Amazon Connect の開始方法

コンタクトセンターを設定する手順は、次のとおりです。

1. Amazon Connect インスタンスを作成する 。 インスタンスを使用して、サポートセンターに関連するすべてのリソースと設定を含めます。音声録音とチャットのトランスクリプトの保存場所、およびユーザーアカウントなどの管理方法を指定します。

2. コンタクトセンターの電話番号を設定する 。 音声を使用している場合は、AWS が提供する電話番号を登録するか、現在の電話番号を Amazon Connect に移植します。番号を移植する場合は、番号が移植されるのを待つ間に Amazon Connect をテストしてコンタクトセンターを構築できるように、番号を登録することをお勧めします。

3. ルーティングの設定 。 キューとルーティングプロファイルを作成し、オペレーション時間を設定します。ルーティングプロファイルで、エージェントが使用するチャネル (音声、チャット、タスク、またはその両方) を指定します。また、エージェントが同時に管理できるチャットとタスクの数も指定します。

4. Amazon Connect 問い合わせフローの作成 。 問い合わせフローを確立して、最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを定義します。1 つの問い合わせフローが音声、チャット、タスクに対して機能するため、設計が効率化されます。問い合わせフローを構築し、ブロックを設定するとき、フローが音声、チャット、タスクに対してどのように機能するかを指定します。

5. マネージャーおよびエージェントである、ユーザーを追加し、その設定を行います。各エージェントにルーティングプロファイルを割り当て、ソフトフォンとデスクフォンのどちらを使用するかを指定し、[問い合わせ後作業] の持ち時間を設定します。手順については、「Amazon Connect へのユーザーの追加」および「エージェントのセットアップ」を参照してください。

6. チャットを使用している場合は、Amazon Connect チャットに参加できるようにお客様向けアプリを有効にします。の例については、GitHubここをクリックしてください。

次のステップ

コンタクトセンターを最適化するためにできることはたくさんあります。ここでは、役に立つと思われる追加の手順をいくつか紹介します。

1. 記録動作の設定 。 ライブ会話を監視し、過去の会話をレビューします。これは、管理者がエージェントをコーチし、向上を支援できる方法です。通話の場合は、問い合わせフローで録音を設定します。チャット会話の場合は、インスタンスレベルで記録を設定します。

   会話を監視する方法については、「ライブ会話の監視」を参照してください。

2. Amazon Lex ボットを追加する 。 コンタクトセンターで Amazon Lex を使用して、エージェントの負荷を軽減します。たとえば、ボットは、チャットがエージェントにルーティングされる前に最初のやり取りを処理し、お客様に対する一般的な質問に答えることができます。