Conceitos básicos da Amazon Connect - Amazon Connect

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Conceitos básicos da Amazon Connect

Use estas etapas para configurar sua central de contato.

  1. Criar uma instância do Amazon Connect. Use uma instância para conter todos os recursos e configurações relacionados ao seu contact center. Você especifica como planeja gerenciar contas de usuário, se sua central de contato aceitará chamadas recebidas e efetuará chamadas de saída e revisa o local onde os dados serão armazenados em seu bucket Amazon S3.

  2. Configurar números de telefone para a central de atendimento. Se você estiver usando voz, solicite um número de telefone queAWSfornece ou transfere seu número de telefone atual para o Amazon Connect. Se você optar por transferir seus números, sugerimos que solicite um número para que você possa testar o Amazon Connect e criar sua central de contato enquanto espera que seus números sejam transferidos.

  3. Configurar roteamento. Crie suas filas e perfis de roteamento e defina seu horário de operação. Em seus perfis de roteamento, especifique os canais que os agentes devem usar: voz, chat, tarefas ou todos os três. Você também especifica quantos bate-papos e tarefas um agente pode gerenciar ao mesmo tempo.

  4. Crie fluxos do Amazon Connect. Estabeleça um fluxo para definir a experiência do cliente com sua central de atendimento do início ao fim. Um único fluxo funciona para voz, bate-papo e tarefas, o que torna seu design mais eficiente. Ao criar fluxos e configurar os blocos, indique como o fluxo deve funcionar para voz, bate-papo e tarefas.

  5. Adicione usuários, que são seus gerentes e agentes, e defina as configurações deles. Atribua um perfil de roteamento a cada agente, especifique se ele está usando um telefone virtual ou um telefone de mesa e defina quanto tempo eles têm para o After contact work (Trabalho após o contato). Para obter instruções, consulte Adicionar usuários ao Amazon Connect e Configurar agentes.

  6. Se você estiver usando o chat, fornecemos várias ferramentas para ajudar você a permitir que seu aplicativo voltado para o cliente interaja com o chat do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulteConfigure a experiência de bate-papo do cliente

Next steps (Próximas etapas)

Há muito que você pode fazer para otimizar sua central de contatos. Veja algumas etapas adicionais que você pode achar úteis:

  1. Configurar o comportamento de gravação. Monitore conversas ao vivo e revise conversas anteriores. Esta é uma maneira que os gerentes podem treinar agentes e ajudá-los a melhorar. Para conversas de voz, configure a gravação em seus fluxos. Para conversas de bate-papo, configure a gravação no nível da instância.

    Para saber como monitorar conversas, consulte Monitorar conversas ao vivo.

  2. Adicionar um bot Amazon Lex ao Amazon Connect. Use o Amazon Lex em sua central de atendimento para reduzir a carga sobre seus agentes. Por exemplo, um bot pode atender à interação inicial antes que o bate-papo seja roteado para um agente e também responder a perguntas comuns para o cliente.

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