Flow-Block in Amazon Connect: Loop-Eingabeaufforderungen

In diesem Thema wird der Flow-Block für die Weiterleitung einer Abfolge von Eingabeaufforderungen definiert, während sich ein Kunde oder Vertreter in der Warteschleife befindet oder sich in einer Warteschlange befindet.

Beschreibung

• Spielt eine Folge von Prompts in Schleife ab, während ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in der Warteschleife oder in der Warteschlange ist.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kanal	Unterstützt?
Stimme	Ja
Chat	Nein – Fehlerverzweigung
Aufgabe	Nein – Fehlerverzweigung
Email	Nein – Fehlerverzweigung

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

• KundenwarteschlangenFlow

• KundenwarteFlow

• Kundendienstmitarbeiter-WarteFlow

Eigenschaften

In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Schleifen-Prompts. Sie können sehen, dass es drei Prompt-Typen gibt, die Sie aus der Dropdown-Liste auswählen können: Audioaufnahme, Text-to-Speech, S3-Dateipfad.

So funktioniert die Option „Unterbrechen“

Nehmen wir an, Sie haben mehrere Prompts und setzen Unterbrechen auf 60 Sekunden. Folgendes wird geschehen:

• Der Block spielt die Prompts in voller Länge in der Reihenfolge ab, in der sie aufgelistet sind.

• Falls die gesamte Wiedergabezeit der Prompts 75 Sekunden beträgt, wird der Prompt nach 60 Sekunden unterbrochen und wieder auf 0 Sekunden zurückgesetzt.

• Es wäre also möglich, dass Ihre Kunden niemals potenziell wichtige Informationen hören würden, die nach 60 Sekunden abgespielt werden sollen.

Dieses Szenario kann insbesondere dann eintreten, wenn Sie die Standard-Prompts in Amazon Connect verwenden, da diese bis zu 4 Minuten lang sein können.

Konfigurationstipps

• Die folgenden Blöcke dürfen nicht vor dem Block Schleife-Prompts stehen:

  • Kundeneingabe abrufen

  • Loop

  • Play prompt (Telefonansage wiedergeben)

  • Medien-Streaming starten

  • Stop media streaming (Medien-Streaming stoppen)

  • Store customer input (Kundeneingabe speichern)

  • Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)

  • Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten), einschließlich Weiterleitung an die Rückrufwarteschleife

• Informationen dazu, wie Sie einen Prompt aus der Amazon-Connect-Bibliothek oder einem S3-Bucket auswählen, finden Sie im Play prompt (Telefonansage wiedergeben)-Block.

• Wenn Telefonansagen in Schleife schalten in einem WarteschlangenFlow verwendet wird, kann die Audiowiedergabe mit einem Flow zu voreingestellten Zeiten unterbrochen werden.

• Verwenden Sie immer eine Unterbrechungszeit von mehr als 20 Sekunden. Dies ist die Zeitspanne, die ein verfügbarer Agent hat, um den Kontakt zu akzeptieren. Wenn die Unterbrechungszeit weniger als 20 Sekunden beträgt, kann es vorkommen, dass Sie Kontakte über die Fehler-Verzweigung erhalten. Amazon Connect unterstützt das Entfernen von Kunden aus der Warteschlange nicht, wenn diese an einen aktiven Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden und sich im 20-Sekunden-Fenster vor der Anrufannahme befinden.

• Der interne Zähler für die Schleife wird für die Dauer des Anrufs beibehalten, nicht für den gesamten Flow. Wenn Sie den Flow während eines Anrufs wiederverwenden, wird der Schleifenzähler nicht zurückgesetzt.

• Wenn dieser Block während einer Chat-Konversation ausgelöst wird, wird der Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet.

• Einige GesprächsFlows verfügen über eine Version des Blocks Prompt in Schleife schalten, der keine Fehler-Verzweigung hat. In diesem Fall stoppt ein Chat-Kontakt die Ausführung des KundenwarteschlangenFlows. Der Chat wird weitergeleitet, sobald der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.

Konfigurierter Block

In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie dieser Block aussieht, wenn er zum Abspielen eines Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek konfiguriert ist. Klicken Sie neben Audioaufnahme auf „+“, um den vollständigen Namen der Datei anzuzeigen. Der konfigurierte Block hat zwei Verzweigungen: Timeout und Error.

In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie dieser Block aussieht, wenn er zum Abspielen eines Prompts aus Amazon S3 konfiguriert ist. Klicken Sie neben S3-Pfad auf „+“, um den vollständigen Pfad anzuzeigen. Der konfigurierte Block hat zwei Verzweigungen: Timeout und Error.

Beispiel-Flows

Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter Beispielabläufe in Amazon Connect. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.

• Beispiel für einen unterbrechbaren Warteschlangenablauf mit Rückruf in Amazon Connect

Szenarien

In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:

• Richten Sie einen Flow ein, um Kontakte in einer Warteschlange in Amazon Connect zu verwalten