流程區塊：設定低語流程

描述

低語流程是客戶或客服人員在語音或聊天對話中加入時所體驗的內容。例如：

• 客服人員和客戶加入聊天。客服人員低語可能會向客服人員顯示文字，告訴他們客戶的姓名 (例如客戶所在的佇列)，或讓客服人員知道他們正在與俱樂部成員交談。

• 客服人員和客戶加入通話。例如，客戶低語可能會告訴客戶，基於培訓目的，通話正在錄製，或感謝他們成為俱樂部會員。

• 客服人員和客戶加入聊天。使用聯絡屬性時，客服人員低語流程會記錄哪個客服人員正在連線至對話。如果客戶在客服人員中斷連線後有後續問題，則會在中斷連線流程中使用此屬性，將聯絡人轉接回相同的客服人員。

低語流程具有下列特性：

• 這是一個單方面的互動：無論是客戶聽到或看到它，或者客服人員聽到它。

• 它可以用來建立個性化和自動化的互動。

• 它在客戶與客服人員連線時運行。

對於語音對話，設定低語流程 區塊會連結至您建立的低語流程，以覆寫預設的客服人員低語流程或客戶低語流程。

重要

對於聊天對話，您需要納入 設定低語流程 區塊，以播放預設客服人員或客戶低語。如需說明，請參閱設定聊天對話的預設低語流程。

「設定低語流程」區塊的運作方式

• 對於傳入對話 (語音或聊天)，設定低語流程 區塊會指定客戶或客服人員加入時要播放的低語。

• 對於外撥語音通話，它會指定要播放給客戶的低語。

• 低語是一個指示，表示只有客服人員或客戶會聽到或看到其內容，具體取決於您選擇的低語類型。例如，如果客戶低語說「正在錄製此通話」，則客服人員不會聽到。

• 客服人員接聽聯絡人 (自動接聽或手動接聽) 後，會觸發低語流程。客戶離開佇列之前，會先執行客服人員低語流程。完成此操作後，客戶將從佇列中取出，並執行客戶低語流程。在客服人員和客戶可以互相交談或聊天之前，這兩個流程都會執行到完成。

• 如果客服人員在客服人員低語執行時中斷連線，則客戶會保留在佇列中，以便重新轉接到另一個客服人員。

• 如果客戶在客戶低語執行期間中斷連線，則聯絡案例會結束。

• 如果客服人員低語流程或客戶低語流程包含聊天不支援的區塊，例如 開始/停止媒體串流或 設定聲音，聊天會略過這些區塊並觸發錯誤分支。不過其中不會阻止流程的發展。

• 低語流程不會出現在文字記錄中。

• 低語長度上限為 2 分鐘。在該時間點後，聯絡人或客服人員就會中斷連線。

支援的頻道

下表列出此區塊如何轉接使用指定頻道的聯絡人。

頻道	支援？
語音	是
聊天	是
任務	是

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

• 入站流程

• 客戶佇列流程

• 轉接客服人員流程

• 轉接至佇列流程

屬性

下圖顯示 設定低語流程 區塊的 屬性 頁面。它顯示客服人員的低語是手動設定為 預設客服人員低語。使用下拉式方塊選擇不同的低語流程。

如果您選擇選擇流程，則只能從類型為客服人員低語或客戶低語的流程中選擇。

如需使用屬性的詳細資訊，請參閱使用 Amazon Connect 聯絡屬性。

組態提示

• 在單一區塊中，您可以設定客戶低語或客服人員低語，但不能兩者同時設定。而是在流程中使用多個 設定低語流程 區塊。

• 如果您在客服人員低語流程或客戶低語流程中使用 播放提示 區塊而非 設定低語 區塊，則在語音交談中，客服人員和客戶都可以聽到提示。但是在聊天中，只有客服人員或客戶會看到 播放提示 文字。

• 確認您的低語能夠在兩分鐘內完成。否則，通話將在建立之前中斷連線。

• 如果客服人員在強制中斷與通話中斷連線之前似乎卡在「正在連線中……」狀態，請確認您設定的低語流程符合最多兩分鐘的條件。

已設定的區塊

下圖顯示設定此區塊時的外觀範例。它有以下分支：成功 和 錯誤。