채팅 - Amazon Connect

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

채팅

Amazon Connect Chat을 사용하면 고객이 웹 또는 모바일과 같은 모든 비즈니스 애플리케이션에서 콜 센터 상담원과 채팅을 시작할 수 있습니다. 상호 작용은 비동기식이므로 고객이 에이전트 또는 Amazon Lex 봇과 채팅을 시작하고 채팅에서 물러났다가 대화를 다시 시작할 수 있습니다. 디바이스를 전환하고 채팅을 계속할 수도 있습니다.

상담원은 단일 사용자 인터페이스를 통해 고객이 음성과 채팅을 모두 사용할 수 있도록 도와줍니다. 이렇게 하면 상담원이 학습해야 하는 도구 수와 상담원이 상호 작용해야 하는 화면 수가 줄어듭니다. 채팅 활동은 기존 컨택 센터 흐름 및 음성용으로 구축한 자동화 기능에 통합됩니다. 흐름을 한 번 작성하면 여러 채널에서 재사용할 수 있습니다. 마찬가지로 지표 수집 및 구축한 대시보드의 경우에도 여러 채널에서 통합된 메트릭의 이점을 자동으로 활용할 수 있습니다.

Amazon Connect 채팅은 사용 건당 요금이 부과됩니다. 선결제, 장기 약정 또는 최소 월 수수료가 필요하지 않습니다. 채팅 메시지를 사용하는 상담원 또는 고객 수와 관계없이 채팅 메시지당 요금을 지불합니다. 지역별로 가격이 다를 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect 요금.

채팅 시작하기

Amazon Connect 콜 센터에 채팅 기능을 추가하고 상담원이 채팅에 참여할 수 있도록 하려면 다음 두 단계를 수행하십시오.

그러면 에이전트가 CCP를 통해 채팅 수락을 시작할 수 있습니다.

Amazon Connect 웹 사이트에 채팅을 추가하는 데 도움이 되는 몇 가지 리소스를 제공합니다. 자세한 정보는 고객의 채팅 경험 설정을 참조하세요.

예제 채팅 시나리오

고객 및 상담원이 채팅 중입니다. 고객이 상담원에 대한 응답을 중지합니다. 에이전트가 “아직 계신가요?”라고 묻지만 응답이 없습니다. 에이전트가 채팅에서 나갑니다. 이제 채팅은 더 이상 에이전트와 연결되지 않습니다. 흐름에 따라 다음에 어떤 일이 발생할지 결정됩니다.

이 시나리오에서는 고객이 결국 다른 메시지 (“여보세요, 저 돌아왔어요”) 를 보내고 채팅이 다시 시작됩니다. 흐름에서 정의한 로직에 따라 채팅을 원래 에이전트에게 할당하거나 다른 에이전트나 대기열에 할당할 수 있습니다.

이 시나리오를 빌드하는 방법은 다음과 같습니다.

  1. 연결 해제 흐름을 생성합니다. 다음 이미지는 연결 해제 흐름 샘플을 보여줍니다.

  2. 연결 해제 흐름에서 대기 블록을 추가합니다. 대기 블록에는 두 개의 분기가 있습니다.

    • Timeout: 지정된 시간 후에 고객이 메시지를 보내지 않으면 이 분기를 실행합니다. 여러 개의 대기 블록을 포함한 총 채팅 지속 시간은 25시간을 초과할 수 없습니다.

      예를 들어, 이 분기에서는 연결 해제 블록을 실행하고 채팅을 끝내려고 할 수 있습니다.

    • 고객 반품: 고객이 돌아와서 메시지를 보낼 때 이 분기를 실행합니다. 이 분기를 사용하면 고객을 이전 에이전트, 이전 대기열로 라우팅하거나 새 작업 대기열/에이전트를 설정할 수 있습니다.

  3. 인바운드 플로우에연결 해제 흐름 설정블록. 이 블록을 사용하여 에이전트나 Amazon Lex 봇이 채팅에서 연결을 해제하고 고객만 남아 있을 때 설정된 연결 해제 흐름이 실행되도록 지정합니다.

    예를 들어 다음 블록에서 샘플 연결 해제 흐름이 실행되도록 지정했습니다.

    연결 해제 흐름 설정 블록을 사용하는 예제는 인바운드 흐름 샘플 단원을 참조하십시오.

채팅은 언제 종료됩니까?

기본적으로 고객이 활성 상태가 아닐 때 기다리는 시간을 포함하여 채팅 대화의 지속 시간은 25시간을 초과할 수 없습니다.

사용자 지정 채팅 시간을 구성하려면StartChatContactAPI 및 추가ChatDurationInMinutes파라미터. 이 매개 변수를 사용하면 최소 1시간 (60분) 에서 최대 7일 (10,080분) 까지 채팅이 지속되도록 구성할 수 있습니다.

진행 중인 채팅 세션 중에는 고객이 기존 채팅 세션에서 나가고 다시 참여할 수 있는 횟수에는 제한이 없습니다. 이렇게 하려면 다음을 사용하십시오.Wait블록. 예를 들어 고객이 채팅을 재개할 때까지 12시간 동안 기다렸다가 채팅 세션을 종료할 수 있습니다. 고객이 12시간 후에 채팅을 재개하려고 시도하는 경우 흐름에서 Amazon Lex 봇이 고객에게 동일한 문제에 대해 문의하는지 또는 다른 문제에 대해 문의하는지 물어보도록 할 수 있습니다.

채팅 기간보다 훨씬 짧은 대기 시간을 지정하면 고객이 좋은 경험을 할 수 있습니다. 예를 들어, 25시간 동안 채팅이 중단되는 경우 고객이 24시간 58분 후에 채팅을 재개한 다음, 2분 후에 채팅이 중단될 수 있습니다.

작은 정보

채팅에 Amazon Lex를 사용하는 경우 Amazon Lex 세션의 기본 세션 시간 초과는 5분입니다. 세션의 총 지속 시간은 24시간을 초과할 수 없습니다. 세션 제한 설정세션 제한 설정Amazon Lex 개발자 안내서.

추가 정보

채팅에 대한 자세한 내용은 다음 단원을 참조하십시오.