을 제공합니다. 예를 들어 EST5EDT는 다음과 같이 정의됩니다.

동부 표준시(EST)는 표준 시간을 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계 표준시(UTC)보다 5시간 느립니다.

동부 일광 절약 시간(EDT)는 일광 절약 시간을 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계 표준시(UTC)보다 4시간 느립니다.

선택한 시간대를 조사하여 정확히 이해하는 것이 좋습니다.

예제

사람이 콜센터와 통화 또는 채팅을 시작합니다.
Amazon Connect는 현재 콜센터의 운영 시간을 확인합니다.
- 연락처는 시간대 A에서 들어왔습니다.
- 콜센터의 시간대 B는 오전 9시~오후 5시입니다.
- 시간대 B의 현재 시간이 오후 2시인 경우 통화 또는 채팅이 대기열에 추가됩니다.
- 시간대 B의 현재 시간이 오전 7시인 경우 통화 또는 채팅이 대기열에 추가되지 않습니다.

작업 시간 확인 블록 사용

흐름이 시작될 때 작업 시간 확인 블록을 사용하여 고객 센터가 열려 있는지를 확인하고 그에 따라 분기합니다.

운영 시간 생성 및 관리를 위한 APIs

다음 APIs를 사용하여 프로그래밍 방식으로 운영 시간을 생성하고 관리합니다.

다음 APIs를 사용하여 프로그래밍 방식으로 재정의를 생성하고 관리합니다.

javascript가 브라우저에서 비활성화되거나 사용이 불가합니다.

AWS 설명서를 사용하려면 Javascript가 활성화되어야 합니다. 지침을 보려면 브라우저의 도움말 페이지를 참조하십시오.

문서 규칙

대기열 용량을 기반으로 연락 라우팅

라우팅 프로필 생성