Conceitos básicos Amazon Connect - Amazon Connect

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Conceitos básicos Amazon Connect

Siga estas etapas para configurar sua central de contato.

  1. Criar uma instância do Amazon Connect. Use uma instância para conter todos os recursos e configurações relacionados à central de contatos. Você especifica como planeja gerenciar contas de usuário, se sua central de contatos aceitará chamadas recebidas e fará chamadas de saída e revisa o local onde os dados serão armazenados em seu bucket do Amazon S3.

  2. Configurar números de telefone para a central de atendimento. Se você estiver usando voz, reivindique um número de telefone queAWSfornece ou forneça seu número de telefone atual para o Amazon Connect. Se você optar por portar seus números, sugerimos solicitar um número para que possa testar o Amazon Connect e criar sua central de contatos enquanto espera que seus números sejam portados.

  3. Configurar roteamento. Crie suas filas e perfis de roteamento e defina suas horas de operação. Em seus perfis de roteamento, especifique os canais que os agentes devem usar: voz, bate-papo, tarefas ou todos os três. Você também especifica quantos bate-papos e tarefas um agente pode gerenciar ao mesmo tempo.

  4. Crie fluxos do Amazon Connect. Estabeleça um fluxo para definir a experiência do cliente com a central de contatos do início ao fim. Um fluxo único funciona para voz, bate-papo e tarefas, o que torna seu design mais eficiente. Quando você criar fluxos e configurar os blocos, indique como o fluxo deve funcionar para voz, bate-papo e tarefas.

  5. Adicione usuários, que são seus gerentes e agentes, e defina as configurações deles. Atribua um perfil de roteamento a cada agente, especifique se ele está usando um telefone virtual ou um telefone de mesa e defina quanto tempo eles têm para o After contact work (Trabalho após o contato). Para obter instruções, consulte Adicionar usuários ao Amazon Connect e Configurar agentes.

  6. Se você estiver usando o bate-papo, fornecemos várias ferramentas para ajudar a permitir que seu aplicativo voltado para o cliente possa interagir com o Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Configure a experiência de bate-papo do cliente.

Next steps (Próximas etapas)

Há muito que você pode fazer para otimizar sua central de contatos. Veja algumas etapas adicionais que você pode achar úteis:

  1. Configurar o comportamento de gravação. Monitore conversas ao vivo e revise conversas anteriores. Esta é uma maneira que os gerentes podem treinar agentes e ajudá-los a melhorar. Para conversas de voz, configure a gravação em seus fluxos. Para conversas de bate-papo, configure a gravação no nível da instância.

    Para saber como monitorar conversas, consulte Monitorar conversas ao vivo.

  2. Adicionar um bot Amazon Lex. Use o Amazon Lex em sua central de contatos para reduzir a carga dos agentes. Por exemplo, um bot pode atender à interação inicial antes que o bate-papo seja roteado para um agente e também responder a perguntas comuns para o cliente.

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