概念: Amazon Connect のウェブチャットとモバイルチャット機能

重要

Amazon にサポートを依頼したいとお考えですか？ 「Amazon カスタマーサービス」(Amazon の注文と配送) または「AWS サポート」(Amazon Web Services) を参照してください。

Amazon Connect を使用して、チャットメッセージ機能 (モバイルチャット、ウェブチャット、SMS、サードパーティーのメッセージングサービス) をウェブサイトやモバイルアプリケーションに組み込むことができます。顧客は、ビジネスアプリケーション、ウェブ、またはモバイルからコンタクトセンターのエージェントとのチャットを開始できます。

これによる対話は非同期的で、顧客はエージェントまたは Amazon Lex ボットとチャットを開始し、そこから離れ、また会話を再開することができます。顧客は、デバイスを切り替えてチャットを続けることもできます。

複数のチャネル、1 つのエクスペリエンス

エージェントは、単一のユーザーインターフェイスを使用しながら、音声、チャット、およびタスクを使用して顧客に対応します。これにより、エージェントは多くのツールを学習する必要がなくなり、また、操作する画面の数も減らすことができます。

チャットアクティビティは、既存のコンタクトセンターフロー、および音声用に構築された自動化処理と統合されます。フローは一度構築した後に、複数のチャネルで再利用が可能です。

メトリクスの収集と自動的に構築したダッシュボードは、複数のチャネル間で統合されたメトリクスの恩恵を受けます。

開始

Amazon Connect コンタクトセンターにチャット機能を追加して、エージェントがチャットで対応できるようにするには、次の 2 つのステップを実行します。

• チャットは、チャットのトランスクリプトを保存するために Amazon S3 バケットが作成されているときに、インスタンスレベルで有効です。

• エージェントのルーティングプロファイルにチャットを追加します。

• 必要に応じて、SMS メッセージなどのチャットのサブタイプを設定できます。Amazon Pinpoint SMS を使用して SMS 対応の電話番号を取得して、Amazon Connect にインポートし、フローに割り当てます。詳細については、以下を参照してください。

  • Amazon Pinpoint SMS を介して SMS 対応の電話番号をリクエストする

  • SNS メッセージングをセットアップする

エージェントは、問い合わせコントロールパネル (CCP) でチャットの受付けを開始します。

エージェントのパフォーマンスと生産性を評価するために、通話、チャット、またはタスクに使用するのと同じレポートエクスペリエンスで、チャットメッセージングチャネルのリアルタイムおよび過去のメトリクス（到着時間、処理時間など）をチャットチャネル全体のメトリクスの一部として表示できます。

Amazon Connect には、ウェブサイトにチャットを追加するためのリソースがいくつか用意されています。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

チャットシナリオの例

顧客とエージェントがチャットしています。カスタマーからエージェントへの応答が停止します。エージェントは、「接続されていますか」とたずねます。しかし、返信がありません。エージェントはチャットから離れます。これで、チャットはエージェントに関連付けられなくなります。フローが、次の処理内容を決定します。

このシナリオでは、しばらくして顧客からの別のメッセージ (今、戻りました) を受信し、チャットを再開するとします。フローで定義したロジックにより、このチャットを元のエージェントに割り当てたり、別のエージェントあるいはキューに割り当てたりできます。

このシナリオを構築する方法は次のとおりです。

1. 切断フローを作成します。次の画像は、フローデザイナーでの 切断フローのサンプル を示しています。このフローには、[再生プロンプト]、3 つの [再生プロンプト] ([顧客が戻った]、[期限切れ]、[エラー]) に分岐する [待機]、[キューへ転送]、[切断] の接続済みブロックが含まれます。

   

2. 切断フローで、待機ブロックを追加します。待機ブロックには次の 2 つのブランチがあります。

   • タイムアウト: 指定した時間が経過しても顧客がメッセージを送信していない場合は、このブランチを実行します。複数の待機ブロックを含む、チャットの合計時間は 25 時間を超えることはできません。

     例えば、このブランチでは、切断ブロックを実行してチャットを終了するだけです。

   • 顧客が戻る : 顧客が戻ってメッセージを送信した場合は、このブランチを実行します。このブランチでは、顧客を前のエージェントや前のキューにルーティングするか、その顧客のために新しい作業キューもしくはエージェントを設定することが可能です。

3. 着信フローで、[Set Disconnect Flow] (切断フローの設定) ブロックを追加します。これを指定することで、エージェントまたは Amazon Lex ボットがチャットから切断され、顧客だけが残されている場合に、設定された切断フローを実行できます。

   例えば、次のブロックでは、切断フローのサンプルが実行されるように指定しました。

   

   切断フローの設定ブロックを使用する例については、「サンプルインバウンドフロー」を参照してください。

チャットはいつ終了しますか?

デフォルトでは、チャットの会話の期間 (顧客がアクティブでないときの待機時間を含む) が、25 時間を超えることはできません。ただし、このデフォルトの期間を変更して、代わりにカスタムチャット期間を設定できます。1 時間 (60 分) から最大 7 日間 (10,080 分) まで継続するチャットを設定できます。カスタムのチャットの期間を設定するには、StartChatContact API を呼び出して、ChatDurationInMinutes パラメータを追加します。

進行中のチャットセッションの間、顧客が既存の進行中のチャットセッションを退席したり再び参加したりする回数に制限はありません。そのためには、[Wait] (待機) ブロックを使用します。例えば、顧客がチャットを再開するまで 12 時間待機してから、チャットセッションを終了することができます。顧客が 12 時間後にチャットを再開しようとした際に、その顧客に対し、Amazon Lex ボットが機能しているフローが、以前と同じ問題の問い合わせなのか別の問題についてなのかを質問します。

チャットの期間よりも大幅に短い待機時間を指定することで、顧客に良質のエクスペリエンスを提供できます。例えば、チャットの期間を 25 時間とした場合、会話の長さの制限が 25 時間であるため、24 時間 58 分後にチャットを再開した顧客の場合は、その 2 分後に切断されるということも起こり得ます。

ヒント

チャットで Amazon Lex を使用している場合、セッションにはデフォルトで 5 分間のタイムアウトがあることにご留意ください。セッションの合計時間は 24 時間を超えることはできません。セッションタイムアウトの変更方法については、Amazon Lex 開発者ガイドの「Setting the Session Timeout」を参照してください。

料金

チャットは、使用量に応じて課金されます。前払い、長期契約、最低月額料金は必要ありません。支払いはチャットメッセージごとに行い、これを使用しているエージェントや顧客の数とは無関係です。料金は地域ごとに異なる場合があります。詳細については、「Amazon Connect の料金」を参照してください。

詳細情報

チャットの詳細については、次のトピックを参照してください。

• 音声、チャット、タスクのエクスペリエンスをテストする

• 複数のチャネルでのルーティングの仕組み

• ルーティングプロファイルを作成する

• Amazon Connect Chat SDK とサンプル実装