Amazon Connect 시작하기 - Amazon Connect

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Amazon Connect 시작하기

다음 단계를 사용하여 고객 센터를 설정합니다.

  1. Amazon Connect 인스턴스 생성. 인스턴스를 사용하여 고객 센터와 관련된 모든 리소스와 설정을 포함합니다. 사용자 계정을 관리할 계획을 세우고, 고객 센터에서 수신 전화를 수락하고 아웃바운드 전화를 걸지 여부를 명시하며, Amazon S3 버킷에 데이터를 저장할 위치를 검토합니다.

  2. Amazon Connect 서비스를 사용하기 위한 전화번호 설정. 음성을 사용하는 경우 AWS에서 제공하는 전화번호를 클레임하거나 현재 전화번호를 Amazon Connect에 포팅합니다. 번호를 포팅하도록 선택한 경우 전화번호가 포팅될 때까지 기다리는 동안 Amazon Connect를 테스트하고 고객 센터를 빌드할 수 있도록 번호를 클레임하는 것이 좋습니다.

  3. 라우팅 설정. 대기열 및 라우팅 프로필을 생성하고 운영 시간을 설정합니다. 라우팅 프로필에서 에이전트가 사용할 채널을 지정합니다. 음성, 채팅, 작업 또는 셋 다 지정할 수 있습니다. 또한 에이전트가 동시에 관리할 수 있는 채팅 수를 지정합니다.

  4. Amazon Connect 흐름 생성. 흐름을 설정하여 고객 센터의 고객 경험을 처음부터 끝까지 정의합니다. 단일 흐름이 음성, 채팅 및 작업에 모두 작동하므로 설계를 더욱 효율적으로 수행할 수 있습니다. 흐름을 빌드하고 블록을 구성할 때 음성, 채팅, 작업에 대해 흐름이 작동하는 방식을 지정합니다.

  5. 사용자(관리자 및 에이전트)를 추가하고 해당 설정을 구성합니다. 라우팅 프로필을 각 에이전트에 할당하고, 소프트폰을 사용할지 또는 데스크 폰을 사용할지를 지정하고, 고객 응대 후 작업에 사용할 시간 길이를 설정합니다. 지침은 사용자 추가: Amazon Connect에이전트 설정 단원을 참조하십시오.

  6. 채팅을 사용하는 경우 고객 대면 앱이 Amazon Connect 채팅과 상호 작용할 수 있도록 지원하는 몇 가지 도구가 제공됩니다. 자세한 내용은 고객의 채팅 경험 설정 섹션을 참조하세요.

다음 단계

고객 센터를 최적화하기 위해 할 수 있는 많은 작업이 있습니다. 다음은 유용한 몇 가지 추가 단계입니다.

  1. 레코딩 동작 설정. 실시간 대화를 모니터링하고 과거 대화를 검토합니다. 이 방법으로 관리자가 에이전트를 코치하고 개선할 수 있습니다. 음성 대화의 경우 흐름에서 녹음을 설정합니다. 채팅 대화의 경우 인스턴스 레벨에서 기록을 설정합니다.

    대화를 모니터링하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 음성 및/또는 채팅에 대한 실시간 모니터링 설정 단원을 참조하십시오.

  2. Amazon Connect에 Amazon Lex 봇 추가. 고객 센터에서 Amazon Lex를 사용하여 에이전트의 부담을 줄입니다. 예를 들어, 봇은 채팅이 에이전트에게 라우팅되기 전에 초기 상호 작용을 처리하고 고객의 일반적인 질문에 답변할 수 있습니다.

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Amazon Connect 관련 추가 리소스

이 안내서의 내용을 사용하는 것 외에도 다음 리소스를 사용하여 Amazon Connect에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

Amazon Connect API 참조

Amazon Connect API 참조에서는 고객 센터를 설정하고 관리하는 데 사용되는 API 작업을 설명합니다.

Amazon Connect 참가자 서비스 API 참조

Amazon Connect 참가자 서비스 API 참조에서는 에이전트 및 고객과 같은 채팅 참가자를 관리하는 데 사용되는 API 작업을 설명합니다.

Amazon AppIntegrations Service API 참조

Amazon AppIntegrations 서비스 API 참조는 외부 애플리케이션에 대한 연결을 구성하는 데 사용할 수 있는 API 작업을 설명합니다.

Amazon Connect용 Contact Lens API 참조

Amazon Connect Contact Lens API 참조에서는 통화가 진행 중인 동안 최신 대화 기록 및 관련된 모든 대화 특성에 액세스하는 데 사용할 수 있는 API 작업을 설명합니다. 이를 통해 에이전트가 상세한 통화 요약을 작성할 필요가 줄어들고 통화 전송 중에 한 에이전트에서 다른 에이전트에게 원활하게 핸드오프할 수 있습니다.

Amazon Connect Customer Profiles API

Amazon Connect Customer Profiles API 참조에서는 도메인과 프로필을 관리하는 데 사용할 수 있는 API 작업을 설명합니다.

Amazon Connect Voice ID API 참조

Amazon Connect Voice ID API 참조에서는 실시간 발신자 인증 및 사기 탐지를 제공하는 API 작업에 대해 설명합니다.

Amazon Q in Connect API 참조

Amazon Q in Connect API 참조에서는 에이전트가 고객 문제를 해결하는 데 도움이 되는 정보를 제공하는 API 작업을 설명합니다.

Amazon Connect 스트림

Amazon Connect 스트림 설명서에서는 기존 웹 애플리케이션을 Amazon Connect와 통합하는 방법을 설명합니다. Streams는 CCP(Contact Control Panel) UI 구성 요소를 페이지에 포함시키거나 에이전트 및 고객 상태 이벤트를 직접 처리하여 객체 지향 이벤트 기반 인터페이스를 통해 에이전트 및 고객 상태를 제어 할 수 있는 기능을 제공합니다. 기본 제공 인터페이스를 사용하거나 처음부터 새로 빌드할 수 있으며, Streams는 이 두 가지 방식 중에 선택할 수 있는 기능을 제공합니다.

Amazon Connect 채팅 UI 예제

Amazon Connect 채팅 SDK 및 샘플 구현은 앱이 Amazon Connect 채팅에 상호 작용할 수 있도록 지원하는 방법의 예를 제공합니다.