快速接通的運作方式 - Amazon Connect
使用者快速連線佇列快速接通電話號碼快速連線

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

快速接通的運作方式

本文說明每種快速連線類型的運作方式：客服人員、佇列和外部快速連線。它會說明使用了哪些流程，以及顯示在客服人員的聯絡控制面板 (CCP) 上的內容。

提示

針對所有三種類型的快速連線，在呼叫快速連線時，除非您指定了不同的客戶保留通話流程，否則客服人員正在處理的聯絡人都會聽到預設客戶保留流程。

使用者快速連線

假設名字為 John 的客服人員正在和客戶交談。對話期間，他必須將通話轉接給名字為 Maria 的客服人員。這是一個用戶快速連線。

以下是 John 和 Maria 執行的動作，以及觸發的流程區塊：

  1. John 選擇他的 CCP 上的 Quick Connect (快速連線) 按鈕。(在舊版 CCP 上，該按鈕的名稱為 Transfer (轉接))。他從快速連線清單中選取 Maria。

    當 John 執行此動作時，他的 CCP 橫幅變更為 Connected (已連線)。但是，通話實際上還未連接到 Maria。

  2. 在我們的範例案例中，Amazon Connect 會觸發類似下圖的客服人員轉接流程：它具有以下由 成功 分支連接的區塊：播放提示、設定低語流程、另一個 設定耳語流程，然後 轉接至客服人員 區塊。

    流程設計工具中的客服人員轉接流程。

    通話尚未連接到 Maria。

  3. John 聽到第一個 Play prompt (播放提示)：「轉接給客服人員」。

  4. Maria 在她的 CCP 中收到通知，讓她接受或拒絕通話。

  5. Maria 接受來電。她的 CCP 中的橫幅變更為 Connecting (正在連線)。

  6. 第一個 設定低語流程 區塊被觸發。此區塊會設定自訂客服人員低語流程。它會對 Maria 播放 Custom_Agent_Whisper，例如：「這是其他客服人員轉接過來的內部通話」。

    注意

    如果您沒有建立就選取自訂客服人員低語流程，Amazon Connect 會播放預設客服人員低語流程，它會說出佇列名稱。

  7. 下一個 設定低語流程 區塊被觸發。它會向 John 播放 Custom_Customer_Whisper，例如：「您的通話已連接到客服人員」。

    注意

    如果您沒有建立就選取自訂客服人員低語流程，Amazon Connect 會播放預設客戶低語流程，它會播放嗶聲。

  8. Maria 的 CCP 橫幅顯示她 Connected (已連線)。John 和 Maria 已連線，可以開始交談。

  9. 現在，John 可以在他的 CCP 上執行下列其中一個動作：

    • 選擇 Join (加入)。這會讓通話的所有當事人全部加入。John、Maria 和客戶進行電話會議。

    • 選擇 Hold all (保留全部)。這會將 Maria 和客戶置於保留狀態。

    • 將 Maria 置於保留狀態，所以他只跟客戶交談。

    • 選擇 End call (結束通話)。他離開通話，但 Maria 已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

佇列快速接通

假設 John 正在和客戶交談。客戶需要協助重設密碼，因此 John 必須將他轉接到 PasswordReset 佇列。這是佇列快速連線。

另一名客服人員 Maria 獲指派負責處理 PasswordReset 佇列中的聯絡人。她在 CCP 中的狀態是 Available (有空)。

以下是 John 和 Maria 執行的動作，以及觸發的流程區塊：

  1. John 選擇他的 CCP 上的 Quick Connect (快速連線) 按鈕。(在舊版 CCP 上，該按鈕的名稱為 Transfer (轉接))。他選擇將聯絡人轉接至 PasswordReset 佇列。John 一選擇 PasswordReset 快速連線，他的 CCP 橫幅就會顯示 Connecting (正在連線)。

    重要

    雖然在 John 的 CCP 橫幅上將已轉接通話 (內部轉接) 的狀態顯示為 Connecting (正在連線)，但聯絡人尚未轉接至 PasswordReset 佇列。

    CCP，狀態橫幅顯示內部轉接連接中。

  2. Amazon Connect 會調用與 PasswordReset 快速連線關聯的佇列轉接流程。在此流程中，轉接至佇列 區塊會將聯絡人轉接至 PasswordReset 佇列，因為它是區塊中指定的佇列。聯絡人現在位於 PasswordReset 佇列中。

  3. Maria 在她的 CCP 中收到通知，讓她接受或拒絕來電。

  4. Maria 接受來電，而她的 CCP 橫幅變更為 Connecting (正在連線)。

  5. 對 Maria 播放客服人員低語流程。它會說出：「正在將您連線到 PasswordReset 佇列」。

  6. 對 John 播放客戶低語流程。它會說出：「正在將您連線到 PasswordReset 佇列」。

  7. Maria 的 CCP 橫幅變更為 Connected (已連線)。John 和 Maria 已連線，可以開始交談。

  8. 現在，John 可以從他的 CCP 執行下列其中一個動作：

    • 選擇 Join (加入)。這會讓通話的所有當事人全部加入。John、Maria 和客戶進行電話會議。

    • 選擇 Hold all (保留全部)。這會將 Maria 和客戶置於保留狀態。

    • 將 Maria 置於保留狀態，所以他只跟客戶交談。

    • 選擇 End call (結束通話)。他離開通話，但 Maria 已經與客戶直接連線，可以繼續交談。

電話號碼快速連線

電話號碼快速連線不涉及流程。當客服人員調用外部快速連線時，通話會直接連線到目的地，不會調用任何流程。

因為外部快速連線不涉及流程，所以您無法設定外撥來電者 ID。相反地，所使用的外撥撥打者 ID 是您在建立佇列時所指定的。