Amazon Connect の使用を開始する - Amazon Connect

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Amazon Connect の使用を開始する

コンタクトセンターを設定する手順は、次のとおりです。

  1. Amazon Connect インスタンスを作成する。インスタンスを使用して、コンタクトセンターに関連するすべてのリソースと設定を含めます。ユーザーアカウントの管理計画の作成方法、ならびに、コンタクトセンターが着信通話を受け入れて通話を発信するかどうかを指定します。また、データが格納される Amazon S3 バケット内の場所を確認します。

  2. Amazon Connect サービスを使用するための電話番号を設定する。音声を使用している場合は、AWS に電話番号を請求するか、現在の電話番号を Amazon Connect に移植します。番号を移植する場合は、番号が移植されるまで間に Amazon Connect をテストしてコンタクトセンターを構築できるように、番号を請求することをお勧めします。

  3. ルーティングの設定。キューとルーティングプロファイルを作成し、稼働時間を設定します。ルーティングプロファイルで、エージェントが使用するチャネル (音声、チャット、タスク、または 3 つすべて) を指定します。また、エージェントが同時に管理できるチャット数とタスク数も指定します。

  4. Amazon Connect のフローの作成。フローを確立して、最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを定義します。1 つのフローが音声、チャット、およびタスクで動作し、より効率的に設計できます。フローを構築し、ブロックを設定するとき、フローが音声、チャット、およびタスクに対してどのように機能するかを指定します。

  5. マネージャーおよびエージェントである、ユーザーを追加し、その設定を行います。各エージェントにルーティングプロファイルを割り当て、ソフトフォンとデスクフォンのどちらを使用するかを指定し、[問い合わせ後作業] の持ち時間を設定します。手順については、「Amazon Connect へのユーザーの追加」および「エージェントのセットアップ」を参照してください。

  6. チャットを使用している場合は、顧客向けアプリケーションで Amazon Connect チャットに参加できるようにするのに役立つツールをいくつか提供しています。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

次のステップ

コンタクトセンターを最適化するためにできることはたくさんあります。ここでは、役に立つと思われる追加の手順をいくつか紹介します。

  1. 記録動作の設定。ライブ会話をモニタリングし、過去の会話をレビューします。これは、管理者がエージェントをコーチし、向上を支援できる方法です。通話の場合は、フローで録音を設定します。チャット会話の場合は、インスタンスレベルで記録を設定します。

    会話を監視する方法については、「音声やチャットのライブモニタリングの設定」を参照してください。

  2. Amazon Connect インスタンスに Amazon Lex ボットを追加する。コンタクトセンターで Amazon Lex を使用して、エージェントの負荷を軽減します。例えば、ボットは、チャットがエージェントにルーティングされる前に最初のやり取りを処理し、顧客に対する一般的な質問に答えることができます。

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Amazon Connect に関するその他のリソース

このガイドをお読みいただくことに加えて、以下のリソースを使用することで、Amazon Connect の詳細をさらにご覧になれます。

Amazon Connect API リファレンス

Amazon Connect API リファレンス』では、コンタクトセンターの設定と管理に使用される API アクションを説明しています。

Amazon Connect Participant Service API リファレンス

Amazon Connect Participant Service API リファレンス』では、エージェントや顧客など、チャット参加者の管理に使用される API アクションについて説明しています。

Amazon AppIntegrations Service API リファレンス

Amazon AppIntegrations Service API リファレンス』では、外部アプリケーションへの接続を構成するために使用できる API アクションについて説明しています。

Contact Lens for Amazon Connect API リファレンス

Amazon Connect Contact Lens API リファレンス』では、コールの進行中に最新のトランスクリプトにアクセスするために使用できる API アクションについて、関連する会話の特性のすべてとともに説明しています。これにより、エージェントはコールの要約を記述する必要が軽減され、コールの転送時にエージェントから別のエージェントへのシームレスな引き継ぎが可能になります。

Amazon Connect Customer Profiles API

Amazon Connect Customer Profiles API リファレンス』では、ドメインとプロファイルを管理するために使用できる API アクションについて説明しています。

Amazon Connect Voice ID API リファレンス

Amazon Connect Voice ID API リファレンス』では、リアルタイムの発信者認証と不正スクリーニングを提供する API アクションについて説明しています。

Amazon Q in Connect API リファレンス

Amazon Q in Connect API リファレンス」では、顧客の問題を解決するのに役立つ情報をエージェントに提供する API アクションについて説明しています。

Amazon Connect Streams

Amazon Connect Streams』ドキュメントでは、既存のウェブアプリケーションを Amazon Connect と統合する方法を説明しています。Streams を使用すると、問い合わせコントロールパネル (CCP) UI コンポーネントをページに埋め込むことができ、エージェントおよび問い合わせの状態イベントを直接処理して、オブジェクト指向のイベント駆動型インターフェイスを介してエージェントと問い合わせの状態を制御できます。組み込みのインターフェイスを使用することも、最初から独自のインターフェイスを構築することもできます。Streams により、選択する力が提供されます。

Amazon Connect Chat UI の例

Amazon Connect Chat SDK and Sample Implementations』には、アプリケーションを Amazon Connect のチャットに連携させる方法の例が記載されています。