Amazon Connect
管理者ガイド

Amazon Connect の開始方法

Amazon Connect の使用を開始するには、Amazon Connect 仮想コンタクトセンターインスタンスを作成します。インスタンスには、コンタクトセンターの設定、データ、およびアーティファクトが含まれています。コンタクトセンターの機能を有効にするには、インスタンスの設定を変更します。

前提条件

  • Amazon Web Services (AWS) にサインアップすると、AWS アカウントは自動的に Amazon Connect など AWS のすべてのサービスにサインアップします。料金が発生するのは、実際に使用したサービスの分のみです。AWS アカウントを作成するには、「How do I create and activate an AWS アカウントを作成し有効化する方法」を参照してください。

  • IAM ユーザーがインスタンスを作成できるようにするには、[AmazonConnectFullAccess] ポリシーによって付与されているアクセス許可があることを確認してください。

ステップ 1: ID 管理

Amazon Connect の機能とリソースにアクセスするためのアクセス許可は、Amazon Connect 内のユーザーアカウントに割り当てられています。インスタンスを作成するときにユーザーの管理方法を選択する必要があります。選択した ID 管理オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません。詳細については、「Amazon Connect での ID 管理」を参照してください。

インスタンスの ID 管理を設定するには

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. [Get started (開始方法)] を選択します。インスタンスを作成したことがある場合は、[インスタンスを追加する] を選択します。

  3. 次のいずれかのオプションを選択します。

    • [Store users within Amazon Connect (Amazon Connect 内にユーザーを保存する)] - Amazon Connect を使用してユーザーアカウントを作成して管理します。

    • [Link to an existing directory (既存のディレクトリにリンクする)] - AWS Directory Service ディレクトリを使用してユーザーを管理します。各ディレクトリは、1 度に 1 つの Amazon Connect インスタンスに関連付けることができます。

    • [SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0 ベースの認証)] - Amazon Connect を使用してユーザーを統合するには、既存の ID プロバイダー (IdP) を使用してください。

  4. [Store users within Amazon Connect (Amazon Connect 内にユーザーを保存する)] または[SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0ベースの認証)]を選択した場合は、[Access URL (アクセス URL)] に一番左のラベルを入力します。このラベルは、すべてのリージョンのすべての Amazon Connect インスタンスにわたって一意である必要があります。インスタンスを作成した後で アクセス URL を変更することはできません。

  5. [Link to an existing directory (既存のディレクトリへのリン)] を選択した場合は、[ディレクトリ] に AWS Directory Service ディレクトリを選択します。ディレクトリ名は、[Access URL (アクセス URL)] の左端のラベルとして使用されます。

  6. [Next step (次のステップ)] を選択します。

ステップ 2: 管理者

Amazon Connect インスタンスの管理者のユーザー名を指定すると、Amazon Connect にユーザーアカウントが作成され、そのユーザーに[Admin (管理者)] セキュリティプロファイルが割り当てられます。

インスタンスの管理者を指定するには

  1. 前のステップで選択したオプションに基づいて、次のいずれかを実行します。

    • [Store users within Amazon Connect (ユーザーを Amazon Connect 内に保存する)] を選択した場合は、[Add a new admin (新しい管理者を追加する)] を選択し、ユーザーアカウントの名前、パスワード、および E メールアドレスを Amazon Connect に入力します。

    • [Link to an existing directory (既存のディレクトリへのリンク)] を選択した場合は、[Username (ユーザー名)] に AWS Directory Service ディレクトリ内の既存のユーザーの名前を入力します。このユーザーのパスワードはディレクトリによって管理されます。

    • [SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0 ベースの認証)] を選択した場合は、[Add a new admin (新しい管理者を追加する)] を選択し、ユーザーアカウントの名前を Amazon Connect に入力します。このユーザーのパスワードは IdP によって管理されます。

  2. [Next step (次のステップ)] を選択します。

ステップ 3: テレフォニーのオプション

お客様はコンタクトセンターに電話をしてエージェントに話すことができます。エージェントは、着信および発信テレフォニーに Amazon Connect が提供するウェブベースのソフトフォンを使用することも、公衆交換電話網 (PSTN) を介して固定電話を使用することもできます。

インスタンスのテレフォニーオプションを設定するには

  1. (オプション) お客様がコンタクトセンターに電話をかけることができるようにするには、[I want to handle incoming calls with Amazon Connect (Amazon Connect で着信コールを処理する)] を選択します。

  2. (オプション) コンタクトセンターからの発信を有効にするには、[I want to make outbound calls with Amazon Connect (Amazon Connect でアウトバウンドコールを有効にする)] を選択します。

  3. [Next step (次のステップ)] を選択します。

ステップ 4: データストレージ

通話記録やレポートなどのデータは、Amazon S3 バケットに安全に保存されます。インスタンスを作成すると、デフォルトでバケットが作成され、AWS Key Management Service を使用して暗号化されます。このバケットおよびキーは、通話記録とエクスポートされたレポートの両方で使用されます。または、通話記録とエクスポートされたレポートに別々のバケットとキーを指定できます。

デフォルトでは、問い合わせフローログを有効にします。詳細については、「問い合わせフローログ」を参照してください。

[Next step (次のステップ)] を選択してデフォルトのデータストレージ設定を維持することも、次のようにカスタマイズすることもできます。

インスタンスのデータストレージ設定をカスタマイズするには

  1. [Customize settings (設定をカスタマイズする)] を選択します。

  2. (オプション) 通話記録用のバケットと KMS キーを指定するには、[Call recordings (通話記録)]、[Edit (編集)] を選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して、[Save (保存)] を選択します。

  3. (オプション) エクスポートされたレポートのバケットと KMS キーを指定するには、[Exported reports (エクスポートされたレポート)]、[Edit (編集)] の順に選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して [Save (保存)] を選択します。

  4. (オプション) 問い合わせフローログを無効にするには、[Enable Contact flow logs (連絡先フローログを有効にする)] をオフにします。

  5. [Next step (次のステップ)] を選択します。

ステップ 5: 確認と作成

インスタンスの設定が完了したら、作成できます。

インスタンスを作成するには

  1. 設定の選択を確認します。インスタンスを作成した後で ID 管理オプションを変更することはできません。

  2. (オプション) 設定オプションを変更するには、[Change (変更)] を選択します。

  3. [インスタンスの作成] を選択します。

  4. (オプション) インスタンスの設定を続行するには、[Get started (開始する)] を選択してから [Let's go (始めましょう)] を選択します。必要に応じて、インスタンスにアクセスして後で設定することができます。詳細については、「次のステップ」を参照してください。

    ユーザーを Amazon Connect 内で直接管理することを選択した場合 AWS Directory Service ディレクトリは、そのアクセス URL を使用してインスタンスにアクセスできます。SAML ベースの認証を介してユーザーを管理することを選択した場合は、IdP を使用してインスタンスにアクセスできます。

次のステップ

インスタンスを作成したら、テレフォニー、データストレージ、データストリーミングなどの設定を編集できます。コンタクトセンターに電話番号を割り当てたり、自分の電話番号をインポートできます。コンタクトセンターにエージェント、マネージャー、およびオペレータを追加し、それらのロールに適したアクセス許可を割り当てることができます。着信問い合わせ用に 1 つのキューを設定することも、特定のスキルを持つエージェントに問い合わせをルーティングできるように複数のキューを設定することもできます。問い合わせフローを使用して、お客様がコンタクトセンターとやり取りをするときのエクスペリエンスを定義できます。効率、使用率、エージェントのパフォーマンスなど、コンタクトセンターを監視するためのメトリクスレポートを生成できます。詳細については、以下のリソースを参照してください。