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개념: Amazon Connect의 웹 및 모바일 메시징 기능
중요
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Amazon Connect를 사용하면 채팅 메시징 기능(모바일 채팅, 웹 채팅, SMS 및 서드 파티 메시징 서비스)을 웹 사이트 및 모바일 앱에 구축할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 비즈니스 애플리케이션, 웹 또는 모바일에서 고객 센터 에이전트와 채팅을 시작할 수 있습니다.
상호 작용은 비동기식으로 이루어지므로 고객이 에이전트 또는 Amazon Lex 봇과 채팅을 시작하고 한 발짝 물러났다가 다시 대화를 재개할 수 있습니다. 디바이스를 전환하고 채팅을 계속할 수도 있습니다.
여러 채널, 하나의 경험
에이전트는 단일 사용자 인터페이스를 통해 음성, 채팅 및 태스크를 사용하여 고객을 도울 수 있습니다. 따라서 에이전트가 배워야 하는 도구의 수와 상호 작용해야 하는 화면의 수가 줄어듭니다.
채팅 활동은 기존 고객 센터 흐름과 음성용으로 구축한 자동화에 통합됩니다. 흐름을 한 번 구축하면 여러 채널에서 재사용할 수 있습니다.
지표 컬렉션과 구축한 대시보드는 여러 채널에 걸쳐 통합된 지표를 자동으로 활용합니다.
시작하기
Amazon Connect 고객 센터에 채팅 메시징 기능을 추가하고 에이전트가 채팅에 참여할 수 있도록 하려면 다음 단계를 수행하세요.
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채팅 대화 내용을 저장하기 위해 Amazon S3 버킷이 만들어지면 인스턴스 수준에서 채팅이 활성화됩니다.
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원한다면 SMS 메시징과 같은 채팅 하위 유형도 설정할 수 있습니다. Amazon Pinpoint SMS를 사용하여 SMS 지원 전화번호를 구매하고, 이 번호를 Amazon Connect에 포팅한 후 흐름에 할당합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
그런 다음 에이전트는 Contact Control Panel을 통해 채팅을 수락할 수 있습니다.
에이전트 성과와 생산성을 평가하기 위해 통화/채팅/태스크에 사용되는 것과 동일한 보고 경험에서 채팅 메시지 채널의 실시간 및 기록 지표(예: 도착 시간, 처리 시간)를 전체 채팅 채널 지표의 일부로 볼 수 있습니다.
Amazon Connect는 웹 사이트에 채팅을 추가하는 데 도움이 되는 몇 가지 리소스를 제공합니다. 자세한 설명은 고객의 채팅 경험 설정 섹션을 참조하세요.
예제 채팅 시나리오
고객과 에이전트가 채팅을 하고 있습니다. 고객이 에이전트에게 더 이상 응답하지 않습니다. 에이전트가 "자리에 계신가요?"라고 물었지만 응답을 받지 못했습니다. 에이전트가 채팅에서 나갑니다. 이제 채팅이 더 이상 에이전트와 연결되어 있지 않습니다. 흐름에 따라 다음에 일어날 일이 결정됩니다.
이 시나리오에서는 고객이 결국 다른 메시지(“여보세요, 저 돌아왔어요”)를 보내고 채팅이 다시 시작됩니다. 흐름에서 정의한 로직에 따라 채팅을 원래 에이전트에게 할당하거나 다른 에이전트나 대기열에 할당할 수 있습니다.
이 시나리오를 빌드하는 방법은 다음과 같습니다.
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연결 해제 흐름을 생성합니다. 다음은 흐름 디자이너의 샘플 연결 끊기 흐름을 보여 주는 이미지입니다. 이 흐름에는 재생 프롬프트, 세 개의 재생 프롬프트(고객 돌아옴, 시간 만료됨, 오류)로 분기되는 대기, 대기열로 전송 및 연결 해제와 같은 연결된 블록이 포함되어 있습니다
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연결 해제 흐름에서 대기 블록을 추가합니다. 대기 블록에는 두 개의 분기가 있습니다.
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시간 초과: 지정된 시간 후에 고객이 메시지를 보내지 않으면 이 분기를 실행합니다. 여러 개의 대기 블록을 포함한 총 채팅 지속 시간은 25시간을 초과할 수 없습니다.
예를 들어, 이 분기에서는 연결 해제 블록을 실행하고 채팅을 끝내려고 할 수 있습니다.
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고객 복귀: 고객이 돌아와서 메시지를 보낼 때 이 분기를 실행합니다. 이 분기를 사용하면 고객을 이전 에이전트, 이전 대기열로 라우팅하거나 새 작업 대기열이나 에이전트를 설정할 수 있습니다.
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인바운드 흐름에서 연결 해제 흐름 설정 블록을 추가합니다. 이 블록을 사용하여 에이전트나 Amazon Lex 봇이 채팅에서 연결을 해제하고 고객만 남아 있을 때 설정된 연결 해제 흐름이 실행되도록 지정합니다.
예를 들어 다음 블록에서 샘플 연결 해제 흐름이 실행되도록 지정했습니다.
연결 해제 흐름 설정 블록을 사용하는 예제는 인바운드 흐름 샘플 단원을 참조하십시오.
채팅은 언제 종료됩니까?
기본적으로 고객이 활성 상태가 아닐 때 기다리는 시간을 포함하여 채팅 대화의 지속 시간은 25시간을 초과할 수 없습니다. 하지만 이 기본 기간을 변경하고 대신 사용자 지정 채팅 기간을 구성할 수 있습니다. 최소 1시간(60분)에서 최대 7일(10,080분)까지 채팅이 지속되도록 설정할 수 있습니다. 사용자 지정 채팅 시간을 구성하려면 StartChatContactAPI를 호출하고 ChatDurationInMinutes 파라미터를 추가하십시오.
진행 중인 채팅 세션 중에는 고객이 기존 진행 중인 채팅 세션에서 나갔다가 다시 참여할 수 있는 횟수에 제한이 없습니다. 이렇게 하려면 대기 블록을 사용합니다. 예를 들어 고객이 채팅을 재개할 때까지 12시간을 기다렸다가 채팅 세션을 종료할 수 있습니다. 고객이 12시간 후에 채팅을 재개하려고 시도하는 경우 흐름에서 Amazon Lex 봇이 고객에게 동일한 문제에 대해 문의하는지 또는 다른 문제에 대해 문의하는지 물어보도록 할 수 있습니다.
채팅 시간보다 훨씬 짧은 대기 시간을 지정하면 고객이 좋은 경험을 할 수 있도록 도울 수 있습니다. 예를 들어 25시간 채팅의 경우 고객이 24시간 58분 후에 채팅을 재개했다가 25시간 제한에 도달하여 대화가 종료되어 2분 후에 채팅이 끊어질 수 있습니다.
작은 정보
채팅에 Amazon Lex를 사용하는 경우 Amazon Lex 세션의 기본 세션 시간 초과는 5분입니다. 세션의 총 지속 시간은 24시간을 초과할 수 없습니다. 세션 시간 제한을 변경하려면 Amazon Lex 개발자 안내서에서 세션 시간 제한 설정을 참조하세요.
요금
채팅은 사용량을 기준으로 요금이 부과됩니다. 선불 결제, 장기 약정 또는 최소 월 사용료가 필요하지 않습니다. 채팅 메시지를 사용하는 에이전트나 고객의 수와 관계없이 채팅 메시지당 비용을 지불합니다. 리전별 가격은 다를 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 요금
추가 정보
채팅에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
