Die Leistung von AWS mit Amazon Connect - Amazon Connect
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Die Leistung von AWS mit Amazon Connect

Um ein besseres Contact Center bereitzustellen, können Sie Amazon Connect mit den folgenden AWS -Services verwenden.

Symbole für alle Services, die Sie mit Amazon Connect verwenden können.

Entwicklung

Sie können AWS Lambda Funktionen verwenden, um Daten entweder nachzuschlagen oder Daten an Quellen außerhalb von Amazon Connect zu senden. Sie können beispielsweise nach einem eingehenden Anrufer in Salesforce basierend auf der Telefonnummer des Kunden suchen. Über die Funktion können Ergebnisse wie der Kundenname, die Mitgliedsstufe (z. B. Vielflieger), die letzte Bestellung, der Bestellstatus usw. zurückgegeben werden. Anhand dieser Informationen kann der Anruf dann an einen Amazon-Lex-Bot oder einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.

Sie können Lambda auch mit AWS Datenbanken wie DynamoDB verwenden, um dynamische Routing-Funktionen zu erstellen. Sie können beispielsweise eine Eingabeaufforderung in einer bestimmten Sprache abrufen, basierend auf den Eingaben des Kunden.

API Gateway und Step Functions erweitern die Möglichkeiten von Lambda zusätzlich.

Weitere Informationen finden Sie hier:

Speicher

Amazon Connect verwendet Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), um aufgezeichnete Unterhaltungen und exportierte Berichte zu speichern. Beim Einrichten von Amazon Connect werden Standard-Buckets für diese Anforderungen erstellt, alternativ kann auf eine vorhandene Amazon S3-Infrastruktur verwiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Datenspeicherung in Erstellen einer Amazon Connect-Instance.

VPC-Endpunkte werden nicht unterstützt.

Darüber hinaus können Sie die Amazon S3-Richtlinien für das Verschieben von Daten nach Amazon S3 Glacier für eine kostengünstigere langfristige Speicherung verwalten. Dadurch wird in Amazon Connect jedoch die Verknüpfung im Kontaktdatensatz aufgehoben. Um dies zu beheben, verwenden Sie eine Lambda-Funktion zum Umbenennen des S3 Glacier-Objekts, damit es mit den Daten im Kontaktdatensatz übereinstimmt.

Datenbank

Sie können AWS Datenbanken mit Amazon Connect aus einer Vielzahl von Gründen verwenden. Beispielsweise können Sie mit DynamoDB Schnelltabellen voller Daten erstellen.

Sie können auch Tabellen mit dynamischen Informationen für die Anrufweiterleitung erstellen. Beispielsweise können eingehende Anrufe über eine Lambda-Funktion in eine Tabelle geschrieben werden und die DynamoDB-Tabelle abgefragt werden, um zu sehen, ob andere Übereinstimmungen für die Telefonnummer vorhanden sind. Wenn dies der Fall ist, kann entschieden werden, den Anrufer in die gleiche Warteschlange wie zuvor zu schicken oder ihn als erneuten Anrufer zu kennzeichnen.

Weitere Informationen finden Sie hier:

Analysen

Amazon Connect verfolgt alle Interaktionen anhand von Kontaktdatensätzen. Kontaktdatensätze werden für Echtzeitberichte und für Verlaufsberichte zu Metriken verwendet. Sie können Amazon Kinesis auch verwenden, um sie zur BI-Analyse in eine AWS Datenbank wie Amazon Redshift oder Amazon Athena zu streamen (Amazon QuickSight oder ein Drittanbieter wie Tableau). Es stehen AWS CloudFormation -Vorlagen zur Verfügung, um diese Funktionen für Amazon Redshift und Athena einzurichten.

Um Ihre Flow-Logs zu analysieren, können Sie einen Amazon Kinesis Kinesis-Stream einrichten, um Ihre Flow-Protokolldaten von einem Data Warehouse-Service wie Amazon Redshift CloudWatch zu streamen. Sie können die Flowprotokolldaten mit anderen Amazon Connect-Daten in Ihrem Warehouse zusammenfassen oder Abfragen ausführen, um Trends oder häufige Probleme mit einem Flow zu identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie hier:

Machine Learning (ML) und künstliche Intelligenz (AI)

Amazon Connect verwendet die folgenden Services für ML/KI:

  • Mit Amazon Lex können Sie einen Chatbot erstellen, der als Interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR) verwendet werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Amazon-Lex-Bot zu Amazon Connect hinzufügen.

  • Amazon Polly — Bietet text-to-speech in allen Datenströmen. Weitere Informationen finden Sie unter Zu text-to-speech den Eingabeaufforderungen hinzufügen und Von Amazon Connect unterstützte SSML-Tags.

  • Amazon Transcribe nimmt Gesprächsaufzeichnungen von Amazon S3 auf und transkribiert diese in Text, damit Sie sie durchsehen können.

  • Amazon Comprehend übernimmt die Transkription von Aufzeichnungen und wendet maschinelles Sprachanalyse-Lernen auf den Aufruf an, um Stimmungen, Schlüsselwörter, die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien und mehr zu identifizieren.

Messaging

Amazon Connect verwendet die folgenden Services für das Messaging:

  • Amazon Pinpoint – Wird als Auslöser für ausgehende Nachrichten für Ereignisse verwendet, z. B. für Massennachrichten (z. B. ausgehende Marketingkampagnen). Weitere Informationen finden Sie in diesem Blogbeitrag: Verwenden von Amazon Pinpoint zum Senden von Textnachrichten in Amazon Connect.

  • Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) – Zum Senden und Empfangen von SMS und anderen Kanalbenachrichtigungen. Amazon SNS ist besonders nützlich für das Senden von Benachrichtigungen und Validierungen.

  • Amazon Simple Email Service (Amazon SES) – Wird verwendet, um Bestätigungs-E-Mails zu versenden, z. B. wenn ein Bot zum Zurücksetzen des Passworts eine Bestätigung der Transaktion sendet.

Sicherheit

Amazon Connect verwendet für zusätzliche Sicherheit die folgenden Services:

Verwaltung

Amazon Connect verwendet die folgenden Services zur Nutzungsüberwachung: