Suchen Sie nach Kontakten - Amazon Connect

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Suchen Sie nach Kontakten

Anmerkung

Neue Funktion: Sie können jetzt auf der Kontaktsuchseite nach Kontakten suchen, die gerade bearbeitet werden. Diese Funktion wird bis Ende September 2023 in allen Ländern verfügbar sein, in AWS-Regionen denen Amazon Connect unterstützt wird.

  • Sie können bereits vor zwei Jahren nach Kontakten suchen.

  • Amazon Connect gibt Suchergebnisse sowohl für abgeschlossene als auch für in Bearbeitung befindliche Kontakte zurück. Bei Kontakten, die von Agenten bearbeitet wurden, wird ein Kontakt erst dann als abgeschlossen markiert, wenn der Mitarbeiter After Contact Work (ACW) abgeschlossen hat.

  • Bei Sprach- und Chat-Kontakten werden auf der Kontaktsuchseite in Bearbeitung befindliche Kontakte angezeigt, die mit einem Agenten verbunden oder unterbrochen wurden. In Bearbeitung befindliche Rückrufe in der Warteschlange werden auf der Kontaktsuchseite nicht angezeigt.

  • Bei Aufgaben zeigt die Kontaktsuche alle in Bearbeitung befindlichen Kontakte an, nachdem sie initiiert wurden.

  • Die Suchergebnisse für eine bestimmte Abfrage sind auf die ersten 10 000 zurückgegebenen Ergebnisse begrenzt.

  • Wenn Sie nach Kontakt-ID filtern, werden nur Ergebnisse für diesen bestimmten Kontakt zurückgegeben und andere Kriterien werden ignoriert. Angenommen, Sie suchen nach Kontakt-ID 12345 und Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung Jane Doe. Die Ergebnisse für Kontakt-ID 12345 werden zurückgegeben, unabhängig davon, ob Jane Doe die Kundendienstmitarbeiter war.

  • Sie können nicht nach mehreren Kontakt-IDs gleichzeitig suchen.

Die wichtigsten Suchfunktionen

  • Suchen Sie nach benutzerdefinierten Kontaktattributen (benutzerdefinierte Attribute).

  • Suchen Sie mithilfe des Kontaktstatusfilters nach Kontakten, die gerade bearbeitet oder abgeschlossen sind.

  • Suchen Sie in einem Zeitraum von bis zu 8 Wochen. Innerhalb des Zeitbereichsfilters können Sie den Zeitstempeltyp angeben. Auf diese Weise können Sie den Zeitbereich angeben. Sie können zwischen den Zeitstempeln „Initiiert“, „Mit Agent verbunden“, „Verbindung unterbrochen“ und „Geplant“ wählen.

    Wichtig
    • Für den Zeitbereichsfilter bei der Kontaktsuche ist der Zeitstempeltyp standardmäßig auf „Initiiert“ eingestellt. Bevor die Auswahl des Zeitstempeltyps eingeführt wurde, lautete der vom Zeitbereichsfilter verwendete Zeitstempeltyp „Getrennt“

    • Gespeicherte Suchanfragen in der Kontaktsuche, die vor der Einführung der Funktion zur Suche nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten erstellt wurden (ab September 2023), wurden mit den Filtern Kontaktstatus = „Abgeschlossen“ und Zeitstempeltyp = „Nicht verbunden“ aktualisiert. Diese Auswahlen wurden bereits vor der Veröffentlichung von Kontakten in Bearbeitung impliziert.

  • Mehrfachauswahl für Filter wie Agentennamen, Kontaktwarteschleifen, Kontaktabläufe und mehr.

    Diese Funktion ist nur für Suchanfragen mit einem Zeitraum verfügbar, der am 2. November 2020 oder später, als die Funktion veröffentlicht wurde, beginnt. Wenn Sie nach Kontakten suchen, die vor dem 2. November 2020 stattgefunden haben, werden Sie aufgefordert, sicherzustellen, dass für jeden der oben genannten Filter nur ein Wert ausgewählt ist.

  • Filter für Kontaktlinsen für Amazon Connect. Sie können nach Kontaktkategorien suchen, indem Sie den vollständigen Kategorienamen angeben. Wählen Sie aus, ob Sie mit „Beliebig“ oder „Allen zuordnen“ oder „Keine Treffer“ suchen möchten. Sie können beispielsweise nach Kontakten sowohl mit „Kategorie A“ als auch mit „Kategorie B“ oder mit einer der beiden Kategorien suchen.

    Im Dropdown-Feld Filter hinzufügen steht neben den Kontaktlinsenfiltern der Wert CL. Sie können diese Filter nur anwenden, wenn Ihre Organisation Kontaktlinsen aktiviert hat.

    
                            Die Kontaktsuchseite, der Filterbereich, das Filter-Dropdown-Menü.

    Wenn Sie die Kontaktlinsenfilter aus der Drop-down-Liste eines Benutzers entfernen möchten, entfernen Sie die folgenden Berechtigungen aus seinem Sicherheitsprofil:

    • Kontakte nach Konversation durchsuchen: Damit wird der Zugriff auf Stimmungswerte, Gesprächsunterbrechungen und Suchkategorien gesteuert.

    • Kontakte nach Schlüsselwörtern durchsuchen: Dadurch wird der Zugriff auf die Stichwortsuche gesteuert.

    • Kontaktlinsen — Konversationsanalysen: Auf der Seite mit den Kontaktdaten werden Grafiken angezeigt, die die Konversationsanalysen zusammenfassen.

  • Filtert nach Voice ID. Sie können nach dem Status der Voice ID-Authentifizierung und der Betrugserkennung von Kontakten suchen, sofern Ihr Unternehmen Voice ID aktiviert hat. Um auf diese Funktion zugreifen zu können, benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigungen Analytik und Optimierung, Voice ID — Attribute und SucheAnsicht.

    Die folgende Abbildung zeigt die Filter, die für die Suche nach Voice ID verfügbar sind: Authentifizierungsergebnis, Ergebnis der Betrugserkennung, Lautsprecheraktionen.

    
                            Das Dropdownmenü „Filter“ filtert nach Voice ID.

Verwalte, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann

Bevor Benutzer in Amazon Connect nach Kontakten suchen oder auf detaillierte Kontaktinformationen zugreifen können, müssen sie dem CallCenterManagerSicherheitsprofil zugewiesen sein oder über die folgenden Analyse- und Optimierungsberechtigungen verfügen:

  • Zugriffsmetriken — Zugriff (erforderlich): Gewährt Zugriff auf Metrikdaten.

  • Zum Anzeigen von Kontakten auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdetails ist mindestens eine der folgenden Berechtigungen erforderlich:

    • Kontaktsuche — Ansicht: Ermöglicht einem Benutzer den Zugriff auf alle Kontakte auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten.

    • Meine Kontakte anzeigen — Ansicht: Ermöglicht Agenten auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten, nur die Kontakte zu sehen, die sie bearbeitet haben.

  • Kontaktzugriff einschränken (optional): Verwaltet den Zugriff eines Benutzers auf Ergebnisse auf der Kontaktsuchseite auf der Grundlage seiner Agentenhierarchiegruppe.

    Beispielsweise können Agenten, denen AgentGroup -1 zugewiesen ist, nur Kontaktdatensätze für Kontakte anzeigen, die von Agenten in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden. (Wenn sie über Berechtigungen für aufgezeichnete Konversationen verfügen, können sie sich auch Anrufaufzeichnungen anhören und Abschriften ansehen.) Agenten, denen AgentGroup -2 zugewiesen ist, können nur auf Kontaktdatensätze für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe verwaltet werden, und für alle Gruppen, die sich darunter befinden.

    Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von allen Gruppen unter ihnen verwaltet werden, z. B. AgentGroup -1 und 2.

    Für diese Berechtigung ist „Alle“ = „Anzeigen“ die einzige Aktion, die gewährt wird.

    Weitere Informationen zu Hierarchiegruppen finden Sie unterEinrichten von Kundendienstmitarbeiter-Hierarchien.

    Wichtig
    • Durch das Löschen einer Hierarchieebene wird die Verbindung zu vorhandenen Kontakten getrennt. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.

    • Wenn Sie die Hierarchiegruppe eines Benutzers ändern, kann es einige Minuten dauern, bis die Ergebnisse der Kontaktsuche die neuen Berechtigungen eines Benutzers widerspiegeln.

    In der folgenden Tabelle sind die typischen Berechtigungen und die Kontakte aufgeführt, die auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdetails angezeigt werden können.

    Suchberechtigungen für Kontakte Berechtigung „Meine Kontakte“ anzeigen Beschränken Sie die Zugriffsberechtigung für Kontakte Welche Kontakte können eingesehen werden

    Enabled

    Disabled

    Disabled Alle

    Enabled

    Disabled

    Enabled Alle Kontakte innerhalb Ihrer Agentenhierarchie, die von einem Agenten auf Ihrer Hierarchieebene oder darunter verwaltet werden.

    Disabled

    Enabled

    Disabled Nur Kontakte, die von dem Benutzer (Agenten) verwaltet werden, dem die Berechtigung erteilt wurde.

    Disabled

    Disabled

    Disabled Keine Kontakte
    Wichtig

    Es wird nicht empfohlen, Berechtigungen in einer anderen als der in der vorherigen Tabelle aufgeführten Kombination zuzuweisen.

  • Kontaktlinse — Konversationsanalyse: Auf der Seite mit den Kontaktdaten eines Kontakts können Sie sich Diagramme ansehen, die die Konversationsanalysen zusammenfassen: Trend zur Kundenstimmung, Stimmung und Gesprächszeit.

  • Aufgezeichnete Konversationen (redigiert): Wenn Ihre Organisation Contact Lens für Amazon Connect verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Agenten nur auf die Anrufaufzeichnungen und Transkripte zugreifen können, in denen vertrauliche Daten entfernt wurden.

  • Aufgezeichnete Konversationen (unredigiert): Wenn Ihr Unternehmen Contact Lens nicht verwendet, benötigen Agenten aufgezeichnete Konversationen (unredigiert), um sich Anrufaufzeichnungen anhören oder Abschriften ansehen zu können. Falls gewünscht, können Sie „Kontaktzugriff einschränken“ verwenden, um sicherzustellen, dass sie nur Zugriff auf detaillierte Informationen für die Kontakte haben, die von ihrer Hierarchiegruppe verwaltet werden.

  • Bewertungsformulare — Bewertungen durchführen: Ermöglicht Benutzern die Suche nach Bewertungen anhand von Bewertungsformular, Ergebnis, Datum/Zeitraum der letzten Aktualisierung, Gutachter und Status.

  • Voice ID — Attribute und Suche: Wenn Ihre Organisation Voice ID verwendet, können Benutzer mit dieser Berechtigung auf der Kontaktdetailseite nach Voice ID-Ergebnissen suchen und diese einsehen.

  • Benutzer — Berechtigung anzeigen: Sie benötigen diese Berechtigung, um den Agentenfilter auf der Kontaktsuchseite verwenden zu können.

Standardmäßig verfügen die Administrator - und CallCenterManagerSicherheitsprofile von Amazon Connect über diese Berechtigungen.

Informationen darüber, wie Sie einem vorhandenen Sicherheitsprofil weitere Berechtigungen hinzufügen können, finden Sie unterAktualisieren von Sicherheitsprofilen.

Wie suche ich nach einem Kontakt

  1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das berechtigt ist, auf Kontaktdatensätze zuzugreifen.

  2. Wählen Sie in Amazon Connect Analytics und Optimierung, Kontaktsuche aus.

  3. Verwenden Sie die Filter auf der Seite, um die Suche einzugrenzen. Nach Datum können Sie bis zu 8 Wochen gleichzeitig suchen.

Tipp

Um festzustellen, ob eine Konversation aufgezeichnet wurde, müssen Sie einem Profil zugewiesen werden, das über die Berechtigungen Manager monitor (Managerüberwachung) verfügt. Wenn eine Konversation aufgezeichnet wurde, zeigt das Suchergebnis dies standardmäßig mit einem Symbol in der Spalte Recording (Aufnahme) an. Sie sehen dieses Symbol nicht, wenn Sie nicht über die Berechtigung zum Anzeigen der Aufzeichnungen verfügen.

Zusätzliche Felder: Fügen Sie Spalten zu Ihren Suchergebnissen hinzu

Verwenden Sie die Optionen unter Zusätzliche Felder, um Spalten zu Ihren Suchergebnissen hinzuzufügen. Diese Optionen werden nicht zum Filtern Ihrer Suche verwendet.

Wenn Sie beispielsweise Spalten für den Agentennamen und das Routing-Profil in Ihre Suchausgabe aufnehmen möchten, wählen Sie diese Spalten hier aus.

Tipp

Die Option Wird ausgehend übertragen gibt an, ob der Kontakt an eine externe Nummer weitergeleitet wurde. Datum und Uhrzeit (in UTC-Zeit), an dem die Übertragung hergestellt wurde, finden Sie TransferCompletedTimestamp in derContactTraceRecord.

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