기록 측정치 정의

달리 명시되지 않는 한 Amazon Connect 에서 기록 지표 보고서에 다음 지표를 포함할 수 있습니다.

개발자는 GetMetricDataV2와 GetMetricDataAPI를 사용하여 지정된 Amazon Connect 인스턴스에서 다음과 같은 기록 지표의 하위 집합을 가져올 수 있습니다.

작은 정보

GetMetricDataV2 API를 사용하는 것이 좋습니다. 이 API는 GetMetricData보다 더 많은 유연성, 기능 및 더 긴 시간 범위를 쿼리할 수 있는 기능을 제공합니다. 이를 사용하여 지난 3개월 동안의 에이전트 및 고객 응대 기록 지표를 다양한 간격으로 검색할 수 있습니다. 또한 사용자 지정 대시보드를 구축하여 과거 대기열 및 에이전트 성과를 측정할 수 있습니다. 예를 들어, 데이터를 일별로 분할하여 지난 7일 동안 수신 고객 응대 수를 추적하고 요일별 고객 응대량이 어떻게 변했는지 확인할 수 있습니다.

중단 발생률

이 지표는 GetMetricDataV2 API를 사용해야 사용할 수 있으며 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서는 사용할 수 없습니다.

상담원과 연결되지 않은 상태에서 연결이 끊긴 연락처의 비율입니다. 콜백을 위해 대기 중인 고객 응대는 중단된 것으로 계산하지 않습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. ABANDONMENT_RATE

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

준수

이 지표는 사용 가능한 AWS 예측, 용량 계획 및 일정 지역에서만 사용할 수 있습니다.

에이전트가 일정을 올바르게 준수하는 시간의 비율입니다. 에이전트가 생산적인 상태여야 할 때 에이전트가 사용 가능 에이전트 상태인지 추적하여 측정합니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

준수 비율 = ((총 준수 시간(분)) / 총 예약 준수 시간(분))

교대 활동이 생산적일 때 에이전트가 사용 가능 상태이거나, 교대 활동이 비생산적일 때 에이전트가 비생산적 상태(예: 사용자 지정 상태)인 경우 에이전트는 일정을 준수하는 것으로 간주됩니다. 그렇지 않으면 에이전트는 일정을 준수하지 않는 것으로 간주됩니다. 즉, 교대 활동의 이름이 점심 식사로 지정되었지만 생산적인 것으로 표시된 경우 에이전트가 사용 가능 에이전트 상태이면 해당 에이전트는 일정을 준수하는 것으로 간주됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE 이 지표를 검색할 수 있습니다.

타입: 문자열

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

범주: 에이전트 활동 기반 지표

참고

일정을 변경할 때마다 현재 날짜(일정 날짜가 아님)로부터 최대 30일 전의 일정 준수가 다시 계산됩니다.

준수 시간

이 지표는 사용 가능한 AWS 예측, 용량 계획 및 일정 지역에서만 사용할 수 있습니다.

교대 활동이 생산적일 때 에이전트가 사용 가능 상태에 있었거나 교대 활동이 비생산적일 때 비생산적 상태에 있었던 총시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 AGENT_ADHERENT_TIME 이 지표를 검색할 수 있습니다.

타입: 문자열

범주: 에이전트 활동 기반 지표

연락처 작업 시간 후

에이전트가 고객 응대를 위해 ACW를 수행하는 데 소비한 총 시간입니다. 일부 비즈니스에서는 통화 정리 시간이라고도 합니다.

에이전트 구성 설정에서 에이전트가 ACW를 수행하는 데 소비해야 하는 시간을 지정합니다. 고객과 대화가 끝나면 에이전트는 자동으로 고객 응대를 위해 ACW를 수행하도록 할당됩니다. 에이전트는 CCP에서 다른 고객 응대를 처리할 준비가 되었음을 나타낼 때 연락처에 대한 ACW 수행을 중지합니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 메트릭을 검색할 수 있습니다. AFTER_CONTACT_WORK_TIME

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 응답률

에이전트에게 라우팅되어 응답한 고객 응대의 비율입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AGENT_ANSWER_RATE

타입: 문자열

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 API 연결 시간

Amazon Connect API를 사용하여 고객 응대가 시작되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 콜백 연결 시간

상담원에게 연락처를 Amazon Connect 예약하여 콜백 연락을 시작한 시점부터 상담원이 연결되기까지의 총 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 이름

에이전트의 Amazon Connect 사용자 계정에 입력된 에이전트의 이름. 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

타입: 문자열

길이: 1-255

에이전트 유휴 시간

에이전트가 CCP에서 자신의 상태를 사용 가능으로 설정한 후, 에이전트가 고객 응대를 처리하지 않은 시간 + 고객 응대가 오류 상태인 시간입니다.

상담원 대기 시간에는 상담원에게 연락처를 전달하기 Amazon Connect 시작한 시점부터 상담원이 연락을 받거나 거절하기까지의 시간은 포함되지 않습니다.

참고

이 측정치는 대기열을 기준으로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다. 예를 들어 기록 지표 보고서를 만들고 하나 이상의 대기열을 기준으로 필터링하는 경우 에이전트 유휴 시간은 표시되지 않습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. SUM_IDLE_TIME_AGENT

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 수신 연결 시간

Amazon Connect 에서 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

에이전트 이벤트 스트림에서 이 기간은 STATE_CHANGE 이벤트의 연락 상태가 CONNECTING에서 CONNECTED/MISSED/ERROR로 변경되기까지 걸리는 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 상호 작용 및 대기 시간

에이전트 상호 작용 시간과 고객 대기 시간의 합계입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 상호 작용 시간

에이전트가 인바운드 및 아웃바운드 고객 응대에서 고객과 상호 작용한 총시간입니다. 여기에는 고객 대기 시간, 연락 후 근무 시간 또는 상담원 일시 중지 기간 (작업에만 적용됨) 은 포함되지 않습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. SUM_INTERACTION_TIME

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 이름(성)

Amazon Connect 사용자 계정에 입력한 상담원의 성. 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

타입: 문자열

길이: 1-255

에이전트 이름

에이전트의 이름은 에이전트 이름(성), 에이전트 이름으로 표시됩니다.Contacts transferred 이 측정치는 에이전트를 기준으로 그룹화할 때만 사용 가능합니다.

에이전트 무응답

고객이 중단한 고객 응대를 포함하여 에이전트로 라우팅되었으나 해당 에이전트가 응답하지 않은 고객 응대의 수입니다.

지정된 에이전트가 고객 응대에 응답하지 않는 경우, 고객 응대를 다른 에이전트로 라우팅하여 처리하려고 시도하며 해당 고객 응대는 취소되지 않습니다. 단일 고객 응대가 여러 번 누락될 수 있으므로(동일한 에이전트가 누락하는 경우 포함) 단일 고객 응대가 여러 번 계산될 수 있습니다. 즉, 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 계산될 수 있습니다.

이 측정치는 예약된 보고서 및 내보낸 CSV 파일에 연락처가 누락됨으로 표시됩니다.

GetMetricDataAPI에서 이 지표는 를 사용하여 CONTACTS_MISSED 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AGENT_NON_RESPONSE

타입: 정수

범주: 에이전트 활동 기반 지표

고객이 중단하지 않았는데 에이전트가 응답하지 않음

이 지표는 GetMetricDataV2 API를 사용해야 사용할 수 있으며 Amazon Connect 관리 웹 사이트에서는 사용할 수 없습니다.

고객이 중단한 고객 응대를 제외하고 에이전트로 라우팅되었으나 에이전트가 응답하지 않은 고객 응대의 수입니다.

지정된 에이전트가 고객 응대에 응답하지 않는 경우, Amazon Connect는 고객 응대를 다른 에이전트로 라우팅하여 처리하려고 시도하며 해당 고객 응대는 취소되지 않습니다. 단일 고객 응대가 여러 번 누락될 수 있으므로(동일한 에이전트가 누락하는 경우 포함) 단일 고객 응대가 여러 번 계산될 수 있습니다. 즉, 고객 응대가 에이전트에게 라우팅되지만 에이전트가 응답하지 않을 때마다 한 번씩 계산될 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2023년 10월 1일 0:00:00(GMT)부터 사용할 수 있습니다.

타입: 정수

범주: 에이전트 활동 기반 지표

연락 상태인 에이전트

고객 대기 시간 및 고객 응대 후 작업 시간을 포함하여 에이전트가 고객 응대에 소모한 시간의 총합입니다. 사용자 지정 상태 또는 오프라인 상태에 있는 동안 고객 응대에 소모한 시간은 여기에 포함되지 않습니다. (사용자 지정 상태 = 에이전트의 CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이 아닌 경우로, 예를 들어 교육은 사용자 지정 상태일 수 있습니다.)

작은 정보

사용자 지정 상태 또는 오프라인 상태에서 소모한 시간을 포함하려면 고객 응대 처리 시간을 참조하세요.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. SUM_CONTACT_TIME_AGENT

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

에이전트 아웃바운드 연결 시간

Amazon Connect 에서 아웃바운드 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 총 경과 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 SUM_CONNECTING_TIME_AGENT 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

API 고객 응대

Amazon Connect API 작업을 사용하여 시작된 연락처 수 (예:). StartOutboundVoiceContact 여기에는 에이전트가 처리하지 못한 고객 응대 수가 포함됩니다.

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

처리된 API 고객 응대

Amazon Connect API 작업 (예: 상담원이 처리한 작업) 을 사용하여 시작되고 StartOutboundVoiceContact 상담원이 처리한 연락처 수입니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. API_CONTACTS_HANDLED

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 CONTACTS_HANDLED 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 활동 시간

에이전트의 연락 업무가 시작되어 종료될 때까지의 평균 시간입니다(평균 활동 시간). 통화 시간, 대기 시간 및 고객 응대 후 작업(ACW) 시간이 포함됩니다. 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 적용됩니다.

평균 활동 시간에는 사용자 지정 상태에서 보낸 시간이 포함되지 않습니다. 연락 처리 시간(CHT)에는 이 시간이 포함됩니다.

GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. AVG_ACTIVE_TIME

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 일시 중지 시간

인바운드 및 아웃바운드 연락 중에 에이전트와 연결된 후 연락이 일시 중지된 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. AVG_AGENT_PAUSE_TIME

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

연락처 작업 시간 후 평균

에이전트가 고객 응대에 대한 ACW(고객 응대 후 작업)를 수행하는 데 소모한 평균 시간 양입니다. 이 값은 선택한 필터를 기반으로 보고서에 포함된 모든 연락처의 평균을 구하여 AfterContactWorkDuration(연락처 레코드에서) 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 API 연결 시간

Amazon Connect API를 사용하여 연락을 시작한 시점과 상담원이 연결되는 시점 사이의 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 콜백 연결 시간

상담원에게 문의를 Amazon Connect 예약하여 콜백 연락을 시작한 시점부터 상담원이 연결되기까지의 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = CALLBACK

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 수신 연결 시간

Amazon Connect 에서 고객 응대가 시작되어 에이전트가 고객 응대를 위해 예약되는 시점부터 에이전트가 연결되는 시점 사이의 평균 경과 시간입니다. 에이전트가 자동 응답하도록 설정되지 않은 구성의 벨소리 울림 시간입니다.

GetMetricData API에는 이 지표에 상응하는 지표가 없습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = INBOUND

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 에이전트 상호 작용 및 고객 대기 시간

에이전트 상호 작용과 고객 대기 시간 합계의 평균입니다. 이는 연락처 레코드에서 다음 값의 합계를 평균하여 계산됩니다: AgentInteractionDuration및. CustomerHoldDuration

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. INTERACTION_AND_HOLD_TIME

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 상호 작용 시간

인바운드 및 아웃바운드 고객 응대 중에 에이전트가 고객과 상호 작용한 평균 시간입니다. 여기에는 고객 대기 시간 또는 고객 응대 후 작업 시간이 포함되지 않습니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 메트릭을 검색할 수 있습니다. INTERACTION_TIME

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_INTERACTION_TIME

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 에이전트 아웃바운드 연결 시간

상담원에게 문의를 Amazon Connect 예약하여 아웃바운드 연락을 시작한 시점부터 상담원이 연결되기까지의 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 AVG_AGENT_CONNECTING_TIME 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

범주: 에이전트 활동 기반 지표

평균 사례 해결 시간

제공된 시간 간격 동안 사례를 해결하는 데 소요된 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 AVG_CASE_RESOLUTION_TIME 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 사례 기반 지표

평균 고객 응대 시간

평균 고객 응대 시간은 고객 응대 레코드의 시작 시간과 연결 해제 시간 간의 차이를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다. 이 지표는 상호 작용을 시작한 순간부터 연결을 해제할 때까지 고객 응대가 소비하는 평균 시간을 반영합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 AVG_CONTACT_DURATION 이 지표를 검색할 수 있습니다.

참고

이 지표는 GetMetricDataV2 API에서만 사용할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

케이스당 평균 연락처

제공된 시간 간격 동안 만들어진 케이스의 평균 연락처 (통화, 채팅, 작업) 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 AVG_CASE_RELATED_CONTACTS 이 지표를 검색할 수 있습니다.

타입: 문자열

카테고리: 사례 기반 지표

평균 대화 시간

에이전트와의 음성 고객 응대에 대한 평균 대화 시간은 대화를 시작한 시점부터 에이전트나 고객이 마지막으로 말한 시점까지의 총시간을 계산하여 결정됩니다. 그런 다음 이 값을 총 고객 응대 수로 나누어 통화에 소요된 평균 대화 시간을 나타냅니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 AVG_CONVERSATION_DURATION 이 지표를 검색할 수 있습니다.

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: Contact Lens 기반 지표

평균 고객 대기 시간

고객이 에이전트에 연결된 후 대기한 평균 시간입니다. 이는 CustomerHoldDuration(연락처 기록에서) 평균을 구하여 계산됩니다.

GetMetricDataAPI에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. HOLD_TIME

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_HOLD_TIME

이 평균에는 대기 상태인 고객 응대만 포함됩니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

이 측정항목은 작업에는 적용되지 않으므로 보고서에서 이에 대한 값이 0인 것을 확인할 수 있습니다.

평균 고객 대기 시간(모든 고객 응대)

이 지표는 GetMetricDataV2 API를 사용해야 사용할 수 있으며 Amazon Connect 관리 웹 사이트에서는 사용할 수 없습니다.

에이전트가 처리한 모든 고객 응대의 평균 대기 시간입니다. 계산에는 한 번도 대기 상태로 전환되지 않은 고객 응대도 포함됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트의 평균 인사 시간

이 지표는 채팅에서 에이전트의 평균 첫 응답 시간을 나타내며, 에이전트가 채팅에 참여한 후 고객과 얼마나 빠르게 소통하는지를 나타냅니다. 에이전트가 첫 응답을 시작하는 데 걸리는 총시간을 채팅 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_GREETING_TIME_AGENT

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: Contact Lens 기반 지표

평균 처리 시간

고객 응대가 에이전트와의 연결을 시작해 종료되었을 때까지의 평균 시간입니다(평균 처리 시간). 여기에는 통화 시간, 대기 시간, ACW (After Contact Work) 시간, 사용자 지정 상태 시간, 상담원 일시 중지 시간 (작업에만 적용됨) 이 포함됩니다.

AHT는 에이전트가 고객 응대에 응답할 때부터 대화가 끝날 때까지 시간의 양을 평균하여 계산됩니다. 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 적용됩니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. HANDLE_TIME

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_HANDLE_TIME

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 대기

이 지표는 에이전트와 대화하는 동안 음성 고객 응대가 대기 상태로 전환된 평균 횟수를 결정합니다. 총 대기 수를 총 고객 응대 수로 나누어 계산하며, 고객 응대당 발생한 대기 횟수를 평균적으로 나타냅니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_HOLDS

참고

이 지표는 GetMetricDataV2 API에서만 사용할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 중단(에이전트)

이 지표는 총 에이전트 중단 횟수를 총 고객 응대 건수로 나누어 고객 응대 중 에이전트 중단의 평균 빈도를 정량화합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 AVG_INTERRUPTIONS_AGENT 이 지표를 검색할 수 있습니다.

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: Contact Lens 기반 지표

평균 중단 시간(에이전트)

에이전트와 대화하는 동안 발생한 총 에이전트 중단 시간의 평균입니다. 고객 응대 대화 중에 에이전트 방해가 발생한 평균 시간을 계산하려면 각 대화 내 중단 간격을 합산하고 그 합계를 한 번 이상 중단이 발생한 대화 수로 나누어야 합니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: Contact Lens 기반 지표

평균 침묵 시간

음성 대화에서 침묵이 유지된 총시간의 평균입니다. 침묵 시간이란 대기 시간과 3초를 초과하는 침묵 시간을 합친 값이며, 이 시간 동안에는 에이전트도 고객도 대화에 참여하지 않습니다. 침묵 시간을 계산하기 위해 두 참가자가 모두 침묵을 유지한 모든 간격을 더한 다음 이 합계를 고객 응대 수로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_NON_TALK_TIME

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: Contact Lens 기반 지표

연락처 작업 시간 후 평균 아웃바운드

에이전트가 아웃바운드 고객 응대에 대한 ACW(고객 응대 후 작업)를 수행하는 데 소모한 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 아웃바운드 에이전트 상호 작용 시간

아웃바운드 연락 중에 에이전트가 고객과 상호 작용한 평균 시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 AVG_INTERACTION_TIME 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 대기열 중단 시간

고객 응대가 중단되기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 이는 중단된 연락처에 대한 연락처 EnqueueTimestamp레코드와 DequeueTimestamp(연락처 레코드에서) 간의 차이를 평균하여 계산합니다.

대기열에서 제거되었지만 에이전트가 응답하지 않았거나 콜백을 위해 대기된 경우 고객 응대는 중단된 것으로 간주됩니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. ABANDON_TIME

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_ABANDON_TIME

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 대기열 응답 시간

고객 응대가 에이전트의 응답을 받기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 일부 비즈니스에서는 이를 평균 응답 속도(ASA)라고도 합니다.

에이전트 귓속말이 완료될 때까지 고객 응대가 대기열에 남아 있기 때문에 평균 대기열 응답 시간에는 에이전트 귓속말 중의 시간도 포함됩니다.

이 값은 고객 응대 레코드의 기간 평균입니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 메트릭을 검색할 수 있습니다. QUEUE_ANSWER_TIME

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 해결 시간

이 지표는 GetMetricDataV2 API를 사용해야 사용할 수 있으며 Amazon Connect 관리 웹 사이트에서는 사용할 수 없습니다.

고객 응대가 시작된 시간부터 해결되기까지의 평균 시간입니다. 고객 응대의 해결 시간은 InitiationTimestamp부터 시작되고 AfterContactWorkEndTimestamp 또는 DisconnectTimestamp(둘 중 늦은 시간)에 끝나는 시간으로 정의됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 AVG_RESOLUTION_TIME 이 지표를 검색할 수 있습니다.

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

평균 발언 시간

음성 고객 응대 중에 고객 또는 에이전트가 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 에이전트나 고객 중 한 명 또는 두 명 모두가 대화에 참여한 모든 간격을 합산한 다음 이를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_TALK_TIME

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: Contact Lens 기반 지표

평균 발언 시간(에이전트)

에이전트가 대화에서 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 에이전트가 발언한 모든 간격의 지속 시간을 합산한 다음 그 합계를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_TALK_TIME_AGENT

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: Contact Lens 기반 지표

평균 발언 시간(고객)

고객이 대화에서 발언하는 데 보낸 평균 시간입니다. 고객이 발언한 모든 간격의 지속 시간을 합산한 다음 그 합계를 총 고객 응대 수로 나누어 계산됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

유형: 문자열 (hh:mm:ss)

카테고리: Contact Lens 기반 지표

콜백 시도 횟수

콜백을 시도했지만 고객이 전화를 받지 않은 고객 응대 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

콜백 연락처

대기열에 있는 콜백에서 시작된 고객 응대의 수입니다.

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

처리된 콜백 연락처

대기열에 있는 콜백에서 시작되어 에이전트가 처리한 고객 응대의 수입니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 메트릭을 검색할 수 있습니다. CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 CONTACTS_HANDLED 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = CALLBACK

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

사례 생성

생성된 모든 케이스 수.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 CASES_CREATED 이 지표를 검색할 수 있습니다.

타입: 정수

카테고리: 사례 기반 지표

사례 재개

케이스가 재개된 횟수.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. REOPENED_CASE_ACTIONS

타입: 정수

카테고리: 사례 기반 지표

사례 해결

케이스가 해결된 횟수.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 RESOLVED_CASE_ACTIONS 이 지표를 검색할 수 있습니다.

타입: 정수

카테고리: 사례 기반 지표

첫 접촉 시 사례 해결

첫 번째 연락에서 해결된 사례의 비율 (통화 또는 채팅만 포함). 지정된 기간 내에 재개된 후 종료된 사례가 이 지표에 반영됩니다. 케이스가 다시 열렸지만 지정된 간격 내에 종료되지 않은 경우 이 지표에 영향을 주지 않습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

타입: 문자열

최솟값: 0.00%

최댓값: 100.00%

카테고리: 사례 기반 지표

고객 응대 연결 해제됨

대기열에서 연결이 해제된 고객 응대의 합계입니다. 이 지표는 연결 해제 사유로 필터링할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 SUM_CONTACTS_DISCONNECTED 이 지표를 검색할 수 있습니다.

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

고객 응대 흐름 시간

고객 응대가 흐름에서 소모한 총 시간입니다.

아웃바운드 고객 응대는 흐름에서 시작되지 않으므로 포함되지 않습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• 유형: 문자열 (hh:mm:ss)

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

중단된 고객 응대

상담원과 연결되지 않은 상태에서 연결이 끊긴 연락처 수입니다. 콜백을 위해 대기 중인 고객 응대는 중단된 것으로 계산하지 않습니다. 사용자 정의된 기록 보고서를 생성할 때 이 지표를 포함하려면 그룹화 탭에서 대기열 또는 전화번호를 선택합니다.

GetMetricData및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. CONTACTS_ABANDONED

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

연락처 처리 시간

고객 대기 시간 및 고객 응대 후 작업 시간을 포함하여 에이전트가 고객 응대에 소모한 총 시간입니다. 사용자 지정 상태에서 고객 응대에 소모한 시간이 전부 포함됩니다. (사용자 지정 상태 = 에이전트의 CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이 아닌 경우로, 예를 들어 교육은 사용자 지정 상태일 수 있습니다.)

참고

고객 응대 처리 시간에는 에이전트가 오프라인 상태이고 아웃바운드 전화를 건 모든 시간이 포함되며, 이는 개인 통화였더라도 마찬가지입니다.

작은 정보

사용자 지정 상태에 소모된 시간을 제외하려면 에이전트 고객 응대 시간을 참조하십시오.

GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 다음을 사용하여 검색할 수 있습니다. SUM_HANDLE_TIME

• 유형: 문자열 (hh:mm:ss)

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

X초 이내에 중단된 고객 응대

0~X초 동안 상담원과 연결되지 않고 연결이 끊긴 연락처 수입니다. X에 대해 가능한 값은 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X API를 사용하면 사용자 지정 기간을 생성하여 이 지표를 가져올 수 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다. 사용자 지정 값의 최대 기간은 7일입니다. 그 이유는 연락처가 7일 이상 소요될 수 없기 때문입니다. Amazon Connect

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

먼저 고객 에이전트 연결이 끊어짐

고객보다 에이전트가 먼저 연결 해제한 고객 응대 수입니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST 이 지표를 검색할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 CONTACTS_HANDLED 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

• MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

X초 이내에 응답한 고객 응대

대기열에 추가된 후 0초에서 X초 사이에 상담원이 응답한 연락처 수입니다 (값 기준 EnqueueTimestamp). X에 대해 가능한 값은 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X 이 지표를 검색할 수 있습니다. API를 사용하면 사용자 지정 기간을 생성하여 이 지표를 가져올 수 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다. 사용자 지정 값의 최대 기간은 7일입니다. 그 이유는 연락처가 7일 이상 소요될 수 없기 때문입니다. Amazon Connect

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

생성된 고객 응대

대기열에 있는 고객 응대 수입니다. 이 지표는 시작 방법으로 필터링할 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 CONTACTS_CREATED 이 지표를 검색할 수 있습니다.

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

연락처 문의

2019년 5월에 사용 중단되었습니다. 보고서에서 사용하면 대시(-)가 반환됩니다.

Amazon Connect의 다른 에이전트에게 문의한 에이전트가 처리한 고객 응대 수입니다. 이 에이전트는 다른 에이전트와 상호 작용하지만 고객이 다른 에이전트에게 양도되지는 않습니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 메트릭을 검색할 수 있습니다. CONTACTS_CONSULTED

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

처리된 연락처

에이전트에게 연결된 고객 응대 수입니다.

고객 응대가 에이전트에 연결된 방식은 상관이 없습니다. 고객 센터로 전화를 했을 수도 있고 에이전트가 고객에게 전화를 했을 수도 있습니다. 또는 고객 응대가 한 에이전트에서 다른 에이전트로 전환되었을 수 있습니다. 에이전트가 응답한 후 어떻게 처리해야 할지 몰라 다시 전송한 고객 응대일 수 있습니다. 에이전트가 고객 응대에 연결된 이상 처리된 고객 응대는 증가합니다.

작은 정보

처리된 연락은 연락 레코드 기반 지표이므로 연락이 끊길 때 증가합니다. 연락이 에이전트와 연결되는 즉시 처리된 연락 수를 보려면 에이전트와 연결되어 처리된 연락 섹션을 참조하세요.

GetMetricData및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. CONTACTS_HANDLED

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트와 연결되어 처리된 연락

이 지표는 GetMetricDataV2 API를 사용해야 사용할 수 있으며 Amazon Connect 관리 웹 사이트에서는 사용할 수 없습니다.

에이전트와 연결된 연락 수로, 연락이 에이전트와 연결되는 즉시 업데이트됩니다. 에이전트와 연결되어 처리된 연락은 CONNECTED_TO_AGENT 타임스탬프에 집계됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 1월 12일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

타입: 정수

범주: 연락 이벤트 기반 지표

작은 정보

연락 이벤트는 Amazon Connect 고객 센터에 들어오는 연락(예: 음성 통화, 채팅, 태스크) 이벤트(예: 통화 대기 중)의 실시간에 가까운 스트림에서 가져옵니다. 자세한 설명은 Amazon Connect 고객 응대 이벤트 섹션을 참조하세요. 연락이 끊겼을 때 처리된 연락 수를 보려면 처리된 연락처 섹션을 참조하세요.

수신 처리된 연락처

인바운드 고객 응대, 전송된 고객 응대를 포함해 에이전트가 처리한 수신 고객 응대 수입니다. 여기에는 음성, 채팅, 작업 등 모든 채널의 고객 응대가 포함됩니다.

참고

신규 수신 채팅은 이 지표에 포함되지 않습니다. 전송된 채팅(에이전트 전송 및 대기열 전송 모두)만 포함됩니다.

GetMetricDataAPI에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. CONTACTS_HANDLED_INCOMING

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 CONTACTS_HANDLED 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

발신 처리된 연락처

에이전트가 처리한 아웃바운드 고객 응대의 수입니다. 에이전트가 CCP를 사용해 시작한 연락처가 여기에 포함됩니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 메트릭을 검색할 수 있습니다. CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 CONTACTS_HANDLED 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트 연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 에이전트가 연결을 해제한 고객 응대의 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

고객 연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 고객이 연결을 해제한 고객 응대의 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

연결 해제 대기 연락처

고객이 대기하는 동안 연결이 해제된 고객 응대 수입니다. 여기에는 에이전트가 연결을 해제한 고객 응대와 고객이 연결을 해제한 고객 응대가 모두 포함됩니다.

GetMetricData및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

수신 중인 연락처

인바운드 고객 응대와 전송된 고객 응대를 포함하는 수신 고객 응대 수입니다.

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

연락처 보류

에이전트가 한 번 이상 대기 상태로 전환한 고객 응대의 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

대기 중인 연락처

대기열에 배치된 고객 응대 수입니다.

작은 정보

대기 중인 연락은 연락 레코드 기반 지표이므로 연락이 끊길 때 증가합니다. 연락이 대기열에 추가되는 즉시 대기열에 있는 연락 수를 보려면 대기열에 추가된 연락 섹션을 참조하세요.

GetMetricData및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. CONTACTS_QUEUED

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

대기열에 추가된 연락

이 지표는 GetMetricDataV2 API를 사용해야 사용할 수 있으며 Amazon Connect 관리 웹 사이트에서는 사용할 수 없습니다.

대기열에 있는 연락 수로, 연락이 대기열에 추가되는 즉시 업데이트됩니다. 대기열에 추가된 연락은 ENQUEUE 타임스탬프에 집계됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE 이 지표를 검색할 수 있습니다.

이 지표의 데이터는 2024년 1월 12일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다.

타입: 정수

범주: 연락 이벤트 기반 지표

작은 정보

연락 이벤트는 Amazon Connect 고객 센터에 들어오는 연락(예: 음성 통화, 채팅, 태스크) 이벤트(예: 통화 대기 중)의 실시간에 가까운 스트림에서 가져옵니다. 자세한 설명은 Amazon Connect 고객 응대 이벤트 섹션을 참조하세요. 연락이 끊겼을 때 대기 중인 연락 수를 보려면 대기 중인 연락처 섹션을 참조하세요.

X 안에 해결된 고객 응대

이 지표는 GetMetricDataV2 API를 사용하는 경우에만 사용할 수 있으며 관리 웹 사이트에서는 사용할 수 없습니다. Amazon Connect

InitiationTimestamp를 기준으로 시작 후 해결 지속 시간이 0초에서 X초 사이인 고객 응대 수입니다. 고객 응대의 해결 시간은 InitiationTimestamp부터 시작되고 AfterContactWorkEndTimestamp 또는 DisconnectTimestamp(둘 중 늦은 시간)에 끝나는 시간으로 정의됩니다.

GetMetricDataV2 API를 사용하면 사용자 지정 기간을 생성하여 이 측정치를 가져올 수 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다. 사용자 지정 값의 최대 기간은 7일입니다. Amazon Connect에서는 7일을 초과하여 지속되는 고객 응대가 있을 수 없기 때문입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 CONTACTS_RESOLVED_IN_X 이 지표를 검색할 수 있습니다.

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

전송된 연락처

대기열 간에 내부로 전송된 후 에이전트가 CCP를 사용해 전송한 고객 응대 수입니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 메트릭을 검색할 수 있습니다. CONTACTS_TRANSFERRED_IN

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 CONTACTS_CREATED 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트가 내부로 전송한 고객 응대

에이전트가 CCP를 사용해 내부로 전송한 고객 응대 수입니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 메트릭을 검색할 수 있습니다. CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 CONTACTS_CREATED 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = TRANSFER

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

대기열에서 전송된 연락처

대기열로 전송 흐름 중에 다른 대기열에서 해당 대기열로 전송된 고객 응대의 수입니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 메트릭을 검색할 수 있습니다. CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

GetMetricDataV2 API에서는 다음과 같이 MetricFilters파라미터 세트를 사용하여 이 CONTACTS_CREATED 메트릭을 검색할 수 있습니다.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = QUEUE_TRANSFER

타입: 정수

카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

아웃바운드 전송된 연락처

대기열 간에 외부로 전송된 후 에이전트가 CCP를 사용해 전송한 고객 응대 수입니다.

GetMetricData및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

작은 정보

• 외부로 전송된 고객 응대에는 외부로 전송되기 전에 에이전트와 연결되지 않은 고객 응대를 포함하여 전송된 모든 고객 응대가 포함됩니다.

• 에이전트가 외부로 전송한 고객 응대는 에이전트가 외부로 전송하기 전에 에이전트와 연결되었던 고객 응대로 제한됩니다.

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

에이전트가 외부로 전송한 고객 응대

에이전트가 CCP를 사용해 외부로 전송한 고객 응대 수입니다.

GetMetricData및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

작은 정보

• 외부로 전송된 고객 응대에는 외부로 전송되기 전에 에이전트와 연결되지 않은 고객 응대를 포함하여 전송된 모든 고객 응대가 포함됩니다.

• 에이전트가 외부로 전송한 고객 응대는 에이전트가 외부로 전송하기 전에 에이전트와 연결되었던 고객 응대로 제한됩니다.

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

아웃바운드 전송된 외부 연락처

에이전트가 대기열에서 고객 센터 전화번호 이외의 전화번호 등 외부 소스로 전송한 고객 응대 수입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

아웃바운드 전송된 내부 연락처

에이전트가 대기열이나 다른 에이전트와 같은 내부 소스로 전송한 대기열의 고객 응대 수입니다. 내부 소스는 빠른 연결로 추가할 수 있는 모든 소스입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

외부로 전송된 고객 응대(대기열)

대기열로 전송 흐름 중에 해당 대기열에서 다른 대기열로 전송된 고객 응대의 수입니다.

GetMetricData및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• 타입: 정수

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

현재 사례

특정 도메인에 존재하는 총 사례 수.

작은 정보

쿼리 시간을 5분으로 제한하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 반환된 데이터가 정확하지 않을 수 있습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. CURRENT_CASES

타입: 정수

카테고리: 사례 기반 지표

고객 대기 시간

고객이 에이전트에 연결된 후 대기한 총 시간입니다. 전송 중에 대기한 시간은 여기에 포함되지 않지만 대기열에서 소모한 시간은 포함됩니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 SUM_HOLD_TIME 이 지표를 검색할 수 있습니다.

• 유형: 문자열 (hh:mm:ss)

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

오류 상태 시간

특정 에이전트에서 고객 응대가 오류 상태인 총 시간입니다. 이 측정치는 대기열을 기준으로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• 유형: 문자열 (hh:mm:ss)

• 범주: 에이전트 활동 기반 지표

최대 대기 시간

고객 응대가 대기열에서 보낸 시간 중에서 가장 긴 시간입니다. 중단된 고객 응대와 같이 고객 응대가 에이전트와 연결되지 않았어도 대기열에 추가된 모든 고객 응대가 여기에 포함됩니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 메트릭을 검색할 수 있습니다. QUEUED_TIME

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. MAX_QUEUED_TIME

• 유형: 문자열 (hh:mm:ss)

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

비준수 시간

이 지표는 예측, 용량 계획 및 일정이 지원되는 AWS 리전에서만 사용할 수 있습니다.

교대 근무 활동이 생산적일 때 에이전트가 사용 가능 상태가 아니었거나 교대 근무 활동이 비생산적일 때 비생산적 상태가 아니었던 총시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• 유형: 문자열 (hh:mm:ss)

• 범주: 에이전트 활동 기반 지표

비 프로덕션 시간

에이전트가 사용자 지정 상태에서 소모한 총 시간입니다. 즉 해당 에이전트의CCP 상태가 사용 가능 또는 오프라인 이외의 상태입니다.

이 지표는 에이전트가 비생산적으로 시간을 소모했음을 의미하지 않습니다.

작은 정보

에이전트는 CCP 상태가 사용자 지정 상태로 설정되어 있는 동안 고객 응대를 처리할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 CCP가 사용자 지정 상태로 설정되어 있는 동안 고객 응대 중이거나 ACW 수행 중일 수 있습니다. 다시 말해서 에이전트는 동시에 고객 응대 중 및 NPT로 계산될 수 있습니다.

예를 들어 에이전트가 상태를 사용자 지정 상태로 변경한 다음 아웃바운드 전화를 걸면 비생산적인 시간으로 간주됩니다.

기록 지표 보고서를 만들 때는 이 지표를 대기열별로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• 유형: 문자열 (hh:mm:ss)

• 범주: 에이전트 활동 기반 지표

침묵 시간 백분율

음성 대화에서 침묵이 유지된 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 침묵 시간 백분율을 계산하기 위해 Amazon Connect 는 참가자가 침묵을 유지한(침묵 시간) 모든 간격을 합산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. PERCENT_NON_TALK_TIME

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

• 유형: 백분율

• 카테고리: Contact Lens 기반 지표

선점

에이전트가 고객 응대 중이었던 시간의 비율입니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

(연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) / (연락 상태인 에이전트(일반 시계 시간) + 에이전트 유휴 시간))

위치:

• (고객 응대 상태인 에이전트 + 에이전트 유휴 시간) = 에이전트 시간 총계

• 따라서 (고객 응대 상태인 에이전트)/(에이전트 시간 총계) = 에이전트가 고객 응대에서 활성 상태였던 시간의 비율입니다.

중요

점유율은 동시성을 고려하지 않습니다. 즉, 에이전트가 해당 전체 기간 동안 하나 이상의 고객 응대를를 처리하는 경우 지정된 간격 동안 100% 점유된 것으로 간주됩니다.

GetMetricDataAPI에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. OCCUPANCY

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. AGENT_OCCUPANCY

• 타입: 문자열

• 최솟값: 0.00%

• 최댓값: 100.00%

• 범주: 에이전트 활동 기반 지표

온라인 시간

에이전트가 CCP를 오프라인 이외의 다른 상태로 설정한 채로 소모한 총 시간입니다. 여기에는 고객 상태에서 소모한 시간은 포함되지 않습니다. 기록 지표 보고서를 생성할 때는 이 지표를 대기열, 전화번호 또는 채널별로 그룹화하거나 필터링할 수 없습니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• 타입: 문자열

• 범주: 에이전트 활동 기반 지표

예약된 시간

이 지표는 사용 가능한 AWS 예측, 용량 계획 및 일정 지역에서만 사용할 수 있습니다.

에이전트가 예약되었으며(생산적 또는 비생산적인 시간) 해당 교대의 준수 여부가 Yes로 설정되었던 총시간입니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 AGENT_SCHEDULED_TIME 이 지표를 검색할 수 있습니다.

• 유형: 문자열(hh:mm:ss)

• 범주: 에이전트 활동 기반 지표

서비스 수준 X

대기열에 추가된 후 0에서 X 사이에 대기열에서 제거된 고객 응대의 비율입니다. 에이전트가 전화를 받거나 고객이 통화를 중단하거나 고객이 콜백을 요청하면 대기열에서 고객 응대가 제거됩니다.

X의 경우 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, 600 등 사전 설정된 시간(초) 중에서 선택할 수 있습니다. 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

(X초 내에 대기열에서 제거된 고객 응대/대기 중인 고객 응대) * 100

GetMetricData및 GetMetricDataV2 API에서 이 지표는 를 사용하여 검색할 수 있습니다. SERVICE_LEVEL

• 타입: 문자열

• 최솟값: 0.00%

• 최댓값: 100.00%

• 카테고리: 고객 응대 레코드 기반 지표

사용자 지정 서비스 수준

사용자 지정 서비스 수준 지표를 만들 수도 있습니다. 분, 시간 또는 일 등의 추가 기간 중에서 선택합니다.

사용자 지정 서비스 수준은 보고서가 생성된 위치에 맞게 현지화됩니다. 예를 들어, 사용자 지정 서비스 수준이 75인 보고서를 생성합니다. 페이지에서 나간 다음 다른 보고서를 생성합니다. 사용자 지정 서비스 수준 75는 두 번째 보고서에는 존재하지 않습니다. 다시 생성해야 합니다.

사용자 지정 서비스 수준의 최대 기간은 7일입니다. 그 이유는 연락처가 7일 이상 소요될 수 없기 때문입니다. Amazon Connect

보고서당 최대 10개의 사용자 지정 서비스 수준을 추가할 수 있습니다.

발언 시간(에이전트) 백분율

음성 대화에서 에이전트가 발언한 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 이 지표를 계산하려면 상담원이 대화에 참여한 모든 간격 (통화 시간 상담원) 의 Amazon Connect 합계를 계산한 다음 이 총계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. PERCENT_TALK_TIME_AGENT

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

• 유형: 백분율

• 카테고리: Contact Lens 기반 지표

발언 시간(고객) 백분율

음성 대화에서 고객이 발언한 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 이 지표를 계산하려면 고객이 대화에 참여한 모든 인터벌의 Amazon Connect 합계를 계산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

• 유형: 백분율

• 카테고리: Contact Lens 기반 지표

발언 시간 백분율

음성 대화에서 발언이 이루어진 시간을 총 대화 시간의 백분율로 나타낸 값입니다. 발언 시간 백분율을 계산하기 위해 Amazon Connect 는 에이전트, 고객 또는 두 사람 모두가 대화에 참여한(발언 시간) 모든 간격을 합산한 다음 이 합계를 총 대화 시간으로 나눕니다.

GetMetricDataV2 API에서는 를 사용하여 이 지표를 검색할 수 있습니다. PERCENT_TALK_TIME

참고

이 지표는 콘택트 렌즈 대화형 분석으로 분석한 연락처에만 사용할 수 있으며 V2 API에서만 사용할 수 있습니다. GetMetricData

• 유형: 백분율

• 카테고리: Contact Lens 기반 지표