设置队列的运行时间和时区 - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。

设置队列的运行时间和时区

设置队列时需要做的第一件事是指定操作时间和时区。时间可以在流程中引用。例如,当将联系人路由到客服时,您首先可以使用检查操作小时数数据块,然后将联系人路由到相应的队列。

我可以创建多少小时的运行时间? 要查看每个实例的运行时数配额,请打开Service Quotas 控制台,网址为 https://console.aws.amazon.com/servicequotas/

为队列设置工作时间和时区
  1. 在导航菜单上,选择路线营业时间

  2. 要创建模板,请选择添加新小时数并输入名称和描述。

  3. 对于时区,选择一个值。

  4. 对于新增,设置新的小时数。

  5. 选择保存

  6. 现在,您可以在创建队列时指定这些操作小时数,并在检查操作小时数数据块中进行检查。

如何指定午夜

要指定午夜,请输入 12:00AM。

例如,如果您想要将小时设置为上午 10:00 到午夜,则可以输入:10:00AM 至 12:00AM。您的呼叫中心将开放 14 小时。以下是计算公式:

  • 10:00AM-12:00PM = 2 小时

  • 12:00PM-12:00AM = 12 小时

  • 合计 = 14 小时

示例

全天候的时间表

星期一到星期五 9:00 AM 到 5:00 PM 的时间表

从时间表中删除星期日和星期六。

最后的时间表如下所示:

添加午餐时间和其他休息时间

例如,如果您的整个联系中心将从 12 月 1 日开始由于午餐时间而休息,那么您需要输入小时数来指定休息时间,如下图所示:

在大多数联系中心,休息时间是错开的。例如,虽然一些客服正在吃午饭,但其他客服仍然可以处理联系事宜。您无需以小时为单位指定运营时间,而可以改为添加自定义客服状态,这些状态显示在客服的联系人控制面板 (CCP) 中。

例如,您可以创建名为 Lunch (午餐时间) 的自定义状态。当客服去吃午饭时,他们可以将 CCP 中的状态从 Available (在线) 更改为 Lunch (午餐时间)。在这段时间内,不会将任何联系人路由到这些客服。当他们用餐完毕并准备再次处理联系事宜时,可以将自己的状态更改回 Available (在线)

主管可以使用实时指标报告更改客服的状态。

有关更多信息,请参阅以下主题:

夏令时期间发生的情况

Amazon Connect 使用时区来确定队列是否实行夏令时,并自动调整所有实行夏令时的时区。当联系人进入时,Amazon Connect 会查看时间和时区,以确定是否可以将联系人路由到给定的队列。

重要

Amazon Connect为 EST5EDT、PST8PDT、CST6CDT 等提供选项。例如,EST5EDT 被定义为:

观察@@ 标准时间时使用东部标准时间 (EST)。它比协调世界时 (UTC) 晚了五个小时。

观察@@ 夏令时时使用东部夏令时间 (EDT)。它比协调世界时 (UTC) 晚了四个小时。

我们建议您研究您选择的时区,以确保您理解。

使用“检查操作小时数”数据块

在流程开始时,使用检查操作小时数区块来确定您的联络中心是否开放,并相应地进行分支。