기록 측정치 정의 - Amazon Connect
연락처 작업 시간 후에이전트 응답률에이전트 API 연결 시간에이전트 콜백 연결 시간에이전트 이름에이전트 유휴 시간에이전트 수신 연결 시간에이전트 상호 작용 및 대기 시간에이전트 상호 작용 시간에이전트 이름(성)에이전트 이름에이전트 무응답연락 상태인 에이전트에이전트 아웃바운드 연결 시간API 고객 응대처리된 API 고객 응대연락처 작업 시간 후 평균평균 에이전트 API 연결 시간평균 에이전트 콜백 연결 시간평균 에이전트 수신 연결 시간평균 에이전트 상호 작용 및 고객 대기 시간평균 에이전트 상호 작용 시간평균 에이전트 아웃바운드 연결 시간평균 고객 대기 시간평균 처리 시간연락처 작업 시간 후 평균 아웃바운드평균 아웃바운드 에이전트 상호 작용 시간평균 대기열 중단 시간평균 대기열 응답 시간콜백 연락처처리된 콜백 연락처고객 응대 흐름 시간연락처 처리 시간중단된 연락처X초 이내에 중단된 고객 응대먼저 고객 에이전트 연결이 끊어짐X초 이내에 응답한 고객 응대연락처 문의처리된 연락처수신 처리된 연락처발신 처리된 연락처에이전트 연결 해제 대기 연락처고객 연결 해제 대기 연락처연결 해제 대기 연락처수신 중인 연락처연락처가 누락됨연락처 보류대기 중인 연락처전송된 연락처에이전트가 전송된 에이전트대기열에서 전송된 연락처아웃바운드 전송된 연락처에이전트가 아웃바운드 전송된 에이전트아웃바운드 전송된 외부 연락처아웃바운드 전송된 대기열아웃바운드 전송된 내부 연락처고객 대기 시간오류 상태 시간최대 대기 시간비 프로덕션 시간선점온라인 시간서비스 수준X

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기록 측정치 정의

Amazon Connect 기록 측정치 보고서에 다음 측정치를 포함할 수 있습니다.

작은 정보

개발자는 사용할 수 있습니다GetMetricData지정된 Amazon Connect 인스턴스에서 다음 기록 측정치의 하위 집합을 가져오기 위한 API입니다.

연락처 작업 시간 후

에이전트가 고객 응대를 위해 ACW를 수행하는 데 소비한 총 시간입니다.

에이전트 구성 설정에서 에이전트가 ACW를 수행하는 데 소비해야 하는 시간을 지정합니다. 고객과 대화가 끝나면 에이전트는 자동으로 고객 응대를 위해 ACW를 수행하도록 할당됩니다. 에이전트는 CCP에서 다른 고객 응대를 처리할 준비가 되었음을 나타낼 때 연락처에 대한 ACW 수행을 중지합니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 애프터_고객 응대_근무_시간입니다.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

에이전트 응답률

에이전트에게 라우팅되어 응답한 고객 응대의 비율입니다.

  • Type: 문자열

  • 최소값: 0.00%

  • 최대 값: 100.00%

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 API 연결 시간

Amazon Connect API를 사용하여 고객 응대가 시작되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

Type: 문자열 (hhhhhhhh:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 콜백 연결 시간

에서 콜백 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

Type: 문자열 (hhhhhhhh:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 이름

Amazon Connect 사용자 계정에 입력된 에이전트의 이름입니다. 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

  • Type: 문자열

  • Length: 1-5

에이전트 유휴 시간

에이전트가 CCP에서 자신의 상태를 사용 가능으로 설정한 후, 에이전트가 고객 응대를 처리하지 않은 시간 + 고객 응대가 오류 상태인 시간입니다.

에이전트 유휴 시간에는 Amazon Connect가 연락처를 에이전트로 라우팅하기 시작하는 시간부터 에이전트가 연락처를 받거나 거부하는 시간까지 포함되지 않습니다.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 수신 연결 시간

에서 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

에이전트 이벤트 스트림에서 이 시간은 STATE_CHANGE 이벤트의 고객 응대 상태가 CONNECTING에서 CONNECTED/MISSED/ERROR로 변경되기까지 걸리는 시간입니다.

Type: 문자열 (hhhhhhhh:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 상호 작용 및 대기 시간

에이전트 상호 작용 시간고객 대기 시간의 합계입니다.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

에이전트 상호 작용 시간

에이전트가 인바운드 및 아웃바운드 연락처에서 고객과 상호 작용한 시간의 합계입니다. 여기에는 고객 대기 시간 또는 고객 응대 후 작업 시간이 포함되지 않습니다.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

에이전트 이름(성)

Amazon Connect 사용자 계정에 입력된 에이전트의 성입니다. 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

  • Type: 문자열

  • Length: 1-5

에이전트 이름

에이전트의 이름은 다음과 같이 표시됩니다. 에이전트 이름(성),에이전트 이름. 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

에이전트 무응답

고객이 중단한 고객 응대를 포함하여 에이전트로 라우팅되었으나 해당 에이전트가 응답하지 않은 고객 응대의 수입니다.

지정된 에이전트가 고객 응대에 응답하지 않는 경우, 고객 응대를 다른 에이전트로 라우팅하여 처리하려고 시도하며 해당 고객 응대는 취소되지 않습니다. 단일 고객 응대가 여러 번 누락될 수 있으므로(동일한 에이전트가 누락하는 경우 포함) 단일 고객 응대가 여러 번 계산될 수 있습니다. 즉, 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 계산될 수 있습니다.

이 측정치는 예약된 보고서 및 내보낸 CSV 파일에 연락처가 누락됨으로 표시됩니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

연락 상태인 에이전트

고객 대기 시간고객 응대 후 작업 시간을 포함하여 에이전트가 고객 응대에 소모한 시간의 총합입니다. 이 경우아니사용자 지정 상태에 있는 동안 고객 응대에 소모한 시간을 포함하거나오프라인상태 (사용자 지정 상태 = 에이전트의 CCP 상태가응시 가능또는오프라인. 예를 들어, 교육은 사용자 지정 상태일 수 있습니다.)

작은 정보

사용자 지정 상태에서 소모한 시간을 포함하려면오프라인상태, 참조연락처 처리 시간.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 아웃바운드 연결 시간

에서 아웃바운드 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

Type: 문자열 (hhhhhhhh:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

API 고객 응대

같은 Amazon Connect API 연산을 사용해 시작된 고객 응대 수입니다.StartOutboundVoiceContact. 여기에는 에이전트가 처리하지 못한 고객 응대 수가 포함됩니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

처리된 API 고객 응대

같은 Amazon Connect API 연산을 사용해 시작된 고객 응대 수입니다.StartOutboundVoiceContact에이전트가 처리합니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 API_고객 응대_핸들입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

연락처 작업 시간 후 평균

에이전트가 고객 응대에 대한 ACW(고객 응대 후 작업)를 수행하는 데 소모한 평균 시간 양입니다. 평균을 구하여 이 측정치를 계산합니다.AfterContactWorkDuration선택한 필터에 따라 보고서에 포함된 모든 연락처에 대한 (연락처 레코드에서 사용).

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

평균 에이전트 API 연결 시간

Amazon Connect API를 사용하여 고객 응대가 시작되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다.

Type: 문자열 (hhhhhhhh:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 콜백 연결 시간

에서 콜백 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다.

Type: 문자열 (hhhhhhhh:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 수신 연결 시간

에서 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다. 에이전트가 자동 응답으로 설정되지 않은 구성의 벨 타임입니다.

에서는 이 지표와 동일한 항목을 사용할 수 없습니다.GetMetricDataAPI.

Type: 문자열 (hhhhhhhh:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 상호 작용 및 고객 대기 시간

에이전트 상호 작용과 고객 대기 시간 합계의 평균입니다. 이 값은 연락처 레코드에서 다음 값의 합계를 평균하여 계산됩니다. AgentInteractionDurationCustomerHoldDuration.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 상호 작용_AND_HOLD_TIME입니다.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

평균 에이전트 상호 작용 시간

인바운드 및 아웃바운드 고객 응대 중에 에이전트가 고객과 상호 작용한 평균 시간입니다. 여기에는 고객 대기 시간 또는 고객 응대 후 작업 시간이 포함되지 않습니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 상호 작용입니다.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

평균 에이전트 아웃바운드 연결 시간

에서 아웃바운드 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다.

Type: 문자열 (hhhhhhhh:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 고객 대기 시간

고객이 에이전트에 연결된 후 대기한 평균 시간입니다. 평균을 구하여 이 측정치를 계산합니다.CustomerHoldDuration(연락처 기록에서).

에서GetMetricData이 표는 홀드_타임입니다.

이 평균에는 보류 상태인 연락처만 포함됩니다.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

이 지표는 작업에 적용되지 않으므로 보고서에 해당 값이 0인 것을 알 수 있습니다.

평균 처리 시간

고객 응대가 에이전트와의 연결을 시작해 종료되었을 때까지의 평균 시간입니다(평균 처리 시간). 통화 시간, 대기 시간 및 고객 응대 후 작업(ACW) 시간이 포함됩니다.

AHT는 에이전트가 고객 응대에 응답할 때부터 대화가 끝날 때까지 시간의 양을 평균하여 계산됩니다. 이는 인바운드 통화와 아웃바운드 통화 모두에 적용됩니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 핸들입니다.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

연락처 작업 시간 후 평균 아웃바운드

에이전트가 아웃바운드 고객 응대에 대한 ACW(고객 응대 후 작업)를 수행하는 데 소모한 평균 시간입니다.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

평균 아웃바운드 에이전트 상호 작용 시간

아웃바운드 연락 중에 에이전트가 고객과 상호 작용한 평균 시간입니다.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

평균 대기열 중단 시간

고객 응대가 중단되기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 이 값은 다음 간의 차이를 평균하여 계산됩니다.EnqueueTimestampDequeueTimestamp(연락처 기록에서) 버려진 연락처의 경우.

대기열에서 제거되었지만 에이전트가 응답하지 않았거나 콜백을 위해 대기된 경우 고객 응대는 중단된 것으로 간주됩니다.

  • Type: 문자열h: mm: ss)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 Amee가 됩니다.

평균 대기열 응답 시간

고객 응대가 에이전트의 응답을 받기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 이것은 의 평균치입니다기간(연락처 기록에서).

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 대기열_고객 응대입니다.

  • Type: 문자열hh:mm:mm:mm:)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

콜백 연락처

대기 상태 콜백에서 시작된 고객 응대의 수입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

처리된 콜백 연락처

대기 중인 콜백에서 시작되어 에이전트가 처리한 고객 응대의 수입니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 CALLBACK_CONTATS_HANDLE입니다

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

고객 응대 흐름 시간

고객 응대가 흐름에서 소모한 총 시간입니다.

아웃바운드 고객 응대는 흐름에서 시작되지 않으므로 포함되지 않습니다.

  • Type: 문자열 (hh:mm:mm:mm:)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

연락처 처리 시간

고객 대기 시간고객 응대 후 작업 시간을 포함하여 에이전트가 고객 응대에 소모한 총 시간입니다. 사용자 지정 상태에서 고객 응대에 소모한 시간이 전부 포함됩니다. (사용자 지정 상태 = 에이전트의 CCP 상태가응시 가능또는오프라인. 예를 들어, 교육은 사용자 지정 상태일 수 있습니다.)

작은 정보

사용자 지정 상태에 소모된 시간을 제외하려면 에이전트 고객 응대 시간을 참조하십시오.

  • Type: 문자열 (hh:mm:mm:mm:)

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

중단된 연락처

대기열에 있는 동안 고객이 연결을 해제한 고객 응대 수입니다. 콜백을 위해 대기 중인 고객 응대는 중단된 것으로 계산하지 않습니다. 사용자 정의된 기록 보고서를 생성할 때 이 지표를 포함하려면 그룹화 탭에서 대기열 또는 전화번호를 선택합니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 고객 응대_중단입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

X초 이내에 중단된 고객 응대

0초에서 X초 동안 대기열에 있는 중에 고객이 연결을 해제한 고객 응대 수입니다. X에 대해 가능한 값은 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

먼저 고객 에이전트 연결이 끊어짐

고객보다 에이전트가 먼저 연결 해제한 고객 응대 건수

에서GetMetricDataAPI, 이 메트릭은 연락처_에이전트_HUNG_UP_FIRST입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

X초 이내에 응답한 고객 응대

0~와 사이의 에이전트가 응답한 고객 응대 수입니다.X값을 기준으로 대기열에 배치되는 시간 (초)EnqueueTimestamp. X에 대해 가능한 값은 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

연락처 문의

2019년 5월에 더 이상 사용되지 않습니다. 보고서에서 사용하면 대시 (-) 가 반환됩니다.

Amazon Connect Connect에서 다른 에이전트에게 문의한 에이전트가 처리한 고객 응대 수입니다. 이 에이전트는 다른 에이전트와 상호 작용하지만 고객이 다른 에이전트에게 양도되지는 않습니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 고객 응대_컨설팅입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

처리된 연락처

에이전트에 연결된 고객 응대 수입니다.

고객 응대가 에이전트에 연결된 방식은 상관이 없습니다. 고객 센터로 전화를 했을 수도 있고 에이전트가 고객에게 전화를 했을 수도 있습니다. 또는 고객 응대가 한 에이전트에서 다른 에이전트로 전환되었을 수 있습니다. 에이전트가 고객 응대에 응답한 후 어떻게 처리해야 할지 몰라 다시 전환했을 수 있습니다. 에이전트가 고객 응대에 연결된 이상 처리된 고객 응대는 증가합니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 고객 응대 입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

수신 처리된 연락처

인바운드 고객 응대, 전송된 고객 응대를 포함해 에이전트가 처리한 수신 고객 응대 수입니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 고객 응대_핸들_수신입니다

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

발신 처리된 연락처

에이전트가 처리한 아웃바운드 연락처의 수입니다. 에이전트가 CCP를 사용해 시작한 연락처가 여기에 포함됩니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 고객 응대_핸들_아웃바운드

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

에이전트 연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 에이전트가 연결을 해제한 연락처의 수입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

고객 연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 고객이 연결을 해제한 연락처의 수입니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 고객 응대_보류_포기입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 연결이 해제된 고객 응대 수입니다. 여기에는 에이전트가 연결을 해제한 고객 응대와 고객이 연결을 해제한 고객 응대가 모두 포함됩니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

수신 중인 연락처

인바운드 고객 응대와 전송된 고객 응대를 포함하는 수신 고객 응대 수입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

연락처가 누락됨

고객이 중단한 고객 응대를 포함해 에이전트로 라우팅되었으나 에이전트가 응답하지 않은 고객 응대의 수입니다. 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되었지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 동일한 고객 응대가 여러 번 누락된 것으로 계산될 수 있습니다.

이 지표를 기록 지표 보고서에 추가하면 이 지표는 에이전트 무응답이라는 열 아래에 나타납니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 고객 응대입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

연락처 보류

에이전트가 한 번 이상 보류한 연락처의 수입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

대기 중인 연락처

대기열에 배치된 고객 응대 수입니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 고객 응대 입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

전송된 연락처

대기열에서 대기열로 전송된 고객 응대 중, 에이전트가 CCP를 사용해 전송한 고객 응대 수입니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 고객 응대_전송_IN입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

에이전트가 전송된 에이전트

에이전트가 CCP를 사용해 전송한 고객 응대 수입니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 메트릭은 연락처_전송_인_바이_에이전트입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

대기열에서 전송된 연락처

내 다른 대기열에서 대기열로 전송된 고객 응대 수입니다.대기열로 전송흐름.

에서GetMetricDataAPI, 이 메트릭은 연락처_전송_IN_FROM_Q입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기록 기반 지표

아웃바운드 전송된 연락처

대기열에서 대기열로 전송된 고객 응대 중, 에이전트가 CCP를 사용해 전송한 고객 응대 수입니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 고객 응대_전송_아웃입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

에이전트가 아웃바운드 전송된 에이전트

에이전트가 CCP를 사용해 전송한 고객 응대 수입니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 메트릭은 연락처_전송_아웃_바이_에이전트입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기반 지표

아웃바운드 전송된 외부 연락처

에이전트가 대기열에서 고객 센터 전화번호 이외의 전화번호 등 외부 소스로 전송한 고객 응대 수입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기록 기반 지표

아웃바운드 전송된 대기열

대기열에서 다른 대기열로 전송된 고객 응대 수입니다.대기열로 전송흐름.

에서GetMetricDataAPI, 이 메트릭은 연락처_전송_아웃_FROM_QUEUE입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기록 기반 지표

아웃바운드 전송된 내부 연락처

에이전트가 대기열이나 다른 에이전트와 같은 내부 소스로 전송한 대기열의 고객 응대 수입니다. 내부 소스는 빠른 연결로 추가할 수 있는 모든 소스입니다.

  • Type: Integer

  • 범주: 고객 응대 기록 기반 지표

고객 대기 시간

고객이 에이전트에 연결된 후 대기한 총 시간입니다. 전송 중에 대기한 시간은 여기에 포함되지 않지만 대기열에서 소모한 시간은 포함됩니다.

  • Type: 문자열 (hh:mm:mm:mm:)

  • 범주: 고객 응대 기록 기반 지표

오류 상태 시간

특정 에이전트에서 고객 응대가 오류 상태인 총 시간입니다. 이 측정치는 대기열을 기준으로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

  • Type: 문자열 (hh:mm:mm:mm:)

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

최대 대기 시간

고객 응대가 대기열에서 보낸 시간 중에서 가장 긴 시간입니다. 중단된 고객 응대와 같이 고객 응대가 에이전트와 연결되지 않았어도 대기열에 추가된 모든 고객 응대가 여기에 포함됩니다.

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 QuemeeTimemeime

  • Type: 문자열 (hh:mm:mm:mm:)

  • 범주: 고객 응대 기록 기반 지표

비 프로덕션 시간

에이전트가 사용자 지정 상태에서 소모한 총 시간입니다. 즉 해당 에이전트의CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이외의 상태입니다.

이 지표는 에이전트가 비생산적으로 시간을 소모했음을 의미하지 않습니다.

작은 정보

에이전트는 CCP 상태가 사용자 지정 상태로 설정되어 있는 동안 고객 응대를 처리할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 CCP가 사용자 지정 상태로 설정되어 있는 동안 고객 응대 중이거나 ACW 수행 중일 수 있습니다. 다시 말해서 에이전트는 동시에 고객 응대 중NPT로 계산될 수 있습니다.

이 측정치는 대기열을 기준으로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

  • Type: 문자열 (hh:mm:mm:mm:)

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

선점

에이전트가 고객 응대 중이었던 시간의 비율입니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

(연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) / (연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) + 에이전트 유휴 시간))

여기서 각 항목은 다음과 같습니다.

  • (상담원 연락 중+상담원 유휴 시간) = 총 상담원 시간

  • So (상담원 연락 중)/(상담원 총 시간) = 상담원이 연락처에서 활동한 시간의 비율입니다.

중요

점유율은 동시성을 고려하지 않습니다. 즉, 에이전트가 해당 전체 기간 동안 하나 이상의 고객 응대를를 처리하는 경우 지정된 간격 동안 100% 점유된 것으로 간주됩니다.

에서GetMetricData이 표는 입니다.

  • Type: 문자열

  • 최소값: 0.00%

  • 최대 값: 100.00%

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

온라인 시간

에이전트가 CCP를 오프라인 이외의 다른 상태로 설정한 채로 소모한 총 시간입니다. 여기에는 고객 상태에서 소모한 시간은 포함되지 않습니다. 이 측정치는 대기열, 전화번호 또는 채널을 기준으로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

  • Type: 문자열

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

서비스 수준X

대기열에서 제거된 고객 응대의 비율입니다.X여기에 추가 된 후. 에이전트가 전화를 받거나 고객이 통화를 중단하거나 고객이 콜백을 요청하면 대기열에서 고객 응대가 제거됩니다.

X15, 120, 180, 240, 300 및 600과 같은 사전 설정된 시간 중에서 선택할 수 있습니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

(X초 내에 대기열에서 제거된 고객 응대/대기 중인 고객 응대) * 100

에서GetMetricDataAPI, 이 지표는 서비스_레벨입니다.

  • Type: 문자열

  • 최소값: 0.00%

  • 최대 값: 100.00%

  • 범주: 고객 응대 기록 기반 지표

사용자 지정 서비스 수준

사용자 지정 서비스 수준 지표를 만들 수도 있습니다. 분, 시간 또는 일과 같은 추가 기간 중에서 선택합니다.

사용자 지정 서비스 수준은 이 수준이 생성된 보고서에 현지화됩니다. 예를 들어 사용자 지정 서비스 수준이 75인 보고서를 생성한다고 가정해 보겠습니다. 페이지를 나간 다음 다른 보고서를 생성합니다. 사용자 지정 서비스 수준 75는 두 번째 보고서에 존재하지 않습니다. 다시 만들어야 합니다.

사용자 지정 서비스 수준의 최대 기간은 7일입니다. Amazon Connect Connect에서는 7일 이상 지속되는 연락처를 가질 수 없기 때문입니다.

보고서당 최대 10개의 사용자 지정 서비스 수준을 추가할 수 있습니다.