Organisieren Sie Agenten zur Berichterstattung in Teams und Gruppen

Kundendienstmitarbeiter-Hierarchien sind eine Möglichkeit, Kundendienstmitarbeiter zu Berichtszwecken in Teams und Gruppen zu organisieren. So können sie beispielsweise basierend auf ihrem Standort und ihren Qualifikationen geordnet werden. Sie können große Gruppen erstellen, z. B. eine Gruppe für alle Kundendienstmitarbeiter, die auf einem bestimmten Kontinent arbeiten, oder kleinere Gruppen, z. B. für alle Kundendienstmitarbeiter, die in einer bestimmten Abteilung arbeiten.

Sie können auch Hierarchien mit bis zu fünf Ebenen konfigurieren und Kundendienstmitarbeiter oder Teams segmentieren. Es gibt bei der Verwendung von Hierarchien einige Dinge zu beachten:

• Das Entfernen von Kundendienstmitarbeitern aus einer Ebene wirkt sich auf historische Berichte aus.

• Wenn Sie die Berechtigung Beschränken des Kontaktzugriffs verwenden, können Sie die Ergebnisse der Kontaktsuche auf Grundlage der Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter einschränken. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann.

Erforderliche -Berechtigungen

Um Agentenhierarchien zu erstellen, benötigen Sie die Berechtigung View – Agent hierarchy (Anzeige – Agentenhierarchie) in Ihrem Sicherheitsprofil.

Anmerkung

Da Agentenhierarchien Standort- und Fertigkeitssatzdaten enthalten können, benötigen Sie diese Berechtigung, um die Agentenhierarchieinformationen in einem Bericht mit Echtzeitmetriken anzuzeigen.

Die folgende Abbildung zeigt die Berechtigungen Benutzer und Berechtigungen – Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie auf der Seite Sicherheitsprofilberechtigungen.

Erstellen einer neuen Agentenhierarchie

Wie viele Hierarchiegruppen kann ich erstellen? Um Ihr Kontingent an Benutzerhierarchiegruppen pro Instanz einzusehen, öffnen Sie die Service-Kontingents-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

1. Melden Sie sich bei der Amazon-Connect-Konsole mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, das über Berechtigungen zum Erstellen von Kundendienstmitarbeiter-Hierarchien verfügt.

2. Wählen Sie Benutzer, Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

3. Geben Sie einen Namen ein und wählen Sie +, um die 1. Ebene Ihrer Hierarchie zu erstellen.

4. Wählen Sie +, um Ihrer Hierarchie weitere Ebenen hinzuzufügen.

5. Klicken Sie auf Save (Speichern), um die Änderungen zu übernehmen oder auf Cancel (Abbrechen), um sie rückgängig zu machen.

   Tipp

   Wenn die Schaltfläche „Save (Speichern)“ nicht aktiv ist, besitzen Sie keine Berechtigungen zum Erstellen oder Bearbeiten der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Hinzufügen von Gruppen, Teams und Kundendienstmitarbeitern zu einer Hierarchie

Nach dem Erstellen einer Hierarchie können Sie Gruppen, Teams und Agenten von oben nach unten hinzufügen.

1. Wählen Sie die oberste Ebene der Hierarchie.

2. Klicken Sie auf x, um jeder Ebene Gruppierungen hinzuzufügen.

3. Klicken Sie auf das Häkchen-Symbol, um den Namen zu speichern oder wählen Sie das Bleistift-Symbol, um den Namen zu bearbeiten.

4. Wählen Sie Save (Speichern) aus.

Wählen Sie View historical changes (Verlaufsänderungen anzeigen), um die Änderungshistorie anzuzeigen. Sie können Änderungen nach Datum (zwischen zwei Datumsangaben) oder nach Benutzername filtern. Falls Sie den Link nicht sehen können, stellen Sie sicher, dass Sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, um diese Änderungen anzuzeigen.

Löschen einer Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie

Wichtig

Durch das Löschen einer Hierarchieebene wird die Verbindung mit vorhandenen Kontakten getrennt. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.