为队列设置操作小时数和时区 - Amazon Connect

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为队列设置操作小时数和时区

您设置队列时需要做的第一件事是指定操作小时数和时区。可以在流中引用操作小时数。例如,当将联系人路由到座席时,您首先可以使用检查操作小时数数据块,然后将联系人路由到相应的队列。

我可以创建多少小时的运行时间? 要查看每个实例的操作小时数限额,请打开服务限额控制台,网址为 https://console.aws.amazon.com/servicequotas/

为队列设置操作小时数和时区
  1. 在导航菜单上,选择路由操作小时数

  2. 要创建模板,请选择添加新的小时组并输入名称和描述。

  3. 选择时区并选择一个值。

  4. 选择设置以设置新的小时数。

  5. 或者,在标签部分,添加标签以识别、组织、搜索或筛选可以访问此操作小时数记录的人员。有关更多信息,请参阅 在 Amazon Connect 中标记资源

  6. 选择 Save(保存)。

  7. 现在,您可以在创建队列时指定这些操作小时数,并在检查操作小时数数据块中进行检查。

如何指定午夜

要指定午夜,请输入 12:00AM。

例如,如果您想要将小时设置为上午 10:00 到午夜,则可以输入:10:00AM 至 12:00AM。您的呼叫中心将开放 14 小时。以下是计算公式:

  • 10:00AM-12:00PM = 2 小时

  • 12:00PM-12:00AM = 12 小时

  • 合计 = 14 小时

示例

全天候的时间表

星期一到星期五 9:00 AM 到 5:00 PM 的时间表

从时间表中删除星期日和星期六。

添加午餐时间和其他休息时间

例如,如果您的整个联系中心将从 12 月 1 日开始由于午餐时间而休息,那么您需要输入小时数来指定休息时间,如下图所示:

在大多数联系中心,休息时间是错开的。例如,虽然一些座席正在吃午饭,但其他座席仍然可以处理联系事宜。您无需以小时为单位指定运营时间,而可以改为添加自定义座席状态,这些状态显示在座席的联系人控制面板(CCP)中。

例如,您可以创建名为午餐的自定义状态。当座席去吃午饭时,他们可以将 CCP 中的状态从可用更改为午餐。在这段时间内,不会将任何联系人路由到这些座席。当他们用餐完毕并准备再次处理联系事宜时,可以将自己的状态更改回可用

主管可以使用实时指标报告更改座席的状态。

有关更多信息,请参阅以下主题:

夏令时期间会发生什么

Amazon Connect 使用时区来确定队列是否实行夏令时,并针对所有实行夏令时的时区自动进行调整。当联系人进入时,Amazon Connect 会查看您的联络中心的时间和时区,以确定是否可以将该联系人路由到给定的队列。

重要

Amazon Connect 提供适用于 EST5EDT、PST8PDT、CST6CDT 等的选项。例如,EST5EDT 被定义为:

实行标准时间时使用东部标准时间 (EST)。它比协调世界时 (UTC) 晚五个小时。

实行夏令时时使用东部夏令时间 (EDT)。它比协调世界时 (UTC) 晚四个小时。

建议您研究一下您选择的时区,确保您能理解。

示例

  1. 有人向您的联络中心发起呼叫或聊天。

  2. Amazon Connect 会查看您的呼叫中心目前的营业时间。

    • 联系人来自时区 A。

    • 您的呼叫中心的工作时间为 B 时区上午 9 点至下午 5 点

    • 如果时区 B 中的当前时间是下午 2 点,则通话或聊天将排队。

    • 如果时区 B 中的当前时间为早上 7 点,则通话或聊天不排队。

使用“检查操作小时数”数据块

在您的流开始时,使用检查操作小时数数据块确定您的联系中心是否已打开,并相应地确定分支。