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履歴メトリクスレポート
履歴メトリクスレポートには、コンタクトセンターの過去、完了したアクティビティ、パフォーマンスに関するデータが含まれます。 Amazon Connect には、すぐに使用を開始できる組み込みの履歴レポートが含まれています。独自のカスタムレポートを作成することもできます。
履歴メトリクスレポートを作成して分析するときは、メトリクスには 2 つのカテゴリがあることに注意してください。
- 問い合わせレコード主導型メトリクス
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これらのメトリクスは、形成された問い合わせレコードに基づいています。指定された期間について、切断日が期間内である問い合わせレコードが選択され、メトリクスが計算されます。例えば、問い合わせが 05:23 に開始し、06:15 に終了する場合、この問い合わせは 06:00～06:30 の期間で 52 分のメトリクスになります。
問い合わせレコード主導型メトリクスの例として、[Service level] (サービスレベル)、[Agent interaction time] (エージェントとの対話時間)、[After contact work time] (問い合わせ後の作業時間) があります。
- エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
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これらのメトリクスは、エージェントのステータスの変更、エージェントの会話の変更など、エージェントのアクティビティに基づいています。メトリクスは、アクティビティが発生する実際の時間を反映します。例えば、エージェントが 05:23～06:15 の問い合わせを処理する場合、[エージェントの連絡時間] は 05:00～05:30 の期間で 7 分、05:30～06:00 の期間で 30 分、06:00～06:30 の期間で 15 分になります。
例えば、エージェントの主導型メトリクスは、非生産時間です。
レポート設定をカスタマイズして、顧客の組織に最も意味のあるデータのビューを取得できます。レポートの期間、レポートに含まれるメトリクス、レポート内でデータをグループ化する方法を変更できます。レポートをカスタマイズしたら、後で参照できるように保存できます。定義した定期的なスケジュールを使用してレポートを生成できます。
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