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Amazon Connect를 생성하고 시작하기
다음 단계에 따라 컨택 센터를 설정하세요.
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Amazon Connect 인스턴스 생성. 인스턴스를 사용하여 컨택 센터와 관련된 모든 리소스 및 설정을 포함할 수 있습니다. 사용자 계정 관리 방법, 콜센터에서 수신 전화를 수락하고 발신 전화를 걸 것인지 여부를 지정하고 Amazon S3 버킷에 데이터를 저장할 위치를 검토할 수 있습니다.
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고객 센터용 전화 번호 설정. 음성을 사용하는 경우 음성을AWS 제공하는 전화번호를 요청하거나 현재 전화번호를 Amazon Connect Connect로 포팅하십시오. 번호를 포팅하기로 선택한 경우 번호가 포팅될 때까지 기다리는 동안 Amazon Connect Connect를 테스트하고 콜센터를 구축할 수 있도록 번호를 요청하는 것이 좋습니다.
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라우팅 설정. 대기열 및 라우팅 프로필을 생성하고 운영 시간을 설정합니다. 라우팅 프로필에서 상담원이 사용해야 하는 채널 (음성, 채팅, 작업 또는 3개 채널 모두) 을 지정하세요. 또한 상담원이 동시에 관리할 수 있는 채팅 및 작업 수를 지정합니다.
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Amazon Connect 플로우 생성. 컨택 센터의 고객 경험을 처음부터 끝까지 정의하는 흐름을 정립하세요. 음성, 채팅 및 작업에 대한 단일 흐름이 작동하므로 디자인의 효율성이 향상됩니다. 흐름을 만들고 블록을 구성할 때 음성, 채팅 및 작업에서 흐름이 어떻게 작동해야 하는지 지정하세요.
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사용자(관리자 및 에이전트)를 추가하고 해당 설정을 구성합니다. 라우팅 프로필을 각 에이전트에 할당하고, 소프트폰을 사용할지 또는 데스크 폰을 사용할지를 지정하고, 고객 응대 후 작업에 사용할 시간 길이를 설정합니다. 지침은 Amazon Connect에 사용자 추가 및 에이전트 설정 단원을 참조하십시오.
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채팅을 사용하는 경우 고객 대면 앱에서 Amazon Connect 채팅에 참여할 수 있도록 도와주는 여러 도구를 제공합니다. 자세한 정보는 고객의 채팅 경험을 설정하세요을 참조하세요.
다음 단계
고객 센터를 최적화하기 위해 할 수 있는 많은 작업이 있습니다. 다음은 유용한 몇 가지 추가 단계입니다.
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레코딩 동작 설정. 실시간 대화를 모니터링하고 지난 대화를 검토하세요. 이 방법으로 관리자가 에이전트를 코치하고 개선할 수 있습니다. 음성 대화의 경우 흐름에서 녹음을 설정하세요. 채팅 대화의 경우 인스턴스 레벨에서 기록을 설정합니다.
대화를 모니터링하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 음성 및/또는 채팅에 대한 실시간 모니터링 설정 단원을 참조하십시오.
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아마존 커넥트에 Amazon Lex 봇 추가. 콜센터에서 Amazon Lex를 사용하여 상담원의 부하를 줄이십시오. 예를 들어, 봇은 채팅이 에이전트에게 라우팅되기 전에 초기 상호 작용을 처리하고 고객의 일반적인 질문에 답변할 수 있습니다.
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