Flow block：设置记录和分析行为

描述

设置用于录制和/或监控（监听）语音和聊天对话的选项。
它启用了 Amazon Connect 隐形眼镜中的功能。有关更多信息，请参阅使用对话分析分析来分析对话：

支持的频道

下表列出了此屏蔽如何路由正在使用指定渠道的联系人。

通道	支持?
语音	是
聊天	是
任务	否-错误分支

流量类型

您可以在以下流程类型中使用此模块：

入站流量
客户队列流
出站私密消息流
转接客服流
转接队列流

属性

下图显示了 “设置记录和分析” 行为块的 “属性” 页面。它有两个部分：

通话录音：使用此部分可以启用或禁用座席客户的通话录音，或两者兼而有之。
分析：使用此部分启用隐形眼镜分析。

在配置此数据块以设置录音行为时，请按以下方式进行选择：

要录制语音对话，请选择要录制的内容：Agent and Customer (客服和客户)、Agent only (仅客服) 或 Customer only (仅客户)。
要录制聊天对话，则需要选择 Agent and Customer (客服和客户)。
要启用对语音和/或聊天对话的监控，您需要选择 Agent and Customer (客服和客户)。

有关使用此模块启用隐形眼镜的信息，包括敏感数据编辑等功能，请参阅启用 Amazon Connect 隐形眼镜。

配置提示

您可以更改流程中的呼叫录音行为，例如，从 “座席和客户” 更改为 “仅限座席”。执行以下步骤：
1. 在流程中添加第二个 Set 记录和分析行为块。
2. 将第二个模块配置为将通话录音设置为关闭。
3. 添加另一个 Set 记录和分析行为块。
4. 将第三个模块配置为所需的新录制行为，例如仅限代理。
注意
流程中的每个后续设置记录和分析行为区块都会覆盖 Analytics 部分的设置。
取消选中 “启用隐形眼镜对话分析” 将禁用隐形眼镜分析。

例如，假设您的流程中有两个 Set 记录和分析行为块。第一个区块选择了 “启用隐形眼镜对话分析”。流程后面的第二个方块处于未选中状态。分析仅在启用分析期间显示。
如果客服将客户置于等待接听状态，此时仍会对客服录音，但不对客户录音。
如果您想将联系人转移到其他座席或队列，并且想要继续使用隐形眼镜收集数据，则需要在流程中添加另一个开启 “启用分析” 的 “设置录音” 行为块。这是因为转移会生成第二个联系人 ID 和联系人记录。隐形眼镜也需要在该接触记录上运行。
启用 ContactLens 时，区块所处的流类型及其在流程中的位置将决定座席是否收到联系人摘要记录以及何时收到该笔录。

有关解释屏蔽如何影响客服人员使用联系人汇总体验的更多信息和示例用例，请参阅设计通话摘要流程。