Suchen Sie in Amazon Connect nach abgeschlossenen und laufenden Kontakten

Wissenswertes

• Sie können nach Kontakten aus den letzten zwei Jahren suchen.

• Amazon Connect gibt Suchergebnisse sowohl für abgeschlossene als auch für in Bearbeitung befindliche Kontakte zurück. Bei Kontakten, die von Agenten bearbeitet wurden, wird ein Kontakt erst dann als abgeschlossen markiert, wenn der Agent die Arbeit nach dem Kontakt abgeschlossen hat (ACW).

• Bei Sprach- und Chat-Kontakten werden auf der Seite Kontaktsuche in Bearbeitung befindliche Kontakte angezeigt, die mit Kundendienstmitarbeitern verbunden oder getrennt sind. In Bearbeitung befindliche Rückrufe in der Warteschlange werden auf der Seite Kontaktsuche nicht angezeigt.

• Bei Aufgaben zeigt die Kontaktsuche alle in Bearbeitung befindlichen Kontakte an, nachdem sie initiiert wurden.

• Die Suchergebnisse für eine bestimmte Abfrage sind auf die ersten 10 000 zurückgegebenen Ergebnisse begrenzt.

• Wenn Sie nach Kontakt-ID filtern, werden nur Ergebnisse für diesen bestimmten Kontakt zurückgegeben und andere Kriterien werden ignoriert. Angenommen, Sie suchen nach Kontakt-ID 12345 und Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung Jane Doe. Die Ergebnisse für Kontakt-ID 12345 werden zurückgegeben, unabhängig davon, ob Jane Doe die Kundendienstmitarbeiter war.

• Sie können nicht nach mehreren IDs Kontakten gleichzeitig suchen.

Hauptfunktionen der Suche

• Suche nach benutzerdefinierten Kontaktattributen

• Suche nach Kontakten, die in Bearbeitung sind oder abgeschlossen wurden, anhand des Filters Kontaktstatus

• Suche in einem Zeitraum von bis zu acht Wochen. Innerhalb des Filters „Zeitraum“ können Sie den Zeitstempeltyp angeben. Damit können Sie den Zeitraum angeben. Sie können zwischen den Zeitstempeln „Initiiert“, „Verbunden mit Kundendienstmitarbeiter“, „Getrennt“ und „Geplant“ wählen.

  Wichtig

  • Für den Filter „Zeitraum“ auf der Seite „Kontaktsuche“ ist der Zeitstempeltyp standardmäßig auf „Initiiert“ eingestellt. Bevor die Auswahl von „Zeitstempeltyp“ eingeführt wurde, lautete der vom Filter „Zeitraum“ verwendete Zeitstempeltyp „Getrennt“.

  • Gespeicherte Suchanfragen auf der Seite „Kontaktsuche“, die vor der Einführung der Möglichkeit zur Suche nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten erstellt wurden (im September 2023), wurden mit den Filtern „Kontaktstatus = Abgeschlossen“ und „Zeitstempeltyp = Getrennt“ aktualisiert. Die Auswahl dieser Filter wurde bereits vor der Veröffentlichung in Bearbeitung befindlicher Kontakte angedeutet.

• Mehrfachauswahl für Filter wie Namen von Kundendienstmitarbeitern und Kontaktwarteschlangen.

• Filter für Contact Lens für Amazon Connect. Sie können nach Kontaktkategorien suchen, indem Sie den vollständigen Kategorienamen angeben. Legen Sie fest, ob Sie mit Beliebige zuordnen, Alle zuordnen oder Keine Übereinstimmung suchen möchten. Sie können beispielsweise sowohl mit „Kategorie A“ als auch mit „Kategorie B“ oder mit einer der beiden Kategorien nach Kontakten suchen.

  Im Dropdownfeld Filter hinzufügen steht neben den Contact-Lens-Filtern CL. Sie können diese Filter nur anwenden, wenn Ihr Unternehmen Contact Lens aktiviert hat.

  

  Wenn Sie die Contact-Lens-Filter aus der Dropdownliste von Benutzern entfernen möchten, entfernen Sie die folgenden Berechtigungen aus ihrem Sicherheitsprofil:

  • Kontakte nach Konversation suchen: Damit wird der Zugriff auf Stimmungswerte, sprechfreie Zeit und Suchkategorien gesteuert.

  • Kontakte nach Schlüsselwörtern suchen: Damit wird der Zugriff auf die Suche nach Schlüsselwort gesteuert.

  • Contact Lens – Gesprächsanalysen: Auf der Seite Kontaktdaten werden damit Grafiken angezeigt, auf denen Konversationsanalysen zusammenfasst sind.

• Filtert nach Sprach-ID. Sie können nach dem Status der Sprach-ID-Authentifizierung und Betrugserkennung von Kontakten suchen, sofern Ihr Unternehmen die Sprach-ID aktiviert hat. Für den Zugriff auf diese Funktion benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigungen Analyse und Optimierung, Sprach-ID – Attribute und Suche – Anzeigen.

  Die folgende Abbildung zeigt die Filter, die für die Suche nach der Sprach-ID verfügbar sind: Authentifizierungsergebnis, Ergebnis der Betrugserkennung, Sprecher-Aktionen.

  

Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann

Bevor Benutzer in Amazon Connect nach Kontakten suchen oder auf detaillierte Kontaktinformationen zugreifen können, müssen sie dem CallCenterManagerSicherheitsprofil zugewiesen sein oder über die folgenden Analyse- und Optimierungsberechtigungen verfügen:

• Auf Metriken zugreifen – Zugriff (erforderlich): Gewährt Zugriff auf Metrikdaten

• Zum Anzeigen von Kontakten auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten ist mindestens eine der folgenden Berechtigungen erforderlich:

  • Kontaktsuche – Anzeigen: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Kontakte auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten

  • Meine Kontakte ansehen – Anzeigen: Kundendienstmitarbeiter können auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten nur die Kontakte sehen, die sie bearbeitet haben

• Beschränken des Kontaktzugriffs (optional): Verwalten des Benutzerzugriffs auf Ergebnisse auf der Seite Kontaktsuche auf Grundlage ihrer Hierarchiegruppe für Kundendienstmitarbeiter

  Beispielsweise können Agenten, denen AgentGroup -1 zugewiesen ist, nur Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von Agenten in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden. (Wenn sie über die Berechtigungen Aufgezeichnete Unterhaltungen verfügen, können sie sich auch Anrufaufzeichnungen anhören und Transkripte lesen.) Agenten, denen AgentGroup -2 zugewiesen ist, können nur auf Kontaktdatensätze für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden.

  Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von allen Gruppen unter ihnen verwaltet werden, z. B. AgentGroup -1 und 2.

  Für diese Berechtigung gilt Alle = Anzeigen, da Anzeigen die einzige gewährte Aktion ist.

  Weitere Informationen zu Hierarchiegruppen finden Sie unter Organisieren Sie Agenten zur Berichterstattung in Teams und Gruppen.

  Wichtig

  • Durch das Löschen einer Hierarchieebene wird die Verbindung mit vorhandenen Kontakten getrennt. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.

  • Wenn Sie die Hierarchiegruppe von Benutzern ändern, kann es einige Minuten dauern, bis die Ergebnisse der Kontaktsuche die neuen Berechtigungen widerspiegeln.

  In der folgenden Tabelle sind die typischen Berechtigungen und die Kontakte enthalten, die auf den Seiten „Kontaktsuche“ und „Kontaktdaten“ aufgerufen werden können.

  Berechtigung „Kontaktsuche“	Berechtigung „Meine Kontakte anzeigen“	Berechtigung „Beschränken des Kontaktzugriffs“	Welche Kontakte aufgerufen werden können
  Enabled	Disabled	Disabled	Alle
  Enabled	Disabled	Aktiviert	Alle Kontakte innerhalb Ihrer Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie, bearbeitet von Kundendienstmitarbeitern auf Ihrer Hierarchieebene oder darunter
  Disabled	Enabled	Disabled	Nur Kontakte, die von Benutzern (Kundendienstmitarbeitern) verwaltet werden, denen die Berechtigung erteilt wurde
  Disabled	Disabled	Disabled	Keine Kontakte

  Wichtig

  Es wird nicht empfohlen, Berechtigungen in einer Kombination zuzuweisen, die von der Tabelle oben abweicht.

• Contact Lens – Gesprächsanalysen: Auf der Seite Kontaktdaten eines Kontakts können Sie sich Grafiken ansehen, auf denen Konversationsanalysen zusammengefasst sind: „Kundenstimmung – Trend“, „Stimmung“ und „Sprechfreie Zeit“.

• Aufgezeichnete Gespräche (redigiert): Wenn Ihr Unternehmen Contact Lens für Amazon Connect verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Anrufaufzeichnungen und Transkripte zugreifen können, in denen sensible Daten entfernt wurden.

• Aufgezeichnete Gespräche (nicht redigiert): Wenn Ihr Unternehmen Contact Lens nicht verwendet, benötigen Kundendienstmitarbeiter Aufgezeichnete Gespräche (nicht redigiert), um sich Anrufaufzeichnungen anhören oder Transkripte ansehen zu können. Bei Bedarf können Sie Beschränken des Kontaktzugriffs verwenden, um sicherzustellen, dass sie nur Zugriff auf detaillierte Informationen für die Kontakte haben, die von ihrer Hierarchiegruppe verwaltet werden.

• Bewertungsformulare – Bewertungen durchführen: Ermöglicht Benutzern die Suche nach Bewertungen anhand von Bewertungsformular, Punktzahl, Datum/Zeitraum der letzten Aktualisierung, Bewerter:in und Status.

• Sprach-ID – Attribute und Suche: Wenn Ihr Unternehmen eine Sprach-ID verwendet, können Benutzer mit dieser Berechtigung auf der Seite Kontaktdaten nach Sprach-ID-Ergebnissen suchen und diese ansehen.

• Benutzer – Anzeigen: Sie benötigen diese Berechtigung, um den Filter Kundendienstmitarbeiter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können.

Standardmäßig verfügen die Administrator - und CallCenterManagerSicherheitsprofile von Amazon Connect über diese Berechtigungen.

Informationen zum Hinzufügen weiterer Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter Sicherheitsprofile in Amazon Connect aktualisieren.

So suchen Sie nach einem Kontakt

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über Berechtigungen für den Zugriff auf Kontaktdatensätze verfügt.

2. Wählen Sie in Amazon Connect Analyse und Optimierung, Kontaktsuche aus.

3. Verwenden Sie die Filter auf der Seite, um die Suche einzugrenzen. Nach Datum können Sie jeweils einen Zeitraum von bis zu 8 Wochen durchsuchen.

Tipp

Um festzustellen, ob eine Konversation aufgezeichnet wurde, müssen Sie einem Profil zugewiesen werden, das über die Berechtigungen Manager monitor (Managerüberwachung) verfügt. Wenn eine Konversation aufgezeichnet wurde, zeigt das Suchergebnis dies standardmäßig mit einem Symbol in der Spalte Recording (Aufnahme) an. Sie sehen dieses Symbol nicht, wenn Sie nicht über die Berechtigung zum Anzeigen der Aufzeichnungen verfügen.

Zusätzliche Felder: Hinzufügen von Spalten zu Suchergebnissen

Verwenden Sie die Optionen unter Zusätzliche Felder, um Spalten zu Ihren Suchergebnissen hinzuzufügen. Diese Optionen werden nicht zum Filtern Ihrer Suche verwendet.

Wenn Sie beispielsweise Spalten für Name des Kundendienstmitarbeiters und Weiterleitungsprofil in Ihre Suchausgabe aufnehmen möchten, wählen Sie diese Spalten hier aus.

Tipp

Die Option Wird herausgeleitet gibt an, ob der Kontakt an eine externe Nummer weitergeleitet wurde. Das Datum und die Uhrzeit (in der UTC Uhrzeit), an dem die Übertragung hergestellt wurde, finden Sie TransferCompletedTimestamp in derContactTraceRecord.

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