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Amazon Connect の使用を開始する

コンタクトセンターを設定する手順は、次のとおりです。

  1. Amazon Connect インスタンスを作成する。インスタンスを使用して、コンタクトセンターに関連するすべてのリソースと設定を含めます。ユーザーアカウントの管理計画の作成方法、ならびに、コンタクトセンターが着信通話を受け入れて通話を発信するかどうかを指定します。また、データが格納される Amazon S3 バケット内の場所を確認します。

  2. コンタクトセンターの電話番号を設定する。音声を使用している場合は、AWS に電話番号を請求するか、現在の電話番号を Amazon Connect に移植します。番号を移植する場合は、番号が移植されるまで間に Amazon Connect をテストしてコンタクトセンターを構築できるように、番号を請求することをお勧めします。

  3. ルーティングの設定。キューとルーティングプロファイルを作成し、稼働時間を設定します。ルーティングプロファイルで、エージェントが使用するチャネル (音声、チャット、タスク、または 3 つすべて) を指定します。また、エージェントが同時に管理できるチャット数とタスク数も指定します。

  4. Amazon Connect の問い合わせフローの作成。問い合わせフローを確立して、最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを定義します。1 つの問い合わせフローが音声、チャット、およびタスクで動作し、より効率的に設計できます。問い合わせフローを構築し、ブロックを設定するとき、フローが音声、チャット、およびタスクに対してどのように機能するかを指定します。

  5. マネージャーおよびエージェントである、ユーザーを追加し、その設定を行います。各エージェントにルーティングプロファイルを割り当て、ソフトフォンとデスクフォンのどちらを使用するかを指定し、[問い合わせ後作業] の持ち時間を設定します。手順については、「Amazon Connect にユーザーを追加する」および「エージェントのセットアップ」を参照してください。

  6. チャットを使用している場合は、顧客向けアプリケーションで Amazon Connect チャットに参加できるようにするのに役立つツールをいくつか提供しています。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

次のステップ

コンタクトセンターを最適化するためにできることはたくさんあります。ここでは、役に立つと思われる追加の手順をいくつか紹介します。

  1. 記録動作の設定。ライブ会話をモニタリングし、過去の会話をレビューします。これは、管理者がエージェントをコーチし、向上を支援できる方法です。通話の場合は、問い合わせフローで録音を設定します。チャット会話の場合は、インスタンスレベルで記録を設定します。

    会話を監視する方法については、「ライブ会話の監視」を参照してください。

  2. Amazon Lex ボットを追加する。コンタクトセンターで Amazon Lex を使用して、エージェントの負荷を軽減します。例えば、ボットは、チャットがエージェントにルーティングされる前に最初のやり取りを処理し、顧客に対する一般的な質問に答えることができます。

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