Amazon Connect
管理者ガイド

問い合わせコントロールパネルへのアクセスを提供する

エージェントは、Amazon Connect 問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用して問い合わせと通信します。ただし、エージェントが CCP にアクセスし、問い合わせを処理できるようになる前に、行わなければならない操作がいくつかあります。

  • エージェントをインスタンスにユーザーとして追加します。詳細については、「Amazon Connect のユーザーの管理」を参照してください。

  • ユーザーのアクセス権限を設定します。デフォルトで、エージェントセキュリティプロファイルに割り当てられたエージェントは、CCP にアクセスしてコールを発信することができます。この他にも、カスタムセキュリティプロファイルを作成して、アクセス許可を追加できます。詳細については、「アクセス許可の割り当て: セキュリティプロファイル」を参照してください。

  • エージェントがログインできるよう、ユーザー名、パスワード、CCP へのリンクを提供します。デフォルトのリンクは、https://インスタンス名.awsapps.com/connect/ccp#/です。

簡単にアクセスできるように、CCP への URL をブックマークしておくようエージェントに指示することをお勧めします。

管理者は、Amazon Connect の右上にある電話アイコンをクリックして、CCP にアクセスできます。

マイクロフォンへのアクセス権の付与

エージェントのマイクロフォンに問題が発生した場合、エージェントのブラウザでマイクロフォンへのアクセス権を付与しなければならない可能性があります。

Google Chrome での手順については、Use your camera and microphone in Chrome を参照してください。

Mozilla Firefox の手順については、Firefox Page Info window を参照してください。

重要

Google Chrome バージョン 64 で導入された変更により、Amazon Connect Streams ライブラリ使用する、埋め込み Contact Control Panel (CCP) ソフトフォンを使用している場合、コールの受信で問題が発生する可能性があります。Chrome バージョン 64 でマイクロフォンを使用するときに問題が発生する場合は、Downloading Streams の下にある手順に従って、Amazon Connect Streams API の最新バージョンを構築してデプロイすることにより問題を解決できます。

また、ブラウザに Firefox を使用することで問題を解決することもできます。

会話の聞き取りに関する問題の解決方法については、「ソフトフォンおよびデスクフォンを設定する」を参照してください。

電話番号には E.164 形式を使用します。

Amazon Connect では、 E.164 形式の電話番号が必要です。E.164 は、国際電気通信連合 (ITU) によって定義される国際公衆電気通信番号計画です。E.164 形式の電話番号を使用することで、国と国との間で電話をかけるとき、およびソフトウェアアプリケーションと電話サービス間で電話番号が渡されるときに、番号が一貫して解釈されます。

Amazon Connect を使用して CCP から電話をかけると、CCP は自動的に正しい形式の番号を発信します。

E.164 は、国際電話番号の一般的な形式を定義します。番号は、国際通話プレフィックスを除いて、最大 15 桁に制限されています。通常、番号は、国コードが含まれていることを示すプラス記号 (+) を先頭に付けて表示されます。ダイヤルするとき、通常、電話番号の先頭に (プラス記号の代わりに) 適切な国際通話プレフィックスを付ける必要があります。これは、通話を発信した国の中から国際回線に到達するためのトランクコードです。E.164 形式ではない電話番号でも機能する場合はありますが、使用している電話やハンドセット、また通話を発信しているキャリアまたは通話を開始したキャリアに依存します。

米国の電話番号を E.164 形式で表すには、番号の前に「+」プレフィックスと国コード (1) を追加します。英国やその他の多くの国では、現地でダイヤルされたときにサブスクライバーの前に 0 を追加する必要があります。ただし、E.164 形式を使用するには、この 0 を削除する必要があります。英国での 020 718 xxxxx などの番号は、+44 20 718 xxxxx という形式になります。

ソフトフォンおよびデスクフォンを設定する

エージェントが CCP を使用する前、またはいずれかの側で会話の聞き取りに問題がある場合は、以下を確認してください。

  • ヘッドセットの接続 — [デバイスマネージャー] で設定を確認し、コンピュータでヘッドセットが認識され、ヘッドセットを正しく接続できることを確認します。

  • ヘッドセットの設定 — 周辺機器を正しく選択するために、ブラウザの設定を調整する必要がある場合があります。

  • デスクトップ通知 — デスクトップ通知が表示されるように、ブラウザが匿名モードではないことを確認します。

  • マイク — マイクの設定が常に有効になっていることを確認します。

  • ダイヤル— 必要に応じて、[設定] で、ソフトフォンが DID をダイヤルするように設定できます。デスクフォンを選択するときは、呼び出し先の DID 番号を入力します。