Começar a usar o Amazon Connect - Amazon Connect
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Começar a usar o Amazon Connect

Siga estas etapas para configurar sua central de atendimento.

  1. Criar uma instância do Amazon Connect. Use uma instância para conter todos os recursos e configurações relacionados à central de atendimento. Você especifica como planeja gerenciar contas de usuário, se sua central de atendimento aceitará chamadas recebidas e fará chamadas de saída e revisa o local onde os dados serão armazenados no bucket do Amazon S3.

  2. Configurar números de telefone para usar o serviço Amazon Connect. Se você estiver usando voz, reivindique um número de telefone fornecido pela AWS ou forneça seu número de telefone atual para o Amazon Connect. Se você optar por portar seus números, sugerimos solicitar um número para que possa testar o Amazon Connect e criar sua central de atendimento enquanto espera que seus números sejam transferidos.

  3. Configurar roteamento. Crie suas filas e perfis de roteamento e defina suas horas de operação. Nos perfis de roteamento, especifique os canais que os atendentes devem usar: voz, chat, tarefas ou os três. Você também especifica quantos chats e tarefas um atendente pode gerenciar ao mesmo tempo.

  4. Criar fluxos do Amazon Connect. Estabeleça um fluxo para definir a experiência do cliente com a central de contatos do início ao fim. Um fluxo único funciona tanto para voz quanto para chat e tarefas, o que torna seu design mais eficiente. Quando você criar fluxos e configurar os blocos, indique como o fluxo deve funcionar para voz, chat e tarefas.

  5. Adicione usuários, que são seus gerentes e agentes, e defina as configurações deles. Atribua um perfil de roteamento a cada agente, especifique se ele está usando um telefone virtual ou um telefone de mesa e defina quanto tempo eles têm para o After contact work (Trabalho após o contato). Para obter instruções, consulte Adicionar usuários ao Amazon Connect e Configurar agentes.

  6. Se você estiver usando o chat, fornecemos várias ferramentas para permitir que sua aplicação voltada para o cliente interaja com o chat do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Configurar a experiência de bate-papo do cliente.

Próximas etapas

Há muito que você pode fazer para otimizar sua central de contatos. Veja algumas etapas adicionais que você pode achar úteis:

  1. Configurar o comportamento de gravação. Monitore conversas ao vivo e revise conversas anteriores. Esta é uma maneira que os gerentes podem treinar agentes e ajudá-los a melhorar. Para conversas de voz, configure a gravação em seus fluxos. Para conversas de bate-papo, configure a gravação no nível da instância.

    Para saber como monitorar conversas, consulte Configurar o monitoramento em tempo real para voz e/ou bate-papo.

  2. Adicionar um bot do Amazon Lex ao Amazon Connect. Use o Amazon Lex na central de atendimento para reduzir a carga dos atendentes. Por exemplo, um bot pode atender à interação inicial antes que o bate-papo seja roteado para um agente e também responder a perguntas comuns para o cliente.

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Confira os seguintes cursos online gratuitos:

Recursos adicionais para o Amazon Connect

Além de usar o conteúdo deste guia, você pode saber mais sobre o Amazon Connect usando os recursos a seguir.

Referência de API do Amazon Connect

A Referência de API do Amazon Connect descreve as ações de API que são usadas para configurar e gerenciar sua central de atendimento.

Referência de API do Amazon Connect Participant Service

A Referência de API do Amazon Connect Participant Service descreve as ações de API que são usadas para gerenciar participantes do chat, como atendentes e clientes.

Referência de API do Amazon AppIntegrations Service

A Referência de API do Amazon AppIntegrations Service descreve as ações de API que você pode usar para configurar conexões com aplicações externas.

Referência de API do Contact Lens for Amazon Connect

A Referência de API do Amazon Connect Contact Lens descreve as ações da API que você pode usar para acessar uma transcrição atualizada, junto com todas as características da conversa associada enquanto uma chamada ainda está em andamento. Isso ajuda a reduzir a necessidade de os atendentes escreverem resumos detalhados de chamadas e permite uma transferência perfeita de um atendente para outro durante uma transferência de chamadas.

API do Amazon Connect Customer Profiles

A Referência de API do Amazon Connect Customer Profiles descreve as ações de API que você pode usar para gerenciar domínios e perfis.

Referência de API do Amazon Connect Voice ID

A Referência de API do Amazon Connect Voice ID descreve as ações da API que fornecem autenticação de chamadas em tempo real e detecção de fraudes.

Referência de API do Amazon Q in Connect

A Referência de API do Amazon Q in Connect descreve as ações de API que fornecem informações aos atendentes para ajudá-los a resolver problemas de clientes.

Amazon Connect Streams

A documentação do Amazon Connect Streams descreve como integrar aplicativos Web existentes ao Amazon Connect. O Streams permite incorporar os componentes da interface do usuário do Painel de controle do contato (CCP) em sua página e/ou manipular eventos de estado do agente e do contato diretamente, dando a você o poder de controlar o estado do agente e do contato por meio de uma interface orientada a eventos e objetos. Você pode usar a interface integrada ou criar a sua própria do zero: o Streams lhe dá o poder de escolha.

Exemplos de interface de usuário do Amazon Connect Chat

As Implementações de exemplo e SDK do Amazon Connect fornecem exemplos de como habilitar a interação da aplicação com o Amazon Connect Chat.