Creación de casos de soporte y administración de casos - AWS Support

Creación de casos de soporte y administración de casos

En la AWS Management Console, puede crear tres tipos de casos de cliente en AWS Support:

  • Los casos de Soporte de cuenta y facturación están disponibles para todos los clientes de AWS. Puede obtener ayuda para preguntas acerca de la facturación y la cuenta.

  • Las solicitudes de aumento del límite de servicio están disponibles para todos los clientes de AWS. Para obtener más información acerca de las cuotas de servicio predeterminadas, anteriormente denominadas límites, consulte Cuotas de servicio de AWS, en la Referencia general de AWS.

  • Los casos de Soporte técnico le ponen en contacto con el servicio de asistencia técnica para obtener ayuda en cuestiones técnicas y, en algunos casos, aplicaciones de terceros. Si tiene el plan de soporte Basic, no puede crear un caso de soporte técnico.

    Notas
    • Para cambiar el plan de soporte, consulte Cambio de planes de AWS Support.

    • Para cerrar su cuenta, consulte Cierre de una cuenta en la Guía del usuario de AWS Billing.

    • Si es cliente de una AWS Partner que es parte de la AWS Partner Network y usa Asistencia de reventa, contacte con su AWS Partner directamente para cualquier problema relacionado con la facturación. AWS Support no brinda apoyo con problemas no técnicos de Asistencia de reventa, como la facturación y la administración de cuentas. Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

Creación de un caso de soporte

Puede crear un caso de soporte técnico en el Centro de asistencia de la AWS Management Console.

Notas
  • Puede iniciar sesión en el Centro de asistencia como usuario raíz de su cuenta de AWS o como un usuario de AWS Identity and Access Management (IAM). Para obtener más información, consulte Administración del acceso de AWS Support.

  • Si no puede iniciar sesión en el Centro de asistencia ni crear un caso de soporte, puede utilizar la página Contacte con nosotros en su lugar. Puede utilizar esta página para obtener ayuda con problemas relacionados con las cuentas y la facturación.

Crear un caso de soporte

  1. Inicie sesión en AWS Support Center Console.

    sugerencia

    En la AWS Management Console, también puede elegir el icono de signo de interrogación ( ) y luego Support Center (Centro de soporte).

  2. Elija Create case (Crear caso).

  3. Elija una de las siguientes opciones:

    • Cuenta y facturación

    • Técnica

    • Para aumentar la cuota de servicios, elija Looking for service limit increases? (¿Busca aumentos del límite de servicio?) y siga las instrucciones para Creación de un aumento de cuotas de servicio.

  4. Elija Service (Servicio) ,Category (Categoría) ySeverity (Gravedad).

    sugerencia

    Puede utilizar las soluciones recomendadas que aparecen para las preguntas frecuentes.

  5. Elija Next step: Additional information (Paso siguiente: Información adicional).

  6. En la página Additional information (Información adicional), para Subject (Asunto), introduzca un título sobre su problema.

  7. En Description (Descripción), siga las instrucciones para describir su caso, como se indica a continuación:

    • Mensajes de error que ha recibido

    • Pasos de solución de problemas que ha seguido

    • Cómo accede al servicio:

      • AWS Management Console

      • AWS Command Line Interface (AWS CLI)

      • Operaciones de la API

  8. (Opcional) Elija Attach files (Adjuntar archivos) para añadir cualquier archivo relevante a su caso, como registros de errores o capturas de pantalla. Puede adjuntar hasta tres archivos. Cada archivo puede ser de hasta 5 MB.

  9. Elija Next step: Solve now or contact us (Siguiente paso: Resuelva ahora o póngase en contacto con nosotros).

  10. En la página Contact us (Contáctenos), elija su idioma preferido. Actualmente, puede elegir entre inglés o japonés.

  11. Cambie el método de contacto preferido. Puede elegir una de las siguientes opciones:

    1. Web: reciba una respuesta en el Centro de Soporte.

    2. Chat: inicie un chat en vivo con un agente de soporte. Si no puede conectarse a un chat, consulte Solución de problemas.

    3. Phone (Teléfono): reciba una llamada telefónica de un agente de soporte. Si elige esta opción, ingrese la siguiente información:

      • País o región

      • Número de teléfono

      • (Opcional) Extensión

    Notas
    • Las opciones de contacto que se muestran dependen del tipo de caso y de su plan de soporte.

    • Puede elegir Discard draft (Descarte el borrador) para eliminar el borrador de su caso de soporte.

  12. (Opcional) Si tiene un plan Business, Enterprise OnRamp o Support Enterprise, se muestra la opción Additional contacts (Contactos adicionales). Puede ingresar las direcciones de correo electrónico de las personas a las que se va enviar una notificación cuando cambie el estado del caso. Si ha iniciado sesión como usuario de IAM, incluya su dirección de correo electrónico. Si ha iniciado sesión con su dirección de correo electrónico y contraseña de la cuenta raíz, no es necesario que incluya su dirección de correo electrónico.

    nota

    Si tiene el plan de soporte Basic, la opción Additional contacts (Contactos adicionales) no está disponible. Sin embargo, el contacto Operational (Operativo) especificado en la sección Alternate Contacts (Contactos alternativos) de la página My Account (Mi cuenta) recibe copias de la correspondencia del caso, pero solo para los tipos de caso específicos de cuenta, facturación y soporte técnico.

  13. Revise los detalles de su caso y elija Submit (Enviar). Aparecerán el número de ID del caso y el resumen.

Descripción del problema

Incluya una descripción lo más detallada posible. Incluya la información pertinente de los recursos, junto con cualquier otra información que pudiera contribuir a entender el problema. Por ejemplo, para resolver los problemas de rendimiento, incluya marcas temporales y registros. Para solicitudes de características o preguntas de orientación general, incluya una descripción de su entorno y el propósito. En todos los casos, siga la guía de Descripción orientativa que aparece en el formulario de envío de caso.

Si proporciona la máxima información posible, aumenta la probabilidad de que su caso se pueda resolver rápidamente.

Elección de la gravedad

Es posible que esté inclinado a crear siempre un caso de soporte con la máxima gravedad que permita su plan de soporte. Sin embargo, le recomendamos que elija las máximas gravedades para los casos que no puedan solucionarse o que afecten directamente a las aplicaciones de producción. Para obtener información sobre la creación de sus servicios para que la pérdida de recursos únicos no afecte a sus aplicaciones, consulte el documento técnico Building Fault-Tolerant Applications on AWS.

En la tabla siguiente se enumeran los niveles de gravedad, los tiempos de respuesta y problemas de ejemplo.

Notas
  • No puede cambiar el código de gravedad de un caso de soporte después de crearlo. Si la situación cambia, resuélvalo con el agente de AWS Support (AWS Support) para su caso de soporte.

  • Para obtener más información sobre el nivel de gravedad, consulte la Referencia de la API de AWS Support.

Gravedad Código del nivel de gravedad Tiempo de primera respuesta Descripción y plan de soporte

General guidance

low

24 horas

Tiene una pregunta de desarrollo general o quiere solicitar una característica. (Plan de soporte Developer*, Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise)

System impaired

normal

12 horas

Las funciones no críticas de su aplicación tienen un comportamiento anómalo o tiene una pregunta de desarrollo prioritaria. (Plan de soporte Developer*, Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise)

Production system impaired

high

4 horas

Las funciones importantes de su aplicación se han deteriorado o degradado. (Plan de soporte Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise)

Production system down

urgent

1 hora

Su negocio se ve afectado significativamente. Funciones importantes de su aplicación no están disponibles. (Plan de soporte Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise)

Business-critical system down critical 15 minutos

Su empresa está en riesgo. Hay funciones críticas de su aplicación que no están disponibles (plan de soporte Enterprise). Tenga en cuenta que en el plan de soporte Enterprise On-Ramp es de 30 minutos.

Tiempos de respuesta

Hacemos todo lo posible por responder a la solicitud inicial en el plazo indicado. Para obtener más información sobre el ámbito de soporte de cada plan de AWS Support (AWS Support), consulte Características de AWS Support (AWS Support).

Si tiene un plan de soporte Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise, tiene acceso a Soporte técnico las 24 horas, los 7 días de la semana. *En el plan de soporte Developer, los objetivos de respuesta para los casos se calculan en horas laborables. El horario comercial abarca generalmente desde las 08:00 hasta las 18:00 horas en el país del cliente, excepto fines de semana y días festivos. Estos tiempos pueden variar en países con varias zonas horarias. Esta información aparece en la sección Información de contacto de la página Mi cuenta en la AWS Management Console (AWS Management Console).

nota

Si elige el japonés como idioma de contacto preferido para los casos de asistencia, el soporte en japonés está disponible de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 JST, excepto los días festivos.

  • Si tiene un plan de soporte Developer o necesita servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, el soporte en japonés está disponible durante el horario laboral JST.

  • Si tiene un plan de soporte Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise, el soporte técnico está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana en japonés.