Amazon Connect
管理者ガイド

Amazon Connect の使用開始

Amazon Connect インスタンスは、コンタクトセンターの出発点です。インスタンスを作成したら、その設定を編集することができます。設定には、テレフォニー、データストレージ、データストリーミング、アプリケーション統合、問い合わせフローなどが含まれます。その後、AWS マネジメントコンソール からインスタンスを起動し、コンタクトセンターの使用を開始することができます。

注記

Amazon Connect は、インドで Amazon Internet Services Pvt. Lt (AISPL) を介して Amazon Web Services を使用しているお客様にはご利用いただけません。。Amazon Connect でインスタンスを作成しようとすると、エラーメッセージが表示されます。

Amazon Connect インスタンスを作成した後、コンタクトセンターで使用する電話番号を要求します。電話番号を要求したら、コンタクトセンターへのテスト通話を実施し、正しく動作していることを確認します。コンタクトセンターへの通話は、Contact Control Panel (CCP) を使って処理されます。CCP は、Amazon Connect Contact Center Manager (CCM) に組み込まれています。エージェントによる CCP の使用の詳細については、『Amazon Connect ユーザーガイド』の「Contact Control Panel を使用する」を参照してください。

インスタンスの設定は、AWS マネジメントコンソール コンソールから編集できます。作成したインスタンスには、[アクセス URL] 列の URL を使ってアクセスします。アクセス URL は、エージェント、管理者、マネージャーが CCM と CCP にログインするために使用する URL です。詳細については、「Amazon Connect インスタンス」を参照してください。

注記

ID の管理に SAML ベースの認証を使用する場合、ユーザーは、インスタンスのアクセス URL ではなく、ID プロバイダーを介してインスタンスにログインしなければなりません。

開始する前に

Amazon Web Services (AWS) にサインアップすると、AWS アカウントは自動的に Amazon Connect など AWS のすべてのサービスにサインアップします。料金が発生するのは、実際に使用したサービスの分のみです。

すでに AWS アカウントをお持ちの場合は、次のタスクに進んでください。AWS アカウントをお持ちでない場合は、次に説明する手順にしたがってアカウントを作成してください。

AWS アカウントを作成するには

  1. https://aws.amazon.com/ を開き、[AWS アカウントの作成] を選択します。

    注記

    AWS アカウントのルートユーザー 認証情報を使用して、すでに AWS マネジメントコンソール にサインインしている場合は、[Sign in to a different account (別のアカウントにサインインする)] を選択します。IAM 認証情報を使用して、すでにコンソールにサインインしている場合は、[Sign-in using root account credentials (ルートアカウントの資格情報を使ってサインイン)] を選択します。[新しい AWS アカウントの作成] を選択します。

  2. オンラインの手順に従います。

    サインアップ手順の一環として、通話呼び出しを受け取り、電話のキーパッドを用いて確認コードを入力することが求められます。

ポートとプロトコルの要件

エージェントが Amazon Connect でコールを処理できるように Amazon Connect ソフトフォン問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用する場合は、Amazon Connect で使用されるソフトフォンや AWS のその他のサービスと通信するために Amazon Connect で使用される必須プロトコルのポートを通過するトラフィックを許可する必要があります。ソフトフォンクライアントはウェブブラウザで実行され、パブリック IP アドレスと TCP/UDP ポートのセットを使用して Amazon Connect および AWS の他のサービスに接続されます。この通信を許可するには、「ソフトフォン CCP の IP アドレスの範囲」に記載されているポートおよびプロトコルへのネットワークのトラフィックを許可する必要があります。

ユーザーおよび ID 管理を計画する

Amazon Connect インスタンスを設定する前に、Amazon Connect ユーザーの管理方法を決定する必要があります。インスタンスの作成後に ID 管理のオプションを変更することはできません。選択したオプションまたはディレクトリを変更する場合は、インスタンスを削除して新しいインスタンスを作成します。インスタンスを削除すると、すべての設定とメトリクスデータが失われます。

Amazon Connect でサポートされている以下の ID 管理ソリューションの中から、いずれかを選択します。

  • [Amazon Connect 内にユーザーを保存] — ユーザーアカウントを Amazon Connect の中で作成し、管理する場合は、このオプションを選択します。Amazon Connect でユーザーを管理する場合、各ユーザーのユーザー名とパスワードは、Amazon Connect 専用のものになります。ユーザーは、Amazon Connect へのログイン用に別のユーザー名とパスワードを覚えなければなりません。

  • [既存のディレクトリへのリンク] — 既存のディレクトリを使用するには、このオプションを選択します。アカウントに関連付けられ、AWS Directory Service で設定され、インスタンスの作成先と同じリージョンでアクティブであるディレクトリを使用する必要があります。このオプションを選択する場合は、Amazon Connect インスタンスを作成する前にディレクトリを準備します。詳細については、Amazon Connect の ID 管理に既存のディレクトリを使用するを参照してください。

  • [SAML 2.0 ベースの認証] — 既存のネットワーク ID プロバイダーを使用してユーザーを Amazon Connect と連携させる場合は、このオプションを選択します。ユーザーは、ID プロバイダーを通じて設定されたリンクを使用しないと Amazon Connect にログインできません。このオプションを選択する場合は、Amazon Connect インスタンスを作成する前に SAML 環境を設定します。詳細については、Amazon Connect での ID 管理用に SAML を設定する を参照してください。

Amazon Connect インスタンスの作成

インスタンスの作成または追加は、以下のように行います。

Amazon Connect インスタンスを作成するには

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. 以下のいずれかを行います。

    • これまでに Amazon Connect インスタンスを作成したことがない場合は、[Get started (今すぐ始める)] を選択します。

    • インスタンスを作成したことがある場合は、[インスタンスを追加する] を選択します。

  3. [ステップ 1: ID 管理] で、以下のいずれかを行います。

    • Amazon Connect の中でユーザーを管理するには、[Amazon Connect 内にユーザーを保存] を選択します。

    • 既存のディレクトリでユーザーが管理されていて、それを使用する場合は、[既存のディレクトリへのリンク] を選択します。既存のディレクトリの使用の詳細については、Amazon Connect の ID 管理に既存のディレクトリを使用する を参照してください。

    • ID プロバイダーで SAML ベースの認証を使用し、ユーザーを Amazon Connect と連携させるには、[SAML 2.0 ベースの認証] を選択します。Amazon Connect で SAML を使用する方法については、Amazon Connect での ID 管理用に SAML を設定する を参照してください。

  4. [アクセス URL] には、インスタンスのインスタンスエイリアスを入力し、[次のステップ] を選択します。

    入力した名前が AWS マネジメントコンソール にインスタンスエイリアスとして表示され、コンタクトセンターにアクセスするためのアクセス URL にドメインとして含まれます。エイリアスは、グローバルに一意である必要があります。つまり、1 つのエイリアスは、すべての Amazon Connect インスタンスとリージョンにまたがって 1 回しか使用できません。インスタンスの作成後にエイリアス URL を変更することはできません。

  5. [ステップ 2: 管理者] で、以下のいずれかを行います。

    • ID 管理の方法として [Amazon Connect 内にユーザーを保存] を選択した場合は、管理者アカウントのユーザーの詳細を入力し、[次のステップ] を選択します。

    • ID 管理の方法として [既存のディレクトリへのリンク] を選択した場合は、インスタンスの管理者アカウントとして使用するアカウントのユーザー名を入力し、[次のステップ] を選択します。

      入力するユーザー名がディレクトリの中にない場合は、後で追加することができます。

    • 後で管理者アカウントを作成するには、[これをスキップ] を選択します。後で管理者を作成するには、Amazon Connect コンソールから管理者としてインスタンスにログインします。

  6. [ステップ 3: テレフォニーオプション] では、コンタクトセンターで通話を受信するか、通話を発信するか、両方を行うかを指定します。ユーザーのアクセス権限は、Amazon Connect ウェブアプリケーション内で設定できます。設定後に電話番号のオプションが表示されます。

  7. [ステップ 4: データストレージ] では、デフォルト設定をそのまま使用するか、[設定カスタマイズ] を選択します。詳細については、「データストレージ」を参照してください。

  8. [ステップ 5: レビューと作成] では、設定内容を確認し、[インスタンスの作成] を選択します。

    重要

    ディレクトリ名とドメイン名の設定が変更できるのは、このタイミングだけです。その他の設定は、後から編集できます。

  9. インスタンスの作成後、[今すぐ始める] を選択して電話番号を要求し、テストします。Amazon Connect によって自動的にインスタンスの設定が行われ、選択した電話番号が使用されるようになります。

    注記

    現在の電話番号を維持し、Amazon Connect で使用する方法については、現在の電話番号を移植する を参照してください。

  10. (オプション) インスタンスの設定に進みます。詳細については、「Amazon Connect インスタンスを設定する」を参照してください。

現在の電話番号を移植する

米国国内で使用している現在の電話番号を Amazon Connect で使用するには、番号を Amazon Connect に移すためのサポートチケットを送信します。Amazon Connect チームによってリクエストが処理され、番号を移すプロセスがサポートされます。

電話番号の移植は、必要な情報を送信してから通常 2 ~ 4 週間かかります。必要な時間は、リクエストの複雑さと現在ご利用中の業者によって異なります。通常、フリーダイヤル番号の移植や、大量の番号を一度に移植するリクエストでは、地域の直通ダイヤル番号の移植よりも時間がかかります。

移送の完了を待つ間にサービスを試せるよう、Amazon Connect 用の電話番号を選択することをお勧めします。

現在の電話番号を Amazon Connect に移植するには

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. 番号の移植先である Amazon Connect インスタンスを作成したときと同じアカウントを使ってログインします。

  3. [サポート]、[サポートセンター] の順に選択します。

  4. [サポートセンター] ページで、[Create Case (ケースの作成)] を選択します。

  5. 以下のフィールドに値を入力します。

    • [Regarding (内容)] では、[Service Limit Increase (サービスの上限緩和を申請する)] を選択します。

    • [Limit Type (制限のタイプ)] で、[Connect (接続)] を選択します。

    • [Region (リージョン)] リストで、Amazon Connect インスタンスを作成したリージョンを選択します。

    • [Limit (制限)] で、[Phone Number Porting (電話番号の移植)] を選択します。

    • [New limit value (新しい制限値)] には、移植する電話番号の数を入力します。

    • [Use Case Description (申請理由の説明)] には、番号のタイプ (直通ダイヤルインなのか無料通話番号なのか)、現在のキャリア、現在の電話サービスを変更する権限を持つ人の連絡先情報など、リクエストに関する情報をできるだけ多く含めてください。不明な情報は、入力しなくてもかまいません。

  6. フォームの残りを記入し、[送信] を選択します。

電話番号の移植について

当社では、現在の電話番号を Amazon Connect に移植する方にできるだけのサポートを提供しています。ただし、多くのステップは通信キャリアによって実施されます。

当社は、お客様がその番号を移植する権限をお持ちかどうかを検証するために必要な情報を収集します。その情報をお客様のこれまでのキャリアに渡し、新しいキャリアと協力して番号の移植を完了させます。どのキャリアも、独自のプロセスと要件に従って番号の移送を行っています。これまでのキャリアによって、お客様がその電話番号の所有者であり、移植する権限を持つことが検証されるまで、番号は移植されません。これまでのキャリアが番号の移植リクエストを承認して初めて、新しいキャリアによる番号のプロビジョニングが可能になります。それが完了したら、Amazon Connect チームが、移植された番号を使用するよう Amazon Connect インスタンスを設定します。

移植プロセスのステップは、次のとおりです。

  1. 電話番号を移植するためのサポートチケットを送信します。

  2. 番号の移植可能性を確認します。Amazon Connect チームが、リクエストされている番号を現在のキャリアから移植することが可能かどうか、確認します。その後、お客様に次のステップについてご連絡するか、リクエストされた番号が移植できない場合はその旨を通知します。

  3. Letter of Authorization/Agency (LOA) に入力します。LOA フォームに入力する際、入力した情報が現在のキャリアに登録されている情報と一致している必要があります。情報が一致しないと、番号の移植が遅れる可能性があります。LOA フォームは、現在のキャリアに対し、電話番号を解放して移植を許可する権限を与えます。番号の移植が可能な場合は、番号のタイプにあった LOA フォームが提供されます。ローカル番号、直通ダイヤルイン (DID) 番号、無料通話番号のそれぞれに合わせてフォームが用意されています。複数の番号を異なるキャリアから移植する場合は、キャリアごとに個別のフォームに必要事項を入力します。

    LOA フォームには、次のような項目が含まれます。

    • 移植する番号

    • 現在のキャリアに関する情報 (通話料金の請求書など)

    • 電話サービスを変更する権限を持つ人の連絡先情報

  4. 移植を開始するために、Amazon Connect チームがお客様に代わって LOA を Amazon Connect 用のキャリアに送信します。新しいキャリアが、現在のキャリアと協力して番号を自分のサービスに移します。このステップには、通常 3 ~ 5 営業日かかります。

    現在のキャリアは、リクエストを検証し、承認した時点で、番号を Amazon Connect に移植する日付を決定します。

    LOA の情報が間違っている、または不足しているなどの理由で現在のキャリアが移植のリクエストを拒否した場合、Amazon Connect チームがお客様に連絡し、キャリアに送信する新たな LOA を請求します。

現在のキャリアから日付が通知されたら、当社は、そのおよそ 1 日前に Amazon Connect インスタンスへの番号の追加を開始します。

CRM との統合

Amazon Connect は、Salesforce や Zendesk といった CRM と統合できます。統合により、任意の CRM でコンタクトセンターが起動できるようになり、既存のユーザーベースを維持し、Amazon Connect クラウドベースのインフラストラクチャを使用することができます。

Contact Control Panel (CCP) を CRM に統合するには、Amazon Connect Contact Streams を参照してください。完了したら、オリジンの URL をインスタンス設定に追加します。これによって、Amazon Connect と CRM の間の通信が可能になります。詳細については、「アプリケーション統合」を参照してください。

Amazon Connect インスタンスの削除

Amazon Connect インスタンスが不要になった場合には、削除することができます。インスタンスを削除すると、そのインスタンスのために要求された電話番号が解放されます。インスタンスに関連付けられたすべての設定、データ、メトリクス、レポートが失われます。

重要

インスタンスの削除を元に戻すことはできず、削除されたインスタンスの設定やデータを復元することはできません。

Amazon Connect インスタンスを削除するには

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. インスタンスのチェックボックスを選択し、[削除] を選択します。

  3. プロンプトが表示されたら、インスタンスの名前を入力し、[削除] を選択します。