履歴メトリクスレポート - Amazon Connect

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履歴メトリクスレポート

履歴メトリクスレポートには、コンタクトセンターの過去の完了したアクティビティ、およびパフォーマンスに関するデータが含まれます。Amazon Connect には、すぐに使用できる組み込みの履歴レポートが含まれています。独自のカスタムレポートを作成することもできます。

履歴メトリクスレポートを作成して分析するときは、メトリクスには 2 つのカテゴリがあることに注意してください。

CTR 主導型メトリクス

これらのメトリクスは、形成された CTR レコードに基づいています。特定の間隔で、その切断日が 間隔に収まるCTRs場合に、メトリクスを計算するために選択されます。たとえば、問い合わせが 05:23 に開始し、06:15 に終了する場合、この問い合わせは 06:00~06:30 の期間で 52 分のメトリクスになります。

CTR 主導型メトリクスの例として、サービスレベルエージェントとの対話時間問い合わせ作業後の時間.があります。

エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

これらのメトリクスは、エージェントのステータスの変更、エージェントの会話の変更など、エージェントのアクティビティに基づいています。メトリクスは、アクティビティが発生する実際の時間を反映します。たとえば、エージェントが 05:23~06:15 の問い合わせを処理する場合、[エージェントの連絡時間] は 05:00~05:30 の期間で 7 分、05:30~06:00 の期間で 30 分、06:00~06:30 の期間で 15 分になります。

たとえば、エージェントの主導型メトリクスは、非生産時間.です。

レポート設定をカスタマイズして、お客様の組織に最も意味のあるデータのビューを取得できます。レポートの期間、レポートに含まれるメトリクス、レポート内でデータをグループ化する方法を変更できます。レポートをカスタマイズしたら、後で参照できるように保存できます。定義した定期的なスケジュールを使用してレポートを生成できます。