本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
概念：Amazon Connect 中的網路和行動訊息功能
重要
嘗試聯繫 Amazon 尋求支持？ 請參閱 Amazon 客戶服務
Amazon Connect 可讓您在網站和行動應用程式中建立聊天訊息功能，包括行動聊天、網路聊天、SMS 和第三方簡訊服務。它使您的客戶能夠從任何業務應用程式、Web 或行動裝置開始與客服中心的客服人員聊天。
互動是非同步的，可讓客戶與客服人員或 Amazon Lex 機器人開始聊天、中途離開，然後重新繼續對話。他們甚至可以切換裝置並繼續聊天。
多個頻道，一種體驗
客服人員具有單一使用者介面，可使用語音、聊天和任務協助客戶。如此可減少客服人員必須學習的工具數量，以及與之互動的畫面數量。
聊天活動可整合至您現有的聯絡中心流程，以及為語音建置的自動化操作。您只需建立一次流程，然後跨多個頻道重複使用它們。
指標收集和您自動建置的儀表板可受益於跨多個頻道的統一指標。
開始使用
若要將訊息功能新增至 Amazon Connect 聯絡中心，並允許您的客服人員參與聊天，請執行以下步驟：
-
建立 Amazon S3 儲存貯體以存放聊天文字記錄時，會在執行個體層級啟用聊天功能。
-
您可以選擇設定聊天子類型，例如 SMS 訊息。您可以使用 Amazon Pinpoint SMS，取得啟用 SMS 的電話號碼，然後將其匯入 Amazon Connect，並指定給流程。如需詳細資訊，請參閱：
然後，客服人員可以開始透過聯絡控制面板接受聊天。
您可以在用於呼叫/聊天/任務的相同報告體驗中，查看聊天訊息頻道的即時和歷史指標 (例如，到達時間和處理時間) 作為整體聊天頻道指標的一部分，以評估客服人員績效和生產力。
Amazon Connect 提供多種資源，協助您將聊天新增至您的網站。如需詳細資訊，請參閱 設定客戶的聊天體驗。
聊天案例範例
客戶和客服人員正在聊天。客戶停止回應客服人員。客服人員問：「你在嗎？」 並沒有得到答覆。客服人員會結束此聊天。現在聊天不再與客服人員關聯。您的流程決定接下來會發生什麼。
在這類案例中，假設客戶最終傳送另一則訊息 (「嘿，我回來了」)，此聊天就會繼續。根據您在流程中定義的邏輯，此聊天可以指派給原始客服人員或不同的客服人員/佇列。
以下是此案例的建置方式：
-
建立中斷連線流程。下圖顯示流程設計工具中的 中斷通話流程範例。此流程包括以下連接區塊：播放提示、等待，會支到三個 播放提示 (對於 客戶已傳回、時間已到期 和 錯誤)，然後 轉接至佇列 和 中斷連線。
-
在中斷連線流程中，新增等待區塊。等待區塊有兩個分支：
-
逾時：如果客戶在指定的時間後沒有傳送訊息，則執行此分支。此聊天的持續時間總計 (包括多個等待區塊) 不能超過 25 個小時。
例如，在這個分支中，您可能只想執行中斷連線區塊並結束此聊天。
-
客戶繼續回應：當客戶繼續回應並傳送訊息時，執行此分支。透過這個分支，您可以將客戶轉接到先前的客服人員、先前的佇列，或設定新的任務佇列/客服人員。
-
-
在您的入站流程中，新增 設定中斷連線流程 區塊。使用此區塊來指定：當客服人員或 Amazon Lex 機器人中斷與此聊天的連線，且只有該客戶仍然保持連線時，設定的中斷連線流程應該執行。
例如，在下列區塊中，我們指定應執行範例中斷連線流程。
如需使用設定中斷連線流程區塊的範例，請參閱 內撥流程範例。
聊天何時結束？
根據預設，聊天對話的持續時間總計 (包括客戶在非作用時所用的等待時間) 不可超過 25 小時。但是，您可以更改此預設持續時間，進而設定自訂聊天時間。您可以將聊天設定為最少 1 小時 (60 分鐘) 到 7 天 (10,080 分鐘) 的持續時間。要配置自定義聊天持續時間，請調StartChatContact用 API 並添加ChatDurationInMinutes參數。
在進行中的聊天任務階段期間，客戶可以離開和重新加入現有進行中聊天任務階段的次數沒有限制。若要完成此操作，請使用等待區塊。例如，在結束聊天任務階段之前，您可能會等待 12 個小時，等待客戶繼續聊天。如果客戶嘗試在 12 小時後繼續聊天，在此流程中，您可以讓 Amazon Lex 機器人詢問他們是否因同樣的問題或不同的問題與您聯絡。
您可以指定一個比聊天持續時間短得多的等待時間，以協助確保客戶擁有良好的體驗。否則，客戶可能會在 24 小時 58 分鐘後繼續聊天，然後因對話會在 25 小時限制內自動結束，而該聊天在兩分鐘後遭到切斷。
提示
如果您使用 Amazon Lex 機器人，請注意，Amazon Lex 任務階段的預設任務階段逾時值是 5 分鐘。任務階段的持續時間總計不能超過 24 小時。若要變更任務階段逾時，請參閱 Amazon Lex 開發人員指南中的設定任務階段逾時。
定價
聊天是按每次使用的基礎收費。無需預付款、長期承諾或最低月費。您按聊天訊息付費，與使用它的客服人員或客戶的數量無關。區域定價可能有所不同。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 定價
其他資訊
如需聊天的詳細資訊，請參閱下列主題：
