Amazon Connect - Amazon Connect
订阅 Amazon Connect 联系活动联系事件数据模型联系时间戳联系事件示例语音通话断开时的联系事件示例

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

Amazon Connect

Amazon Connect 允许您在 Amazon Connect 联络中心订阅近乎实时的联系流（语音通话、聊天和任务）事件（例如，呼叫正在排队）。

您可以使用联系人事件创建分析仪表板来监控和跟踪联系人活动，集成到劳动力管理 (WFM) 解决方案中以更好地了解联络中心绩效，或者集成实时对事件（例如呼叫中断）做出反应的应用程序。

订阅 Amazon Connect 联系活动

Amazon Connect 联系人事件使用亚马逊 EventBridge发布，通过创建新规则，只需几个步骤即可在亚马逊 EventBridge 控制台中为您的 Amazon Connect 实例启用。尽管事件不按顺序排列，但它们有时间戳，使您可以使用数据。

尽最大努力发出事件。

要订阅 Amazon Connect 联系人活动：

  1. 在亚马逊 EventBridge 控制台中，选择创建规则。

  2. 在默认规则详细信息页面上，为规则指定名称，选择带有事件模式的规则，然后选择下一步，如下图所示。

    EventBridge 控制台中的定义规则详细信息页面。

  3. 在 “生成事件模式” 页面的 “事件源” 下，验证是否选择了AWS事件或 EventBridge合作伙伴事件。

  4. 在 “示例事件类型” 下，选择AWS事件，然后从下拉框中选择 Amazon ConnectContact Ev ent，如下图所示。

    示例事件部分，示例事件类型是 AWS 事件。

  5. 对于创建方法，选择使用模式表单。在 “事件模式” 部分中，选择 “AWS服务” Amazon Connect、“Amazon Connect联系人事件”，然后选择 “下一步”，如下图所示。

    默认规则详细信息页面的创建方法和事件模式部分。

  6. 然后，在选择目标页面上，您可以选择自己选择的目标，其中包括 Lambda 函数、SQS 队列或 SNS 主题。有关配置目标的信息，请参阅 Amazon EventBridge 目标。

  7. （可选）配置标签。在 “查看并创建” 页面上，选择 “创建规则”。

有关配置规则的更多信息，请参阅亚马逊 EventBridge 用户指南中的亚马逊 EventBridge 规则。

联系事件数据模型

联系人事件是在 JSON 中生成的。对于每种事件类型，都会按照规则中的配置向您选择的目标发送一个 JSON blob。提供的联系事件如下：

  • 已启动-已启动或转接语音通话、聊天或任务。

  • CONNECTED_TO_SYSTEM-联系人已建立媒体（例如，由人或机器应答）。如果联系人已连接到 Amazon Connect，此事件使用以下状态代码来识别实际情况：

    • HUMAN_ANSWERED：拨号请求已由一个人回复。

    • SIT_TONE-DETECTED：检测到特殊信息音 (SIT)。

    • FAX_MACHINE_DETECTED：检测到传真机。

    • VOICEMAIL_BEEP：拨号请求已通过语音信箱响应，并发出蜂鸣声。

    • VOICEMAIL_NO_BEEP：拨号请求已通过语音信箱应答，没有发出蜂鸣声。

    • AMD_UNANSWERED：拨号尝试已接通，但呼叫未被接听。

    • AMD_UNRESOLVED：拨号尝试已连接，但是 AMD 检测无法确定是人声还是语音信箱。

    • AMD_ERROR：拨号尝试已连接，但是 AMD 出现错误。

    注意

    此事件是针对出站呼叫（启用答录机检测的 Amazon Connect Campaig n）、任务和聊天生成的。

  • QUEUED-语音呼叫、聊天或任务已排队等待分配给代理。

  • CONNECTED_TO_AGENT-语音呼叫、聊天或任务已连接到代理。

  • 已断开连接-语音通话、聊天或任务已断开连接。对于出站呼叫，尝试拨号不成功，尝试已接通但呼叫未被接听，或者尝试出现 SI T 音。

    断开连接事件是：

    • 通话、聊天或任务已断开连接。

    • 客户、代理、第三方、主管、流程、电信问题、API 或任何其他原因导致呼叫中断。

    • 任务因流程操作而断开连接。

    • 任务过期。如果任务未在 7 天内完成，则该任务将自动断开连接。

联系事件

Contact 对象包括以下属性：

EventType

发布的事件类型。

类型：字符串

有效值：已启动、CONNECTED_TO_SYSTEM、已排队、CONNECTED_TO_AGENT、已断开连接

ContactId

联系人的标识符。

类型：字符串

长度：1-256

InitialContactId

初次联系人的标识符。

类型：字符串

长度：1-256

PreviousContactId

转接的联系人的原始标识符。

类型：字符串

长度：1-256

InstanceArn

创建代理用户账户的 Amazon Connnect 实例的 Amazon Connect 实例的 Amazon 资源名称 (ARN)。

类型：ARN

通道

通道的类型。

类型：VOICECHAT、或TASK

QueueInfo

将联系人放入的队列。

类型：QueueInfo 对象

AgentInfo

为联系人分配的代理人。

类型：AgentInfo 对象

InitiationMethod

表示发起联系的方法。

有效值：

  • 入站：客户发起了与您的联络中心的语音（电话）联系。

  • 出站：代表代理从联系人控制面板 (CCP) 发起的出站语音呼叫。此启动方法调用 StartOutboundVoiceContactAPI。

  • 转移：联系人通过 CCP 中的快速连接由代理转移到其他座席或队列。这会导致创建新的联系人记录。

  • 回调：在回拨流程中联系了客户。有关此方案的更多信息，请参阅关于指标中的排队回拨。 InitiationMethod

  • API：该联系是通过 API 与Amazon Connect 发起的。这可能是您使用 StartOutboundVoiceContactAPI 创建并排队等候客服的出站联系人，也可能是客户与您的联络中心发起的实时聊天，您调用了 StartChatContactAPI，也可能是客户通过调用 StartTaskContactAPI 发起的任务。

  • QUEUE_TRANSFER：而联系人是一个队列，然后使用流块被转移到另一个队列。

  • 监视器：主管在代理上启动监视器。主管可以默默监视代理和客户，也可以强行进行对话。

  • DISCONNECT：当一个Set disconnect flow (设置断开连接流)区块被触发时，它会指定在断开连接事件之后运行哪个流程。

    断开连接事件是：

    • 通话、聊天或任务已断开连接。

    • 客户、代理、第三方、主管、流程、电信问题、API 或任何其他原因导致呼叫中断。

    • 任务因流程操作而断开连接。

    • 任务过期。如果任务未在 7 天内完成，则该任务将自动断开连接。

    当断开连接事件发生时，相应的内容流将运行。如果在运行断开连接流程时创建了新联系人，则该新联系人的启动方法是 DISCONNECT。

RelatedContactId

与此联系人相关的联系人 ID。

类型：String

长度：最小为 1。最多 256。

QueueInfo

QueueInfo 对象包括以下属性：

QueueArn

队列的 Amazon 资源名称 (ARN)。

类型：字符串

QueueType

队列的类型。

类型：字符串

AgentInfo

AgentInfo 对象包括以下属性：

AgentArn

客服账户的 Amazon 资源名称 (ARN)。

类型：ARN

CustomerVoiceActivity

CustomerVoiceActivity 对象包括以下属性：

GreetingStartTimestamp

衡量出站语音呼叫中客户问候语开始的日期和时间，以 UTC 时间表示。

类型：String（yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyMdd'T'T'HH: mm: sss

GreetingEndTimestamp

衡量出站语音呼叫中客户问候语结束的日期和时间，以 UTC 时间表示。

类型：String（yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyMdd'T'T'HH: mm: sss

联系时间戳

InitiationTimestamp

发起此次联系的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyMdd'T'T'HH: mm: sss

ConnectedToSystemTimestamp

客户终端节点连接到 Amazon Connect 的日期和时间，以 UTC 时间表示。

EnqueueTimestamp

联系人添加到队列中的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyMdd'T'T'HH: mm: sss

ConnectedToAgentTimestamp

联系人与客服连线的日期和时间（UTC 时间）。

类型：String（yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyMdd'T'T'HH: mm: sss

DisconnectTimestamp

客户终端节点与 Amazon Connect 断开连接的日期和时间，采用 UTC

类型：String（yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyMdd'T'T'HH: mm: sss

ScheduledTimestamp

计划此联系触发流程运行的日期和时间，以 UTC 时间表示。仅任务频道支持此功能。

类型：String（yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyMdd'T'T'HH: mm: sss

GreetingStartTimestamp

衡量出站语音呼叫中客户问候语开始的日期和时间，以 UTC 时间表示。

类型：String（yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyMdd'T'T'HH: mm: sss

GreetingEndTimestamp

衡量出站语音呼叫中客户问候语结束的日期和时间，以 UTC 时间表示。

类型：String（yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyMdd'T'T'HH: mm: sss

语音呼叫连接到座席时的联系事件示例

{
"initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
"contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
"channel":"VOICE",
"instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"initiationMethod":"INBOUND",
"eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
"agentInfo":{
  "agentArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
  "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z"
},
"queueInfo": {  
    "queueType":"type",
    "queueArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
    "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
  }
}

语音通话断开时的联系事件示例

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "us-west-1",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "queueInfo": {
            "queueArn": "arn",
            "queueType": "type",
            "enqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        }
    }
}