Amazon Connect
Guia do administrador

Conceitos básicos do Amazon Connect

Para começar a usar o Amazon Connect, crie uma instância da central de atendimento virtual do Amazon Connect. Uma instância contém a configuração, os dados e os artefatos da central de atendimento. Para habilitar recursos da central de atendimento, você modifica as configurações da instância.

Pré-requisitos

  • Ao se cadastrar na Amazon Web Services (AWS), a conta da AWS é automaticamente cadastrada em todos os serviços da AWS, incluindo o Amazon Connect. Você será cobrado apenas pelos serviços que usar. Para criar uma conta da AWS, consulte Como faço para criar e ativar uma conta da AWS?

  • Para permitir que um usuário do IAM crie uma instância, verifique se ele possui as permissões concedidas pela política AmazonConnectFullAccess.

Etapa 1: gerenciamento de identidades

As permissões para acessar recursos do Amazon Connect são atribuídas a contas de usuários no Amazon Connect. Ao criar uma instância, você deve decidir como deseja gerenciar os usuários. Você não pode alterar a opção de gerenciamento de identidades depois de criar a instância. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de identidades no Amazon Connect.

Para configurar o gerenciamento de identidades para sua instância

  1. Abra o console do Amazon Connect no https://console.aws.amazon.com/connect/.

  2. Escolha Como começar. Se você já criou uma instância anteriormente, escolha Add an instance (Adicionar uma instância).

  3. Escolha uma das seguintes opções:

    • Store users within Amazon Connect (Armazenar usuários no Amazon Connect) - Use o Amazon Connect para criar e gerenciar contas de usuário.

    • Link to an existing directory (Link para um diretório existente) - Use um diretório do AWS Directory Service para gerenciar seus usuários. Você pode usar cada diretório com uma instância do Amazon Connect por vez.

    • SAML 2.0-based authentication (Autenticação baseada em SAML 2.0) - Use um provedor de identidade (IdP) existente para federar usuários com o Amazon Connect.

  4. Se você escolheu Store users within Amazon Connect (Armazenar usuários no Amazon Connect) ou SAML 2.0-based authentication (Autenticação baseada em SAML 2.0), forneça o rótulo mais à esquerda para Access URL (URL de acesso). Esse rótulo deve ser exclusivo em todas as instâncias do Amazon Connect em todas as regiões. Você não pode alterar o URL de acesso depois de criar sua instância.

  5. Se você escolheu Link to an existing directory (Link para um diretório existente), selecione o diretório do AWS Directory Service para o Directory (Diretório). O nome do diretório é usado como o rótulo mais à esquerda para Access URL (URL de acesso).

  6. Escolha Próxima etapa.

Etapa 2: administrador

Depois de especificar o nome de usuário do administrador para a instância do Amazon Connect, uma conta de usuário é criada no Amazon Connect e o usuário é atribuído ao perfil de segurança Admin.

Para especificar o administrador da sua instância

  1. Execute uma das seguintes ações, com base na opção que você escolheu na etapa anterior:

    • Se você escolheu Store users within Amazon Connect (Armazenar usuários no Amazon Connect), selecione Add a new admin (Adicionar um novo administrador) e forneça um nome, uma senha e um endereço de e-mail para a conta do usuário no Amazon Connect.

    • Se você escolheu Link to an existing directory (Link para um diretório existente), em Username (Nome de usuário), digite o nome de um usuário existente no diretório do AWS Directory Service. A senha desse usuário é gerenciada por meio do diretório.

    • Se você escolheu SAML 2.0-based authentication (Autenticação baseada em SAML 2.0), selecione Add a new admin (Adicionar um novo administrador) e forneça um nome para a conta de usuário no Amazon Connect. A senha desse usuário é gerenciada pelo IdP.

  2. Escolha Próxima etapa.

Etapa 3: opções de telefonia

Os clientes podem ligar para a central de atendimento e falar com um agente. Os agentes podem usar o telefone virtual baseado na Web fornecido pelo Amazon Connect para telefonia de entrada e saída ou usar um telefone fixo por meio da rede pública de telefonia comutada (PSTN).

Para configurar opções de telefonia para sua instância

  1. (Opcional) Para permitir que os clientes liguem para a central de atendimento, escolha I want to handle incoming calls with Amazon Connect (Eu quero lidar com as chamadas recebidas com o Amazon Connect).

  2. (Opcional) Para habilitar chamadas de saída a partir da central de atendimento, escolha I want to make outbound calls with Amazon Connect (Eu quero fazer chamadas de saída com o Amazon Connect).

  3. Escolha Próxima etapa.

Etapa 4: armazenamento de dados

Os dados, como gravações de chamadas e relatórios, são armazenados de forma segura em um bucket do Amazon S3. Quando você cria uma instância, por padrão, criamos um bucket e o criptografamos usando AWS Key Management Service. O bucket e a chave são usados para as gravações de chamadas e os relatórios exportados. Como alternativa, você pode especificar buckets e chaves separados para gravações de chamadas e relatórios exportados.

Por padrão, habilitamos os logs de fluxo de contato. Para obter mais informações, consulte Logs de fluxo de contato.

Você pode escolher Next step (Próxima etapa) para manter as configurações de armazenamento de dados padrão ou pode personalizá-las da maneira a seguir.

Para personalizar as configurações da instância de armazenamento de dados

  1. Escolha Customize settings (Personalizar configurações).

  2. (Opcional) Para especificar o bucket e a chave KMS para gravações de chamadas, escolha Call recordings (Gravações de chamadas), Edit (Editar), especifique o nome do bucket e o prefixo, selecione a chave KMS por nome e depois escolha Save (Salvar).

  3. (Opcional) Para especificar o bucket e a chave KMS para relatórios exportados, escolha Exported reports (Exportado relatórios), Edit (Editar), especifique o nome do bucket e o prefixo, selecione a chave KMS por nome e depois escolha Save (Salvar).

  4. (Opcional) Para desabilitar os logs de fluxo de contato, desmarque Enable Contact flow logs (Habilitar logs de fluxo de contato).

  5. Escolha Próxima etapa.

Etapa 5: revisar e criar

Ao terminar de configurar sua instância, você pode criá-la.

Para criar uma instância

  1. Revise as opções de configuração. Lembre-se de que você não pode alterar as opções de gerenciamento de identidades depois de criar a instância.

  2. (Opcional) Para alterar qualquer uma das opções de configuração, escolha Change (Alterar).

  3. Selecione Criar instância.

  4. (Opcional) Para continuar configurando sua instância, escolha Get started (Começar) e depois escolha Let's go (Vamos lá). Se preferir, você pode acessar sua instância e configurá-la mais tarde. Para obter mais informações, consulte Próximas etapas.

    Se você optou por gerenciar seus usuários diretamente no Amazon Connect ou por meio de um diretório do AWS Directory Service, você pode acessar a instância usando sua URL de acesso. Se você optou por gerenciar seus usuários por meio de autenticação baseada em SAML, você pode acessar a instância usando o IdP.

Próximas etapas

Depois de criar uma instância, você pode editar as configurações, como telefonia, armazenamento de dados e streaming de dados. Você pode atribuir um número de telefone à sua central de atendimento ou importar o próprio número de telefone. Você pode adicionar agentes, gerentes e operadores à central de atendimento e atribuir permissões apropriadas para suas funções. Você pode configurar uma única fila para contatos de entrada ou configurar várias filas para poder rotear contatos para agentes com habilidades específicas. Você pode definir a experiência que os clientes têm com a sua central de atendimento usando fluxos de contato. Você pode gerar relatórios de métricas para monitorar a central de atendimento, incluindo a eficiência, a utilização e o desempenho do agente. Para obter mais informações, consulte os recursos a seguir.